Įsivaizduokite, kad susiduriate su problema, susijusia su produktu ar paslauga, ir jums reikia susisiekti su įmonės palaikymo komanda. Apsilankote jos svetainėje, pereinate į kontaktų puslapį ir šalia telefono numerio randate socialinių žinučių programėlių sąrašą (įskaitant "WhatsApp", "Facebook Messenger" ir "WeChat").

Ar susiduriate su telefono medžiu ir laukimo muzika, ar įsijungiate pasirinktą žinučių siuntimo programėlę?

Jei pasirinksite antrąjį variantą, tapsite sparčiai augančios tendencijos veidu. 45 % klientų prognozuoja, kad ateityje skaitmeniniai kanalai bus pagrindinis jų būdas susisiekti su prekių ženklais, todėl akivaizdu, kad socialinių pranešimų siuntimas yra klientų aptarnavimo ateitis.

Dėl to ji yra labai svarbi jūsų socialinės žiniasklaidos strategijos dalis.

Šis masinis perėjimas prie skaitmeninių kanalų taip pat reiškia, kad labai pasikeitė jūsų klientų lūkesčiai. Ar esate pasirengę juos patenkinti? Ir dar svarbiau, ar žinote, kaip išmatuoti, kaip skaitmeninių klientų amžiuje atrodo "gerai"?

Šiandien vartotojai iš jūsų prekės ženklo tikisi greičio, patogumo ir personalizavimo, ypač kalbant apie klientų aptarnavimą ir dalyvavimą. Norint, kad jie liktų patenkinti, labai svarbu, kad savo tikslus ir jų įgyvendinimo stebėseną suderintumėte su šiais naujais kriterijais.

Tvarkykite visas klientų užklausas vienoje platformoje su "Sparkcentral . Niekada nepraleiskite pranešimo, padidinkite klientų pasitenkinimą ir sutaupykite laiko. Pažiūrėkite, kaip tai veikia.

Kaip nustatyti socialinių pranešimų tikslus ir KPI

Yra daugybė pagrindinių veiklos rodiklių (KPI), kuriais galima įvertinti socialinės žiniasklaidos programų sėkmę.

Socialinis žinučių siuntimas KPI skiriasi. Pokalbiai pranešimų kanalais dažnai yra susiję su paslaugomis, todėl šie KPI paprastai atitinka klientų aptarnavimo komandų kontaktų centre naudojamus rodiklius.

Nustatydami socialinių pranešimų KPI, patariame viską daryti paprastai. Susitelkite ties keturiais universaliais socialinių pranešimų tikslais, nustatykite svarbiausius KPI šiems tikslams stebėti, tada pritaikykite, eksperimentuokite ir kartokite, kai tobulinsite ir optimizuosite savo strategiją.

1. Greitas reagavimo laikas ir nuolatinis aptarnavimas

Greitas atsakymo laikas ir nuolatinis aptarnavimas dabar yra svarbiausi klientų aptarnavimo reikalavimai. Deja, įprastas klientų aptarnavimo telefonu būdas dažnai reiškia ilgą laukimą ir ribotas darbo valandas.

Štai kur skambučių nukreipimas.

Skambučio nukreipimas - tai metodas, naudojamas įeinančiam skambučiui perkelti į kitą kanalą, pavyzdžiui, žinučių siuntimo kanalą. Jis suteikia klientams galimybę išeiti iš tradicinės laukimo eilės, suteikiant jiems galimybę pereiti nuo telefono paslaugos prie žinučių siuntimo paslaugos. Tai greitas būdas padėti daugiau klientų susisiekti su jūsų komanda jų pageidaujamais kanalais.

Užklausos ne darbo valandomis ir pasikartojančios palaikymo užklausos gali labai gaišinti jūsų komandos laiką ir išteklius. Automatizavimas yra labai veiksmingas būdas nukreipti daugelį tokių užklausų ir atlaisvinti darbuotojų laiką sudėtingesnėms ir vertingesnėms užklausoms tvarkyti.

Naudodamos skaitmeninius kanalus, klientų aptarnavimo komandos gali integruoti pokalbių robotus, automatizavimo ir savitarnos funkcijas, kad padėtų klientams visą parą.

Geriausias būdas stebėti savo pažangą siekiant tikslo užtikrinti greitą reagavimo laiką ir nuolatinį aptarnavimą yra populiarus klientų aptarnavimo KPI: pirmojo kontakto išsprendimas.

Stebėtinas KPI: pirmojo kontakto išsprendimas

Pirmojo kontakto išsprendimas (angl. first contact resolution, FCR), kartais vadinamas pirmojo kontakto išsprendimu (angl. first touch resolution, FTR), - tai rodiklis, kuriuo klientų aptarnavimo užklausos išsprendžiamos neatidedant vėlesniam laikui arba neperkeliant užklausos kitam skyriui ar vadovui.

FCR apskaičiuojamas dalijant žmonių, kurių atvejai buvo išspręsti per pirmąjį kontaktinį tašką, skaičių iš bendro jūsų komandos išnagrinėtų atvejų skaičiaus.

Pirmojo kontakto sprendimas = bendras išspręstų atvejų skaičius / bendras atvejų skaičius

2. Efektyvus problemų sprendimas

Keturi iš penkių klientų aptarnavimo padalinių vadovų teigia, kad didelę dalį visų jų komandos bilietų sudaro labai pasikartojantys, tačiau lengvai išsprendžiami bilietai. Atsakymų į šiuos pasikartojančius klausimus automatizavimas yra labai veiksmingas būdas išspręsti šį neefektyvumo klausimą.

Sudėtingesniems klausimams spręsti galite naudoti automatinį nukreipimą, kad klientai būtų siunčiami į reikiamą skyrių arba pas reikiamą asmenį pagal užklausos temą.

Profesionalų patarimas: Jei naudojate SMMExpert "Sparkcentral", galite neatsilikti nuo svarbiausių temų, naudodami automatinį nukreipimą ir prioritetų nustatymą. Naujų ar sudėtingų temų nagrinėjimą galite lengvai atlikti naudodami iš anksto nustatytus "greituosius atsakymus".Klientų aptarnavimo komandoms dažnai reikia daugiau duomenų, pvz., dokumento, nuotraukos ar informacijos apie vietovę. Jei klientai gali greitai gauti reikiamą informaciją, galite spręsti problemas.greičiau ir atsakyti naudinga informacija, padedančia išspręsti jų problemas. Turtingoji medija taip pat gali padidinti klientų aptarnavimo proceso efektyvumą.

Geriausias rodiklis efektyviam problemų sprendimui stebėti yra vidutinis aptarnavimo laikas.

Stebėtinas pagrindinis veiklos rodiklis: vidutinis aptarnavimo laikas

Vidutinė aptarnavimo trukmė (AHT) - tai vidutinė viso kliento skambučio operacijos trukmė nuo tada, kai klientas pradeda skambinti, iki tada, kai jis baigia skambinti, įskaitant laukimo laiką, pervedimą ir darbą po skambučio.

Vidutinis aptarnavimo laikas = (bendras pokalbio laikas + bendras laukimo laikas + bendros užduotys po skambučio) / visų skambučių skaičius

3. Aprėptis visuose kanaluose

Skaitmeninių kanalų, kuriuos reikia prižiūrėti, yra tiek daug, kad net ir daugiausiai išteklių turintys prekių ženklai nesugeba aprėpti visų skaitmeninių kanalų. Gali būti lengva, kad žinutė bus praleista pro akis ir sukurs blogą klientų patirtį.

Deja, užtenka vienos blogos patirties, kad klientas prarastų klientą; 47 % klientų nutraukė bendradarbiavimą su įmone dėl blogos klientų aptarnavimo ar techninės pagalbos patirties.

Įsitikinkite, kad esate pasiekiami visais skirtingais kanalais, kuriais klientai nori jus pasiekti. Stebėkite bendrą pranešimų kiekį pagal kanalus ir teikite pirmenybę tiems kanalams, kuriais klientai naudojasi dažniausiai.

Pavyzdžiui, jei jūsų prekės ženklas turi paskyrą "Twitter", bet joje nėra aktyvus, savo biografijoje arba prisegtoje "Twitter" žinutėje palikite nurodymus, kur su jumis susisiekti, kad klientai žinotų, kaip gauti greičiausią atsakymą.

Stebėtinas KPI: vidutinis pirmojo atsakymo laikas (pagal kanalą)

Pirmasis reagavimo laikas (FRT) - tai laikas, per kurį klientų aptarnavimo agentas atsako į klientų aptarnavimo užklausą. Jis apskaičiuojamas matuojant laiko trukmę nuo tada, kai klientas pateikia užklausą, iki tada, kai klientų aptarnavimo agentas atsako į bilietą.

Apskaičiuokite vidutinį FRT, sudėdami visus FRT ir padalydami iš užklausų skaičiaus.

Paprasčiausias būdas stebėti socialinių žinučių siuntimo atsako laiką - naudoti tokią platformą kaip SMMExpert "Sparkcentral", kuri automatiškai fiksuoja FRT įvairiuose žinučių siuntimo kanaluose. Tai leidžia lengvai valdyti visus skaitmeninius pranešimus ir teikti ataskaitas apie juos iš vienos platformos.

Pirmojo atsakymo laikas = (laikas, per kurį klientų aptarnavimo agentas atsako į užklausą, - laikas, per kurį klientas pateikė užklausą) / bendras užklausų skaičius

4. Laimingi klientai

Socialinių žinučių siuntimas turi keletą privalumų, kurie gali padėti jums užkariauti klientų širdis. Pirma, klientai gali valdyti situaciją. Jie gali bendrauti su jumis pagal savo sąlygas, kai atlieka daugybę užduočių. Jie gali greitai užmegzti pokalbį su jumis darbo metu arba išsiųsti užklausą ir tęsti pokalbį vėliau, kai turės laiko.

Dar vienas paprastas būdas sukurti teigiamą patirtį - išvengti rūpesčių, kai tenka kartoti. Trečdalis "HubSpot" tyrimo respondentų teigė, kad labiausiai juos erzina tai, kad klientų aptarnavimo srityje jiems tenka kartoti savo asmeninę informaciją ir problemą keliems pagalbos tarnybos atstovams.

Norėdami sukurti vientisą klientų ir su klientais dirbančių darbuotojų patirtį, integruokite socialinės žiniasklaidos ir pranešimų duomenis su klientų aptarnavimo ir santykių su klientais valdymo (CRM) platformomis, tada klientų pasitenkinimą matuokite atlikdami klientų pasitenkinimo (CSAT) apklausas.

KPI, kurį reikia stebėti: klientų pasitenkinimas

Klientų pasitenkinimas (CSAT) - tai rodiklis, kuriuo matuojama, kaip žmonės patenkinti jūsų produktu ar paslauga.

Įtraukite klientų pasitenkinimo (CSAT) apklausas į savo socialinių pranešimų kanalus, kad galėtumėte stebėti bendrą klientų pasitenkinimą ir nustatyti tikslus, kaip jį pagerinti.

Galite sekti CSAT rezultatus skirtingais kanalais, kad sužinotumėte, ar klientai yra laimingesni bendraudami žinutėmis, ar telefonu. "Sparkcentral" naudotojai netgi gali analizuoti konkrečias temas, dėl kurių gaunami žemi ir aukšti rezultatai, kad galėtų atitinkamai koreguoti darbo eigą ir atnaujinti agentų mokymus.

Socialinių pranešimų valdymą ir KPI stebėjimą lengva atlikti turint centralizuotą įrankį, kuris padės jūsų komandai tvarkytis. Naudodami SMMExpert "Sparkcentral", prekių ženklai gali lengvai valdyti ir teikti ataskaitas apie socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo užklausas, gaunamas per "Instagram", "Twitter", "Facebook Messenger", "WeChat" ir "WhatsApp". Galite net naudoti "Sparkcentral" pranešimams, gautiems per savo skaitmeninius kanalus, pvz.Socialiniuose pranešimuose gausu duomenų, todėl yra daugybė rodiklių, kuriuos galite stebėti pagal savo konkrečius prioritetus. Pradėkite nuo pagrindinių, kuriuos išvardijome šiame straipsnyje, o paskui išsiaiškinkite kitus pagrindinius rodiklius, kurie gali padėti stebėti pažangą siekiant organizacijos klientų aptarnavimo tikslų.

Stebėti KPI galima lengvai naudojantis SLA valdymo sistema: ji sukurta tam, kad padėtų jums apibrėžti paklausą, stebėti veiklos rezultatus ir peržiūrėti verslo galimybes. Padėdama nustatyti ir išspręsti visas problemas ir trūkumus, SLA sistema užtikrins, kad jūsų klientai gautų geriausią aptarnavimą ir pagalbą. Naudodamiesi "Sparkcentral" SLA funkcija, galėsite naudoti vieną bendrą platformą visiemssavo paslaugų lygio tikslus visiems pranešimų kanalams.

Sužinokite, kaip SMMExpert "Sparkcentral" gali padėti pagerinti klientų aptarnavimo KPI naudojant socialinius pranešimus.

Užsisakykite demonstracinę versiją