Klientų aptarnavimo rodikliai leidžia įmonėms stebėti savo pastangas teikiant pagalbą užsakomųjų paslaugų ir įvairių platformų pasaulyje.

Nors skambučių centrai dar nėra praeities reliktas, laikai, kai klientų aptarnavimo paslaugos buvo teikiamos tik telefonu arba prie langelio, jau seniai praėjo. Klientai tikisi gauti pagalbą, kad ir kur jos ieškotų - nuo įmonės svetainės iki "Twitter" paskyros. Ir jie tikisi jos greitai.

Norint neatsilikti, labai svarbu stebėti svarbius klientų aptarnavimo rodiklius. Sužinokite, kaip pastebėti skaudulius, teikti reikiamą pagalbą ir užtikrinti, kad klientai ir palaikymo komandos būtų daugiau nei patenkinti.

Premija: Gaukite nemokamą, lengvai naudojamą klientų aptarnavimo ataskaitos šabloną kuri padeda vienoje vietoje stebėti ir apskaičiuoti mėnesio klientų aptarnavimo pastangas.

Kas yra klientų aptarnavimo rodikliai?

Klientų aptarnavimo rodikliais vertinamas įmonės klientų aptarnavimo veiklos našumas, kokybė ir efektyvumas.

Bendrų klientų aptarnavimo rodiklių stebėjimas leidžia įmonei paskirstyti reikiamus išteklius, suprasti, kokiais kanalais naudojasi klientai, ir nustatyti pasikartojančias problemas ar kliūtis palaikymo procese.

Klientų aptarnavimo rodikliai taip pat naudojami klientų pasitenkinimui vertinti. Tai apima tiesioginius atsiliepimus, gautus iš klientų apklausų ar apklausų, taip pat ataskaitas, kuriose apskaičiuojama, per kiek laiko išsprendžiami bilietai.

14 klientų aptarnavimo rodiklių, kuriuos reikia stebėti

Pateikiame svarbiausių klientų aptarnavimo rodiklių pasiskirstymą.

Grynasis rėmėjų balas (NPS)

Grynieji reklamos davėjų balai parodo klientų tikimybę rekomenduoti jūsų produktus ar paslaugas. Balai apskaičiuojami remiantis apklausos klausimo rezultatais, kai paprastai klientų prašoma įvertinti, kiek tikėtina, kad jie kam nors rekomenduos jūsų įmonę, skalėje nuo 1 iki 10 (10 - didžiausia tikimybė).

Priklausomai nuo įvertinimo, klientai skirstomi į neigiamai vertinančius (0-6 balai), pasyvius (7-8 balai) ir skatinančius (9-10 balų).

Čia pateikiama NPS apskaičiavimo formulė:

NPS: pritariančiųjų procentinė dalis - nepritariančiųjų procentinė dalis

Pavyzdžiui, jei 80 % jūsų klientų pritaria, o 15 % - nepritaria, jūsų NPS bus 65.

NPS apklausas siųskite po to, kai klientai turėjo galimybę išbandyti jūsų produktą ar paslaugą.

Klientų pasitenkinimo rezultatas (CSAT)

Kaip ir NPS, klientų pasitenkinimo balai grindžiami klientų apklausų, kuriose klientų klausiama apie jų aptarnavimo patirtį, rezultatais.

Klientų pasitenkinimo apklausos klausimų pavyzdžiai:

• Kiek buvote patenkinti [produktu/paslauga/įmone]?
• Kiek buvote patenkinti gauta parama.
• Kiek esate patenkintas [gaminio pavadinimas]?
• Kiek tikėtina, kad vėl su mumis bendradarbiausite?

Klientai paprastai vertina atsakymus skalėje nuo 1 iki 5 (kartais nuo 1 iki 3 arba nuo 1 iki 7), kai didžiausias skaičius reiškia geriausią įvertinimą. Kai kurios įmonės vietoj skaičių pateikia žvaigždutes arba nuo nepatenkintų iki laimingų veidų spektrą.

Patenkintais klientais laikomi tie, kurie atsakė 4-5. Surinkus pakankamai atsakymų, CSAT galima apskaičiuoti pagal šią formulę:

CSAT: (patenkintų klientų skaičius / apklausos atsakymų skaičius) * 100

CSAT apklausos taip pat suteikia galimybę paprašyti kokybinių atsiliepimų. Apsvarstykite galimybę taip pat užduoti užpildymo klausimus arba klausimus su keliais atsakymų variantais, pavyzdžiui, "Ką galime padaryti geriau?" arba "Koks buvo teigiamiausias patirties aspektas?"

Su pagalba susijusias CSAT apklausas stenkitės išsiųsti netrukus po to, kai buvo suteiktos klientų aptarnavimo paslaugos. Prieš siųsdami su patirtimi susijusias apklausas palikite šiek tiek daugiau laiko.

Klientų pastangų įvertinimas (CES)

Kaip matyti iš pavadinimo, klientų pastangų balai rodo, kiek darbo reikėjo klientui, kad rastų tai, ko ieškojo, arba išspręstų problemą.

Tokie vertinimai grindžiami itin tikslingomis apklausomis, kurios leidžia įmonei tiksliai nustatyti skausmingas vietas ar kliūtis, susijusias su jos teikiamomis paslaugomis. Įprastose apklausose klientų prašoma įvertinti jų pastangų lygį 1-5 balų skalėje.

CES apklausos užklausų pavyzdžiai:

• [Įmonės arba pagalbos agento vardas ir pavardė] palengvino mano problemos sprendimą. Skalė: nuo "visiškai sutinku" iki "visiškai nesutinku".
• [Įmonės arba pagalbos agento vardas ir pavardė] palengvino man pirkimo užbaigimą. Skalė: nuo "visiškai sutinku" iki "visiškai nesutinku".
• [Vadovas / instrukcijos] palengvino naudojimą / surinkimą. Skalė: nuo "visiškai sutinku" iki "visiškai nesutinku".
• Kiek pastangų turėjote įdėti, kad išspręstumėte problemą? Skalė: nuo "labai daug pastangų" iki "labai mažai pastangų".

Į gerą CES apklausą bus įtraukti papildomi klausimai, kuriais bus bandoma nustatyti, kur klientai galėjo susidurti su problemomis arba kur viskas vyko gerai. Kaip ir CSAT, CES yra žmonių, pasirinkusių 4-5 įvertinimus, procentinė dalis. Štai formulė:

CES: (4-5 pasirinkusių klientų skaičius / atsakymų į apklausą skaičius) * 100

Kadangi klientų pastangų vertinimas grindžiamas bendravimu su paslaugomis, apklausas siųskite iš karto po šių įvykių.

Paramos bilietų kategorijos

Įmonėms, kurios organizuoja pagalbos bilietus pagal problemos tipą, svarbu stebėti, kokios problemos kyla dažniausiai. Jei jūsų CES yra didelė, analizuodami, kurios kategorijos sulaukia daugiausiai, galite nustatyti, kur klientai deda daugiausiai pastangų.

Paramos bilietų kategorijos gali būti šios:

• Pardavimo klausimas
• Techniniai klausimai
• Atšaukimai
• Grąžina
• Pristatymas
• Produkto prieinamumas

Srautas, puslapių peržiūros, dažniausiai užduodamų klausimų puslapiai ir pagalbos straipsniai - dar vienas būdas įvertinti, kur klientams reikia daugiausia pagalbos.

Bilietų kiekis

Be to, kad reikia ne tik stebėti, kokios problemos kyla dažniausiai, bet ir stebėti, kiek bilietų gaunate per tam tikrą laiką.

Tarkime, kad daugėja gaunamų bilietų, ypač tam tikroje srityje. Tokiu atveju gali prireikti peržiūrėti komunikacijos strategijas, pagalbos straipsnius ar net politiką ir veiklą. Vadovams taip pat labai svarbu žinoti, kokį spaudimą patiria jų palaikymo komandos, kad jie galėtų suteikti reikiamą pagalbą, kol neprasidėjo perdegimo problema.

Kaip apskaičiuoti bilietų kiekį? Registruokite, kiek bilietų gaunate reguliariais intervalais: diena po dienos, savaitė po savaitės arba mėnuo po mėnesio. Norėdami atlikti vizualinę analizę, nubraižykite šiuos rezultatus linijinėje diagramoje (kaip tai daroma mūsų klientų aptarnavimo ataskaitos šablone, kurį galite atsisiųsti čia).

Jei pastebėjote šuolius, pabandykite nustatyti, kas galėjo juos sukelti, pavyzdžiui, produktų išleidimas, pasauliniai įvykiai ar net socialinės žiniasklaidos krizė. Taip galėsite parengti planus ir geriau paskirstyti išteklius ateityje.

Klientų išlaikymo rodiklis (CRR)

Klientų išlaikymo rodiklis rodo, kiek klientų įmonė išlaiko per pasirinktą laikotarpį.

Šis rodiklis labai svarbus įmonėms, kurios teikia reguliarias arba prenumeratos paslaugas. Priklausomai nuo pramonės šakos, įmonės gali registruoti išlaikymo rodiklius kas savaitę, mėnesį, ketvirtį ir metus.

Norint apskaičiuoti klientų išlaikymo rodiklį, reikia užregistruoti:

S = klientų skaičius laikotarpio pradžioje

E = klientų skaičius laikotarpio pabaigoje

N = per laikotarpį prisijungusių klientų skaičius

Naudodamiesi šia informacija, apskaičiuokite klientų išlaikymo rodiklį pagal šią formulę:

[(E-N)/S] *100 = CRR

Pavyzdžiui, tarkime, kad laikotarpio pradžioje turite 100 klientų (S), laikotarpio pabaigoje - 90 klientų (E), o pridėjote 15 klientų (N). Jūsų klientų išlaikymo rodiklis būtų 75 %.

Klientų skaičiaus mažėjimas

Taip pat žinomas kaip klientų nubyrėjimas, klientų skaičiaus mažėjimas rodo, kiek klientų galėjote prarasti per tam tikrą laikotarpį. Kitaip tariant, tai priešingas klientų išlaikymo rodikliui rodiklis.

Klientų atsisakymas yra likusi klientų išlaikymo rodiklio dalis. Pavyzdžiui, jei jūsų išlaikymo rodiklis yra 75 %, tai klientų atsisakymo rodiklis yra 25 %. Jei norite atskirai apskaičiuoti klientų atsisakymo rodiklį, naudokite šią formulę:

(Klientų, prarastų per tam tikrą laikotarpį, skaičius / Klientų skaičius laikotarpio pradžioje) * 100

Didelis klientų skaičiaus mažėjimas rodo, kad yra problemų su produktu ar paslauga. Norėdami išsiaiškinti, kas gali lemti mažą klientų skaičiaus mažėjimą, apsvarstykite galimybę siųsti CSAT ir CES apklausas.

Premija: Gaukite nemokamą, lengvai naudojamą klientų aptarnavimo ataskaitos šabloną kuri padeda vienoje vietoje stebėti ir apskaičiuoti mėnesio klientų aptarnavimo pastangas.

Klientų pritraukimo sąnaudos (CAC)

Klientų pritraukimo sąnaudos rodo vidutinę pinigų sumą, išleistą pardavimams ir rinkodarai, kad būtų pritrauktas kiekvienas naujas klientas.

Šis rodiklis yra dalinis socialinės žiniasklaidos, rinkodaros ir pardavimo komandų investicijų grąžos stebėjimo būdas. Idealioje situacijoje, kai komandos didina savo pastangas, CAC turėtų mažėti, o investicijų grąža didėti.

CAC formulė paprasta: suma, išleista pardavimams ir rinkodarai per tam tikrą laikotarpį, padalinta iš klientų, įsigytų per tą patį laikotarpį, skaičiaus:

CAC = pardavimo ir rinkodaros išlaidos / įsigyti klientai

Pavyzdžiui, jei pardavimams ir rinkodarai išleidote 10 000 JAV dolerių ir įsigijote 20 000 klientų, vieno įsigijimo kaina yra 50 centų.

Mažesnė suma yra geresnis rezultatas, tačiau tai taip pat gali reikšti, kad turite mažą pardavimų ir rinkodaros biudžetą. Todėl labai svarbu šį skaičių vertinti kartu su klientų aptarnavimo pasitenkinimo rodikliais ir augimo bei veiklos rezultatais.

Kliento gyvavimo trukmės vertė (CLV)

Kliento gyvavimo trukmės vertė rodo vidutinę sumą, kurią klientas išleidžia įmonei per visą savo globos laikotarpį.

Norint apskaičiuoti CLV, pirmiausia reikia įvertinti klientų pritraukimo sąnaudas (CAC). Taip pat reikia žinoti vidutines metines pajamas vienam klientui, kurias galite apskaičiuoti padaliję pajamas iš klientų skaičiaus.

CLV galima apskaičiuoti įvairiais būdais, įskaitant ir prognozavimo modelius. Kad būtų paprasčiau, pateikiame pagrindinę formulę, kurioje naudojami istoriniai duomenys:

CLV = (metinės pajamos iš vieno kliento * santykiai su klientu per metus) - CAC

Dauguma įmonių aptarnauja įvairias pirkėjų grupes, kurios skiriasi pagal tai, kiek išleidžia ir kiek laiko pasilieka. Jei tai jūsų įmonės atvejis, apsvarstykite galimybę suskirstyti CLV pagal grupes, kad galėtumėte palyginti ir palyginti.

Vidutinis atsako laikas

Vidutinis atsakymo laikas rodo, per kiek laiko klientai pirmą kartą sulaukia pagalbos agento atsakymo.

Trumpas atsakymo laikas yra gero klientų aptarnavimo požymis, ypač internete, kur klientai tikisi paslaugų pagal pareikalavimą. Dėl šios priežasties daugelis įmonių pasitiki robotais, kurie tvarko pirmines užklausas.

Yra daug automatizavimo įrankių, pavyzdžiui, "SMMExpert Inbox" arba "Sparkcentral", kurie pateikia vidutinio atsakymo laiko ataskaitas.

Jei norite jį apskaičiuoti rankiniu būdu, naudokite šią formulę:

Vidutinis atsakymo laikas = bendras laikas, per kurį pirmą kartą atsakoma į kliento užklausas / užklausų skaičius

Vidutinis rezoliucijos laikas

Vidutinė sprendimo trukmė rodo, per kiek laiko išsprendžiami klientų bilietai. Klientui ir organizacijai kuo greičiau išsprendžiamos pagalbos problemos, tuo geriau.

Jei gaunate daug klientų užklausų, tuo labiau reikia naudoti įrankius, kad tiksliai apskaičiuotumėte sprendimo laiką. Štai kaip jį apskaičiuoti rankiniu būdu:

Vidutinė sprendimo trukmė = bendras išspręstoms byloms nagrinėti sugaištas laikas / išspręstų bylų skaičius

Pirmojo kontakto išsprendimo lygis

Kitas svarbus klientų aptarnavimo veiklos rodiklis yra pirmojo kontakto išsprendimo rodiklis. Klientai nemėgsta, kai juos perduoda vienas agentas kitam. Tai ne tik blogai atsiliepia apie organizaciją, bet ir dažnai pailgina sprendimo laiką.

Jei turite žemą pirmojo kontakto išsprendimo rodiklį, tikėtina, kad turėsite ir aukštą kliento pastangų rezultatą (CES). Ypač jei kliento prašoma paaiškinti savo problemą daugiau nei vieną kartą.

Kaip ir vidutinį atsako ir rezoliucijos laiką, daugelis platformų tai apskaičiuoja automatiškai. Šiuo atveju pateikiame rankinę formulę:

Pirmojo kontakto išsprendimo rodiklis = atvejų, kuriuos išsprendė vienas agentas, skaičius / išspręstų atvejų skaičius

Bendras skiriamosios gebos rodiklis

Ne visos bylos baigiasi laimingu sprendimu. Tai normalu. Tačiau visuomet reikėtų siekti, kad bylų sprendimas būtų sėkmingas.

Štai kaip apskaičiuoti bendrą skiriamąją gebą:

Bendras išspręstų bylų skaičius = išspręstų bylų skaičius / neišspręstų bylų skaičius

Jei jūsų išspręstų problemų rodiklis yra žemas, reikia šiek tiek daugiau pasidomėti, ypač jei žemas ir klientų išlaikymo rodiklis (CRR). Išsiaiškinkite, ar yra konkreti bilietų kategorija, dėl kurios bendras išspręstų problemų rodiklis mažėja, ir sukurkite atitinkamus sprendimus.

Pageidaujami ryšių kanalai

Norint teikti aukščiausio lygio klientų aptarnavimo paslaugas, būtina žinoti, kur klientai tikisi gauti pagalbą.

Stebėkite, kokiais būdais ir platformomis klientai kreipiasi į jūsų įmones, kad galėtumėte atitinkamai paskirstyti išteklius. Pavyzdžiui, jei gaunate daug palaikymo užklausų per "Twitter", galbūt laikas atidaryti klientų aptarnavimo paskyrą "Twitter".

Nemokamas klientų aptarnavimo ataskaitos šablonas

Sukūrėme paprastą klientų aptarnavimo ataskaitos šabloną "Google" lentelėse, kad galėtumėte stebėti savo klientų aptarnavimo pastangas kiekvieną mėnesį. Norėdami naudoti arba pritaikyti šį šabloną, pirmiausia eikite į "Failą" ir "Padaryti kopiją".

Pirmajame skirtuke yra visų pagrindinių ir antrinių klientų aptarnavimo rodiklių stebėjimo priemonė.

Antrajame skirtuke yra bilietų apimties stebėjimo sistema, vizualizuoti linijinėje diagramoje, kurioje lengvai pamatysite, kokių tipų bilietų gaunate daugiausia, ir nustatysite didėjančias problemų kategorijas ar jų šuolius. Šią diagramą taip pat galite naudoti bendraudami su produkto komanda, jei, pavyzdžiui, pastebite, kad daugėja grąžinimo, techninių problemų ar produkto prieinamumo atvejų.

Trečiajame skirtuke pateikiamos visos formulės ir apibrėžtys, kurių prireiks ataskaitai užpildyti, beveik kaip klientų aptarnavimo rodiklių skaičiuoklė. Toliau pateikiamas NPS skaičiuoklės ekrano vaizdas.

Naudokite SMMExpert "Sparkcentral", kad bendrautumėte su klientais ir atsakytumėte į pranešimus SMS žinutėmis, el. paštu, tiesioginiais pokalbiais ir socialinėje žiniasklaidoje - visa tai iš vieno prietaisų skydelio. Suteikite vientisą įvairių platformų klientų aptarnavimo patirtį, naudodami pokalbių robotų ir CRM integracijas, ir kurkite automatines ataskaitas, kad galėtumėte stebėti savo klientų aptarnavimo pastangas.

Pradėkite

Tvarkykite visas klientų užklausas vienoje platformoje su "Sparkcentral . Niekada nepraleiskite pranešimo, padidinkite klientų pasitenkinimą ir sutaupykite laiko. Pažiūrėkite, kaip tai veikia.