Avec leurs cheveux brillants, leurs visages (discutablement) adorables et leurs tenues encore plus mignonnes, de nombreux milléniaux ont passé leur enfance à collectionner les trolls. Mais lorsqu'il s'agit d'internet, le troll des médias sociaux est bien différent. Nostalgie mise à part, ce troll est l'un des responsables des médias sociaux de tous âges à éviter.

Qu'ils fassent juste l'idiot ou qu'ils harcèlent carrément vos comptes, les trolls de l'internet peuvent avoir un impact sur les experts des médias sociaux Parfois, leurs messages sont simplement gênants, mais il arrive aussi qu'un troll se lance dans une attaque haineuse qui peut avoir des conséquences désastreuses sur votre santé mentale.

Ce serait formidable si nous pouvions éviter complètement les trolls, mais l'internet est un endroit sombre et profond. Vous rencontrerez certainement des trolls au cours de vos voyages. Heureusement, nous avons des conseils et des outils pour arrêter tout problème de troll avant qu'il ne devienne incontrôlable. Nous avons même inclus quelques conseils d'experts de l'équipe interne de médias sociaux de SMMExpert. Lisez la suite pour savoir quoi faire quand les trolls attaquent.

Bonus : Lisez le guide de la stratégie des médias sociaux, étape par étape, avec des conseils de pro sur la façon de développer votre présence sur les médias sociaux.

Qu'est-ce qu'un troll en ligne ?

Un troll en ligne utilise l'internet pour provoquer délibérément les autres ou les agacer. Leurs actions peuvent être un irritant à petite échelle ou causer un problème majeur.

Le terme "troll" désigne généralement une personne qui harcèle, attaque ou cyberintimide d'autres personnes de manière malveillante. Il peut s'agir d'une personne qui sort vos propos de leur contexte, qui vous spamme avec du contenu offensant ou qui tient des propos racistes, homophobes, misogynes ou haineux. Ces trolls n'ont d'autre but que de vous rendre la vie misérable et doivent être traités rapidement.

Existe-t-il des trolls inoffensifs ?

Il existe plusieurs types de trolls, et tous ne sont pas malveillants. Certains trolls s'amusent. Ce sont ceux qui s'amusent avec les marques, se moquent des célébrités et font des blagues qui ne blessent personne.

Ces trolls peuvent toujours être une nuisance pour les responsables de marques, mais ils peuvent également être une source d'engagement social très amusante. Certaines marques de médias sociaux, comme Wendy's, sont célèbres pour avoir joué le jeu des trolls ou même pour avoir attaqué d'autres marques.

Voulez-vous un rôti ou préférez-vous une couverture de rôti ? #NationalRoastDay

- Wendy's (@Wendys) 12 janvier 2022

Note : N'oubliez pas qu'un client mécontent est pas Un troll. Quelqu'un qui s'emporte à cause de votre produit ou service n'est pas le même qu'un troll qui sème le chaos pour le plaisir.

Comment savoir si vous avez affaire à un troll des médias sociaux ?

Comment repérer un troll ? Traiter avec ces diables fourbes est une danse délicate. Après tout, la dernière chose que vous voudriez faire est de supposer que l'un de vos interlocuteurs est un troll alors qu'il s'agit simplement d'une personne bizarre bien intentionnée.

Mais il existe des signes révélateurs qui indiquent que vous avez été piégé par un malfaiteur des médias sociaux :

• Vous vous sentez agité. Ce n'est pas toujours le cas, mais quelque chose peut sembler un peu... off Si leur réponse vous semble bizarre ou disproportionnée, c'est le premier signe qu'il faut chercher d'autres indices.
• Ils n'ont pas de sens. Les trolls en ligne peuvent être particulièrement doués pour présenter des idées absurdes dans un langage faux-intelligent (comme les politiciens, en fait...).
• Ils ne restent pas dans le sujet Encore une fois, c'est quelque chose que les gens en colère font en ligne tout le temps. Mais un troll peut changer de sujet et parler de quelque chose de très bête, apparemment aléatoire ou carrément stupide. Ou il peut répondre avec une image ou un lien sans rapport.
• Ils vous traitent de tous les noms. Nous avons établi qu'il y a de bons et de mauvais trolls. Les mauvais trolls peuvent se contenter d'utiliser n'importe quel mot à la mode. S'ils font référence à des mèmes à faire rouler les yeux comme "Deez Nuts" ou s'ils essaient de vous faire un RickRoll, c'est un signal d'alarme.
• Ils sont condescendants Lorsqu'un troll parvient à vous énerver, il a gagné. Son prochain mouvement est de faire comme si de rien n'était ou même de feindre la surprise que vous soyez agacé. Si vous n'êtes pas sur vos gardes, cette réponse pourrait vous énerver encore plus.
• Ils sont implacables La plupart des internautes se laissent facilement distraire et passent à autre chose. Mais si quelqu'un jette sans cesse de l'huile sur le feu sur vos mentions, il y a de fortes chances qu'il s'amuse un peu trop - et qu'il soit probablement un troll.

9 conseils pour gérer les trolls des médias sociaux

Les indices suggèrent donc qu'un compte pourrait vous troller, mais que faire maintenant ?

Voici quelques conseils sur la façon de gérer les trolls sur les médias sociaux et de maintenir un sentiment de paix sur la page de votre marque sur les médias sociaux.

1. les ignorer tout simplement

Parfois, tout se résume à la volonté. Les trolls se nourrissent d'interactions, donc ils ne pourront pas jouer leur jeu cruel s'ils n'ont pas de participants volontaires. C'est là que la phrase populaire sur Internet "Ne nourrissez pas les trolls" vient de.

C'est à vous de garder un extérieur d'acier et d'éviter de mordre à l'hameçon chaque fois que c'est possible. Ce n'est pas toujours possible, alors faites preuve de discernement. Si le troll provoque des bagarres avec vos clients ou fait de vos médias sociaux un endroit dangereux pour les autres, vous ne pouvez pas le laisser tranquille.

Nous savons à quel point vous êtes tous excités à l'idée de réagir à #AfterWeFell mais nous voulons également nous assurer que notre page reste un espace sans spoiler. Profitez du film et soyez courtois et respectueux des autres membres de la communauté.

- After Ever Happy Movie (@aftermovie) 1er septembre 202

La page de promotion du film Après notre chute a exhorté ses fans à éviter de dévoiler le film en ligne.

Nick Martin, stratège en écoute sociale et en engagement chez SMMExpert, recommande d'évaluer d'abord les messages de colère pour voir s'ils sont réels.

"Ne répondez pas à quelqu'un qui veut juste embêter la marque et gagner en influence sur Internet. Mais si quelqu'un a une raison légitime d'être contrarié, vous voudrez trouver un moyen de dialoguer avec lui et, avec un peu de chance, de résoudre son problème. À tout le moins, ses commentaires peuvent constituer un précieux retour d'information pour les clients."

- Nick Martin, spécialiste de l'écoute sociale et de la stratégie d'engagement

2. établir une politique

Lorsque cela est possible, d'établir des règles de conduite sur votre page Chaque plateforme de réseau social dispose d'un code de conduite. Vous pouvez faire de même, même si vous ne souhaitez pas rédiger un jargon juridique complexe.

Par exemple, si vous gérez un groupe Facebook, vous pouvez épingler un message qui donne le ton de la conversation, en utilisant un langage qui encourage les utilisateurs à "maintenir des conversations respectueuses". Vous pouvez également placer une déclaration ou une règle (sans être trop autoritaire) dans la description de votre profil. De cette façon, vous pouvez vous référer aux directives si vous devez supprimer un commentaire, signaler un troll ou même bloquer quelqu'un.

3. surveillez vos réseaux sociaux

Il peut être particulièrement anxiogène de lutter contre un problème de trolls lorsque vous avez programmé vos messages à l'avance, puis que vous vous êtes attelé à d'autres tâches qui s'empilent sur votre liste de choses à faire. des outils d'écoute sociale comme SMMExpert vous permettent de rester au courant de vos réponses et commentaires (à la fois bonnes et mauvaises).

Si vous utilisez SMMExpert Streams pour l'écoute sociale, vous pourrez surveiller les conversations sur toutes les plateformes et y répondre à partir d'un simple tableau de bord. Cela signifie que vous pouvez garder un œil sur votre section de commentaires - et arrêter les trolls dès qu'ils commencent à poster.

Nick Martin (oui, c'est lui dans la vidéo ci-dessus) recommande d'utiliser les flux pour surveiller les conversations qui ne mentionnent même pas le nom de votre marque.

"La plupart du temps, les trolls seront dans vos réponses, mais parfois ils parlent de votre marque sans vous @ mentionner directement.

Mettez en place des flux d'écoute qui incluent le nom de votre marque, le nom de votre produit et même le nom de votre équipe de direction. Il est important d'inclure également les fautes d'orthographe courantes des mots-clés de votre marque. Dans le cas de SMMExpert, nous incluons des termes comme "hoot suite", "hotsuite" et "hootsuit" pour nous assurer de capturer autant de mentions pertinentes que possible."

- Nick Martin, spécialiste de l'écoute sociale et de la stratégie d'engagement

4. engagez un responsable des médias sociaux

Vous ne pouvez pas traiter les médias sociaux comme une réflexion après coup, même si vous êtes à la tête d'une grande entreprise. Les outils d'écoute sociale comme SMMExpert sont un excellent point de départ, mais vous devez être prêt à garder un œil sur eux. C'est pourquoi les meilleures réponses aux trolls proviennent de gestionnaires de médias sociaux expérimentés.

Si vous vous retrouvez submergé par les commentaires négatifs, incapable de garder le contrôle de vos réponses ou de faire la différence entre les bonnes et les mauvaises interactions, vous devez donner des ressources à votre marque en conséquence. Après tout, certains mauvais commentaires peuvent donner une mauvaise image de votre marque dans son ensemble.

5. apprendre l'internet

Si vous voulez travailler dans un endroit particulier, vous devez vous familiariser avec votre environnement, que ce soit dans la vie réelle ou en ligne.

Cela signifie que vous devez se familiariser avec les grandes tendances de l'internet Vous n'avez pas besoin de tout savoir, mais vous devez prêter attention à ce qui se passe, afin d'être moins susceptible d'être trompé.

Et si vous n'arrivez pas à vous y retrouver, certaines ressources peuvent vous aider. Des sites web comme Urban Dictionary et Know Your Meme sont de bons outils à utiliser. Ils peuvent vous aider à comprendre pourquoi les gens inondent votre flux avec la même image ou la même phrase d'accroche.

Hey Xbox, mon fils de 9 ans hurle à tue-tête depuis qu'il ne peut pas se connecter. Quand j'essaie de le calmer, il jette sa manette contre le mur, qui se brise en morceaux. Il menace maintenant de s'enfuir. Veuillez réparer ce problème.

- Derek officiel (Seth Jones pour Norris) (@GregHef10802177) 25 février 202

Le support Xbox a sagement ignoré cet appât évident.

6. réfléchir à deux fois avant de répondre

Parfois, il est évident qu'un troll ne mérite pas de réponse, mais dans d'autres cas, vous pouvez être entraîné dans une farce sans vous en rendre compte. Si cela se produit, ne vous culpabilisez pas ! Il existe de nombreux exemples de comptes Twitter gérant le support de grandes entreprises, qui ont répondu involontairement, "Je suis désolé que cela vous soit arrivé", à un compte portant un nom offensant ou humoristique.

Mais n'oubliez pas de respirer et de réfléchir à deux fois avant de frapper. Réponse Si vous travaillez dans un espace où n'importe qui peut répondre, vous devez rester sur vos gardes.

7. s'élever au-dessus

Vous y avez réfléchi, regardé les indices contextuels et compté jusqu'à dix dans votre tête. Si vous toujours Si vous pensez que c'est une bonne idée de répondre, vous pouvez commencer à élaborer une réponse à un troll des médias sociaux, mais ne laissez pas vos émotions s'en mêler.

N'oubliez pas : vous avez un public, et il y a de fortes chances qu'il voie comment vous réagissez à un troll. Si vous prendre le dessus sur la situation et communiquer avec sang-froid Vous pouvez ainsi désamorcer un problème rapidement et gagner des points importants auprès du reste de vos followers.

vous êtes un grille-pain

- Bungie (@Bungie) 4 mai 2022

La réponse tristement célèbre de Bungie à un troll anti-choix au début de l'année était un cours magistral de réponse intelligente et concise.

8. dos de troll

Il s'agit d'une technique plus avancée qui ne doit pas être utilisée à tout bout de champ, mais si elle correspond à votre marque et que le scénario est plutôt inoffensif, vous pouvez intégrer le trolling dans votre plan marketing général.

Le meilleur exemple est un classique : en 2017, Carter Wilkerson a demandé à Wendy's combien de retweets il lui fallait pour obtenir un an de nuggets de poulet gratuits. C'est le genre de comportement léger et stupide qui aurait pu être ignoré par la marque. Au lieu de cela, elle en a fait toute une histoire - et c'est devenu l'un des moments les plus viraux des années 2010.

Bonus : Lisez le guide de la stratégie des médias sociaux, étape par étape, avec des conseils de pro sur la façon de développer votre présence sur les médias sociaux.

AIDEZ-MOI S'IL VOUS PLAÎT. UN HOMME A BESOIN DE SES NUGGS pic.twitter.com/4SrfHmEMo3

- Carter Wilkerson (@carterjwm) 6 avril 2017

Il est évident que vous ne devez pas copier cette stratégie de marketing, mais si vous abordez les trolls d'Internet avec un esprit ouvert (et en faisant très attention), vous pourrez les convaincre de vous aider, très soigneusement), vous pourriez utiliser leurs réponses comme une victoire marketing. Assurez-vous simplement de savoir exactement ce que vous faites.

9. bloquer ou supprimer

D'autres conseils suggèrent que supprimer les commentaires d'un troll ne fera que le rendre encore plus furieux. Mais si quelqu'un utilise un langage haineux ou met votre public mal à l'aise, vous devez y faire face.

Pensez-y comme à un graffiti sur votre vitrine : vous ne voulez pas que ces commentaires soient la première impression qu'un étranger aura de votre marque.

La clé est, comme toujours, la discrétion. En faisant preuve de bon sens, vous pouvez déterminer si quelqu'un est de mauvaise foi. S'il franchit la limite du discours haineux ou met quelqu'un mal à l'aise, donnez-lui la hache.

Sur des plateformes comme Instagram et Facebook, vous pouvez supprimer ou masquer les commentaires grossiers. Twitter permet également de masquer les commentaires, mais sur cette plateforme particulière, il est généralement préférable de bloquer.

alors est-ce que tout le monde lit aussi immédiatement les "réponses cachées" à la seconde où ils les voient sous n'importe quel tweet même si c'est le contraire de l'effet escompté ?

- Alanah Pearce (@Charalanahzard) 2 septembre 2020

Le fait de masquer les réponses sur Twitter ajoutera une icône à votre tweet original, qui servira de balise à d'autres trolls curieux. En effet, ces réponses ne disparaissent pas pour de bon : quiconque sait cliquer sur l'icône peut consulter les commentaires masqués. Le trollage peut alors faire boule de neige.

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