Innholdsfortegnelse
Sosiale medier kundeservice er praksisen med å bruke sosiale verktøy for å løse kundespørsmål eller bekymringer. Sosial kundestøtte er svært effektiv fordi den lar kunder nå teamet ditt på plattformene de allerede bruker.
Bonus: Få en gratis, brukervennlig rapportmal for kundeservice som hjelper du sporer og beregner den månedlige kundeserviceinnsatsen din på ett sted.
Statistikk over sosiale medier
Hvorfor bør du inkludere kundeserviceløsninger for sosiale medier i forretningsplanen din? Det er enkelt: Folk vil at merkevarer skal tilby kundestøtte for sosiale medier.
- 1 milliard meldinger utveksles mellom folk og bedrifter hver måned på Facebook Messenger.
- 70 % av folk forventer å sende meldinger bedrifter mer i fremtiden for spørsmål om kundeservice.
- 64 % av folk vil heller sende meldinger enn å ringe en bedrift.
- 18,7 % av amerikanske sosiale kjøpere fullførte sitt siste kjøp uten å forlate den sosiale appen . Når brukere kjøper direkte på sosiale medier, er det ikke intuitivt å søke kundebehandling noe annet sted.
- Forrester spår at digitale kundeserviceinteraksjoner vil øke med 40 % i 2021.
- Banker som rangerer høyt for sosialt media svarer på svar fra kundeservice innen en time.
- 59 % av merkenes svar på bruker-tweets skjer innen 15 minutter.
- Men dette tallet synker til 30 % når merkene ikke gjør detpraktisk.
De er en mørkegrå som er litt varmere i fargen, i motsetning til en kjølig grå. Belysningen i studioet vårt ser ut til å ha fått dem til å virke ekstra varme, nesten brune. Beklager forvirringen!
— Zappos.com (@Zappos) 26. januar 202
Lush: Online shopping FAQ i Instagram Stories Høydepunkter
Som vi nevnte ovenfor, self -tjenestealternativer for kundeservice på sosiale medier kan være en god måte å svare på vanlige spørsmål. De kan også hjelpe til med å støtte kundene dine selv når støtteteamet ditt ikke er tilgjengelig.
Lush opprettet en Instagram Stories-høydepunkt kalt «Måter å handle». Den svarer på vanlige spørsmål om ting som:
- emballasje
- hvordan få tilgang til produktkonsultasjoner når butikker er stengt
- prosessen for henting ved forkant.
Noen av de uthevede historiene lenker til ytterligere støtteressurser. Denne lenker for eksempel til en FAQ-side.
Kilde: @LushCosmetics på Instagram
Bollé Brands: Instagram virtuell prøving
Med kunder som ikke kunne prøve rammer i en butikk, skapte Bollé Brands en sosial kundestøtteopplevelse på Instagram.
Potensielle kunder kan se hvordan rammer ser ut som på ansiktet deres ved å bruke Instagrams utvidede virkelighetsfiltre. De kan også få en følelse av hvordan det er å se gjennom produktets polariserte linser.
Kilde: @bolle_eyewear påInstagram
For skisesongen har de laget et nytt AR-filter som lar brukere praktisk talt prøve skibriller. Disse sosiale kundestøtteopplevelsene erstatter interaksjoner som normalt ville skje i butikk.
Kundeserviceløsninger og verktøy for sosiale medier
Sparkcentral av SMMExpert
Sparkcentral av SMMExpert hjelper med å administrere innkommende sosiale medier mediekundestøtteforespørsler gjennom:
- Facebook Messenger
- dine egne digitale kanaler som nettstedet eller appen din
Du kan administrere alle disse samtalene gjennom automatisert meldingsdistribusjon. Dette integreres med eksisterende billettdistribusjonsfunksjoner i ditt kundeservicekontaktsenter. Det fungerer med CRM-systemer som Zendesk, Microsoft Dynamics og Salesforce.
Sparkcentral bruker AI-drevne chatboter for å løse enkle støttespørsmål. Live-agenter kan trå til når det er nødvendig. Denne arbeidsdelingen mellom mennesker og roboter øker produktiviteten og kundetilfredsheten.
SMMExpert
SMMMExpert kan hjelpe deg med kundeservice på sosiale medier på 4 viktige måter.
1. Identifiser samtaler som krever en tjenesterespons
Bruk tavler og strømmer i SMMExpert for å overvåke flere nettverk for samtaler rundt merkevaren din. Deretter kan du raskt svare på støtteforespørsler, selv når du ikke er merket. Slik gjør du det:
2. butikkog del gjenbrukbart støtteinnhold
Bruk SMMExpert Content Library til å lagre, organisere og dele forhåndsgodkjent sosial kundestøtteinnhold. Dette bidrar til å forbedre responstidene samtidig som ting er nøyaktige og konsistente.
3. Tildel meldinger til medlemmer av sosiale kundestøtteteam
Tildel innkommende støtteforespørsler direkte til medlemmer av kundeserviceteamet. Dette sørger for at ingenting faller mellom sprekkene. Det er en fin måte å koble medlemmer av kundestøtteteamet med meldinger som kommer inn uten å merke kundestøttehåndtaket ditt.
4. Spor, mål og forbedre støtteytelsen din
SMMExpert Analytics lar deg måle og dele virkningen av innsatsen din for sosial kundestøtte. Dette lar deg se hva som fungerer og forbedre det som ikke fungerer.
Du vil se hvor lang tid det tar teamet ditt å svare på og løse innkommende Tweets, Facebook-kommentarer og private meldinger på Twitter eller Facebook.
Zendesk
Zendesk-appen for SMMExpert lar deg lage billetter i Zendesk fra sosiale meldinger på Twitter og Facebook. Du kan rute billetter til andre teammedlemmer og svare direkte på sosiale innlegg fra Zendesk.
Du kan få tilgang til billettdetaljer som:
- problemstatus
- forespørsel
- emne
- beskrivelse
- kommentarer
- grupper
- tildelte teammedlemmer
Du kan legge til interne notater og oppdatere og redigere billetterdirekte fra SMMExpert-dashbordet.
Freshdesk
Med Freshdesk SMMExpert-appen kan du konvertere sosiale samtaler til støttebilletter. Du kan deretter administrere disse billettene mens de jobber seg mot oppløsning.
Du kan legge til notater til billetten i SMMExpert-dashbordet. Deretter kan du søke og filtrere billetter basert på navn, opprettelsesdato, nøkkelord og billettnummer.
Automat
Automat bruker kunstig intelligens for å lage intelligente roboter for sosiale direktemeldinger.
Automatiske roboter forstår tekst i fritt format og kan overlevere en samtale til en menneskelig kundestøtteagent når det er nødvendig.
ClickDesk
ClickDesk er en live chat-app du kan bruke til å koble til med folk som når ut til merkevaren din på Twitter. Ved å bruke et privat grensesnitt kan kundeserviceagenter løse kundestøtteproblemer i sanntid.
Reply.ai
Reply.ai er en chatbot-løsning for Facebook Messenger. Den bruker kunstig intelligens for å samhandle med kunder på flere språk. Når menneskelig hjelp er nødvendig, vil teamet ditt bli varslet gjennom SMMExpert Inbox.
SnapEngage
SnapEngage er et verktøy som lar deg sende URL-er på Twitter for å starte en live chat-økt. Aktivering av Tweet-til-chat kan øke kundetilfredsheten og redusere e-postvolumet for støtte.
Spar tid ved å bygge et effektivt kundestøttesystem påsosiale medier med SMMExpert. Svar på spørsmål og klager, lag billetter fra sosiale samtaler, og arbeid med chatbots fra ett dashbord. Prøv det gratis i dag.
Kom i gang
Administrer alle kundehenvendelser på én enkelt plattform med Sparkcentral . Gå aldri glipp av en melding, forbedre kundetilfredsheten og spar tid. Se den i aksjon.
Gratis demohar en egen Twitter-konto for kundeservice. - 45 % av merkene brukte mer enn fem dager på å svare på meldinger via Facebook-sidene sine
- 9 % av merkene svarer ikke på kommentarer på Instagram, og 16 % svarer ikke på kommentarer på Facebook.
- 69 % av amerikanske Facebook-brukere som sender meldinger til bedrifter, sier at det får dem til å føle seg mer trygge på merkevaren.
- 40 % av feriekundene sier det er mer sannsynlig at de vurderer å kjøpe fra et merke de kan sende meldinger til.
- 60 % av Internett-brukere sier at dårlig kundeservice er et problem når de foretar et nettkjøp.
- 36 % av respondentene til en Amerikansk undersøkelse sa at "god kundeservice" er en motivasjon for å anbefale en merkevare på nettet.
Hvordan få god kundeservice på sosiale medier: 11 viktige tips
1. Sett opp et dedikert håndtak for kundestøtte på sosiale medier
Kundeserviceteamet ditt kan sannsynligvis svare på spørsmål fra kunder raskere og mer detaljert enn det sosiale markedsføringsteamet ditt kan. Statistikken for sosiale medier og kundeservice ovenfor viser at det er mer sannsynlig at en Twitter-konto for kundeservice svarer innen 15 minutter.
Derfor kan det være en god idé for merkevarer å bruke en egen sosial konto for å tilby sosiale medier-kunder tjenesteløsninger. SMMExpert bruker for eksempel @SMMExpert_Help, som drives av støtteteamet.
Kilde: @SMMMExpert_Help på Twitter
Dette hjelper med å filtrereut støtte- og serviceproblemer fra din primære kanal. Det sikrer også at du tilordner de riktige teamene for å overvåke de riktige typene innkommende offentlige meldinger.
Hvis du oppretter en dedikert sosial kanal for kundestøtte, ta med dette håndtaket i merkevarens andre sosiale profil-bios. Dette lar folk vite hvor de kan kontakte deg for støtterelaterte forespørsler.
Folk vil fortsatt bruke de viktigste sosiale markedsføringshåndtakene dine for å kontakte deg med støtte- og serviceproblemer. De kan ganske enkelt bruke merkevarehåndtaket de allerede kjenner, i stedet for å se på hovedprofilen din for å se etter en støttekonto.
Hvis en tjenesteforespørsel kommer inn i den sosiale hovedkanalen din, send den videre til det riktige teamet og svar fra støttekontoen din.
2. Finn og overvåk samtaler som er relevante for virksomheten din
Selvfølgelig vil mange mennesker også legge ut meldinger om virksomheten din på nettet uten å merke noen av dine sosiale kontoer. Noen av disse innleggene kan berettige et svar fra kundeservice.
Det betyr at du ikke kan vente på å bli merket i forespørsler om kundestøtte på sosiale medier. Du må overvåke samtaler om merkevaren din. Da kan du svare kunder som har et serviceproblem – selv om de ikke har kontaktet deg.
3. Lag retningslinjer for sosiale medier
Sosial kundestøtte har forskjellige utfordringer og muligheter fra sosial markedsføring. Men det er ikke mindre viktig å haretningslinjer for sosiale medier på plass.
Disse bør samsvare med bedriftens verdier og med det sosiale markedsføringsteamet.
Dine merkevareretningslinjer for sosial kundestøtte bør dekke ting som:
- Tone of voice
- Responstid for hver kanal
- Svar på vanlige spørsmål
- Protokoll for eskaleringer eller andre kundeproblemer
- En melding godkjenningsprosedyre og et tillatelsesstyringssystem
4. Vær proaktiv
Hvis kunder regelmessig har de samme spørsmålene, er det en pekepinn på at du må oppgi noen selvbetjente informasjonsressurser.
Kundeservicekanalene dine for sosiale medier er gode steder å dele pedagogisk innhold. Du kan for eksempel lage en veiledningsvideo eller blogginnlegg om beste praksis. Alt handler om å hjelpe kunder med å lære hvordan de får mest mulig ut av produktene dine.
Hvis du tilbyr en nettbasert tjeneste, kan du også legge ut oppdateringer om kjente tjenesteproblemer.
Disse ressursene vil bidra til å redusere antall støtteforespørsler som kommer inn. De er også et enkelt sted å henvise folk med enkle støttespørsmål.
Påfestede innlegg og Instagram Stories-høydepunkter er gode steder å tilby selvhjelpsressurser.
5. Utvid ideen din om hva kundeservice kan være
Tenk bredt på hva som kvalifiserer som et kundeserviceproblem. Hvordan bedrifter bruker sosiale medier til kundeservice varierer mye. Det trenger ikkevære bare om å løse problemer og klager.
Kundeservice kan inkludere alt som får kundene til å føle seg mer knyttet til merkevaren din. Det bør gjøre dem mer komfortable med å kjøpe, bruke og anbefale produktene dine.
6. Administrer kundenes forventninger
Kunder forventer ikke at alle selskaper tilbyr samme nivå av kundeservice på sosiale medier.
En fersk studie fant at kunder som betaler mer for tjenestene sine forventer et høyere nivå av sosial kundebehandling. En annen studie fant at flyselskaper med høyere inntekter tilbyr mer empatisk kundebehandling på Twitter.
Selvfølgelig vil hvordan selskaper bruker sosiale medier for kundeservice, variere basert på størrelsen på det tilgjengelige teamet.
Det viktigste er å stille kundens forventninger riktig. Gjør det klart når serviceteamet ditt er tilgjengelig, og hvor lang tid det kan ta deg å svare. Hvis det er andre ressurser de kan bruke for å få svar raskere, gi dem beskjed.
7. Svar alltid
Dette høres kanskje innlysende ut, men det er en regel som ikke alle selskaper følger. Som du så i kundeservicestatistikken for sosiale medier ovenfor, svarer flertallet av merkene på kommentarer på Facebook og Instagram, men ikke alle.
Folk som stiller spørsmål om merkevaren din på sosiale medier kan være kundene dine eller ikke. (ennå). Å svare på alle spørsmål på sosiale kanaler viser at du har responsiv kundeservice.Dette beviser for potensielle kunder at du bryr deg om kundenes behov.
En potensiell kunde som søker støtte og ikke får det, vil sannsynligvis gå videre til konkurrentene dine i stedet.
8 . Svar raskt – med maler for vanlige spørsmål
Det er ikke nok å bare svare. Når kunder når ut til merkevarer på sosiale medier, forventer de en rask og vennlig respons.
Facebook-siden din avslører på forhånd om du svarer raskt på kundemeldinger. Hvis du svarer på 90 % av meldingene og har en responstid på 15 minutter eller mindre, får du et Very Responsive to Messages-merke.
Den sosiale kundeservicen din er kanskje ikke tilgjengelig 24/7, og det er greit. Du trenger bare å angi kundenes forventninger på riktig måte.
Gjør tilgjengeligheten av sosiale kundeservicetider tydelig. Gi kundene beskjed når du er offline. Gi lenker til selvhjelpsløsninger. Veiled dem hvordan de kan nå andre kundeservicekanaler (som kundesenteret ditt) i mellomtiden.
På Facebook kan du bruke Away Messaging for å gi et automatisk svar når det sosiale kundestøtteteamet ditt er offline. Meldinger mottatt under bortetidene dine teller ikke med i Very Responsive-statusen din.
Du kan også bruke Instant Replies på Facebook for å sende et standardsvar på alle innledende meldinger. Dette er spesielt nyttig i travlere tider enn normalt. Du kan sette kundens forventningernår det gjelder når du vil kunne svare personlig.
Du kan til og med bruke Facebooks tilpasningsalternativer for å inkludere personens fornavn og/eller etternavn for å gjøre svaret mer personlig.
Du kan finne trinnvise instruksjoner om hvordan du konfigurerer både bortemeldinger og øyeblikkelige svar i vår Facebook Messenger-veiledning.
Instagram har en lignende funksjon som heter Quick Replies. Du kan forhåndsskrive svar på vanlige spørsmål slik at du kan svare raskt med bare et par trykk.
9. Prøv en chatbot for vanlige tjenesteforespørsler
Chatboter er en fin måte å tilby grunnleggende sosial kundeservice 24/7. Alltid-på-evne var den største fordelen med AI-drevne chatbots i en undersøkelse blant globale bank- og forsikringskunder.
Kilde: eMarketer
Chatbots kan gi kundene den informasjonen de ønsker umiddelbart. Det er en viktig ressurs når teamet ditt er offline. Bots har en tendens til å fungere best for enkle spørsmål som du ofte får.
10. Bruk de riktige kanalene – mest sannsynlig Facebook og Twitter
For at din sosiale kundebehandling skal være effektiv, må du bruke kanalene der publikum allerede bruker tiden sin.
Overvåk sosiale plattformer for å se hvor folk allerede snakker om bedriften din på nettet. Dette vil gi deg en god følelse av hvilke kanaler du bør prioritere for kundeservice på sosiale medier.
Forbrukerrapporter funnetDet er mest sannsynlig at folk klager på plattformene der de er mest aktive. Av forbrukere som la ut klager på sosiale medier, brukte 84 % Facebook og 26 % brukte Twitter.
11. Ta offentlige samtaler private
Kunder kan kontakte deg på sosiale medier med spørsmål eller forespørsler som kan løses bedre gjennom en privat kanal. For eksempel kan det hende du trenger konfidensiell informasjon som et bestillingsnummer eller kontonavn.
På Facebook kan du svare på en offentlig kommentar med en privat melding. Dette tar samtalen til Facebook Messenger, hvor du kan samhandle mer konfidensielt. Under kundens kommentar klikker du bare på Melding for å svare privat.
Når du har sendt meldingen din, vises et notat under kommentaren som sier «Siden svarte privat». Dette viser andre brukere at du adresserte forespørselen, selv om svaret ditt ikke er synlig.
Hvis du svarer med DM på Instagram eller Twitter, sørg for å legge til en kommentar slik at kunden vet å sjekke DM-ene sine. Andre kan da også se at du tok kontakt privat for å løse problemet.
Eksempler på kundeservice på sosiale medier
La oss ta en titt på hvordan bedrifter bruker sosiale medier til kundeservice med noen eksempler fra den virkelige verden .
Starbucks: Sosial lytting etter kundeservicemuligheter
Starbucks vet at ikke alle sosiale innlegg som nevner en merkevare vil merke merkevarekontoen.Det er derfor de bruker sosial lytting for å overvåke relevante merkevaresøkeord. De når ut med et kundeservicesvar når det er berettiget.
I dette tilfellet twitret en kunde inn i tomrommet og lurte på om Starbucks leverer. Det sosiale teamet svarte raskt med detaljer om hvordan du bestiller fra Uber Eats.
Starbucks leverer! Bare last ned Uber Eats-appen eller besøk //t.co/FT9Kh0PvhK for tilgjengelighet.
— Starbucks Coffee (@Starbucks) 31. januar 202
Zappos: Legendarisk kundeservice for fornøyde kunder
Sosiale medier er ofte et sted folk kommer for å klage på merkevarer eller dele negative erfaringer. Men ikke Zappos. Et overraskende antall Twitter-brukere kaller Zappos for deres uventede nivåer av kundeservice.
Bonus: Få en gratis, brukervennlig rapportmal for kundeservice som hjelper deg med å spore og beregne din månedlige kundeserviceinnsats på ett sted.
Få malen nå !Ååå fy! Du får oss til å rødme! Tusen takk for gode ord! På vegne av alle oss her på Zappos er du hjertelig velkommen! Ikke nøl med å gi oss beskjed hvis du har spørsmål, bekymringer eller kommentarer som du vil at vi skal sende videre. 😊
— Zappos.com (@Zappos) 27. januar 202
Hemmeligheten deres er et raskt og effektivt svar på alle kundehenvendelser. Pluss en tone som finner den rette balansen mellom vennlighet og
