Facebook Messenger je jednou z nejdůležitějších aplikací pro zasílání zpráv, kterou značky používají ke komunikaci se zákazníky po celém světě. Každý měsíc si firmy vymění s lidmi na Messengeru více než 20 miliard zpráv.

Zprávy jsou nyní preferovaným způsobem komunikace s firmou, pokud jde o zákaznický servis. 64 % lidí napříč věkovými skupinami uvádí, že raději pošlou firmě zprávu než telefonát nebo e-mail.

Aplikace pro zasílání textových zpráv však nejsou jen podpůrnými nástroji. Mnoho firem využívá marketing v aplikaci Facebook Messenger k dosažení výsledků napříč celou cestou k zákazníkovi - od budování povědomí až po zajištění prodeje.

V této příručce se věnujeme tomu, jak používat Facebook Messenger pro všechny vaše obchodní potřeby. Navíc uvádíme tipy a osvědčené postupy pro vaši příští marketingovou kampaň ve Facebook Messengeru.

Bonus: Získejte zdarma snadno použitelnou šablonu zprávy o zákaznickém servisu který vám pomůže sledovat a vypočítávat měsíční úsilí v oblasti služeb zákazníkům na jednom místě.

Co je Facebook Messenger?

Facebook Messenger je specializovaná aplikace a platforma pro zasílání zpráv společnosti Facebook. Více než 1,3 miliardy uživatelů na celém světě (a 181 milionů jen ve Spojených státech) používá Messenger k udržování spojení s přáteli a rodinou - a také s firmami.

Platforma podporuje textové zprávy, hlasové hovory a videohovory (včetně skupinových videohovorů). Uživatelé si mohou své prostředí přizpůsobit pomocí výběru témat chatu, nálepek a vlastních reakcí s avatary. Od června 2021 Facebook testuje systém plateb v aplikaci Facebook Pay, který uživatelům umožní žádat a posílat peníze prostřednictvím aplikace Messenger.

Messenger je také oblíbeným kanálem zákaznického servisu pro značky, které jsou přítomny na Facebooku. Firmy jej mohou využívat k zodpovídání dotazů zákazníků nebo jako reklamní kanál.

Facebook Messenger může zdarma používat každý, kdo má účet na Facebooku a připojení k internetu.

Výhody používání služby Facebook Messenger pro podnikání

Přemýšlíte o používání služby Facebook Messenger pro podnikání? Zde jsou některé z hlavních výhod.

1. Poskytování kvalitních služeb zákazníkům

Digitální domorodci očekávají, že vaše firma bude online a dostupná. V celosvětovém průzkumu, který provedl Facebook, více než 70 % lidí uvedlo, že očekávají, že budou moci posílat zprávy firmám, aby mohli využít zákaznického servisu. Navíc více než 59 % lidí očekává, že budou moci posílat zprávy firmám, aby mohli nakupovat.

Podle průzkumu společnosti Facebook se dozvíte, jak lidé používají Facebook Messenger:

• Více než 81 % respondentů posílá podnikům zprávy s dotazy na produkty nebo služby.
• Přibližně 75 % respondentů posílá podnikům zprávy o podpoře
• Více než 74 % respondentů posílá obchodní zprávy, aby uskutečnili nákup.

2. Vybudujte si důvěru ve svou značku

Je to jednoduché. Pokud je vaše společnost otevřená dialogu, je snadnější jí důvěřovat.

A tuto důvěru si lze získat už jen na základě reputace. V průzkumu Facebooku většina lidí, kteří posílají firmám zprávy, uvedla, že jim tato možnost pomáhá cítit se vůči značce důvěryhodněji. Některým zákazníkům stačí pouhé vědomí, že je zasílání zpráv k dispozici.

Představte si, že se chystáte uskutečnit velký nákup. Kdybyste si měli vybrat mezi firmou s podporou a jinou bez podpory, kterou byste si vybrali? Ke které byste se vrátili? Není překvapením, že jakmile lidé začnou posílat zprávy firmám, často se stanou jejich hlavním způsobem kontaktu s firmami.

3. Generování vysoce kvalitních potenciálních zákazníků

Když vás někdo osloví v aplikaci Facebook Messenger, vytváří to pro vaši firmu příležitost k následným krokům. Každá vyměněná zpráva je příležitostí dozvědět se o zákazníkovi cenné informace, které mohou pomoci vybudovat dlouhodobý vztah.

Jakmile vaše firma zareaguje na první zprávu, existuje několik důvodů, proč byste mohli chtít tohoto zákazníka v budoucnu znovu kontaktovat. A nyní, když je kanál otevřený, můžete.

Následná opatření, která vám nabídnou speciální nabídku, předvídají potřebu, představí nový produkt nebo službu, která by mohla být relevantní, apod.

4. Zvýšení záměru nákupu

Možnost napsat vašemu podniku zprávu si získává důvěru zákazníků. A důvěra usnadňuje zákazníkům nakupování. 65 % lidí v průzkumu na Facebooku uvedlo, že je pravděpodobnější, že budou nakupovat u podniku, který mohou kontaktovat prostřednictvím chatu.

Jindy lidi dělí od nákupu jediná otázka. Využitím služby Facebook Messenger ke zjednodušení výměny otázek a odpovědí může vaše značka pomoci zákazníkům při rozhodování o nákupu. A dostat je dál v nálevce. Což je výhra pro všechny.

5. Choulostivá témata si nechte pro sebe

Facebook Messenger je vhodným kanálem pro konverzace, které je lepší udržet v soukromí.

Možná má zákazník otázku, kterou se stydí položit veřejně. Například společnost Stayfree Africa používá Facebook Messenger jako bezpečný prostor, kde mohou zákazníci mluvit o své menstruaci. Nebo možná měl zákazník negativní zkušenost, kterou byste raději vyřešili soukromě.

Tím, že si najdete čas na osobní rozhovor se zákazníkem, mu dáte najevo, že si vážíte jeho obchodu a zajímáte se o jeho potřeby.

Jak nastavit Facebook Messenger pro firmy

Každá stránka na Facebooku obsahuje přístup do aplikace Messenger. Pokud ještě nemáte firemní stránku, zde se dozvíte, jak ji vytvořit.

1. Ujistěte se, že je povolena funkce Messenger

Služba Facebook Messenger by měla být povolena již při vytváření firemní stránky. Ale zde je návod, jak si to překontrolovat:

1. Přejděte do Obecných nastavení stránky.
2. Vedle položky Zprávy se ujistěte, že je zaškrtnuto políčko "Lidé mohou kontaktovat mou stránku soukromě".

2. Vytvoření uživatelského jména a odkazu pro Facebook Messenger

Váš odkaz na Facebook Messenger je v podstatě m.me/ před uživatelským jménem vaší stránky. Chcete-li jej najít, přejděte na kartu Zprávy v části Obecná nastavení. Přidejte tento odkaz do svých životopisů na sociálních sítích, na webové stránky, do e-mailu nebo kamkoli jinam.

Pokud si chcete změnit uživatelské jméno, zde najdete návod, jak to udělat.

3. Přidání tlačítka Odeslat zprávu na stránku

Dále budete chtít na stránku přidat tlačítko s výzvou k akci "Odeslat zprávu".

Jak přidat tlačítko Odeslat zprávu na stránku na Facebooku:

1. Klikněte na tlačítko + Přidat tlačítko pod titulní fotografií vaší stránky. Pokud vaše stránka již tlačítko má, můžete kliknout na tlačítko Upravit tlačítko a provést změny.
2. Vyberte možnost Kontaktovat vás a stiskněte tlačítko Další.
3. V části Krok 2 vyberte možnost Messenger a klikněte na tlačítko Dokončit.

4. Napište pozdrav

Uvítání v aplikaci Facebook Messenger je přizpůsobitelná zpráva, kterou někdo obdrží při otevření vlákna zpráv. Zobrazí se před odesláním první zprávy.

Jak napsat pozdrav v aplikaci Facebook Messenger:

1. Přejděte do Obecných nastavení stránky a vyberte možnost Zprávy.
2. Přejděte dolů a zapněte možnost Zobrazit uvítání v Messengeru.
3. Chcete-li pozdrav upravit, klikněte na tlačítko Změnit.
4. Vyberte možnost Přidat personalizaci. Tímto způsobem bude pozdrav obsahovat prvky, jako je jméno zákazníka, odkaz na vaši stránku na Facebooku, vaše webové stránky nebo telefonní číslo vaší firmy.
5. Po dokončení klikněte na tlačítko Uložit.

5. Nastavení okamžité odpovědi

Pomocí funkce Okamžitá odpověď můžete vytvořit automatickou první odpověď na nové zprávy. Tuto zprávu můžete použít ke sdělení časového rámce, ve kterém může někdo očekávat odpověď. Nebo můžete jednoduše poděkovat někomu za to, že se ozval.

Jak nastavit okamžitou odpověď v aplikaci Facebook Messenger:

1. Přejděte do Obecných nastavení stránky a vyberte možnost Zprávy.
2. Přejděte dolů a vyberte možnost Nastavit automatické odpovědi.
3. Klikněte na možnost Okamžitá odpověď.
4. Stisknutím tlačítka upravit můžete zprávu přizpůsobit.
5. Ujistěte se, že je v položce Platforma zaškrtnuto políčko Messenger. Můžete také vybrat Instagram a použít okamžitou odpověď i tam.

Poznámka: Okamžité odpovědi se nezapočítávají do doby odezvy stránky.

6. Vytvoření odpovědí na často kladené otázky

Tyto odpovědi mohou být vytvořeny tak, aby vám pomohly snadno odpovídat na běžné otázky.

Jak vytvářet odpovědi na často kladené otázky v aplikaci Facebook Messenger:

1. V horní části stránky vyberte možnost Doručená pošta.
2. V levém postranním panelu nabídky vyberte možnost Automatizované odpovědi.
3. Klikněte na Často kladené otázky.
4. Vyberte možnost Upravit.
5. Přidejte otázku a vyplňte odpověď.
6. Volitelně: Vyberte možnost Přidat obrázek a vložte logo nebo obrázek dle vlastního výběru. Můžete také přidat tlačítko s výzvou k akci, například "Zjistit více" nebo "Nakupovat nyní".
7. Výběrem možnosti Přidat personalizaci přidáte podrobnosti, jako je jméno zákazníka, jméno správce, odkaz na vaši stránku na Facebooku nebo webové stránky nebo vaše telefonní číslo.
8. Uložte si odpověď.

7. Plánování automatických zpráv o cestě

Pokud je vaše firma zavřená nebo bude správce sociálních médií mimo domov, můžete vytvořit Zprávy mimo domov. Představte si je jako e-maily mimo kancelář, ale pro Facebook Messenger. Pomocí těchto zpráv můžete zákazníkům sdělit, kdy se vrátíte nebo kdy budete opět otevřeni.

Jak vytvořit Zprávy mimo domov ve Facebook Messengeru:

1. Přejděte do Obecných nastavení stránky a vyberte možnost Zprávy.
2. Přejděte dolů a vyberte možnost Nastavit automatické odpovědi.
3. Vyberte možnost Zprávy o cestě.
4. Chcete-li zprávu upravit, vyberte možnost Upravit. Napište zprávu, kterou chcete, aby vaši zákazníci obdrželi.
5. Nastavte časový rozvrh, podle kterého budete pryč, a stiskněte tlačítko Uložit.

Nástroje pro správu služby Facebook Messenger

Jakmile nastavíte Facebook Messenger od své značky, začnou vám chodit zprávy.

Sledování tohoto dalšího kanálu pro komunikaci a obsluhu zákazníků se může zdát jako spousta práce navíc - ale pomocí správných nástrojů jej můžete zefektivnit a automatizovat.

V závislosti na vašich rozsáhlejších marketingových strategiích a strategiích služeb zákazníkům můžete zvážit nástroj pro správu sociálních médií nebo vícekanálové řešení služeb zákazníkům.

SMMExpert

SMMExpert je komplexní platforma pro správu sociálních médií, která může sloužit ke správě přítomnosti vaší značky na různých platformách. To zahrnuje - hádáte správně - Facebook Messenger.

V aplikaci SMMExpert Inbox můžete spravovat příchozí zprávy z Messengeru spolu se zprávami a komentáři z Facebooku, LinkedIn a Twitteru. Konverzace lze přiřadit členům týmu jako úkoly, což týmům usnadňuje vyřizování velkého množství dotazů.

Bonus: Získejte zdarma snadno použitelnou šablonu zprávy o zákaznickém servisu který vám pomůže sledovat a vypočítávat měsíční úsilí v oblasti služeb zákazníkům na jednom místě.

Přečtěte si, jak používat službu SMMExpert Inbox:

Sparkcentral by SMMExpert

Sparkcentral je panel služeb zákazníkům, který lze použít ke správě konverzací probíhajících napříč kanály sociálních médií. a také e-mail a SMS - to vše na jediném ovládacím panelu.

Integruje se s:

• Facebook Messenger
• Facebook
• Instagram
• Twitter
• WhatsApp
• Telegram
• Viber
• Řádek
• SMS
• E-mail
• Živý chat

Sparkcentral umožňuje snadno zpracovávat i velké množství zpráv pomocí. specializované funkce sociální zákaznické podpory :

• rozpoznávání klíčových slov a témat v příchozích zprávách a jejich přiřazování správné osobě nebo týmu.
• Vyhodnocování sentimentu příchozích zpráv a jejich upřednostňování podle toho.
• Integrace s chatboty Messenger pro dokonalou kombinaci lidského přístupu a rychlé odezvy.
• Získávání dat CRM, která agentům poskytují další souvislosti (např. historii nákupů zákazníka).

Tipy a osvědčené postupy pro marketing pomocí služby Facebook Messenger

1. Přizpůsobte se co nejvíce

Drobná personalizace může zákazníkům ukázat, že si jich vážíte. Drobnosti, jako je použití něčího jména, mohou mít velký význam.

V průzkumu společnosti Facebook provedeném na osmi světových trzích 91 % spotřebitelů uvedlo, že je pravděpodobnější, že budou nakupovat u značek, které je poznají, zapamatují si je a sdílejí s nimi relevantní informace a nabídky.

Když vás někdo poprvé osloví přes Facebook Messenger, podívejte se na jeho kontextovou kartu. Obsahuje základní informace, jako je jeho poloha a místní čas. To se může hodit, když se někdo zeptá na otevírací dobu nebo informace o poloze. Využijte údaje, které máte po ruce, abyste poskytli co nejlepší odpovědi.

Po ukončení konverzace si uložte příslušné poznámky. Mohou zahrnovat velikosti oblečení, preference objednávek nebo jiné údaje, které mohou být užitečné pro budoucí konverzace. Až vás někdo příště osloví, zkontrolujte kontextovou kartu, poznámky a předchozí konverzaci. Může to zabrat více času, ale pokud ho máte, může to mít velký význam.

Pokud se rozhodnete pro automatickou odpověď, nezapomeňte přidat personalizaci, pokud je k dispozici.

2. Získejte odznak Velmi citlivý

Podniky, které odpovídají na zprávy včas, získají pro svou stránku odznak Velmi citlivá odpověď. Aby podniky získaly odznak, musí mít dobu odpovědi kratší než 15 minut a 90% míru odpovědí.

3. Strategicky využívejte 24hodinové okno pro zasílání zpráv

Facebook omezuje, jak často může firma oslovit uživatele aplikace Facebook Messenger. Firmy mohou někoho kontaktovat pouze poté, co od něj nejprve obdrží zprávu.

Jakmile obdržíte zprávu, máte 24 hodin na odpověď. Poté Facebook umožňoval podnikům poslat jednu zprávu. Od 4. března 2020 však tato možnost zmizí. Kromě toho zbývá jediná možnost, a to poslat sponzorovanou zprávu. Tyto reklamy lze posílat pouze do existujících konverzací.

V rámci prvního 24hodinového okna mohou firmy posílat neomezený počet zpráv, včetně propagačního obsahu. To však neznamená, že byste měli někoho spamovat. Ve skutečnosti v průzkumu Facebooku a Debrett's 37 % respondentů uvedlo, že je špatnou etiketou odpovídat na zprávy příliš často.

Ujistěte se, že konverzaci - nebo obchod - uzavřete před uplynutím 24hodinové lhůty. Pokud se vám například zdá, že si někdo není jistý nákupem, může ho přesvědčit promo kód na poslední chvíli.

4. Použijte tlačítko Odeslat zprávu

Podniky nemohou v aplikaci Facebook Messenger zahájit nové konverzace se zákazníky, ale mohou je podpořit.

Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je přidat do příspěvků na Facebooku tlačítko s výzvou k akci Odeslat zprávu. Tento postup je o něco složitější, ale v konečném důsledku se vyplatí.

Jak přidat tlačítko Odeslat zprávu do příspěvků na Facebooku:

1. Na firemní stránce vyberte možnost Vytvořit příspěvek.
2. Klikněte na možnost Získat zprávy.
3. Přidejte kopii a nahrajte příslušný obrázek. Pro tyto příspěvky potřebujete obrázek.
4. Klikněte na tlačítko Publikovat.

Potřebujete pomoci s výběrem obrázku? Zde je 25 zdrojů bezplatných fotografií.

5. Vyzkoušejte reklamy v aplikaci Facebook Messenger

Dalším způsobem, jak vyvolat konverzaci v aplikaci Facebook Messenger, jsou reklamy. Zde jsou některé z různých dostupných umístění a formátů:

Reklamy v aplikaci Messenger po kliknutí

Tyto reklamy jsou v podstatě sponzorované příspěvky s tlačítky s výzvou k akci. Mohou se zobrazovat v celé rodině aplikací Facebooku. Když na ně někdo klikne, otevře se chat s vaším účtem.

Umístění reklamy v Messengeru

Tyto reklamy jsou umístěny v doručené poště aplikace Messenger mezi konverzacemi. Po kliknutí se zobrazí celá reklama s přizpůsobitelným tlačítkem výzvy k akci, například Nakupovat nyní.

Příběhy z Messengeru Reklamy

Tyto reklamy se zobrazují v doručené poště v aplikaci Messenger mezi příběhy a v mobilních zařízeních se zobrazují po kliknutí na celou obrazovku příběhu. V současné době je lze zakoupit pouze s reklamami v aplikaci Instagram stories.

Sponzorované zprávy

Sponzorované zprávy se dostanou do schránek lidí, se kterými jste již dříve chatovali. Jsou dobrým způsobem, jak znovu oslovit zákazníky po uplynutí 24hodinového okna speciálními nabídkami nebo propagačními akcemi.

Zde se dozvíte, jak vytvářet úspěšné reklamy ve službě Facebook Messenger.

6. Vytvoření Facebook Messenger Bota

Existuje několik důvodů, proč pro vás může mít smysl vytvořit Facebook Messenger Bota. Pokud máte málo času, může za vás bot vyřizovat dotazy zákazníků.

Některé značky daly svým botům osobnost. Společnost WestJet vytvořila automatického asistenta jménem Juliet, který zpracovával zprávy. Přidáním "jména a tváře" botovi získali 24% nárůst pozitivního sentimentu.

Boty lze využít i pro marketingové zážitky v aplikaci Facebook Messenger. Společnost Lego vytvořila na svátky dárkového bota Ralpha, který měl zákazníkům pomoci při rozhodování o nákupech. K propagaci Ralpha v cílených regionech byly použity reklamy v aplikaci Messenger. Po kliknutí se Ralph ptal na otázky ohledně toho, pro koho nakupujete, a předkládal návrhy.

Výrobky Lego bylo možné zakoupit přímo z vlákna, a pokud se lidem líbilo, mohli bota sdílet s přáteli a rodinou. Ralph získal 3,4krát vyšší návratnost reklamních výdajů ve srovnání s reklamami, které odkazovaly na webové stránky Lego.

Přečtěte si našeho kompletního průvodce používáním botů Facebook Messenger pro podnikání.

Nyní, když jste se seznámili s osvědčenými marketingovými postupy aplikace Facebook Messenger, podívejte se na 8 způsobů, jak značky využívají aplikace Messenger k oslovení svého publika.

Pomocí aplikace SMMExpert Inbox můžete komunikovat se svými zákazníky a reagovat na zprávy ze všech sociálních kanálů na jednom místě. Ke každé zprávě získáte úplný kontext, takže můžete efektivně reagovat a soustředit se na posilování vztahů se zákazníky.

Začněte

Spravujte všechny dotazy zákazníků na jediné platformě Sparkcentral . Nikdy nezmeškejte žádnou zprávu, zvyšte spokojenost zákazníků a ušetřete čas. Podívejte se na to v akci.