Med deres lyse hår, (omdiskuterede) yndige ansigter og endnu mere nuttede tøj har mange tusindårige brugt deres barndom på at samle på trolde. Men når det kommer til internettet, er trolden på de sociale medier noget helt andet. Nostalgi til side, er denne trold en trold, som ledere af sociale medier i alle aldre bør undgå.

Uanset om de bare laver sjov eller ligefrem chikanerer dine konti, internet-trolde kan tage hårdt på eksperter i sociale medier Nogle gange er deres beskeder bare irriterende, men andre gange kan en trold gå til angreb med et helt igennem hadefuldt angreb, der ødelægger dit mentale helbred.

Det ville være dejligt, hvis vi kunne undgå trolde helt og holdent, men internettet er et dybt, mørkt sted. Du vil helt sikkert støde på trolde på dine rejser. Heldigvis har vi tips og værktøjer til at stoppe troldeproblemer, før de løber løbsk. Vi har endda inkluderet nogle ekspertråd fra SMMExperts eget interne social media-team. Læs videre for at få mere at vide om, hvad du skal gøre, når trolde angriber.

Bonus: Læs den trinvise strategivejledning for sociale medier med professionelle tips til, hvordan du kan øge din tilstedeværelse på de sociale medier.

Hvad er en onlinetrold?

En onlinetrold bruger internettet til at bevidst at provokere eller tirre andre med vilje Deres handlinger kan være en lille irritation eller forårsage et større problem.

Udtrykket "troll" henviser normalt til en person, der ondsindet chikanerer, angriber eller cybermobber andre. De kan tage dine ord ud af deres sammenhæng, spamme dig med stødende indhold eller endda bruge racistisk, homofobisk, kvindefjendsk eller på anden måde hadefuld retorik. Disse trolls tjener intet andet formål end at gøre dit liv elendigt og skal håndteres hurtigt.

Findes der harmløse trolde?

Der findes et par forskellige typer trolls, og ikke alle er ondsindede. Nogle trolls gør det hele for sjov. Det er dem, der laver sjov med brands, gør grin med kendte personer og laver vittigheder, der ikke rigtig skader nogen.

Disse trolls kan stadig være til gene for brand managers, men de kan også give en masse sjovt socialt engagement. Nogle brands på sociale medier, som Wendy's, er berømte for at spille sammen med trolls eller endog at grille andre brands.

Vil du have en steg eller foretrækker du et cover af en steg? #NationalRoastDay

- Wendy's (@Wendys) januar 12, 2022

Bemærk : Glem ikke, at en utilfreds kunde er ikke en trold. En person, der slår ud på grund af dit produkt eller din tjeneste, er ikke det samme som en trold, der spreder kaos for at sprede kaos for den gode sags skyld.

Sådan kan du se, om du har at gøre med en trold på de sociale medier

Hvordan opdager man en trold? Det er en delikat dans at håndtere disse bedrageriske djævle. Det sidste, du ønsker at gøre, er at antage, at en af dine respondenter er en trold, når de blot er en velmenende særling.

Men der er nogle afslørende tegn på, at du er blevet fanget af en uhyggelig person på de sociale medier:

• Du føler dig ophidset. Det sker måske ikke altid, men noget kan føles lidt off Hvis deres svar virker mærkeligt eller uforholdsmæssigt, kan det være det første tegn på, at du skal lede efter andre spor.
• De giver ingen mening. Online-trolde kan være særligt gode til at præsentere absurde idéer i et falsk intelligent sprog (ligesom politikere, faktisk...)
• De holder sig ikke til emnet Igen - det er noget, som vrede mennesker gør online hele tiden. Men en troll kan ændre emnet til noget overdrevent fjollet, tilsyneladende tilfældigt eller direkte dumt. Eller de kan svare med et billede eller link uden forbindelse til emnet.
• De kalder dig navne Vi har fastslået, at der findes gode og dårlige trolls. De dårlige trolls vil måske dovent følge det modeord, der er på mode på det pågældende tidspunkt. Hvis de henviser til memes som "Deez Nuts", der er værd at rulle øjnene af, eller forsøger at RickRoll dig, skal du se det som et rødt flag.
• De er nedladende Når det lykkes en trold at få dig op at køre, har de vundet. Deres næste træk er at lade som om, der ikke er noget galt, eller endda lade som om de er overraskede over, at du er irriteret. Hvis du ikke er på vagt, kan det svar gøre dig endnu mere oprevet.
• De er ubarmhjertige De fleste internetbrugere lader sig let distrahere og går videre fra et emne. Men hvis nogen konstant kaster benzin på dine omtaler, er der en god chance for, at de har det lidt for sjovt - og sandsynligvis troller.

9 tips til at håndtere trolls på sociale medier

Så sporene tyder på, at en konto måske troller dig, men hvad nu?

Her er nogle tips til, hvordan du håndterer trolls på sociale medier og opretholder roen på dit brands sociale medieside.

1. Du skal blot ignorere dem

Nogle gange handler det hele om viljestyrke. Trolde trives med interaktioner, så de kan ikke spille deres grusomme spil, hvis de ikke har en villig deltager. Det er her, at den populære internetudtryk "Lad være med at fodre troldene" kommer fra.

Det er op til dig at holde et stålsat ydre og undgå at tage imod lokkemaden, når det er muligt. Det er ikke altid muligt, så brug dit skøn. Hvis trolden starter slagsmål med dine kunder eller generelt gør dine sociale medier til et usikkert sted for andre, er det ikke en mulighed at lade dem være i fred.

Vi ved, hvor spændte I alle er på at reagere på #AfterWeFell, men vi vil også gerne sikre, at vores side forbliver et spoilerfrit sted. Nyd filmen, og vær høflig og respektfuld over for andre i fællesskabet.

- After Ever Happy Movie (@aftermovie) september 1, 202

Den side, der promoverer filmen Efter at vi er faldet opfordrede sine tilhængere til at undgå at ødelægge filmen på nettet.

Du skal bare være forsigtig, før du indfører en "ignorer al negativitet"-politik. Nick Martin, SMMExperts egen Social Listening and Engagement Strategist, anbefaler, at du først evaluerer vrede indlæg for at se, om de måske er ægte.

"Svar ikke på nogen, der bare ønsker at plage mærket og få internet-fremgang. Men hvis nogen har en legitim grund til at være oprørt, skal du finde en måde at komme i dialog med dem på og forhåbentlig løse deres problem. Deres kommentarer kan i det mindste være værdifuld kundefeedback."

- Nick Martin, strateg for social lytning og engagement

2. Fastlægge en politik

Når det er muligt, opstille regler for adfærd på din side Alle sociale netværksplatforme har en adfærdskodeks, og du kan gøre det samme, selv om du ikke ønsker at udarbejde en kompliceret juridisk tekst.

Hvis du f.eks. driver en Facebook-gruppe, kan du f.eks. sætte en post op, der angiver tonen for samtalen, og bruge et sprog, der opfordrer brugerne til at "holde samtalen respektfuld". Du kan også skrive en erklæring eller regel (uden at være for dominerende) i din profilbeskrivelse. På den måde kan du henvise til retningslinjerne, hvis du skal slette en kommentar, anmelde en troll eller endda blokere nogen.

3. Overvåg dine sociale medier

Det kan være særligt angstprovokerende at bekæmpe et troll-problem, når du har planlagt dine indlæg på forhånd og derefter er gået videre til det andet arbejde, du har stablet op på din to-do-liste. værktøjer til social lytning som SMMExpert giver dig mulighed for at holde styr på dine svar og kommentarer (både gode og dårlige).

Hvis du bruger SMMExpert Streams til social listening, kan du overvåge og svare på samtaler på tværs af platforme fra ét enkelt dashboard. Det betyder, at du kan holde øje med din kommentarsektion - og stoppe trolls i deres spor, så snart de begynder at skrive.

Nick Martin (ja, det er ham i videoen ovenfor) anbefaler, at du bruger Streams til at overvåge samtaler, der ikke engang nævner dit brand ved navn.

"For det meste vil trolls være i dine svar, men nogle gange taler de om dit brand uden direkte @ at nævne dig.

Opsæt lyttestrømme, der omfatter dit brandnavn, produktnavn og endda dit ledelsesteams navne. Det er vigtigt også at medtage almindelige stavefejl af dit brands nøgleord. I SMMExperts tilfælde medtager vi udtryk som 'hoot suite', 'hotsuite' og 'hootsuit' for at sikre, at vi opfanger så mange relevante omtaler som muligt."

- Nick Martin, strateg for social lytning og engagement

4. Ansæt en social media manager

Du kan ikke behandle sociale medier som en eftertanke, selv hvis du driver en stor virksomhed. Værktøjer til social lytning som SMMExpert er en god start, men du skal være villig til at holde øje med dem. Derfor kommer de bedste svar på trolls fra erfarne social media managers.

Hvis du føler dig overvældet af negative kommentarer og ikke kan holde styr på dine svar eller skelne mellem gode og dårlige interaktioner, skal du bruge ressourcer på dit brand i overensstemmelse hermed. Nogle dårlige kommentarer kan trods alt afspejle dit brand som helhed i en forfærdelig retning.

5. Lær internettet at kende

Hvis du skal arbejde et bestemt sted, skal du lære dine omgivelser at kende, og det gælder både i det virkelige liv og online.

Det betyder, at du skal blive bekendt med større internettendenser Du behøver ikke at vide alt, men du bør være opmærksom på, hvad der foregår, så du er mindre tilbøjelig til at blive snydt.

Og hvis du nogensinde bliver forvirret, kan nogle ressourcer hjælpe dig. Websites som Urban Dictionary og Know Your Meme er gode værktøjer, der kan hjælpe dig med at forstå, hvorfor folk oversvømmer dit feed med det samme billede eller det samme forvirrende udtryk.

Hej Xbox, min 9-årige dreng skriger af alle lunger, fordi han ikke kan logge ind. Når jeg prøver at berolige ham, kaster han sin controller mod væggen, og den bliver smadret i stykker. Han truer nu med at løbe væk. Vær sød at løse dette.

- Officielle Derek (Seth Jones for Norris) (@GregHef10802177) 25. februar 202

Xbox Support ignorerede klogt nok denne åbenlyse lokkemad.

6. Tænk dig om en ekstra gang, før du svarer

Nogle gange er det indlysende, hvornår en trold ikke fortjener et svar, men andre gange kan du blive inddraget i en spøg uden at vide det. Hvis det sker, skal du ikke være ked af det! Der er mange eksempler på Twitter-konti, der kører support for store virksomheder, og som uforvarende har svaret "Jeg er ked af, at det er sket for dig" til en konto med et stødende eller humoristisk navn.

Men husk at tage en dyb indånding og tænke dig om en ekstra gang, før du slår til Svar Hvis man arbejder i et rum, hvor alle kan svare, skal man være på tæerne.

7. Stige sig op over

Du har tænkt det igennem, kigget på konteksthenvisningerne og talt til ti i dit hoved. Hvis du stadig synes, det er en god idé at svare, kan du begynde at udforme et svar til en trold på de sociale medier. Du skal bare ikke lade følelserne komme ind i billedet.

Husk: Du har et publikum, og der er en god chance for, at de vil se, hvordan du reagerer på en trold. Hvis du hæve sig over situationen og kommunikere med ro i maven Du kan hurtigt nedtrappe et problem, og du kan også vinde store point hos resten af dine følgere.

du er en brødrister

- Bungie (@Bungie) May 4, 2022

Bungies berygtede svar mod en troll mod valgfrihed tidligere i år var en mesterklasse i at svare klogt og kortfattet.

8. Troll tilbage

Dette er en mere avanceret teknik, som ikke bør anvendes hele tiden, men hvis det passer til dit brand, og scenariet for det meste er uskadeligt, kan du indarbejde trolling i din bredere markedsføringsplan.

Det bedste eksempel er en gammel kending. Tænk tilbage til 2017, hvor Carter Wilkerson spurgte Wendy's, hvor mange retweets han skulle have for at få gratis chicken nuggets i et år. Det er den slags let og fjollet opførsel, som mærket bare kunne have ignoreret. I stedet gjorde de det til en hel ting - og det blev et af de mest virale øjeblikke i 2010'erne.

Bonus: Læs den trinvise strategivejledning for sociale medier med professionelle tips til, hvordan du kan øge din tilstedeværelse på de sociale medier.

HJÆLP MIG, EN MAND SKAL HAVE SIN NUGGS pic.twitter.com/4SrfHHmEMo3

- Carter Wilkerson (@carterjwm) April 6, 2017

Det er klart, at du ikke bør kopiere præcis dette markedsføringsspin. Men hvis du nærmer dig trolde på internettet med et åbent sind (og træder meget, meget omhyggeligt), kan du måske bruge deres svar som en markedsføringsgevinst. Du skal bare sikre dig, at du ved præcis, hvad du gør.

9. Bloker eller slet

Andre råd går ud på, at hvis du sletter en trolls kommentarer, vil det kun gøre dem endnu mere vrede. Men hvis nogen bruger hadefuldt sprog eller gør dit publikum utilpas, skal du tage fat på dem.

Tænk på det som graffiti på din butiksfacade. Du ønsker ikke, at disse kommentarer skal være en fremmed persons første indtryk af dit brand.

Nøglen er som altid diskretion. Ved hjælp af sund fornuft kan du afgøre, om nogen er i ond tro. Hvis de går over grænsen til hadefuld tale eller får nogen til at føle sig utilpas, så giv dem en økse.

På platforme som Instagram og Facebook kan du slette eller skjule uhøflige kommentarer. Twitter giver også mulighed for at skjule kommentarer, men på denne platform er det som regel bedst at blokere dem.

så læser alle andre også straks de "skjulte svar", så snart de ser dem under et tweet, selv om det er det modsatte af den tilsigtede effekt, eller

- Alanah Pearce (@Charalanahzard) september 2, 2020

Ved at skjule svar på Twitter tilføjes der et ikon til dit oprindelige tweet, der fungerer som et fyrtårn for andre nysgerrige trolls. Det skyldes, at svarene ikke er væk for altid - alle, der ved, at de skal klikke på ikonet, kan se de skjulte kommentarer. Det kan få trollingen til at blive en stor snebold.

Vil du fange de grimme trolls, før de inficerer dit publikum? SMMExpert gør det nemt at overvåge søgeord og samtaler, planlægge og offentliggøre indlæg, engagere dit publikum og måle resultaterne - alt sammen fra ét enkelt instrumentbræt. Prøv det gratis i dag.

Kom i gang

Gør det bedre med SMMExpert , den alt-i-ét værktøj til sociale medier. Hold dig på forkant med tingene, voks, og slå konkurrenterne.