Facebook Messenger je jedna od najvažnijih aplikacija za razmjenu poruka koje brendovi koriste za povezivanje s kupcima širom svijeta. Svakog mjeseca, preduzeća razmjenjuju više od 20 milijardi poruka s ljudima na Messengeru.

Razmjenjivanje poruka je sada preferirani način za razgovor s firmom kada je u pitanju korisnička usluga. Otprilike 64% ljudi iz svih starosnih grupa kaže da bi radije radije slali poruku kompaniji nego pozivali ili slali e-poštu.

Ali aplikacije za razmjenu tekstualnih poruka nisu samo alati za podršku. Mnoga preduzeća su koristila Facebook Messenger marketing za postizanje rezultata na putu kupca — od podizanja svijesti do osiguravanja prodaje.

U ovom vodiču pokrivamo kako koristiti Facebook Messenger za sve vaše poslovne potrebe. Osim toga, uključujemo savjete i najbolje prakse za vašu sljedeću Facebook Messenger marketinšku kampanju.

Bonus: Nabavite besplatan, jednostavan za korištenje predložak izvještaja o korisničkoj službi koji vam pomaže da pratite i izračunate svoje mjesečni napori za korisničku podršku na jednom mjestu.

Šta je Facebook Messenger?

Facebook Messenger je Facebook-ova namjenska aplikacija i platforma za razmjenu poruka. Preko 1,3 milijarde korisnika širom svijeta (i 181 milion samo u Sjedinjenim Državama) koristi Messenger kako bi ostali povezani s prijateljima i porodicom — i firmama.

Platforma podržava razmjenu tekstualnih poruka, glasovne i video pozive (uključujući grupni video pozive). Korisnici mogu personalizirati svoje iskustvo izborom tema za ćaskanje, naljepnica iVeoma responzivna značka

Preduzeća koja blagovremeno odgovaraju na poruke dobijaju značku Vrlo odgovorna za svoju stranicu. Da bi stekla značku, preduzeća moraju imati vrijeme odgovora manje od 15 minuta i stopu odgovora od 90%.

3. Budite strateški s 24-satnim prozorom za razmjenu poruka

Facebook ograničava koliko često preduzeće može doći do korisnika Facebook Messengera. Preduzeća mogu kontaktirati nekoga samo nakon što prvo prime poruku od njih.

Kada primite poruku, imate 24 sata da odgovorite. Nakon toga, Facebook je nekada dozvoljavao preduzećima da pošalju jednu poruku. Ali od 4. marta 2020. ta opcija će biti nestala. Osim toga, jedina preostala opcija je slanje Sponzorirane poruke. Ovi oglasi se mogu slati samo u postojeće razgovore.

Unutar prvih 24 sata, preduzeća mogu slati neograničen broj poruka, uključujući promotivni sadržaj. To ne znači da nekome treba da pošaljete neželjenu poštu. U stvari, u Facebooku i Debrettovoj anketi 37% kaže da je loš bonton previše odgovarati na poruku.

Pobrinite se da zatvorite razgovor – ili dogovor – prije nego što istekne vremensko ograničenje od 24 sata. Na primjer, ako neko izgleda nesigurno u vezi s kupovinom, promotivni kod u posljednjem trenutku može biti dovoljan da ga potakne.

4. Koristite dugme Pošalji poruku

Preduzeća ne mogu započeti nove razgovore sa klijentima na Facebook Messengeru, ali ih mogu ohrabriti.

Jednanačin da to uradite je da dodate dugme za poziv na akciju Pošalji poruku vašim objavama na Facebooku. Proces je malo složeniji, ali se na kraju isplati.

Kako dodati dugme za slanje poruke na Facebook objave:

1. Na svojoj poslovnoj stranici odaberite Kreiraj objavu.
2. Kliknite Get Messages.
3. Dodajte kopiju i otpremite relevantnu sliku. Potrebna vam je slika za ove objave.
4. Kliknite na Objavi.

Trebate pomoć da smislite sliku? Evo 25 resursa za besplatne slike.

5. Isprobajte Facebook Messenger oglase

Još jedan način da potaknete Facebook Messenger razgovore su oglasi. Evo nekih od dostupnih različitih položaja i formata:

Oglasi s klikom na Messenger

Ovi oglasi su u suštini sponzorirani postovi s gumbima za poziv na akciju. Mogu se pojaviti u cijeloj porodici Facebookovih aplikacija. Kada neko klikne, otvara se chat s vašim računom.

Postavljanje oglasa u Messengeru

Ovi oglasi se postavljaju u inbox Messengera između razgovora. Kada ih kliknu, vide cijeli oglas s prilagodljivim gumbom za poziv na akciju kao što je Kupujte sada.

Oglasi Messenger priča

Ovi oglasi se pojavljuju u prijemnom sandučetu Messengera između priča i kliknite za doživljaj priče na cijelom ekranu na mobilnom uređaju. Trenutno su dostupni samo za kupovinu uz Instagram priče reklame.

Sponzorirane poruke

Sponzorirane porukesletite u sandučiće ljudi s kojima ste ranije razgovarali. Ovo je dobar način da ponovo stupite u interakciju s kupcima nakon isteka 24-satnog perioda uz posebne ponude ili promocije.

Evo kako kreirati uspješne Facebook Messenger oglase.

6. Kreirajte Facebook Messenger Bot

Postoji nekoliko razloga zašto bi moglo imati smisla da kreirate Facebook Messenger Bota. Ako nemate vremena, bot može poslati upite kupaca umjesto vas.

Neki brendovi su svom botu dali personu. WestJet je kreirao automatiziranog pomoćnika po imenu Juliet za rukovanje porukama. Dodavanjem “ime i lica” botu, oni su zaradili 24% povećanja pozitivnog raspoloženja.

Botovi se također mogu koristiti za Facebook Messenger marketinška iskustva. Za praznike, Lego je kreirao Ralpha Gift Bota kako bi pomogao kupcima da donesu odluke o kupovini. Oglasi Click-to Messenger korišteni su za promoviranje Ralpha u ciljanim regijama. Kada se klikne na, Ralph je postavljao pitanja za koga kupujete i davao prijedloge.

Lego proizvodi su se mogli kupiti direktno iz teme, a ako se ljudima dopada iskustvo, mogli su podijeliti bot sa prijateljima i porodicom. Ralph je zaradio 3,4 puta veću povratnu potrošnju na oglase u odnosu na oglase koji su povezani sa Lego web-mjestom.

Pročitajte naš kompletan vodič za korištenje Facebook Messenger botova za posao.

Sada kada ste upoznati s Najbolje prakse u marketingu Facebook Messengera,provjerite 8 načina na koje brendovi koriste Messenger aplikacije da dopru do svoje publike.

Koristite SMMExpert Inbox da komunicirate sa svojim klijentima i odgovarate na poruke sa svih vaših društvenih kanala na jednom mjestu. Dobit ćete pun kontekst oko svake poruke, tako da možete efikasno odgovoriti i fokusirati se na jačanje odnosa s klijentima.

Započnite

Upravljajte svakim upitom korisnika na jednoj platformi sa Sparkcentral . Nikada ne propustite poruku, poboljšajte zadovoljstvo kupaca i uštedite vrijeme. Pogledajte to u akciji.

Messenger je također popularan kanal za korisničku podršku za brendove koji su prisutni na facebooku. Preduzeća ga mogu koristiti za odgovaranje na pitanja kupaca ili kao kanal za oglašavanje.

Facebook Messenger je besplatan za korištenje za sve koji imaju Facebook račun i internet vezu.

Prednosti korištenja Facebook Messenger za posao

Razmišljate o korištenju Facebook Messengera za posao? Evo nekih od najboljih pogodnosti.

1. Pružajte kvalitetnu korisničku uslugu

Digitalni urođenici očekuju da će vaše poslovanje biti online i dostupno. U globalnom istraživanju koje je sproveo Facebook, više od 70% ljudi je reklo da očekuje da će moći slati poruke kompanijama za korisničku podršku. Osim toga, više od 59% očekuje da će poslati poruke preduzećima da obave kupovinu.

Evo kako ljudi koriste Facebook Messenger, prema anketi Facebook istraživanja:

• Više od 81% ispitanika šalje poruku preduzeća da pitaju o proizvodima ili uslugama
• Nekih 75% ispitanika šalje poruku preduzećima za podršku
• Više od 74% ispitanika šalje poruku kompaniji da obavi kupovinu

2. Izgradite povjerenje u svoj brend

Jednostavno je. Ako je vaša kompanija otvorena za dijalog, vašoj kompaniji je lakšepovjerenje.

A to povjerenje se može zaslužiti samo na reputaciji. U anketi koju je sprovela Facebook, većina ljudi koji šalju poruke kompanijama kaže da im ova opcija pomaže da se osjećaju sigurnije u vezi s brendom. Za neke kupce dovoljno je samo saznanje da su poruke dostupne.

Zamislite da ćete obaviti veliku kupovinu. Ako morate da birate između kompanije sa podrškom i druge bez, koju biste odabrali? Kome biste se vratili? Nije iznenađujuće da kada ljudi počnu slati poruke u preduzeća, to često postaje njihov najbolji način da kontaktiraju preduzeća.

3. Stvorite visokokvalitetne potencijalne klijente

Kada vam se neko obrati na Facebook Messengeru, to stvara priliku za praćenje vašeg poslovanja. Svaka razmijenjena poruka je prilika da saznate vrijedne informacije o klijentu koje mogu pomoći u izgradnji dugoročne veze.

Kada vaše preduzeće odgovori na početnu poruku, postoji nekoliko razloga zašto biste mogli htjeti ponovo- kontaktirajte ovog kupca u budućnosti. A sada kada je kanal otvoren, možete.

Pratite da napravite posebnu ponudu, predvidite potrebu, predstavite novi proizvod ili uslugu koja bi mogla biti relevantna, itd.

4. Povećajte namjeru kupovine

Opcija da pošaljete poruku vašem preduzeću zarađuje povjerenje kupaca. A povjerenje kupcima olakšava kupovinu. U anketi na Facebooku, 65% ljudi je reklo da će vjerovatnije kupovati u poslu koji mogudosegnite putem chata.

U drugim slučajevima, ljudi su samo jedno pitanje udaljeni od kupovine. Koristeći Facebook Messenger za pojednostavljenje razmjene pitanja i odgovora, vaš brend može pomoći kupcima da donesu odluke o kupovini. I odvedite ih dalje niz lijevak. Što je win-win.

5. Osetljive teme učini privatnim

Facebook Messenger je dobar kanal za razgovore koje je bolje čuvati privatnim.

Možda klijent ima pitanje koje se stidi javno postaviti. Na primjer, Stayfree Africa koristi Facebook Messenger kao siguran prostor za klijente da razgovaraju o svojim mjesečnicama. Ili, možda je klijent imao negativno iskustvo koje biste radije riješili privatno.

Odvojite vrijeme za razgovor s klijentima jedan na jedan pokazujete im da cijenite njihov posao i brinete o njihovim potrebama.

Kako postaviti Facebook Messenger za posao

Svaka Facebook stranica uključuje pristup Messengeru. Ako još nemate poslovnu stranicu, ovdje naučite kako je kreirati.

1. Provjerite je li Messenger omogućen

Facebook Messenger bi već trebao biti omogućen kada kreirate poslovnu stranicu. Ali evo kako da još jednom provjerite:

1. Idite na Opće postavke svoje stranice.
2. Pored Poruka, provjerite je li uključena opcija “Ljudi mogu privatno kontaktirati moju stranicu”.

2. Kreirajte korisničko ime i link za Facebook Messenger

Vaš Facebook Messenger link je u osnovim.me/ ispred korisničkog imena vaše stranice. Da biste ga pronašli, idite na karticu Poruke pod Općim postavkama. Dodajte ovu vezu u svoju društvenu biografiju, web stranicu, e-poštu ili bilo gdje drugo što želite.

Ako želite promijeniti svoje korisničko ime, evo kako to učiniti.

3. Dodajte dugme za slanje poruke na svoju stranicu

Dalje, želite da dodate dugme na svoju stranicu sa pozivom na akciju "Pošalji poruku".

Kako dodati Dugme za slanje poruke na svoju Facebook stranicu:

1. Kliknite + Dodaj dugme ispod naslovne fotografije vaše stranice. Ako vaša stranica već ima dugme, možete kliknuti na dugme Uredi da izvršite promjene.
2. Odaberite Kontakt, a zatim pritisnite Sljedeće.
3. U 2. koraku odaberite Messenger, a zatim kliknite Završi.

4. Napišite pozdrav

Facebook Messenger pozdrav je prilagodljiva poruka koju neko prima kada otvori nit poruka. Pojavljuje se prije nego što pošalju svoju prvu poruku.

Kako napisati pozdrav na Facebook Messengeru:

1. Idite na Opće postavke svoje stranice i odaberite Poruke.
2. Skrolujte dolje i uključite Prikaži pozdrav za Messenger.
3. Da uredite pozdrav, kliknite Promijeni.
4. Odaberite Dodaj personalizaciju. Na ovaj način vaš pozdrav uključuje elemente kao što su ime vašeg klijenta, link na vašu Facebook stranicu, vašu web stranicu ili broj vašeg poslovnog telefona.
5. Kada završite, kliknite na Spremi.

5. Postavite Instant Reply

Možete koristiti Instant Replyda kreirate automatski prvi odgovor za nove poruke. Ova poruka se može koristiti za dijeljenje vremenskog okvira u kojem neko može očekivati ​​odgovor. Ili možete jednostavno zahvaliti nekome što ste stupili u kontakt.

Kako postaviti Instant Reply na Facebook Messenger:

1. Idite na Opće postavke svoje stranice i odaberite Poruke.
2. Pomaknite se prema dolje i odaberite Postavi automatske odgovore.
3. Kliknite na Instant Reply.
4. Pritisnite uredi da prilagodite svoje poruka.
5. Uvjerite se da je Messenger označen pod Platforma. Također možete odabrati Instagram da i tamo koristi Instant Reply.

Napomena: Trenutni odgovori se ne uračunavaju u vrijeme odgovora vaše stranice.

6. Kreirajte odgovore na često postavljana pitanja

Ovi odgovori se mogu kreirati kako biste lakše odgovorili na uobičajena pitanja.

Kako kreirati odgovore na često postavljana pitanja na Facebook Messengeru:

1. Odaberite Inbox na vrhu stranice.
2. U lijevoj bočnoj traci izbornika odaberite Automatski odgovori.
3. Kliknite na Često postavljana pitanja.
4. Odaberite Uredi.
5. Dodajte pitanje, a zatim ispunite svoj odgovor.
6. Opcionalno: Odaberite Dodaj sliku da biste uključili svoj logotip ili sliku po svom izboru. Također možete dodati dugme za poziv na akciju kao što je "Saznajte više" ili "Kupite sada".
7. Odaberite Dodaj personalizaciju da dodate detalje kao što su ime vašeg kupca, ime administratora, link na vaš Facebook stranica ili web stranica, ilivaš broj telefona.
8. Sačuvajte svoj odgovor.

7. Zakažite automatske poruke o odsustvu

Ako je vaš posao zatvoren ili menadžer društvenih medija neće biti, možete kreirati poruke odsutni. Zamislite ovo kao e-poštu van kancelarije, ali za Facebook Messenger. Koristite ove poruke da obavijestite klijente kada ćete se vratiti ili ponovo otvoriti.

Kako kreirati poruke u odsutnosti na Facebook Messengeru:

1. Idite na Opće postavke svoje stranice i odaberite Poruke.
2. Pomaknite se prema dolje i odaberite Postavi automatske odgovore.
3. Odaberite Poruke odsutni.
4. Da uredite poruku, odaberite Uredi. Napišite poruku koju želite da vaši klijenti dobiju.
5. Postavite raspored po kojem ćete biti odsutni i pritisnite Sačuvaj.

Alati za upravljanje Facebook Messengerom

Kada postavite Facebook Messenger od svog brenda, počet ćete vidjeti poruke koje dolaze.

Pratite ovaj dodatni kanal za komunikaciju i korisnička služba može se osjećati kao puno dodatnog posla — ali možete je pojednostaviti i automatizirati pomoću pravih alata.

U zavisnosti od vaših većih strategija marketinga i usluga korisnicima, možda biste željeli razmotriti alat za upravljanje društvenim medijima ili višekanalno rješenje za korisničku podršku.

SMMExpert

SMMExpert je sveobuhvatna platforma za upravljanje društvenim medijima koja se može koristiti za upravljanje prisustvom vašeg brenda na više platformi.To uključuje — pogodili ste — Facebook Messenger.

U SMMExpert prijemnom sandučetu možete upravljati dolaznim Messenger porukama zajedno s porukama i komentarima sa Facebooka, LinkedIn-a i Twittera. Razgovori se mogu dodijeliti članovima tima kao zadaci, što timovima olakšava rješavanje velikog broja upita.

Bonus: Nabavite besplatan, jednostavan za korištenje predložak izvještaja o korisničkoj službi koji vam pomaže da pratite i izračunate svoje mjesečne napore u službi za korisnike na jednom mjestu.

Naučite kako koristiti SMMExpert Inbox:

Sparkcentral od SMMExpert

Sparkcentral je kontrolna ploča korisničke službe koja se može koristiti za upravljanje razgovorima koji se odvijaju na kanalima društvenih medija kao i e-pošta i SMS — sve na jednoj kontrolnoj tabli.

Integrira se sa:

• Facebook Messengerom
• Facebookom
• Instagram
• Twitter
• WhatsApp
• Telegram
• Viber
• Linija
• SMS
• E-pošta
• Razgovaranje uživo

Sparkcentral olakšava rukovanje čak i velikim brojem poruka s namjenskim funkcijama korisničke podrške za društvene mreže :

• Prepoznavanje ključnih riječi i tema u dolaznim porukama i njihovo dodjeljivanje pravoj osobi ili timu
• Procjena osjećaja dolaznih poruka i njihovo određivanje prioriteta u skladu s tim
• Integracije s Messenger chat botovima, za savršene mješavina ljudskog dodira i brzog odgovoraputa
• Dohvaćanje CRM podataka kako bi se agentima pružio dodatni kontekst (npr. istorija kupovina kupca)

Savjeti i najbolje prakse za marketing sa Facebook Messengerom

1. Personalizirajte što je više moguće

Malo personalizacije može uvelike pokazati klijentima da ih cijenite. Male stvari, kao što je korištenje nečijeg imena, mogu napraviti veliku razliku.

U Facebook istraživanju provedenom na osam globalnih tržišta, 91% potrošača kaže da će vjerovatnije kupovati s brendovima koji ih prepoznaju, pamte ih, i podijelite relevantne informacije i ponude.

Kada se neko prvi put obrati na Facebook Messenger, pogledajte njihovu karticu konteksta. Uključuje osnovne informacije kao što su njihova lokacija i njihovo lokalno vrijeme. Ovo može biti korisno kada neko pita za radno vrijeme ili informacije o lokaciji. Koristite detalje koje imate pri ruci da pružite najbolje moguće odgovore.

Pratite razgovor, sačuvajte relevantne bilješke. Ovo može uključivati ​​veličine odjeće, postavke narudžbe ili druge detalje koje bi moglo biti korisno imati pri ruci za buduće razgovore. Sljedeći put kada vam neko dođe, pregledajte karticu konteksta, bilješke i prethodni razgovor. Ovo može potrajati dodatno, ali ako ga imate, može napraviti razliku.

Ako koristite pristup automatskog odgovora, obavezno dodajte personalizaciju gdje je dostupna.

2. Zaradite a