Facebook Messenger este una dintre cele mai importante aplicații de mesagerie pe care brandurile o folosesc pentru a intra în contact cu clienții din întreaga lume. În fiecare lună, companiile schimbă peste 20 de miliarde de mesaje cu oamenii pe Messenger.

Mesajele sunt acum o modalitate preferată de a vorbi cu o întreprindere atunci când vine vorba de serviciul clienți. 64% dintre persoanele din toate grupele de vârstă spun că preferă să trimită un mesaj unei întreprinderi decât să o sune sau să îi trimită un e-mail.

Dar aplicațiile de mesagerie text nu sunt doar instrumente de asistență. Multe întreprinderi au folosit marketingul Facebook Messenger pentru a obține rezultate pe tot parcursul călătoriei clienților - de la creșterea gradului de conștientizare la asigurarea vânzărilor.

În acest ghid, vă prezentăm cum să utilizați Facebook Messenger pentru toate nevoile dvs. de afaceri. În plus, includem sfaturi și cele mai bune practici pentru următoarea dvs. campanie de marketing pe Facebook Messenger.

Bonus: Obțineți un șablon gratuit și ușor de utilizat pentru raportul de servicii clienți care vă ajută să urmăriți și să vă calculați eforturile lunare în materie de servicii pentru clienți, totul într-un singur loc.

Ce este Facebook Messenger?

Facebook Messenger este aplicația și platforma de mesagerie dedicată Facebook. Peste 1,3 miliarde de utilizatori din întreaga lume (și 181 de milioane numai în Statele Unite) folosesc Messenger pentru a rămâne în contact cu prietenii și familia - și cu companiile.

Platforma suportă mesaje text, apeluri vocale și video (inclusiv apeluri video de grup). Utilizatorii își pot personaliza experiența cu o selecție de teme de chat, autocolante și reacții personalizate cu avataruri. Începând cu iunie 2021, Facebook testează un sistem de plată în aplicație, Facebook Pay, care va permite utilizatorilor să solicite și să trimită bani prin Messenger.

Messenger este, de asemenea, un canal popular de serviciu clienți pentru brandurile care au o prezență pe Facebook. Companiile îl pot folosi pentru a răspunde la întrebările clienților sau ca un canal de publicitate.

Utilizarea Facebook Messenger este gratuită pentru oricine are un cont Facebook și o conexiune la internet.

Avantajele utilizării Facebook Messenger pentru afaceri

Vă gândiți să folosiți Facebook Messenger pentru afaceri? Iată câteva dintre cele mai importante beneficii.

1. Asigurați servicii de calitate pentru clienți

Nativii digitali se așteaptă ca afacerea dvs. să fie online și disponibilă. Într-un sondaj global realizat de Facebook, peste 70% dintre oameni au declarat că se așteaptă să poată trimite mesaje companiilor pentru serviciul clienți. În plus, peste 59% dintre ei se așteaptă să trimită mesaje companiilor pentru a face achiziții.

Iată cum folosesc oamenii Facebook Messenger, potrivit unui sondaj de cercetare Facebook:

• Mai mult de 81% dintre respondenți trimit mesaje întreprinderilor pentru a întreba despre produse sau servicii
• Aproximativ 75% dintre respondenți au trimis un mesaj întreprinderilor pentru sprijin
• Mai mult de 74% dintre respondenți trimit mesaje de afaceri pentru a face o achiziție

2. Construiți încrederea în brandul dvs.

Este simplu: dacă societatea dumneavoastră este deschisă la dialog, este mai ușor să aveți încredere în ea.

Iar această încredere poate fi câștigată doar pe baza reputației. Într-un sondaj realizat de Facebook, majoritatea persoanelor care trimit mesaje către companii spun că această opțiune îi ajută să se simtă mai încrezători în ceea ce privește o marcă. Simplul fapt de a ști că mesageria este disponibilă este suficient pentru unii clienți.

Imaginați-vă că sunteți pe cale să faceți o achiziție importantă. Dacă ar trebui să alegeți între o companie cu asistență și o alta fără asistență, pe care ați alege-o. La care v-ați întoarce? Nu este surprinzător faptul că, odată ce oamenii încep să trimită mesaje către companii, aceasta devine adesea principala modalitate de a contacta companiile.

3. Generarea de lead-uri de înaltă calitate

Atunci când cineva vă contactează pe Facebook Messenger, se creează o oportunitate pentru afacerea dvs. de a da curs mesajelor. Fiecare mesaj schimbat este o șansă de a afla informații valoroase despre un client, care vă poate ajuta să construiți o relație pe termen lung.

Odată ce afacerea dvs. a răspuns la un mesaj inițial, există mai multe motive pentru care ați putea dori să contactați din nou acest client în viitor. Și acum că canalul este deschis, puteți face acest lucru.

Urmăriți pentru a face o ofertă specială, pentru a anticipa o nevoie, pentru a prezenta un nou produs sau serviciu care ar putea fi relevant etc.

4. Creșterea intenției de cumpărare

Opțiunea de a trimite mesaje către afacerea dvs. câștigă încrederea clienților, iar încrederea facilitează cumpărăturile clienților. Într-un sondaj Facebook, 65% dintre oameni au declarat că este mai probabil să cumpere de la o afacere cu care pot intra în contact prin chat.

Alteori, oamenii se află la o întrebare distanță de a face o achiziție. Utilizând Facebook Messenger pentru a simplifica schimbul de întrebări și răspunsuri, marca dvs. poate ajuta clienții să ia decizii de cumpărare. Și îi poate duce mai departe în pâlnie, ceea ce este un câștig pentru ambele părți.

5. Luați subiecte sensibile în privat

Facebook Messenger este un canal bun pentru conversațiile care ar fi mai bine să rămână private.

Poate că un client are o întrebare pe care se teme să o adreseze în public. De exemplu, Stayfree Africa folosește Facebook Messenger ca un spațiu sigur pentru ca clienții să vorbească despre menstruația lor. Sau poate că un client a avut o experiență negativă pe care ați prefera să o rezolvați în privat.

Faptul că vă faceți timp să discutați cu clienții unul câte unul le arată că le apreciați afacerea și că vă pasă de nevoile lor.

Cum să configurați Facebook Messenger pentru afaceri

Fiecare pagină de Facebook include acces la Messenger. Dacă nu aveți încă o pagină de afaceri, aflați cum să creați una aici.

1. Asigurați-vă că Messenger este activat

Facebook Messenger ar trebui să fie deja activat atunci când creați o pagină de afaceri. Dar iată cum să verificați de două ori:

1. Accesați Setările generale ale paginii dvs.
2. Lângă Mesaje, asigurați-vă că opțiunea "Oamenii pot contacta pagina mea în privat" este bifată.

2. Creați un nume de utilizator și un link pentru Facebook Messenger

Linkul Facebook Messenger este, practic, m.me/ în fața numelui de utilizator al paginii dvs. Pentru a-l găsi, accesați fila Mesagerie din Setări generale. Adăugați acest link în biografiile dvs. sociale, pe site-ul web, în e-mail sau oriunde altundeva doriți.

Dacă doriți să vă schimbați numele de utilizator, iată cum puteți face acest lucru.

3. Adăugați un buton de trimitere a mesajelor la pagina dvs.

În continuare, veți dori să adăugați un buton la pagina dvs. cu un apel la acțiune "Trimite mesaj".

Cum să adăugați un buton de trimitere de mesaje pe pagina dvs. de Facebook:

1. Faceți clic pe + Add a Button (Adăugați un buton) sub fotografia de copertă a paginii dvs. Dacă pagina dvs. are deja un buton, puteți face clic pe Edit Button (Editare buton) pentru a efectua modificări.
2. Selectați Contact You, apoi apăsați Next.
3. La Pasul 2, selectați Messenger, apoi faceți clic pe Terminare.

4. Scrieți o felicitare

Un mesaj de întâmpinare Facebook Messenger este un mesaj personalizabil pe care îl primește cineva atunci când deschide un fir de mesaje. Acesta apare înainte de a trimite primul mesaj.

Cum să scrieți o felicitare pe Facebook Messenger:

1. Accesați Setările generale ale paginii dvs. și selectați Mesaje.
2. Derulați în jos și activați opțiunea Show a Messenger Greeting.
3. Pentru a modifica salutul, faceți clic pe Change (Modificare).
4. Selectați Add Personalization (Adăugare personalizare). În acest fel, felicitarea dvs. include elemente precum numele clientului, linkul paginii dvs. de Facebook, site-ul dvs. web sau numărul de telefon al afacerii dvs.
5. Când ați terminat, faceți clic pe Save (Salvare).

5. Configurați răspuns instantaneu

Puteți utiliza Răspundeți instantaneu pentru a crea un prim răspuns automat pentru mesajele noi. Acest mesaj poate fi utilizat pentru a comunica intervalul de timp în care cineva poate aștepta un răspuns. Sau, pur și simplu, puteți mulțumi cuiva pentru că a luat legătura.

Cum se configurează răspunsul instantaneu pe Facebook Messenger:

1. Accesați Setările generale ale paginii dvs. și selectați Mesaje.
2. Derulați în jos și selectați Set up automated responses (Configurați răspunsuri automate).
3. Faceți clic pe Instant Reply (Răspuns instantaneu).
4. Apăsați editare pentru a vă personaliza mesajul.
5. Asigurați-vă că Messenger este bifat la Platformă. De asemenea, puteți selecta Instagram pentru a utiliza un răspuns instantaneu și acolo.

Notă: Răspunsurile instantanee nu sunt luate în considerare în timpul de răspuns al paginii dvs.

6. Creați răspunsuri pentru întrebările frecvente

Aceste răspunsuri pot fi create pentru a vă ajuta să răspundeți cu ușurință la întrebările obișnuite.

Cum să creați răspunsuri pentru întrebările frecvente pe Facebook Messenger:

1. Selectați Inbox în partea de sus a paginii.
2. În bara laterală din stânga a meniului, selectați Răspunsuri automate.
3. Faceți clic pe Întrebări frecvente.
4. Selectați Edit.
5. Adăugați o întrebare și apoi completați răspunsul.
6. Opțional: Selectați Add Image (Adaugă imagine) pentru a include logo-ul dvs. sau o imagine la alegere. De asemenea, puteți adăuga un buton de apel la acțiune, cum ar fi "Learn More" (Aflați mai multe) sau "Shop Now" (Cumpărați acum).
7. Selectați Add Personalization (Adăugare personalizare) pentru a adăuga detalii, cum ar fi numele clientului, numele administratorului, un link către pagina dvs. de Facebook sau site-ul web sau numărul dvs. de telefon.
8. Salvează-ți răspunsul.

7. Programarea automată a mesajelor de îndepărtare

Dacă afacerea dvs. este închisă sau managerul de social media va fi plecat, puteți crea Mesaje de absență. Gândiți-vă la acestea ca la e-mailurile de ieșire de la birou, dar pentru Facebook Messenger. Folosiți aceste mesaje pentru a anunța clienții când vă veți întoarce sau veți redeschide.

Cum să creați mesaje de îndepărtare pe Facebook Messenger:

1. Accesați Setările generale ale paginii dvs. și selectați Mesaje.
2. Derulați în jos și selectați Set up automated responses (Configurați răspunsuri automate).
3. Selectați Away Messages (Mesaje de la distanță).
4. Pentru a edita mesajul, selectați Editare. Scrieți mesajul pe care doriți să îl primească clienții dvs.
5. Stabiliți programul pentru care veți fi plecat și apăsați Save (Salvare).

Instrumente de gestionare Facebook Messenger

Odată ce ați configurat Facebook Messenger de la brandul dvs., veți începe să vedeți mesaje.

Urmărirea acestui canal suplimentar de comunicare și de servicii pentru clienți poate părea o muncă suplimentară, dar o puteți raționaliza și automatiza cu ajutorul instrumentelor potrivite.

În funcție de strategiile dvs. mai ample de marketing și de servicii pentru clienți, poate doriți să luați în considerare un instrument de gestionare a rețelelor sociale sau o soluție de servicii pentru clienți pe mai multe canale.

SMMExpert

SMMExpert este o platformă cuprinzătoare de gestionare a rețelelor sociale care poate fi utilizată pentru a gestiona prezența mărcii dvs. pe mai multe platforme, inclusiv - ați ghicit - Facebook Messenger.

În SMMExpert Inbox, puteți gestiona mesajele Messenger primite, alături de mesajele și comentariile de pe Facebook, LinkedIn și Twitter. Conversațiile pot fi atribuite membrilor echipei ca sarcini, facilitând astfel gestionarea de către echipe a volumelor mari de solicitări.

Bonus: Obțineți un șablon gratuit și ușor de utilizat pentru raportul de servicii clienți care vă ajută să urmăriți și să vă calculați eforturile lunare în materie de servicii pentru clienți, totul într-un singur loc.

Aflați cum să utilizați SMMExpert Inbox:

Sparkcentral de SMMExpert

Sparkcentral este un tablou de bord de servicii pentru clienți care poate fi folosit pentru a gestiona conversațiile care au loc pe canalele de socializare. precum și e-mail și SMS - toate într-un singur tablou de bord.

Se integrează cu:

• Facebook Messenger
• Facebook
• Instagram
• Twitter
• WhatsApp
• Telegrama
• Viber
• Linia
• SMS
• Email
• Chat live

Sparkcentral facilitează gestionarea chiar și a unui volum mare de mesaje cu caracteristici de asistență socială dedicată clienților :

• Recunoașterea cuvintelor cheie și a subiectelor din mesajele primite și atribuirea lor persoanei sau echipei potrivite.
• Evaluarea sentimentului mesajelor primite și prioritizarea lor în consecință.
• Integrări cu chatbots Messenger, pentru o combinație perfectă de contact uman și timp de răspuns rapid
• Recuperarea datelor CRM pentru a oferi agenților un context suplimentar (de exemplu, istoricul achizițiilor unui client).

Sfaturi și cele mai bune practici pentru marketing cu Facebook Messenger

1. Personalizați cât mai mult posibil

Puțină personalizare poate fi de mare ajutor pentru a le arăta clienților că îi prețuiți. Lucrurile mărunte, cum ar fi folosirea numelui cuiva, pot face o mare diferență.

Într-un sondaj realizat de Facebook pe opt piețe globale, 91% dintre consumatori au declarat că sunt mai predispuși să cumpere de la mărci care îi recunosc, își amintesc de ei și împărtășesc informații și oferte relevante.

Prima dată când cineva vă contactează pe Facebook Messenger, aruncați o privire pe Cardul de context. Acesta include informații de bază, cum ar fi locația și ora locală. Acest lucru poate fi util atunci când cineva întreabă despre orele de deschidere sau informații despre locație. Folosiți detaliile pe care le aveți la îndemână pentru a oferi cele mai bune răspunsuri posibile.

În urma unei conversații, salvați notițele relevante. Acestea pot include mărimi de îmbrăcăminte, preferințe de comandă sau alte detalii care pot fi utile pentru a le avea la îndemână pentru discuțiile viitoare. Data viitoare când cineva vă contactează, revedeți Cardul de context, notițele și conversația anterioară. Acest lucru poate necesita timp suplimentar, dar dacă îl aveți, poate face toată diferența.

Dacă optați pentru o abordare de răspuns automat, asigurați-vă că adăugați personalizare acolo unde este posibil.

2. Câștigați o insignă "Foarte receptiv

Întreprinderile care răspund la mesaje în timp util sunt premiate cu o insignă "Foarte receptiv" pentru pagina lor. Pentru a câștiga o insignă, întreprinderile trebuie să aibă un timp de răspuns mai mic de 15 minute și o rată de răspuns de 90%.

3. Fiți strategici cu fereastra de mesagerie de 24 de ore

Facebook limitează frecvența cu care o întreprindere poate contacta utilizatorii Facebook Messenger. Întreprinderile pot contacta o persoană doar după ce au primit mai întâi un mesaj de la aceasta.

După ce ați primit un mesaj, aveți 24 de ore pentru a răspunde. După aceea, Facebook permitea companiilor să trimită un mesaj. Dar, începând cu 4 martie 2020, această opțiune va dispărea. În afară de aceasta, singura opțiune rămasă este să trimiteți un mesaj sponsorizat. Aceste anunțuri pot fi trimise numai în conversațiile existente.

În prima fereastră de 24 de ore, companiile pot trimite un număr nelimitat de mesaje, inclusiv conținut promoțional. Acest lucru nu înseamnă că ar trebui să trimiteți spam. De fapt, în cadrul unui sondaj realizat de Facebook și Debrett's, 37% dintre respondenți spun că nu este corect să răspunzi prea mult la un mesaj.

Asigurați-vă că încheiați conversația - sau afacerea - înainte de expirarea termenului de 24 de ore. De exemplu, dacă cineva pare nesigur în legătură cu o achiziție, un cod promoțional de ultim moment ar putea fi suficient pentru a-l convinge.

4. Folosiți butonul Trimitere mesaj

Companiile nu pot începe conversații noi cu clienții pe Facebook Messenger, dar le pot încuraja.

O modalitate de a face acest lucru este de a adăuga un buton de apel la acțiune Trimitere mesaj la postările dvs. de pe Facebook. Procesul este puțin mai complicat, dar în cele din urmă merită.

Cum să adăugați un buton de trimitere a mesajului la postările de pe Facebook:

1. De pe pagina dvs. de afaceri, selectați Create Post (Creați o postare).
2. Faceți clic pe Get Messages (Obține mesaje).
3. Adăugați un text și încărcați o imagine relevantă. Aveți nevoie de o imagine pentru aceste postări.
4. Faceți clic pe Publish (Publicare).

Aveți nevoie de ajutor pentru a găsi o imagine? Iată 25 de resurse pentru fotografii gratuite.

5. Încearcă Facebook Messenger Ads

O altă modalitate de a provoca conversații pe Facebook Messenger este prin intermediul anunțurilor. Iată câteva dintre diferitele plasamente și formate disponibile:

Faceți clic pe anunțurile Messenger

Aceste anunțuri sunt, în esență, postări sponsorizate cu butoane de apel la acțiune. Ele pot apărea în toată familia de aplicații Facebook. Când cineva face clic, se deschide un chat cu contul dvs.

Plasarea anunțurilor pe Messenger

Aceste anunțuri sunt plasate în căsuța de primire Messenger între conversații și, atunci când se face clic pe ele, se afișează un anunț complet cu un buton de apel la acțiune personalizabil, cum ar fi Cumpără acum.

Anunțuri Messenger Stories

Aceste anunțuri apar în căsuța de primire Messenger între Povești și faceți clic pe experiențele de poveste pe ecran complet pe mobil. În prezent, acestea sunt disponibile pentru a fi cumpărate doar cu anunțurile Instagram stories.

Mesaje sponsorizate

Mesajele sponsorizate ajung în căsuța de e-mail a persoanelor cu care ați discutat înainte. Acestea reprezintă o modalitate bună de a reangaja clienții după ce a trecut fereastra de 24 de ore cu oferte speciale sau promoții.

Iată cum să creați reclame de succes pe Facebook Messenger.

6. Creați un robot Facebook Messenger Bot

Există câteva motive pentru care ar putea avea sens să creați un robot Facebook Messenger Bot. Dacă nu aveți prea mult timp la dispoziție, un robot poate răspunde în locul dvs. la solicitările clienților.

Unele mărci au dat robotului lor o personalitate. WestJet a creat un asistent automat numit Juliet pentru a gestiona mesajele. Prin adăugarea unui "nume și a unei fețe" la robot, au obținut o creștere de 24% a sentimentului pozitiv.

Roboții pot fi, de asemenea, utilizați pentru experiențe de marketing pe Facebook Messenger. Pentru sărbători, Lego a creat Ralph the Gift Bot pentru a ajuta clienții să ia decizii de cumpărare. Anunțurile Click-to Messenger au fost utilizate pentru a-l promova pe Ralph în regiunile vizate. Atunci când se dădea click pe el, Ralph punea întrebări despre persoana pentru care cumpărați și făcea sugestii.

Produsele Lego puteau fi cumpărate direct din firul de discuție, iar dacă oamenilor le plăcea experiența, puteau să împărtășească robotul cu prietenii și familia. Ralph a obținut un randament de 3,4 ori mai mare al cheltuielilor publicitare în comparație cu anunțurile care aveau legătură cu site-ul Lego.

Citiți ghidul nostru complet de utilizare a roboților Facebook Messenger pentru afaceri.

Acum că sunteți familiarizați cu cele mai bune practici de marketing Facebook Messenger, aflați 8 moduri în care brandurile folosesc aplicațiile Messenger pentru a ajunge la publicul lor.

Folosiți SMMExpert Inbox pentru a interacționa cu clienții dvs. și pentru a răspunde la mesajele de pe toate canalele dvs. sociale într-un singur loc. Veți obține un context complet în jurul fiecărui mesaj, astfel încât să puteți răspunde eficient și să vă concentrați pe consolidarea relațiilor cu clienții.

Începeți

Gestionați toate solicitările clienților pe o singură platformă cu Sparkcentral Nu pierdeți niciun mesaj, îmbunătățiți satisfacția clienților și economisiți timp. Vedeți-l în acțiune.