Mit ihren hellen Haaren, (fragwürdigen) niedlichen Gesichtern und noch niedlicheren Outfits haben viele Millennials ihre Kindheit damit verbracht, Trolle zu sammeln. Aber wenn es um das Internet geht, ist der Social-Media-Troll ganz anders. Nostalgie beiseite, dieser Troll ist einer, den Social-Media-Manager jeden Alters vermeiden sollten.

Egal, ob sie nur herumalbern oder Ihre Konten belästigen, Internet-Trolle können Social-Media-Experten ganz schön zu schaffen machen Manchmal sind ihre Nachrichten einfach nur lästig, manchmal kann ein Troll aber auch einen regelrechten Hassangriff starten, der Ihre geistige Gesundheit beeinträchtigt.

Es wäre schön, wenn wir Trolle ganz vermeiden könnten, aber das Internet ist ein dunkler Ort, an dem man zwangsläufig auf Trolle stößt. Zum Glück haben wir Tipps und Tools, um ein Trollproblem zu stoppen, bevor es außer Kontrolle gerät. Wir haben sogar einige Expertenratschläge von SMMExperts eigenem Social-Media-Team beigefügt. Lesen Sie weiter, um mehr darüber zu erfahren, was zu tun ist, wenn Trolle angreifen.

Bonus: Lesen Sie den Leitfaden für eine schrittweise Social-Media-Strategie mit Profi-Tipps für den Ausbau Ihrer Social-Media-Präsenz.

Was ist ein Online-Troll?

Ein Online-Troll nutzt das Internet, um andere absichtlich zu provozieren oder zu reizen Ihre Handlungen können ein kleines Ärgernis sein oder ein großes Problem verursachen.

Der Begriff "Troll" bezieht sich in der Regel auf jemanden, der andere böswillig belästigt, angreift oder cybermobbt. Sie könnten Ihre Worte aus dem Zusammenhang reißen, Sie mit beleidigenden Inhalten zuspammen oder sogar rassistische, homophobe, frauenfeindliche oder anderweitig hasserfüllte Äußerungen von sich geben. Diese Trolle dienen keinem anderen Zweck, als Ihnen das Leben schwer zu machen, und man muss schnell gegen sie vorgehen.

Gibt es harmlose Trolle?

Es gibt verschiedene Arten von Trollen, und nicht alle sind böswillig. Manche Trolle machen alles aus Spaß: Sie machen sich über Marken lustig, machen sich über Prominente lustig und reißen Witze, die niemanden wirklich verletzen.

Diese Trolle können für Markenmanager immer noch ein Ärgernis sein, aber sie können auch für viel Spaß beim sozialen Engagement sorgen. Einige Marken in den sozialen Medien, wie z. B. Wendy's, sind dafür bekannt, mit Trollen zu spielen oder sogar andere Marken zu rösten.

Willst du einen Braten oder lieber ein Titelbild von einem Braten? #NationalRoastDay

- Wendy's (@Wendys) January 12, 2022

Hinweis Vergessen Sie nicht, dass ein unzufriedener Kunde nicht Jemand, der wegen Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung ausrastet, ist nicht dasselbe wie ein Troll, der einfach nur Chaos verbreiten will.

Woran Sie erkennen, ob Sie es mit einem Social Media-Troll zu tun haben

Wie erkennt man einen Troll? Der Umgang mit diesen hinterlistigen Teufeln ist ein heikler Tanz. Das Letzte, was Sie tun möchten, ist, einen Ihrer Antwortenden für einen Troll zu halten, obwohl er nur ein wohlmeinender Spinner ist.

Es gibt jedoch einige verräterische Anzeichen dafür, dass Sie in die Falle eines Unruhestifters in den sozialen Medien getappt sind:

• Sie fühlen sich aufgewühlt. Das mag nicht immer der Fall sein, aber etwas fühlt sich vielleicht ein wenig aus Wenn Ihnen die Antwort eines Trolls seltsam oder unverhältnismäßig vorkommt, könnte das ein erstes Anzeichen dafür sein, dass Sie nach anderen Hinweisen suchen sollten.
• Sie ergeben keinen Sinn. Online-Trolle können besonders gut darin sein, absurde Ideen in einer scheinbar intelligenten Sprache zu präsentieren (ähnlich wie Politiker, wirklich...)
• Sie bleiben nicht beim Thema Auch dies ist etwas, was wütende Menschen im Internet ständig tun. Aber ein Troll könnte das Thema auf etwas allzu Albernes, scheinbar Zufälliges oder geradezu Dummes ändern. Oder er könnte mit einem Bild oder Link antworten, das in keinem Zusammenhang steht.
• Sie beschimpfen dich Wir haben festgestellt, dass es gute Trolle und schlechte Trolle gibt. Die schlechten könnten sich auf jedes Schlagwort stürzen, das gerade angesagt ist. Wenn sie sich auf augenrollende Memes wie "Deez Nuts" beziehen oder versuchen, Sie zu verarschen, ist das ein Warnsignal.
• Sie sind herablassend Wenn ein Troll es schafft, dich zu verärgern, hat er gewonnen. Als Nächstes tut er so, als sei nichts passiert, oder er tut sogar so, als sei er überrascht, dass du dich ärgerst. Wenn du nicht auf der Hut bist, könnte dich diese Reaktion noch mehr aufregen.
• Sie sind unerbittlich Die meisten Internetnutzer lassen sich leicht ablenken und kommen von einem Thema ab. Aber wenn jemand ununterbrochen Benzin auf Ihre Erwähnungen schüttet, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass er ein bisschen zu viel Spaß hat - und wahrscheinlich trollt.

9 Tipps für den Umgang mit Trollen in sozialen Medien

Die Hinweise deuten also darauf hin, dass Sie von einem Konto getrollt werden könnten, aber was nun?

Im Folgenden finden Sie einige Tipps, wie Sie mit Trollen in den sozialen Medien umgehen und die Ruhe auf der Social-Media-Seite Ihrer Marke bewahren können.

1. sie einfach ignorieren

Manchmal läuft alles auf Willenskraft hinaus. Trolle leben von Interaktionen, so dass sie ihr grausames Spiel nicht spielen können, wenn sie keinen willigen Teilnehmer haben. Hier kommt die beliebte Internetphrase "Füttert nicht die Trolle" kommt von.

Es liegt an Ihnen, eine stählerne Fassade zu bewahren und wann immer möglich nicht auf den Köder hereinzufallen. Das ist nicht immer möglich, also seien Sie diskret. Wenn der Troll Streit mit Ihren Kunden anfängt oder Ihre sozialen Medien generell zu einem unsicheren Ort für andere macht, ist es keine Option, ihn in Ruhe zu lassen.

Wir wissen, wie aufgeregt ihr alle auf #AfterWeFell reagiert, aber wir möchten auch sicherstellen, dass unsere Seite ein spoilerfreier Raum bleibt. Genießt den Film und seid bitte höflich und respektvoll gegenüber anderen in der Community.

- After Ever Happy Movie (@aftermovie) September 1, 202

Die Seite, die den Film bewirbt Nachdem wir gefallen sind forderte seine Anhänger auf, den Film nicht online zu spoilern.

Nick Martin, Social Listening and Engagement Strategist bei SMMExpert, empfiehlt, verärgerte Beiträge zunächst daraufhin zu prüfen, ob sie echt sein könnten.

"Antworten Sie nicht auf jemanden, der die Marke nur belästigen und sich im Internet profilieren will. Wenn jemand aber einen berechtigten Grund hat, sich zu ärgern, sollten Sie einen Weg finden, mit ihm in Kontakt zu treten und hoffentlich sein Problem zu lösen. Zumindest kann sein Kommentar ein wertvolles Kundenfeedback sein."

- Nick Martin, Stratege für Social Listening und Engagement

2. eine Politik einführen

Wenn möglich, Regeln für das Verhalten auf Ihrer Seite aufstellen Jede Social-Networking-Plattform hat einen Verhaltenskodex. Sie können das Gleiche tun, auch wenn Sie keine Lust haben, komplizierte juristische Texte zu verfassen.

Wenn Sie zum Beispiel eine Facebook-Gruppe leiten, können Sie einen Beitrag pinnen, der den Ton für die Konversation vorgibt und die Nutzer dazu auffordert, "Konversationen respektvoll zu halten". Sie könnten auch eine Erklärung oder Regel (ohne zu herrisch zu sein) in Ihre Profilbeschreibung aufnehmen. Auf diese Weise können Sie auf die Richtlinien verweisen, wenn Sie einen Kommentar löschen, einen Troll melden oder sogar jemanden blockieren müssen.

3. beobachten Sie Ihre sozialen Netzwerke

Besonders nervenaufreibend kann es sein, ein Troll-Problem zu bekämpfen, wenn Sie Ihre Beiträge im Voraus geplant haben und dann zu den anderen Aufgaben übergehen, die sich auf Ihrer To-Do-Liste angesammelt haben. Social Listening Tools wie SMMExpert ermöglichen es Ihnen, den Überblick über Ihre Antworten und Kommentare zu behalten (sowohl gute als auch schlechte).

Wenn Sie SMMExpert Streams für Social Listening verwenden, können Sie Konversationen auf allen Plattformen von einem einfachen Dashboard aus überwachen und beantworten. Das bedeutet, dass Sie Ihren Kommentarbereich im Auge behalten können - und Trolle in ihren Spuren stoppen können, sobald sie anfangen zu posten.

Nick Martin (ja, das ist er im Video oben) empfiehlt die Verwendung von Streams zur Überwachung von Gesprächen, in denen Ihre Marke nicht einmal namentlich erwähnt wird.

"Meistens werden Trolle in Ihren Antworten vorkommen, aber manchmal sprechen sie über Ihre Marke, ohne Sie direkt zu erwähnen.

Richten Sie Listening Streams ein, die Ihren Markennamen, den Produktnamen und sogar die Namen Ihres Führungsteams enthalten. Es ist wichtig, auch gängige Falschschreibweisen Ihrer Marken-Keywords einzubeziehen. Im Fall von SMMExpert schließen wir Begriffe wie 'hoot suite', 'hotsuite' und 'hootsuit' ein, um sicherzustellen, dass wir so viele relevante Erwähnungen wie möglich erfassen."

- Nick Martin, Stratege für Social Listening und Engagement

4. einen Social Media Manager einstellen

Auch wenn Sie ein großes Unternehmen führen, dürfen Sie die sozialen Medien nicht vernachlässigen. Social Listening Tools wie SMMExpert sind ein guter Anfang, aber Sie müssen bereit sein, sie im Auge zu behalten. Deshalb kommen die besten Antworten auf Trolle von erfahrenen Social Media Managern.

Wenn Sie von negativen Kommentaren überwältigt werden und nicht in der Lage sind, Ihre Antworten im Auge zu behalten oder zwischen guten und schlechten Interaktionen zu unterscheiden, müssen Sie Ihre Marke entsprechend aufrüsten, denn einige schlechte Kommentare können ein schlechtes Licht auf Ihre Marke als Ganzes werfen.

5. lernen Sie das Internet kennen

Wenn Sie an einem bestimmten Ort arbeiten wollen, müssen Sie sich mit Ihrer Umgebung vertraut machen. Das gilt im wirklichen Leben genauso wie im Internet.

Das bedeutet, dass Sie Folgendes tun müssen sich mit größeren Internet-Trends vertraut machen Sie müssen nicht alles wissen, aber Sie sollten darauf achten, was vor sich geht, damit Sie weniger Gefahr laufen, betrogen zu werden.

Und wenn Sie einmal verwirrt sind, können Ihnen einige Ressourcen helfen. Websites wie Urban Dictionary und Know Your Meme sind großartige Tools, die Ihnen helfen können, zu verstehen, warum Ihr Feed mit demselben Bild oder verwirrenden Schlagwörtern überflutet wird.

Hallo Xbox, mein 9-jähriger Sohn schreit wie am Spieß, weil er sich nicht einloggen kann. Als ich versuche, ihn zu beruhigen, wirft er seinen Controller gegen die Wand, so dass er in Stücke zerspringt. Er droht jetzt wegzulaufen. Bitte beheben Sie das Problem.

- Offizieller Derek (Seth Jones für Norris) (@GregHef10802177) Februar 25, 202

Der Xbox-Support hat diesen offensichtlichen Köder wohlweislich ignoriert.

6. zweimal nachdenken, bevor man antwortet

Manchmal ist es offensichtlich, dass ein Troll keine Antwort verdient, aber in anderen Fällen kann es passieren, dass man in einen Streich hineingezogen wird, ohne dass man es merkt. Es gibt viele Beispiele von Twitter-Accounts, die für große Unternehmen arbeiten und die unwissentlich einem Account mit einem beleidigenden oder lustigen Namen geantwortet haben: "Es tut mir so leid, dass dir das passiert ist".

Aber denken Sie daran, durchzuatmen und zweimal nachzudenken, bevor Sie auf die Antwort Wenn man in einem Bereich arbeitet, in dem jeder antworten kann, muss man immer auf der Hut sein.

7. sich erheben

Du hast es dir überlegt, dir die Kontext-Hinweise angesehen und im Kopf bis zehn gezählt. Wenn du immer noch Wenn Sie es für eine gute Idee halten, zu antworten, können Sie damit beginnen, eine Antwort auf einen Social-Media-Troll zu verfassen. Lassen Sie nur keine Emotionen zu.

Denken Sie daran: Sie haben ein Publikum, und es ist gut möglich, dass es sieht, wie Sie auf einen Troll reagieren. Wenn Sie der Situation gewachsen sein und souverän kommunizieren So können Sie ein Problem schnell deeskalieren und auch bei Ihren Mitstreitern Pluspunkte sammeln.

du bist ein Toaster

- Bungie (@Bungie) 4. Mai 2022

Die berühmt-berüchtigte Antwort von Bungie auf einen Anti-Choice-Troll Anfang des Jahres war eine Meisterleistung in Sachen kluger, prägnanter Antworten.

8. zurücktrollen

Dies ist eine fortgeschrittenere Technik, die nicht immer eingesetzt werden sollte, aber wenn sie zu Ihrer Marke passt und das Szenario meist harmlos ist, können Sie Trolling in Ihren breiteren Marketingplan einbauen.

Das beste Beispiel ist ein Oldie: Denken Sie zurück an 2017, als Carter Wilkerson Wendy's fragte, wie viele Retweets er für ein Jahr kostenlose Chicken Nuggets bräuchte. Das ist die Art von leichtem, albernem Verhalten, das die Marke einfach hätte ignorieren können. Stattdessen machten sie eine ganze Sache daraus - und es wurde zu einem der viralen Momente der 2010er Jahre.

Bonus: Lesen Sie den Leitfaden für eine schrittweise Social-Media-Strategie mit Profi-Tipps für den Ausbau Ihrer Social-Media-Präsenz.

HILFE BITTE, EIN MANN BRAUCHT SEINE NUGGEN pic.twitter.com/4SrfHmEMo3

- Carter Wilkerson (@carterjwm) April 6, 2017

Natürlich sollte man nicht genau diese Marketing-Masche kopieren, aber wenn man Trollen im Internet aufgeschlossen gegenübersteht (und sehr vorsichtig ist, sehr sorgfältig), können Sie deren Antworten vielleicht als Marketinggewinn nutzen. Stellen Sie nur sicher, dass Sie genau wissen, was Sie tun.

9. sperren oder löschen

Andere Ratschläge besagen, dass das Löschen der Kommentare eines Trolls diesen nur noch mehr wütend macht. Aber wenn jemand eine hasserfüllte Sprache benutzt oder Ihr Publikum in Verlegenheit bringt, müssen Sie sich mit ihm auseinandersetzen.

Stellen Sie sich das wie Graffiti an Ihrem Schaufenster vor: Sie wollen nicht, dass diese Kommentare der erste Eindruck eines Fremden von Ihrer Marke sind.

Der Schlüssel ist, wie immer, Diskretion. Mit gesundem Menschenverstand können Sie feststellen, ob jemand in böser Absicht handelt. Wenn er die Grenze zur Hassrede überschreitet oder jemandem Unbehagen bereitet, dann geben Sie ihm die Axt.

Auf Plattformen wie Instagram und Facebook können Sie unhöfliche Kommentare löschen oder ausblenden. Auch bei Twitter ist es möglich, Kommentare auszublenden, aber auf dieser speziellen Plattform ist es normalerweise am besten, sie zu blockieren.

Lesen alle anderen auch sofort die "versteckten Antworten", sobald sie sie unter einem Tweet sehen, obwohl das das Gegenteil der beabsichtigten Wirkung ist?

- Alanah Pearce (@Charalanahzard) September 2, 2020

Das Ausblenden von Antworten auf Twitter fügt Ihrem ursprünglichen Tweet ein Symbol hinzu, das als Leuchtfeuer für andere neugierige Trolle dient. Das liegt daran, dass diese Antworten nicht für immer verschwunden sind - jeder, der weiß, dass er auf das Symbol klicken muss, kann die ausgeblendeten Kommentare einsehen. Das kann dazu führen, dass die Trollerei in großem Stil zunimmt.

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