Facebook Messenger ist eine der wichtigsten Messaging-Apps, die Marken nutzen, um mit Kunden auf der ganzen Welt in Kontakt zu treten. Jeden Monat tauschen Unternehmen mehr als 20 Milliarden Nachrichten mit Menschen über Messenger aus.

Wenn es um den Kundenservice geht, sind Nachrichten inzwischen der bevorzugte Weg, um mit einem Unternehmen zu kommunizieren. 64 % der Menschen aller Altersgruppen geben an, dass sie einem Unternehmen lieber eine Nachricht schreiben als anzurufen oder eine E-Mail zu schreiben.

Aber Textnachrichten-Apps sind nicht nur Support-Tools. Viele Unternehmen haben Facebook Messenger Marketing genutzt, um die Kundenreise zu verbessern - von der Steigerung des Bekanntheitsgrads bis zur Sicherung des Verkaufs.

In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie Facebook Messenger für alle Ihre geschäftlichen Anforderungen nutzen können, und erhalten Tipps und Best Practices für Ihre nächste Facebook Messenger-Marketingkampagne.

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Was ist Facebook Messenger?

Facebook Messenger ist die spezielle Messaging-App und -Plattform von Facebook. 1,3 Milliarden Nutzer weltweit (und 181 Millionen allein in den USA) verwenden Messenger, um mit Freunden und Familie - und Unternehmen - in Verbindung zu bleiben.

Die Plattform unterstützt Textnachrichten, Sprach- und Videoanrufe (einschließlich Gruppen-Videoanrufe). Die Nutzer können ihr Erlebnis mit einer Auswahl an Chat-Themen, Stickern und benutzerdefinierten Reaktionen mit Avataren personalisieren. Ab Juni 2021 testet Facebook ein In-App-Zahlungssystem, Facebook Pay, das es den Nutzern ermöglicht, Geld über Messenger anzufordern und zu senden.

Messenger ist auch ein beliebter Kundenservice-Kanal für Marken, die auf Facebook präsent sind. Unternehmen können ihn nutzen, um Fragen von Kunden zu beantworten oder als Werbekanal.

Facebook Messenger kann von jedem, der ein Facebook-Konto und eine Internetverbindung hat, kostenlos genutzt werden.

Vorteile der Nutzung von Facebook Messenger für Unternehmen

Wenn Sie darüber nachdenken, Facebook Messenger für Ihr Unternehmen zu nutzen, finden Sie hier einige der wichtigsten Vorteile.

1. einen hochwertigen Kundenservice bieten

Digital Natives erwarten, dass Ihr Unternehmen online und erreichbar ist. In einer weltweiten Umfrage von Facebook gaben mehr als 70 % der Befragten an, dass sie erwarten, Unternehmen für den Kundenservice eine Nachricht zukommen lassen zu können. Außerdem erwarten mehr als 59 %, Unternehmen eine Nachricht zukommen zu lassen, um Einkäufe zu tätigen.

Laut einer Facebook-Forschungsumfrage verwenden die Menschen Facebook Messenger wie folgt:

• Mehr als 81 % der Befragten senden Unternehmen eine Nachricht, um sich über Produkte oder Dienstleistungen zu informieren
• Etwa 75 % der Befragten bitten die Unternehmen um Unterstützung
• Mehr als 74 % der Befragten senden eine Nachricht an Unternehmen, um einen Kauf zu tätigen

2) Vertrauen in Ihre Marke aufbauen

Es ist ganz einfach: Wenn Ihr Unternehmen offen für den Dialog ist, ist es leichter, ihm zu vertrauen.

Und dieses Vertrauen kann allein durch den guten Ruf erworben werden. In einer Umfrage von Facebook gab die Mehrheit der Personen, die Unternehmen eine Nachricht senden, an, dass diese Option ihr Vertrauen in eine Marke stärkt. Für einige Kunden reicht es aus, zu wissen, dass eine Nachricht verfügbar ist.

Stellen Sie sich vor, Sie stehen vor einer großen Anschaffung. Wenn Sie sich zwischen einem Unternehmen mit Support und einem anderen ohne entscheiden müssten, welches würden Sie wählen? Zu welchem würden Sie zurückkehren? Es überrascht nicht, dass Menschen, die einmal angefangen haben, Nachrichten an Unternehmen zu senden, dies oft zu ihrer bevorzugten Art der Kontaktaufnahme mit Unternehmen machen.

3. qualitativ hochwertige Leads generieren

Wenn sich jemand über Facebook Messenger an Sie wendet, bietet sich für Ihr Unternehmen die Gelegenheit, nachzufassen. Jede ausgetauschte Nachricht ist eine Chance, wertvolle Informationen über einen Kunden zu erfahren, die zum Aufbau einer langfristigen Beziehung beitragen können.

Wenn Ihr Unternehmen auf eine erste Nachricht geantwortet hat, gibt es mehrere Gründe, warum Sie diesen Kunden in Zukunft erneut kontaktieren möchten. Und da der Kanal nun offen ist, können Sie das tun.

Nachfassen, um ein spezielles Angebot zu machen, einen Bedarf vorwegzunehmen, ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung vorzustellen, die relevant sein könnte, usw.

4. die Kaufabsicht zu erhöhen

Die Möglichkeit, Ihrem Unternehmen eine Nachricht zukommen zu lassen, schafft Vertrauen bei den Kunden, und Vertrauen erleichtert ihnen das Einkaufen. 65 % der Befragten gaben in einer Facebook-Umfrage an, dass sie eher bei Unternehmen einkaufen, die sie per Chat erreichen können.

In anderen Fällen sind die Menschen nur eine Frage davon entfernt, einen Kauf zu tätigen. Indem Sie den Facebook Messenger nutzen, um den Austausch von Fragen und Antworten zu vereinfachen, kann Ihre Marke den Kunden helfen, Kaufentscheidungen zu treffen. Und sie weiter in den Trichter zu bringen, was eine Win-Win-Situation darstellt.

5. sensible Themen privat behandeln

Facebook Messenger ist ein guter Kanal für Unterhaltungen, die besser privat bleiben sollten.

Vielleicht hat ein Kunde eine Frage, die er sich nicht traut, öffentlich zu stellen. Stayfree Africa zum Beispiel nutzt den Facebook Messenger als sicheren Raum für Kunden, um über ihre Periode zu sprechen. Oder vielleicht hat ein Kunde eine negative Erfahrung gemacht, die Sie lieber privat klären möchten.

Wenn Sie sich die Zeit nehmen, mit Ihren Kunden persönlich zu sprechen, zeigen Sie ihnen, dass Sie ihr Geschäft schätzen und sich um ihre Bedürfnisse kümmern.

Wie man Facebook Messenger für Unternehmen einrichtet

Jede Facebook-Seite bietet Zugang zum Messenger. Wenn Sie noch keine Unternehmensseite haben, erfahren Sie hier, wie Sie eine erstellen können.

1. stellen Sie sicher, dass Messenger aktiviert ist

Facebook Messenger sollte bereits aktiviert sein, wenn du eine Unternehmensseite erstellst, aber hier kannst du es noch einmal überprüfen:

1. Gehen Sie zu den allgemeinen Einstellungen Ihrer Seite.
2. Vergewissern Sie sich, dass neben "Nachrichten" die Option "Personen können meine Seite privat kontaktieren" aktiviert ist.

2. einen Facebook Messenger-Benutzernamen und -Link erstellen

Dein Facebook-Messenger-Link ist im Grunde m.me/ vor dem Benutzernamen deiner Seite. Du findest ihn auf der Registerkarte Nachrichten unter Allgemeine Einstellungen. Füge diesen Link zu deinen sozialen Bios, deiner Website, deinen E-Mails oder an anderen Stellen hinzu.

Wenn Sie Ihren Benutzernamen ändern möchten, erfahren Sie hier, wie Sie das tun können.

3. eine Schaltfläche "Nachricht senden" zu Ihrer Seite hinzufügen

Als Nächstes fügen Sie Ihrer Seite eine Schaltfläche mit der Aufforderung zum Handeln "Nachricht senden" hinzu.

So fügst du eine Schaltfläche "Nachricht senden" zu deiner Facebook-Seite hinzu:

1. Klicken Sie auf + Schaltfläche hinzufügen unter dem Titelbild Ihrer Seite. Wenn Ihre Seite bereits eine Schaltfläche hat, können Sie auf Schaltfläche bearbeiten klicken, um Änderungen vorzunehmen.
2. Wählen Sie Contact You und klicken Sie auf Next.
3. Wählen Sie unter Schritt 2 die Option Messenger und klicken Sie dann auf Fertig stellen.

4. eine Begrüßung schreiben

Eine Facebook Messenger-Begrüßung ist eine anpassbare Nachricht, die jemand erhält, wenn er einen Nachrichten-Thread öffnet. Sie erscheint, bevor er seine erste Nachricht sendet.

Wie man eine Begrüßung im Facebook Messenger schreibt:

1. Gehen Sie zu den allgemeinen Einstellungen Ihrer Seite und wählen Sie Nachrichten.
2. Scrollen Sie nach unten und schalten Sie Messenger-Begrüßung anzeigen ein.
3. Um die Ansage zu bearbeiten, klicken Sie auf Ändern.
4. Wählen Sie Personalisierung hinzufügen, damit Ihre Begrüßung Elemente wie den Namen Ihres Kunden, den Link zu Ihrer Facebook-Seite, Ihre Website oder die Telefonnummer Ihres Unternehmens enthält.
5. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.

5. sofortige Antwort einrichten

Mit Instant Reply können Sie eine automatische erste Antwort auf neue Nachrichten erstellen. Mit dieser Nachricht können Sie mitteilen, in welchem Zeitrahmen jemand eine Antwort erwarten kann. Oder Sie können sich einfach dafür bedanken, dass sich jemand gemeldet hat.

Wie man Instant Reply im Facebook Messenger einrichtet:

1. Gehen Sie zu den allgemeinen Einstellungen Ihrer Seite und wählen Sie Nachrichten.
2. Blättern Sie nach unten und wählen Sie Automatische Antworten einrichten.
3. Klicken Sie auf Sofortige Antwort.
4. Drücken Sie auf Bearbeiten, um Ihre Nachricht anzupassen.
5. Vergewissern Sie sich, dass Messenger unter Plattform aktiviert ist. Sie können auch Instagram auswählen, um auch dort eine Sofortantwort zu verwenden.

Hinweis: Sofortige Antworten werden nicht in die Antwortzeit Ihrer Seite eingerechnet.

6. die Antworten auf häufig gestellte Fragen erstellen

Diese Antworten können erstellt werden, um Ihnen die Beantwortung häufiger Fragen zu erleichtern.

Wie man Antworten auf häufig gestellte Fragen im Facebook Messenger erstellt:

1. Wählen Sie oben auf Ihrer Seite Posteingang.
2. Wählen Sie in der linken Menüleiste die Option Automatisierte Antworten.
3. Klicken Sie auf Häufig gestellte Fragen.
4. Wählen Sie Bearbeiten.
5. Fügen Sie eine Frage hinzu und geben Sie dann Ihre Antwort ein.
6. Optional: Wählen Sie Bild hinzufügen, um Ihr Logo oder ein Bild Ihrer Wahl einzufügen. Sie können auch eine Call-to-Action-Schaltfläche wie "Mehr erfahren" oder "Jetzt einkaufen" hinzufügen.
7. Wählen Sie Personalisierung hinzufügen, um Details wie den Namen Ihres Kunden, den Namen des Administrators, einen Link zu Ihrer Facebook-Seite oder Website oder Ihre Telefonnummer hinzuzufügen.
8. Speichern Sie Ihre Antwort.

7. automatische Abwesenheitsnachrichten einplanen

Wenn Ihr Unternehmen geschlossen ist oder Ihr Social-Media-Manager abwesend ist, können Sie Abwesenheitsnachrichten erstellen. Stellen Sie sich diese als Abwesenheits-E-Mails vor, aber für den Facebook Messenger. Verwenden Sie diese Nachrichten, um Ihre Kunden wissen zu lassen, wann Sie zurückkehren oder wieder öffnen.

So erstellen Sie Auswärtsnachrichten im Facebook Messenger:

1. Gehen Sie zu den allgemeinen Einstellungen Ihrer Seite und wählen Sie Nachrichten.
2. Blättern Sie nach unten und wählen Sie Automatische Antworten einrichten.
3. Wählen Sie Abwesenheitsnachrichten.
4. Um die Nachricht zu bearbeiten, wählen Sie Bearbeiten. Schreiben Sie die Nachricht, die Ihre Kunden erhalten sollen.
5. Legen Sie den Zeitplan für Ihre Abwesenheit fest und klicken Sie auf Speichern.

Facebook Messenger-Verwaltungstools

Sobald Sie Facebook Messenger für Ihre Marke eingerichtet haben, werden Sie sehen, wie viele Nachrichten eingehen.

Diesen zusätzlichen Kommunikations- und Kundendienstkanal im Auge zu behalten, kann sich wie eine Menge zusätzlicher Arbeit anfühlen - aber mit den richtigen Tools können Sie dies rationalisieren und automatisieren.

Je nach Ihren größeren Marketing- und Kundenservice-Strategien sollten Sie ein Tool für die Verwaltung sozialer Medien oder eine Multi-Channel-Kundenservice-Lösung in Betracht ziehen.

SMMExpert

SMMExpert ist eine umfassende Plattform für das Management sozialer Medien, mit der Sie die Präsenz Ihrer Marke auf mehreren Plattformen verwalten können, darunter auch - Sie haben es erraten - Facebook Messenger.

Im Posteingang von SMMExpert können Sie eingehende Messenger-Nachrichten sowie Nachrichten und Kommentare von Facebook, LinkedIn und Twitter verwalten. Konversationen können Teammitgliedern als Aufgaben zugewiesen werden, um Teams die Bewältigung eines hohen Anfragevolumens zu erleichtern.

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Erfahren Sie, wie Sie die SMMExpert Inbox nutzen können:

Sparkcentral von SMMExpert

Sparkcentral ist ein Dashboard für den Kundenservice, das für die Verwaltung von Konversationen über soziale Medienkanäle verwendet werden kann. wie auch E-Mail und SMS - alles in einem einzigen Dashboard.

Es lässt sich integrieren mit:

• Facebook Messenger
• Facebook
• Instagram
• Twitter
• WhatsApp
• Telegramm
• Viber
• Leitung
• SMS
• E-Mail
• Live-Chat

Sparkcentral macht es einfach, auch große Mengen an Nachrichten zu verarbeiten mit Spezielle Funktionen für die soziale Kundenbetreuung :

• Erkennen von Schlüsselwörtern und Themen in eingehenden Nachrichten und Zuweisung an die richtige Person oder das richtige Team
• Bewertung der Stimmung der eingehenden Nachrichten und entsprechende Prioritätensetzung
• Integrationen mit Messenger-Chatbots, für die perfekte Mischung aus menschlichem Kontakt und schnellen Antwortzeiten
• Abruf von CRM-Daten, um Agenten mit zusätzlichem Kontext zu versorgen (z. B. Kaufhistorie eines Kunden)

Tipps und bewährte Verfahren für das Marketing mit Facebook Messenger

1. so viel wie möglich personalisieren

Ein wenig Personalisierung kann viel bewirken, um den Kunden zu zeigen, dass Sie sie wertschätzen. Kleine Dinge, wie die Verwendung des Namens einer Person, können einen großen Unterschied machen.

In einer Facebook-Umfrage, die in acht globalen Märkten durchgeführt wurde, gaben 91 % der Verbraucher an, dass sie eher bei Marken einkaufen, die sie wiedererkennen, sich an sie erinnern und relevante Informationen und Angebote teilen.

Wenn sich jemand zum ersten Mal über Facebook Messenger meldet, werfen Sie einen Blick auf die Kontextkarte. Sie enthält grundlegende Informationen wie den Standort und die Ortszeit. Das kann nützlich sein, wenn jemand nach den Öffnungszeiten oder Informationen zum Standort fragt. Nutzen Sie die verfügbaren Informationen, um die bestmöglichen Antworten zu geben.

Speichern Sie nach einem Gespräch relevante Notizen, z. B. Kleidungsgrößen, Bestellpräferenzen oder andere Details, die Sie für künftige Gespräche zur Hand haben sollten. Wenn sich das nächste Mal jemand meldet, prüfen Sie die Kontextkarte, die Notizen und das vorherige Gespräch. Dies kann zusätzliche Zeit in Anspruch nehmen, aber wenn Sie sie haben, kann dies den Unterschied ausmachen.

Wenn Sie sich für eine automatische Antwort entscheiden, sollten Sie, wo immer möglich, eine Personalisierung vornehmen.

2. ein Abzeichen für "sehr reaktionsschnell" erhalten

Unternehmen, die zeitnah auf Nachrichten antworten, werden mit dem "Very Responsive"-Abzeichen für ihre Seite ausgezeichnet. Um ein Abzeichen zu erhalten, müssen Unternehmen eine Antwortzeit von weniger als 15 Minuten und eine Antwortrate von 90 % aufweisen.

3. strategisch mit dem 24-Stunden-Nachrichtenfenster umgehen

Facebook schränkt ein, wie oft ein Unternehmen Facebook-Messenger-Nutzer erreichen kann. Unternehmen können jemanden nur kontaktieren, wenn sie zuvor eine Nachricht von ihm erhalten haben.

Sobald Sie eine Nachricht erhalten haben, haben Sie 24 Stunden Zeit, um zu antworten. Danach konnten Unternehmen auf Facebook bisher eine Nachricht senden. Ab dem 4. März 2020 wird diese Option jedoch nicht mehr zur Verfügung stehen. Darüber hinaus besteht die einzige verbleibende Möglichkeit darin, eine gesponserte Nachricht zu senden. Diese Anzeigen können nur an bestehende Konversationen gesendet werden.

Innerhalb des ersten 24-Stunden-Fensters können Unternehmen unbegrenzt Nachrichten versenden, auch mit werblichem Inhalt. Das bedeutet nicht, dass man jemanden zuspammen sollte. In einer Umfrage von Facebook und Debrett's sagen 37 %, dass es eine schlechte Etikette ist, zu viel auf eine Nachricht zu antworten.

Stellen Sie sicher, dass Sie das Gespräch - oder das Geschäft - abschließen, bevor die 24-Stunden-Frist abläuft. Wenn jemand zum Beispiel unsicher ist, ob er etwas kaufen soll, kann ein Aktionscode in letzter Minute ausreichen, um ihn zu überzeugen.

4. verwenden Sie die Schaltfläche Nachricht senden

Unternehmen können keine neuen Gespräche mit Kunden über Facebook Messenger beginnen, aber sie können sie dazu ermutigen.

Eine Möglichkeit, dies zu tun, ist das Hinzufügen einer Schaltfläche "Nachricht senden" zu Ihren Facebook-Beiträgen. Der Prozess ist etwas komplizierter, aber letztendlich lohnenswert.

So fügen Sie eine Schaltfläche "Nachricht senden" zu Facebook-Beiträgen hinzu:

1. Wählen Sie auf Ihrer Unternehmensseite die Option Beitrag erstellen.
2. Klicken Sie auf Nachrichten abrufen.
3. Fügen Sie einen Text hinzu und laden Sie ein entsprechendes Bild hoch. Sie benötigen ein Bild für diese Beiträge.
4. Klicken Sie auf Veröffentlichen.

Wenn Sie Hilfe bei der Suche nach einem Bild benötigen, finden Sie hier 25 Quellen für kostenlose Archivfotos.

5. versuchen Sie Facebook Messenger Ads

Eine weitere Möglichkeit, Facebook-Messenger-Konversationen anzuregen, sind Anzeigen. Hier sind einige der verschiedenen verfügbaren Platzierungen und Formate:

Click-to-Messenger-Anzeigen

Bei diesen Anzeigen handelt es sich im Wesentlichen um gesponserte Beiträge mit Call-to-Action-Buttons. Sie können in der gesamten Facebook-App-Familie erscheinen. Wenn jemand darauf klickt, wird ein Chat mit deinem Konto eröffnet.

Messenger-Anzeigenplatzierung

Diese Anzeigen werden im Messenger-Posteingang zwischen den Konversationen platziert. Wenn sie angeklickt werden, sehen sie eine vollständige Anzeige mit einer anpassbaren Call-to-Action-Schaltfläche wie "Jetzt einkaufen".

Messenger Stories-Anzeigen

Diese Anzeigen erscheinen im Messenger-Posteingang zwischen Stories und klicken auf Vollbild-Story-Erlebnisse auf dem Handy. Sie sind derzeit nur mit Instagram Stories-Anzeigen zu kaufen.

Gesponserte Nachrichten

Gesponserte Nachrichten landen in den Posteingängen von Personen, mit denen Sie bereits gechattet haben, und sind eine gute Möglichkeit, Kunden nach Ablauf des 24-Stunden-Fensters erneut mit Sonderangeboten oder Werbeaktionen anzusprechen.

Hier erfahren Sie, wie Sie erfolgreiche Facebook Messenger-Anzeigen erstellen.

6. einen Facebook Messenger Bot erstellen

Es gibt einige Gründe, warum es für Sie sinnvoll sein kann, einen Facebook Messenger Bot zu erstellen: Wenn Sie wenig Zeit haben, kann ein Bot Kundenanfragen für Sie bearbeiten.

Einige Marken haben ihrem Bot eine Persönlichkeit gegeben. WestJet hat eine automatisierte Assistentin namens Juliet geschaffen, um Nachrichten zu bearbeiten. Indem sie dem Bot einen Namen und ein Gesicht" gegeben haben, konnten sie eine 24%ige Steigerung der positiven Stimmung erzielen.

Bots können auch für Facebook Messenger Marketing-Erlebnisse verwendet werden. Für die Feiertage hat Lego Ralph den Geschenkbot entwickelt, um Kunden bei der Kaufentscheidung zu helfen. Click-to-Messenger-Anzeigen wurden verwendet, um Ralph in bestimmten Regionen zu bewerben. Wenn man auf Ralph klickte, stellte er Fragen zu den Personen, für die man einkaufen wollte, und machte Vorschläge.

Lego-Produkte konnten direkt aus dem Thread heraus gekauft werden, und wenn den Leuten das Erlebnis gefiel, konnten sie den Bot mit Freunden und Familie teilen. Ralph erzielte einen 3,4-mal höheren Return on Ad Spend im Vergleich zu Anzeigen, die auf die Lego-Website verlinkten.

Lesen Sie unseren vollständigen Leitfaden zur Nutzung von Facebook Messenger-Bots für Unternehmen.

Da Sie nun mit den bewährten Methoden für das Facebook Messenger-Marketing vertraut sind, sehen Sie sich 8 Möglichkeiten an, wie Marken Messenger-Apps nutzen, um ihre Zielgruppe zu erreichen.

Nutzen Sie SMMExpert Inbox, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und auf Nachrichten aus all Ihren sozialen Kanälen an einem Ort zu reagieren. Sie erhalten den vollständigen Kontext zu jeder Nachricht, so dass Sie effizient reagieren und sich auf die Stärkung Ihrer Kundenbeziehungen konzentrieren können.

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