Cu părul lor strălucitor, fețele (discutabil) adorabile și ținutele și mai drăguțe, mulți mileniali și-au petrecut copilăria colecționând troli. Dar când vine vorba de internet, trolul din social media este mult diferit. Lăsând nostalgia la o parte, acest trol este unul pe care managerii de social media de toate vârstele ar trebui să-l evite.

Fie că doar își fac de cap, fie că vă hărțuiesc conturile, trolii de pe internet își pot pune amprenta asupra experților în social media Uneori, mesajele lor pot fi pur și simplu enervante. Alteori, un troll poate organiza un atac plin de ură, care vă poate afecta sănătatea mintală.

Ar fi grozav dacă am putea evita în totalitate trolii, dar internetul este un loc adânc și întunecat. Cu siguranță veți întâlni câțiva troli de-a lungul călătoriilor dvs. Din fericire, avem sfaturi și instrumente pentru a opri orice problemă cu trolii înainte de a scăpa de sub control. Am inclus chiar și câteva sfaturi de specialitate de la echipa internă de social media a SMMExpert. Citiți mai departe pentru mai multe despre ce să faceți atunci când trolii atacă.

Bonus: Citiți ghidul de strategie de social media pas cu pas, cu sfaturi profesionale despre cum să vă dezvoltați prezența în social media.

Ce este un troll online?

Un troll online folosește internetul pentru a să provoace sau să scoată în mod deliberat din sărite pe alții Acțiunile lor pot fi un iritant la scară mică sau pot cauza o problemă majoră.

Termenul "trol" se referă de obicei la o persoană care hărțuiește, atacă sau hărțuiește cibernetic pe alții în mod rău intenționat. Este posibil ca această persoană să vă scoată cuvintele din context, să vă trimită spam cu conținut ofensator sau chiar să se angajeze în retorică rasistă, homofobă, misogină sau care promovează ura. Acești troli nu au alt scop decât să vă facă viața mizerabilă și trebuie să fie tratați rapid.

Există troli inofensivi?

Există câteva tipuri diferite de troli și nu toți sunt rău intenționați. Unii troli fac totul de bună voie. Sunt cei care se joacă cu mărcile, fac mișto de celebrități și fac glume care nu rănesc pe nimeni cu adevărat.

Acești troli pot fi în continuare o pacoste pentru managerii de brand, dar ar putea, de asemenea, să ofere o mulțime de angajamente sociale distractive. Unele branduri din social media, cum ar fi Wendy's, sunt renumite pentru că se joacă cu trolii sau chiar pentru că se joacă cu alte branduri.

Vrei o friptură sau preferi o copertă a unei fripturi? #NationalRoastDay

- Wendy's (@Wendys) 12 ianuarie, 2022

Notă : Nu uitați că un client nemulțumit este nu Cineva care se războiește din cauza produsului sau serviciului dvs. nu este același lucru cu un trol care răspândește haos de dragul de a face asta.

Cum să-ți dai seama dacă ai de-a face cu un troll din social media

Cum recunoști un trol? Să te descurci cu acești diavoli înșelători este un dans delicat. La urma urmei, ultimul lucru pe care ai vrea să îl faci este să presupui că unul dintre cei care îți răspund este un trol, când este doar un ciudat bine intenționat.

Dar există câteva semne care arată că ați fost prins în capcană de un răufăcător din social media:

• Vă simțiți agitat. Acest lucru nu se poate întâmpla întotdeauna, dar ceva s-ar putea simți puțin off în interacțiunile cu un trol. Dacă răspunsul lor pare ciudat sau disproporționat, acesta ar putea fi primul semn pentru a căuta alte indicii.
• Nu au sens. Trolii online pot fi deosebit de buni la prezentarea unor idei absurde într-un limbaj fals-inteligent. (La fel ca politicienii, de fapt...)
• Ei nu rămân la subiect Din nou, oamenii furioși fac acest lucru tot timpul pe internet. Dar un trol poate schimba subiectul cu ceva extrem de prostesc, aparent la întâmplare sau de-a dreptul stupid. Sau poate răspunde cu o imagine sau un link care nu are nicio legătură.
• Ei te înjură Am stabilit că există troli buni și troli răi. Cei răi ar putea să se bazeze leneș pe orice cuvânt la modă în acel moment. Dacă fac referire la meme-uri demne de a fi privite ca "Deez Nuts" sau încearcă să te facă RickRoll, consideră că este un semnal de alarmă.
• Sunt condescendente Când un trol reușește să te enerveze, a câștigat. Următoarea mișcare este să se poarte ca și cum nimic nu ar fi în neregulă sau chiar să se prefacă surprins de faptul că ești supărat. Dacă nu ești în gardă, acest răspuns ar putea să te enerveze și mai tare.
• Sunt necruțătoare. Cei mai mulți utilizatori de internet sunt ușor de distras și trec mai departe de un subiect. Dar dacă cineva aruncă la nesfârșit cu benzină pe mențiunile tale, există o mare probabilitate ca acesta să se distreze prea mult - și probabil că este un troller.

9 sfaturi pentru a face față trolilor din social media

Deci, indiciile sugerează că un cont ar putea să te trolleze, dar ce urmează?

Iată câteva sfaturi despre cum să vă ocupați de trolii din social media și să mențineți un sentiment de pace pe pagina de socializare a mărcii dvs.

1. Pur și simplu ignorați-le

Uneori, totul se reduce la voință. Trolii prosperă prin interacțiuni, așa că nu vor putea să-și joace jocul lor crud dacă nu au un participant dispus să participe. Aici intervine expresia populară de pe internet "Nu hrăniți trolii" provine din.

Depinde de dumneavoastră să vă păstrați un exterior de oțel și să evitați să mușcați momeala ori de câte ori este posibil. Acest lucru nu este întotdeauna posibil, așa că folosiți-vă discreția. Dacă trolul începe să se certe cu clienții dumneavoastră sau, în general, face din social media un loc nesigur pentru ceilalți, nu este o opțiune să-l lăsați în pace.

Știm cât de entuziasmați sunteți cu toții să reacționați la #AfterWeFell, dar vrem, de asemenea, să ne asigurăm că pagina noastră rămâne un spațiu fără spoilere. Bucurați-vă de film și vă rugăm să fiți politicoși și respectuoși față de ceilalți membri ai comunității.

- After Ever Happy Movie (@aftermovie) September 1, 202

Pagina de promovare a filmului După ce am căzut i-a îndemnat pe urmăritori să evite să facă spoilere online despre film.

Aveți grijă înainte de a adopta o politică de "ignorare a întregii negativități". Nick Martin, Social Listening and Engagement Strategist la SMMExpert, recomandă să evaluați mai întâi postările furioase pentru a vedea dacă acestea ar putea fi reale.

"Nu răspundeți cuiva care vrea doar să agaseze brandul și să câștige influență pe internet. Dar dacă cineva are un motiv legitim pentru a fi supărat, veți dori să găsiți o modalitate de a colabora cu el și, sperăm, de a-i rezolva problema. Cel puțin, comentariile sale pot fi un feedback valoros pentru clienți."

- Nick Martin, Strategist în ascultare socială și implicare

2. Stabiliți o politică

Atunci când este posibil, stabiliți reguli de conduită pe pagina dvs. Fiecare platformă de socializare are un cod de conduită. Puteți face același lucru, chiar dacă nu doriți să redactați un text juridic complex.

De exemplu, dacă conduceți un grup pe Facebook, puteți fixa o postare care să stabilească tonul conversației, folosind un limbaj care încurajează utilizatorii să "păstreze conversațiile respectuoase." De asemenea, puteți pune o declarație sau o regulă (fără a fi prea autoritar) în descrierea profilului dvs. În acest fel, puteți să vă referiți la liniile directoare dacă trebuie să ștergeți un comentariu, să raportați un trol sau chiar să blocați pe cineva.

3. Monitorizează-ți rețelele de socializare

Poate fi deosebit de anevoios să lupți cu o problemă de troll atunci când ți-ai programat în prealabil postările, apoi te-ai apucat de alte treburi pe lista de sarcini. instrumentele de ascultare socială, cum ar fi SMMExpert, vă permit să fiți la curent cu răspunsurile și comentariile dvs. (atât bune, cât și rele).

Dacă folosiți SMMExpert Streams pentru ascultare socială, veți putea monitoriza și răspunde la conversațiile de pe toate platformele de pe un singur tablou de bord simplu. Aceasta înseamnă că puteți să vă supravegheați secțiunea de comentarii și să opriți trolii imediat ce încep să posteze.

Nick Martin (da, el este cel din videoclipul de mai sus) recomandă utilizarea fluxurilor pentru a monitoriza conversațiile care nici măcar nu menționează numele mărcii dvs.

"În cea mai mare parte, trolii vor fi în răspunsurile tale, dar uneori vorbesc despre brandul tău fără să te @ menționeze direct.

Configurați fluxuri de ascultare care să includă numele mărcii dvs., numele produsului și chiar numele echipei dvs. executive. Este important să includeți și ortografii greșite comune ale cuvintelor cheie ale mărcii dvs. În cazul SMMExpert, includem termeni precum "hoot suite", "hotsuite" și "hootsuit" pentru a ne asigura că vom capta cât mai multe mențiuni relevante."

- Nick Martin, Strategist în ascultare socială și implicare

4. Angajați un manager de social media

Nu puteți trata social media ca pe o chestiune secundară, chiar dacă conduceți o operațiune de amploare. Instrumentele de ascultare socială precum SMMExpert sunt un bun început, dar trebuie să fiți dispus să le urmăriți. De aceea, cele mai bune răspunsuri la troli vin de la managerii de social media cu experiență.

Dacă vă simțiți copleșit de comentariile negative, incapabil să vă controlați răspunsurile sau să faceți diferența între interacțiunile bune și cele proaste, trebuie să vă resursați brandul în consecință. La urma urmei, unele comentarii proaste se pot reflecta teribil asupra brandului dvs. ca întreg.

5. Învățați internetul

Dacă aveți de gând să lucrați într-un anumit loc, trebuie să vă familiarizați cu mediul înconjurător. Acest lucru este valabil atât în viața reală, cât și online.

Asta înseamnă că trebuie să să se familiarizeze cu tendințele mai mari ale internetului împreună cu cele care se aplică nișei brandului dvs. Nu trebuie să știți totul, dar ar trebui să fiți atent la ceea ce se întâmplă, pentru a fi mai puțin probabil să fiți înșelat.

Și dacă ești vreodată confuz, unele resurse te pot ajuta. Site-urile web precum Urban Dictionary și Know Your Meme sunt instrumente foarte bune de utilizat. Acestea te pot ajuta să înțelegi de ce oamenii îți inundă feed-ul cu aceeași imagine sau frază confuză.

Hei Xbox, băiatul meu de 9 ani țipă din toți plămânii de când nu se poate loga. Când încerc să-l calmez, aruncă cu controllerul în perete, iar acesta se sparge în bucăți. Acum amenință să fugă. Te rog să repari asta.

- Oficial Derek (Seth Jones pentru Norris) (@GregHef10802177) februarie 25, 202

Serviciul de asistență Xbox a ignorat cu înțelepciune această momeală evidentă.

6. Gândiți-vă de două ori înainte de a răspunde

Uneori este evident când un trol nu merită un răspuns, dar alteori, s-ar putea să fiți atras într-o glumă fără să vă dați seama. Dacă se întâmplă acest lucru, nu vă învinovățiți! Există multe exemple de conturi Twitter care oferă asistență pentru companii mari și care au răspuns fără să vrea "Îmi pare rău că vi s-a întâmplat asta" unui cont cu un nume ofensator sau umoristic.

Dar nu uitați să respirați și să vă gândiți de două ori înainte de a lovi Răspuns Dacă lucrezi într-un spațiu în care oricine îți poate răspunde, trebuie să fii mereu pe fază.

7. Ridică-te deasupra

Te-ai gândit, te-ai uitat la indicii de context și ai numărat până la zece în cap. Dacă încă credeți că este o idee bună să răspundeți, puteți începe să elaborați un răspuns la un troll din social media. Doar nu lăsați emoțiile să intervină.

Nu uitați: Aveți un public și există o șansă bună ca acesta să vadă cum răspundeți unui trol. Dacă să te ridici deasupra situației și comunicați cu echilibru , puteți de-escalada rapid o problemă. De asemenea, puteți câștiga puncte majore de brownie din partea celorlalți urmăritori ai dvs.

Ești un prăjitor de pâine

- Bungie (@Bungie) 4 mai 2022

Răspunsul infam al lui Bungie împotriva unui troll anti-alegeri la începutul acestui an a fost o lecție de maestru în a răspunde inteligent și concis.

8. Troll back

Aceasta este o tehnică mai avansată, care nu ar trebui să fie folosită tot timpul, dar dacă se potrivește cu marca dvs. și scenariul este în mare parte inofensiv, puteți încorpora trollingul în planul dvs. de marketing mai larg.

Cel mai bun exemplu este unul mai vechi. Gândiți-vă la 2017, când Carter Wilkerson a întrebat Wendy's de câte retweeturi ar avea nevoie pentru un an de nuggets de pui gratuite. Acesta este genul de comportament ușor și prostesc care ar fi putut fi pur și simplu ignorat de brand. În schimb, l-au transformat într-un întreg lucru - și a devenit unul dintre cele mai virale momente ale anilor 2010.

Bonus: Citiți ghidul de strategie de social media pas cu pas, cu sfaturi profesionale despre cum să vă dezvoltați prezența în social media.

Ajutați-mă, vă rog. Un bărbat are nevoie de NUGGS-ul lui pic.twitter.com/4SrfHmEMo3

- Carter Wilkerson (@carterjwm) 6 aprilie 2017

Evident, nu ar trebui să copiați exact această strategie de marketing. Totuși, dacă abordați trolii de pe internet cu o minte deschisă (și pășiți foarte, foarte cu atenție), s-ar putea să puteți folosi răspunsurile lor ca un câștig de marketing. Asigurați-vă doar că știți exact ce faceți.

9. Blocați sau ștergeți

Alte sfaturi sugerează că ștergerea comentariilor unui trol nu face decât să îl înfurie și mai mult. Dar dacă cineva folosește un limbaj plin de ură sau vă face publicul să se simtă inconfortabil, trebuie să vă ocupați de el.

Gândește-te la asta ca la un graffiti pe fațada magazinului tău. Nu vrei ca aceste comentarii să fie prima impresie pe care o are un străin despre brandul tău.

Cheia este, ca întotdeauna, discreția. Folosind bunul simț, puteți determina dacă cineva este de rea-credință. Dacă depășește limita discursului instigator la ură sau dacă face pe cineva să se simtă inconfortabil, atunci dați-i securea.

Pe platforme precum Instagram și Facebook, puteți șterge sau ascunde comentariile nepoliticoase. Twitter permite, de asemenea, ascunderea comentariilor, dar pe această platformă, de obicei, este mai bine să blocați.

așa că toată lumea citește imediat "răspunsurile ascunse" în momentul în care le vede sub orice tweet, chiar dacă acesta este efectul opus celui scontat sau

- Alanah Pearce (@Charalanahzard) 2 septembrie 2020

Ascunderea răspunsurilor pe Twitter va adăuga o pictogramă la tweet-ul original, care servește drept far pentru alți troli curioși. Acest lucru se datorează faptului că acele răspunsuri nu dispar pentru totdeauna - oricine știe să facă clic pe pictogramă poate examina comentariile ascunse. Acest lucru poate face ca trolii să se transforme într-un bulgăre de zăpadă într-un mod major.

Doriți să prindeți acei troli răutăcioși înainte ca aceștia să vă infecteze audiența? SMMExpert facilitează monitorizarea cuvintelor cheie și a conversațiilor, programarea și publicarea postărilor, implicarea audienței dvs. și măsurarea performanțelor - toate acestea dintr-un singur tablou de bord simplu. Încercați-l gratuit astăzi.

Începeți

Faceți-o mai bine cu SMMExpert , a un instrument de social media complet. Rămâneți în frunte, creșteți și învingeți concurența.