Facebook Messenger е едно от най-важните приложения за съобщения, които марките използват, за да се свързват с клиенти по целия свят. Всеки месец фирмите обменят над 20 милиарда съобщения с хора в Messenger.

Изпращането на съобщения вече е предпочитан начин за комуникация с бизнеса, когато става въпрос за обслужване на клиенти. 64% от хората в различните възрастови групи казват, че предпочитат да изпратят съобщение на бизнеса, вместо да се обадят или да изпратят имейл.

Но приложенията за текстови съобщения не са само инструменти за поддръжка. Много фирми използват маркетинга на Facebook Messenger, за да постигнат резултати по време на целия път на клиента - от изграждането на осведоменост до осигуряването на продажби.

В това ръководство ще опишем как да използвате Facebook Messenger за всичките си бизнес нужди. Освен това включваме съвети и най-добри практики за следващата ви маркетингова кампания във Facebook Messenger.

Бонус: Получете безплатен, лесен за използване шаблон за отчет за обслужването на клиенти който ви помага да проследявате и изчислявате месечните си усилия за обслужване на клиенти на едно място.

Какво е Facebook Messenger?

Facebook Messenger е специалното приложение и платформа за изпращане на съобщения на Facebook. Над 1,3 милиарда потребители по целия свят (и 181 милиона само в САЩ) използват Messenger, за да поддържат връзка с приятелите и семейството си - и с бизнеса.

Платформата поддържа текстови съобщения, гласови и видеоразговори (включително групови видеоразговори). Потребителите могат да персонализират своето преживяване с избор от теми за чат, стикери и персонализирани реакции с аватари. От юни 2021 г. Facebook тества система за плащане в приложението, Facebook Pay, която ще позволи на потребителите да искат и изпращат пари чрез Messenger.

Messenger е и популярен канал за обслужване на клиенти за марките, които имат присъствие във Facebook. Фирмите могат да го използват, за да отговарят на въпроси на клиенти или като рекламен канал.

Facebook Messenger е безплатен за използване от всеки, който има профил във Facebook и интернет връзка.

Ползи от използването на Facebook Messenger за бизнеса

Мислите ли да използвате Facebook Messenger за бизнеса? Ето някои от основните предимства.

1. Осигуряване на качествено обслужване на клиентите

В глобално проучване, проведено от Facebook, повече от 70% от хората заявяват, че очакват да могат да изпращат съобщения на фирмите за обслужване на клиенти. Освен това повече от 59% очакват да изпращат съобщения на фирмите, за да правят покупки.

Ето как хората използват Facebook Messenger според проучване на Facebook:

• Повече от 81% от анкетираните изпращат съобщения до фирмите, за да попитат за продукти или услуги
• Около 75 % от анкетираните изпращат съобщения до бизнеса за подкрепа
• Повече от 74% от анкетираните изпращат бизнес съобщения, за да направят покупка

2. Изграждане на доверие към вашата марка

Просто е. Ако компанията ви е отворена за диалог, на нея е по-лесно да се вярва.

А това доверие може да бъде спечелено само на базата на репутацията. В анкета на Facebook мнозинството от хората, които изпращат съобщения на фирмите, казват, че тази опция им помага да се чувстват по-уверени в дадена марка. За някои клиенти е достатъчно само да знаят, че има възможност за изпращане на съобщения.

Представете си, че ви предстои да направите голяма покупка. Ако трябва да избирате между компания с поддръжка и друга без такава, коя бихте избрали? Към коя бихте се върнали? Не е изненадващо, че след като хората започнат да изпращат съобщения на компаниите, това често се превръща в техния основен начин за връзка с тях.

3. Генериране на висококачествени потенциални клиенти

Когато някой се свърже с вас във Facebook Messenger, това създава възможност за последващи действия от страна на вашия бизнес. Всяко разменено съобщение е шанс да научите ценна информация за клиента, която може да помогне за изграждането на дългосрочни взаимоотношения.

След като фирмата ви е отговорила на първоначално съобщение, има няколко причини, поради които може да искате да се свържете отново с този клиент в бъдеще. А сега, когато каналът е отворен, можете да го направите.

Проследяване, за да направите специална оферта, да предвидите нужда, да представите нов продукт или услуга, които може да са подходящи, и т.н.

4. Увеличаване на намерението за покупка

Възможността за изпращане на съобщения до вашия бизнес печели доверието на клиентите. А доверието улеснява пазаруването. В проучване на Facebook 65% от хората заявяват, че е по-вероятно да пазаруват от бизнес, с който могат да се свържат чрез чат.

В други случаи хората са на един въпрос разстояние от извършването на покупка. Като използвате Facebook Messenger, за да опростите размяната на въпроси и отговори, вашата марка може да помогне на клиентите да вземат решения за пазаруване. И да ги отведе по-надолу във фунията. Което е печелившо за всички.

5. Отнасяйте се към чувствителни теми в личен план

Facebook Messenger е добър канал за разговори, които е по-добре да останат лични.

Може би клиентът има въпрос, който се срамува да зададе публично. Например Stayfree Africa използва Facebook Messenger като безопасно място, където клиентите могат да говорят за месечния си цикъл. Или може би клиентът е имал отрицателно преживяване, което бихте предпочели да разрешите насаме.

Отделянето на време за индивидуални разговори с клиентите им показва, че цените техния бизнес и се интересувате от техните нужди.

Как да настроите Facebook Messenger за бизнеса

Всяка страница във Facebook включва достъп до Messenger. Ако все още нямате бизнес страница, научете как да я създадете тук.

1. Уверете се, че Messenger е активиран

Facebook Messenger вече трябва да е активиран, когато създавате бизнес страница. Но ето как да проверите два пъти:

1. Отидете в Общите настройки на страницата си.
2. До Съобщения се уверете, че "Хората могат да се свързват с моята страница частно" е маркирано.

2. Създаване на потребителско име и връзка за Facebook Messenger

Връзката ви към Facebook Messenger е основно m.me/ пред потребителското име на страницата ви. За да я намерите, отидете в раздела "Съобщения" в раздела "Общи настройки". Добавете тази връзка към биографиите си в социалните мрежи, уебсайта, имейла или където пожелаете.

Ако искате да промените потребителското си име, ето как да го направите.

3. Добавете бутон за изпращане на съобщение на страницата си

След това трябва да добавите бутон към страницата си с призив за действие "Изпращане на съобщение".

Как да добавите бутон за изпращане на съобщение в страницата си във Facebook:

1. Щракнете върху + Добавяне на бутон под заглавната снимка на страницата си. Ако страницата ви вече има бутон, можете да щракнете върху Редактиране на бутон, за да направите промени.
2. Изберете Contact You, след което натиснете Next.
3. В Стъпка 2 изберете Messenger, след което щракнете върху Завършване.

4. Напишете поздрав

Поздравът във Facebook Messenger е персонализирано съобщение, което някой получава при отваряне на тема за съобщения. То се появява, преди да изпрати първото си съобщение.

Как да напишете поздрав във Facebook Messenger:

1. Отидете в Общите настройки на страницата си и изберете Съобщения.
2. Превъртете надолу и включете опцията Show a Messenger Greeting (Показване на поздрав от Messenger).
3. За да редактирате поздрава, щракнете върху Промяна.
4. Изберете Add Personalization (Добавяне на персонализация). По този начин поздравът ви включва елементи като името на клиента, връзката към страницата ви във Facebook, уебсайта ви или телефонния номер на фирмата ви.
5. Когато приключите, щракнете върху Запис.

5. Настройка на незабавен отговор

Можете да използвате Instant Reply (Моментален отговор), за да създадете автоматичен първи отговор за нови съобщения. Това съобщение може да се използва за споделяне на времевата рамка, в която някой може да очаква отговор. Или можете просто да благодарите на някого, че се е свързал с вас.

Как да настроите Instant Reply във Facebook Messenger:

1. Отидете в Общите настройки на страницата си и изберете Съобщения.
2. Превъртете надолу и изберете Настройка на автоматични отговори.
3. Кликнете върху Instant Reply (Незабавен отговор).
4. Натиснете редактиране, за да персонализирате съобщението си.
5. Уверете се, че Messenger е отбелязан в полето Platform (Платформа). Можете също така да изберете Instagram, за да използвате Instant Reply (Моментален отговор) и там.

Забележка: Незабавните отговори не се отчитат във времето за отговор на страницата ви.

6. Създаване на отговори на често задавани въпроси

Тези отговори могат да бъдат създадени, за да ви помогнат да отговаряте лесно на често срещани въпроси.

Как да създавате отговори на често задавани въпроси във Facebook Messenger:

1. Изберете "Входящи" в горната част на страницата.
2. В лявата странична лента на менюто изберете Автоматични отговори.
3. Щракнете върху Често задавани въпроси.
4. Изберете Редактиране.
5. Добавете въпрос и след това попълнете отговора си.
6. По избор: Изберете Add Image (Добавяне на изображение), за да включите логото си или изображение по ваш избор. Можете също така да добавите бутон с призив за действие, например "Learn More" (Научи повече) или "Shop Now" (Пазарувай сега).
7. Изберете Add Personalization (Добавяне на персонализация), за да добавите детайли, като например името на клиента, името на администратора, връзка към вашата страница във Facebook или уебсайт, или вашия телефонен номер.
8. Запазете отговора си.

7. Планиране на автоматични съобщения за отпътуване

Ако бизнесът ви е затворен или мениджърът на социалните медии ще отсъства, можете да създадете Съобщения за отсъствие. Мислете за тях като за имейли извън офиса, но за Facebook Messenger. Използвайте тези съобщения, за да уведомите клиентите кога ще се върнете или ще отворите отново.

Как да създавате далечни съобщения във Facebook Messenger:

1. Отидете в Общите настройки на страницата си и изберете Съобщения.
2. Превъртете надолу и изберете Задаване на автоматични отговори.
3. Изберете Съобщения за отпътуване.
4. За да редактирате съобщението, изберете Edit (Редактиране). Напишете съобщението, което искате да получат клиентите ви.
5. Задайте графика, по който ще отсъствате, и натиснете бутона Запази.

Инструменти за управление на Facebook Messenger

След като настроите Facebook Messenger от вашата марка, ще започнете да получавате съобщения.

Проследяването на този допълнителен канал за комуникация и обслужване на клиенти може да изглежда като много допълнителна работа, но можете да я рационализирате и автоматизирате с подходящите инструменти.

В зависимост от по-големите ви стратегии за маркетинг и обслужване на клиенти може да помислите за инструмент за управление на социални медии или за многоканално решение за обслужване на клиенти.

SMMExpert

SMMExpert е цялостна платформа за управление на социалните медии, която може да се използва за управление на присъствието на вашата марка в множество платформи. Това включва - както се досещате - Facebook Messenger.

Във входящата поща на SMMExpert можете да управлявате входящите съобщения в Messenger заедно със съобщенията и коментарите от Facebook, LinkedIn и Twitter. Разговорите могат да бъдат възлагани на членовете на екипа като задачи, което улеснява екипите при обработката на големи обеми от запитвания.

Бонус: Получете безплатен, лесен за използване шаблон за отчет за обслужването на клиенти който ви помага да проследявате и изчислявате месечните си усилия за обслужване на клиенти на едно място.

Научете как да използвате входящата поща на SMMExpert:

Sparkcentral от SMMExpert

Sparkcentral е табло за обслужване на клиенти, което може да се използва за управление на разговори, провеждани в каналите на социалните медии. както и имейл и SMS - всичко това в едно табло за управление.

Интегрира се с:

• Facebook Messenger
• Facebook
• Instagram
• Twitter
• WhatsApp
• Телеграма
• Viber
• Линия
• SMS
• Имейл
• Чат на живо

Sparkcentral улеснява обработката дори на голям брой съобщения с специализирани функции за социална поддръжка на клиенти :

• Разпознаване на ключови думи и теми във входящите съобщения и възлагането им на правилното лице или екип
• Оценяване на нагласите на входящите съобщения и съответно приоритизиране.
• Интеграции с чатботове на Messenger за перфектно съчетание на човешко докосване и бързо време за отговор
• Извличане на данни от CRM, за да се предостави на агентите допълнителен контекст (напр. история на покупките на клиента)

Съвети и най-добри практики за маркетинг с Facebook Messenger

1. Персонализирайте възможно най-много

Малко персонализация може да покаже на клиентите, че ги цените. Малки неща, като например използването на името на някого, могат да имат голямо значение.

В проучване на Facebook, проведено на осем глобални пазара, 91% от потребителите казват, че са по-склонни да пазаруват от марки, които ги разпознават, помнят и споделят подходяща информация и оферти.

Когато за първи път някой се свърже с вас във Facebook Messenger, погледнете неговата контекстуална карта. Тя включва основна информация като местоположението и местното време. Това може да е полезно, когато някой пита за работното време или информация за местоположението. Използвайте данните, които имате под ръка, за да предоставите възможно най-добрите отговори.

След разговора запазете съответните бележки. Това може да включва размери на дрехите, предпочитания за поръчка или други подробности, които може да са полезни за бъдещи разговори. Следващия път, когато някой се свърже с вас, прегледайте контекстната карта, бележките и предишния разговор. Това може да отнеме допълнително време, но ако разполагате с него, то може да е от голямо значение.

Ако използвате подхода на автоматичен отговор, не забравяйте да добавите персонализация, когато е възможно.

2. Спечелете значка "Много отзивчив

Фирмите, които отговарят на съобщенията своевременно, получават значка "Много отзивчив" за своята страница. За да получат значката, фирмите трябва да отговарят за по-малко от 15 минути и да имат 90% дял на отговорите.

3. Използвайте стратегически 24-часовия прозорец за изпращане на съобщения

Facebook ограничава честотата, с която даден бизнес може да се свързва с потребителите на Facebook Messenger. Бизнесът може да се свърже с някого само след като първо получи съобщение от него.

След като получите съобщение, имате 24 часа, за да отговорите. След това Facebook позволяваше на фирмите да изпращат по едно съобщение. Но от 4 март 2020 г. тази опция ще отпадне. След това единствената останала възможност е да изпратите спонсорирано съобщение. Тези реклами могат да се изпращат само към съществуващи разговори.

В рамките на първия 24-часов прозорец фирмите могат да изпращат неограничен брой съобщения, включително рекламно съдържание. Това не означава, че трябва да изпращате спам на някого. Всъщност в проучване на Facebook и Debrett's 37% казват, че е лош етикет да се отговаря прекалено много на дадено съобщение.

Уверете се, че сте приключили разговора или сделката преди изтичането на 24-часовия срок. Например, ако някой изглежда несигурен относно покупката, промоционален код в последната минута може да е достатъчен, за да го убеди.

4. Използвайте бутона Изпрати съобщение

Предприятията не могат да започват нови разговори с клиенти във Facebook Messenger, но могат да ги насърчават.

Един от начините да направите това е да добавите бутон "Изпрати съобщение" към публикациите си във Facebook. Процесът е малко по-сложен, но в крайна сметка си заслужава.

Как да добавите бутон за изпращане на съобщение към публикациите във Facebook:

1. От бизнес страницата си изберете Създаване на публикация.
2. Щракнете върху Получаване на съобщения.
3. Добавете копие и качете подходящо изображение. За тези публикации ви е необходимо изображение.
4. Щракнете върху Публикуване.

Нуждаете се от помощ при намирането на изображение? Ето 25 източника за безплатни снимки на склад.

5. Опитайте рекламите във Facebook Messenger

Друг начин за подтикване на разговори във Facebook Messenger е чрез реклами. Ето някои от различните налични места и формати:

Кликване върху рекламите в Messenger

Тези реклами по същество са спонсорирани публикации с бутони с призив за действие. Те могат да се появяват в цялото семейство от приложения на Facebook. Когато някой кликне, се отваря чат с вашия акаунт.

Поставяне на реклами в Messenger

Тези реклами се поставят в пощенската кутия на потребителите на Messenger между разговорите. Когато кликнат върху тях, те виждат пълна реклама с персонализиран бутон за призив за действие, например "Пазарувай сега".

Реклами в Messenger Stories

Тези реклами се появяват в пощенската кутия на Messenger между историите и се клика на цял екран на историите в мобилните устройства. Понастоящем те са достъпни за закупуване само с реклами на историите в Instagram.

Спонсорирани съобщения

Спонсорираните съобщения попадат в пощенските кутии на хората, с които сте разговаряли преди. Те са добър начин да се свържете отново с клиентите след изтичането на 24-часовия прозорец със специални оферти или промоции.

Ето как да създавате успешни реклами във Facebook Messenger.

6. Създаване на Facebook Messenger Bot

Има няколко причини, поради които може да е целесъобразно да създадете бот за Facebook Messenger. Ако нямате достатъчно време, ботът може да обработва запитванията на клиентите вместо вас.

Някои брандове придават на своя бот личност. WestJet създаде автоматичен асистент на име Джулиет, който да обработва съобщенията. Като добавиха "име и лице" на бота, те спечелиха 24% увеличение на положителните нагласи.

Ботовете могат да се използват и за маркетингови изживявания във Facebook Messenger. За празниците Lego създаде Ралф - бот за подаръци, за да помогне на клиентите да вземат решения за пазаруване. Рекламите в Messenger бяха използвани за популяризиране на Ралф в целеви региони. Когато кликнете върху тях, Ралф задава въпроси за кого купувате и прави предложения.

Продуктите Lego можеха да бъдат закупени директно от нишката, а ако хората харесат преживяването, можеха да споделят бота с приятели и семейство. Ralph постигна 3,4 пъти по-висока възвръщаемост на разходите за реклама в сравнение с рекламите, които бяха свързани с уебсайта на Lego.

Прочетете нашето пълно ръководство за използване на ботове на Facebook Messenger за бизнеса.

След като вече сте запознати с най-добрите маркетингови практики на Facebook Messenger, вижте 8 начина, по които марките използват приложенията на Messenger, за да достигнат до своята аудитория.

Използвайте SMMExpert Inbox, за да се ангажирате с клиентите си и да отговаряте на съобщения от всички социални канали на едно място. Ще получите пълен контекст за всяко съобщение, за да можете да реагирате ефективно и да се съсредоточите върху укрепването на взаимоотношенията си с клиентите.

Започнете

Управлявайте всяко запитване на клиент в една платформа със Sparkcentral . Никога не пропускайте съобщения, подобрете удовлетвореността на клиентите и спестете време. Вижте го в действие.