Facebook Messenger jedna je od najvažnijih aplikacija za razmjenu poruka koje robne marke koriste za povezivanje s korisnicima širom svijeta. Svakog mjeseca tvrtke razmijene više od 20 milijardi poruka s ljudima na Messengeru.

Razmjena poruka sada je preferirani način razgovora s tvrtkom kada je riječ o korisničkoj službi. Otprilike 64% ljudi iz svih dobnih skupina kaže da bi radije slali poruke tvrtki nego telefonirali ili slali e-poštu.

Ali aplikacije za razmjenu tekstualnih poruka nisu samo alati za podršku. Mnoge su tvrtke koristile marketing putem Facebook Messengera za postizanje rezultata na cijelom putovanju korisnika—od izgradnje svijesti do osiguravanja prodaje.

U ovom vodiču opisujemo kako koristiti Facebook Messenger za sve svoje poslovne potrebe. Osim toga, uključujemo savjete i najbolje prakse za vašu sljedeću Facebook Messenger marketinšku kampanju.

Bonus: Nabavite besplatan predložak izvješća korisničke službe koji vam pomaže da pratite i izračunate svoje mjesečni napori korisničke službe na jednom mjestu.

Što je Facebook Messenger?

Facebook Messenger je Facebookova namjenska aplikacija i platforma za razmjenu poruka. Preko 1,3 milijarde korisnika diljem svijeta (i 181 milijun samo u Sjedinjenim Državama) koristi Messenger kako bi ostali povezani s prijateljima i obitelji — i tvrtkama.

Platforma podržava tekstualne poruke, glasovne i video pozive (uključujući grupne video pozive poziva). Korisnici mogu personalizirati svoje iskustvo izborom tema za chat, naljepnica iZnačka Vrlo odgovarajući

Tvrtke koje pravovremeno odgovaraju na poruke dobivaju značku Vrlo odgovarajući za svoju stranicu. Da bi zaradile bedž, tvrtke moraju imati vrijeme odgovora kraće od 15 minuta i stopu odgovora od 90%.

3. Budite strateški s 24-satnim prozorom za slanje poruka

Facebook ograničava koliko često tvrtka može doprijeti do korisnika Facebook Messengera. Tvrtke mogu kontaktirati nekoga tek nakon što prvo prime poruku od njih.

Nakon što primite poruku, imate 24 sata za odgovor. Nakon toga, Facebook je dopuštao tvrtkama da pošalju jednu poruku. No od 4. ožujka 2020. te opcije više neće biti. Osim toga, jedina preostala opcija je slanje sponzorirane poruke. Ovi se oglasi mogu slati samo u postojeće razgovore.

Unutar prvih 24 sata tvrtke mogu slati neograničen broj poruka, uključujući promotivni sadržaj. To ne znači da nekome trebate slati neželjenu poruku. Zapravo, u Facebookovoj i Debrettovoj anketi 37% kaže da je loš bonton pretjerano odgovarati na poruku.

Obavezno zatvorite razgovor—ili dogovor—prije nego što istekne vremensko ograničenje od 24 sata. Na primjer, ako se netko čini nesigurnim oko kupnje, promotivni kod u posljednjem trenutku mogao bi biti dovoljan da ga pokoleba.

4. Koristite gumb Pošalji poruku

Tvrtke ne mogu započeti nove razgovore s klijentima na Facebook Messengeru, ali ih mogu potaknuti.

Jedannačin da to učinite je dodavanje gumba za poziv na akciju Pošalji poruku svojim postovima na Facebooku. Proces je malo kompliciraniji, ali se u konačnici isplati.

Kako dodati gumb Pošalji poruku u objave na Facebooku:

1. Na stranici svoje tvrtke odaberite Stvori objavu.
2. Kliknite Dobij poruke.
3. Dodajte kopiju i prenesite relevantnu sliku. Potrebna vam je slika za ove postove.
4. Kliknite Objavi.

Trebate li pomoć oko slike? Ovdje je 25 resursa za besplatne fotografije.

5. Isprobajte Facebook Messenger oglase

Još jedan način da potaknete Facebook Messenger razgovore su oglasi. Ovdje su neki od različitih položaja i dostupnih formata:

Oglasi za Messenger klikom

Ovi su oglasi u biti sponzorirani postovi s gumbima poziva na radnju. Mogu se pojaviti u Facebookovoj obitelji aplikacija. Kada netko klikne, otvara se chat s vašim računom.

Položaj oglasa u Messengeru

Ovi se oglasi postavljaju u pristiglu poštu Messengera između razgovora. Kad kliknu, vide puni oglas s prilagodljivim gumbom poziva na radnju, kao što je Kupujte odmah.

Oglasi za Messenger priče

Ovi se oglasi pojavljuju u pristigloj pošti Messengera između Priča i klika za doživljaj priče na cijelom zaslonu na mobilnom uređaju. Trenutno su dostupni samo za kupnju s oglasima za priče na Instagramu.

Sponzorirane poruke

Sponzorirane porukesletjeti u inboxe ljudi s kojima ste prije razgovarali. Ovo je dobar način za ponovno privlačenje kupaca nakon isteka 24-satnog razdoblja s posebnim ponudama ili promocijama.

Evo kako stvoriti uspješne Facebook Messenger oglase.

6. Napravite Facebook Messenger Bot

Postoji nekoliko razloga zašto bi imalo smisla stvoriti Facebook Messenger Bot. Ako nemate vremena, bot može odgovoriti na upite kupaca umjesto vas.

Neke robne marke dale su svom botu osobnost. WestJet je stvorio automatiziranog pomoćnika po imenu Juliet za rukovanje porukama. Dodavanjem "imena i lica" botu zaradili su 24% povećanja pozitivnog raspoloženja.

Botovi se također mogu koristiti za marketinška iskustva Facebook Messengera. Za blagdane, Lego je stvorio Ralph the Gift Bot kako bi pomogao kupcima pri donošenju odluka o kupnji. Oglasi "klikni za Messenger" korišteni su za promociju Ralpha u ciljanim regijama. Kada se klikne na njega, Ralph je postavljao pitanja o tome za koga kupujete i davao prijedloge.

Lego proizvodi mogli su se kupiti izravno iz niti, a ako se ljudima svidjelo iskustvo, mogli su podijeliti bot s prijateljima i obitelji. Ralph je zaradio 3,4 puta veću povratnu potrošnju oglasa u usporedbi s oglasima koji su vodili na Lego web stranicu.

Pročitajte naš potpuni vodič za korištenje Facebook Messenger botova za poslovanje.

Sada kada ste upoznati s Najbolje marketinške prakse Facebook Messengera,provjerite 8 načina na koje robne marke koriste aplikacije Messenger za dosezanje svoje publike.

Koristite SMMExpert Inbox za interakciju sa svojim kupcima i odgovaranje na poruke sa svih vaših društvenih kanala na jednom mjestu. Dobit ćete puni kontekst oko svake poruke, tako da možete učinkovito odgovoriti i usredotočiti se na jačanje odnosa s klijentima.

Započnite

Upravljajte svakim upitom korisnika na jednoj platformi sa Sparkcentralom . Nikada ne propustite nijednu poruku, poboljšajte zadovoljstvo kupaca i uštedite vrijeme. Pogledajte ga na djelu.

Messenger je također popularan kanal za korisničku podršku za robne marke koje su prisutne Na Facebook-u. Tvrtke ga mogu koristiti za odgovaranje na pitanja klijenata ili kao kanal za oglašavanje.

Facebook Messenger je besplatan za korištenje za sve koji imaju Facebook račun i internetsku vezu.

Prednosti korištenja Facebook Messenger za posao

Razmišljate o korištenju Facebook Messengera za posao? Evo nekih od glavnih prednosti.

1. Pružite kvalitetnu korisničku uslugu

Digitalni urođenici očekuju da vaša tvrtka bude online i dostupna. U globalnoj anketi koju je proveo Facebook, više od 70% ljudi reklo je da očekuju da će moći slati poruke tvrtkama za korisničku službu. Osim toga, više od 59% očekuje slanje poruka tvrtkama za kupnju.

Evo kako ljudi koriste Facebook Messenger, prema anketi istraživanja Facebooka:

• Više od 81% ispitanika šalje poruke tvrtke da pitaju o proizvodima ili uslugama
• Oko 75% ispitanika šalje poruke tvrtkama za podršku
• Više od 74% ispitanika šalje poruke tvrtkama za kupnju

2. Izgradite povjerenje u svoju marku

Jednostavno je. Ako je vaša tvrtka otvorena za dijalog, vašoj je tvrtki lakšepovjerenje.

A to se povjerenje može zaraditi samo na ugledu. U anketi koju je proveo Facebook, većina ljudi koji šalju poruke tvrtkama kaže da im ta opcija pomaže da se osjećaju sigurnije u brend. Nekim kupcima dovoljno je samo znati da je slanje poruka dostupno.

Zamislite da se spremate obaviti veliku kupnju. Ako morate birati između tvrtke s podrškom i druge bez podrške, koju biste odabrali? Kojoj biste se vratili? Nije iznenađujuće da kada ljudi počnu slati poruke tvrtkama, to često postaje njihov glavni način kontaktiranja tvrtki.

3. Generirajte visokokvalitetne potencijalne klijente

Kada vam se netko obrati putem Facebook Messengera, to stvara priliku za vaše poslovanje da vas prati. Svaka razmijenjena poruka prilika je da saznate vrijedne informacije o kupcu koje mogu pomoći u izgradnji dugoročnog odnosa.

Nakon što vaša tvrtka odgovori na početnu poruku, postoji nekoliko razloga zašto biste mogli ponovno kontaktirajte ovog kupca u budućnosti. Sada kada je kanal otvoren, možete.

Pratite kako biste napravili posebnu ponudu, predvidjeli potrebu, predstavili novi proizvod ili uslugu koji bi mogli biti relevantni, itd.

4. Povećajte namjeru kupnje

Opcija slanja poruke vašoj tvrtki stječe povjerenje kupaca. A povjerenje kupcima olakšava kupnju. U anketi na Facebooku, 65% ljudi reklo je da će vjerojatnije kupovati u tvrtki u kojoj mogudosegnuti putem chata.

U drugim slučajevima ljude dijeli samo jedno pitanje od kupnje. Korištenjem Facebook Messengera za pojednostavljenje razmjene pitanja i odgovora, vaš brend može pomoći kupcima pri donošenju odluka o kupnji. I odvesti ih dalje niz lijevak. Što je dobitna za sve.

5. Ostavite osjetljive teme privatnim

Facebook Messenger dobar je kanal za razgovore koje je bolje držati privatnima.

Možda klijent ima pitanje koje se srami javno postaviti. Na primjer, Stayfree Africa koristi Facebook Messenger kao siguran prostor za klijente da razgovaraju o svojim mjesečnicama. Ili je možda klijent imao negativno iskustvo koje biste radije riješili privatno.

Odvajanje vremena za razgovor s klijentima jedan na jedan pokazuje im da cijenite njihov posao i da vam je stalo do njihovih potreba.

Kako postaviti Facebook Messenger za posao

Svaka Facebook stranica uključuje pristup Messengeru. Ako još nemate poslovnu stranicu, ovdje saznajte kako je izraditi.

1. Provjerite je li Messenger omogućen

Facebook Messenger već bi trebao biti omogućen kada kreirate poslovnu stranicu. Ali evo kako to još jednom provjeriti:

1. Idite na Opće postavke svoje stranice.
2. Pored Poruke provjerite je li označeno polje "Ljudi mogu privatno kontaktirati moju stranicu".

2. Stvorite korisničko ime i vezu za Facebook Messenger

Vaša poveznica za Facebook Messenger je u osnovim.me/ ispred korisničkog imena vaše stranice. Da biste ga pronašli, idite na karticu Poruke pod Općim postavkama. Dodajte ovu vezu u svoje biografije na društvenim mrežama, na web-mjesto, e-poštu ili bilo gdje drugdje koje želite.

Ako želite promijeniti svoje korisničko ime, evo kako ćete to učiniti.

3. Dodajte gumb za slanje poruke na svoju stranicu

Zatim ćete htjeti dodati gumb na svoju stranicu s pozivom na radnju "pošalji poruku".

Kako dodati Gumb Pošalji poruku na svoju Facebook stranicu:

1. Kliknite + Dodaj gumb ispod naslovne fotografije svoje stranice. Ako vaša stranica već ima gumb, možete kliknuti gumb Uredi da izvršite promjene.
2. Odaberite Kontakt, a zatim pritisnite Dalje.
3. U koraku 2 odaberite Messenger, zatim kliknite Završi.

4. Napišite pozdrav

Pozdrav Facebook Messengera je prilagodljiva poruka koju netko prima kada otvori nit poruke. Pojavljuje se prije nego što pošalju svoju prvu poruku.

Kako napisati pozdrav na Facebook Messengeru:

1. Idite na Opće postavke svoje stranice i odaberite Poruke.
2. Skrolajte prema dolje i uključite Prikaži pozdrav Messengera.
3. Za uređivanje pozdrava kliknite Promijeni.
4. Odaberite Dodaj personalizaciju. Na taj način vaša čestitka uključuje elemente kao što su ime vašeg klijenta, poveznica vaše Facebook stranice, vaše web stranice ili telefonski broj vaše tvrtke.
5. Kada završite, kliknite Spremi.

5. Postavite Instant Reply

Možete koristiti Instant Replyza stvaranje automatskog prvog odgovora za nove poruke. Ova se poruka može koristiti za dijeljenje vremenskog okvira u kojem netko može očekivati ​​odgovor. Ili jednostavno možete zahvaliti nekome što ste stupili u kontakt.

Kako postaviti Instant Reply na Facebook Messengeru:

1. Idite na Opće postavke svoje stranice i odaberite Slanje poruka.
2. Pomaknite se prema dolje i odaberite Postavi automatizirane odgovore.
3. Kliknite Instant Reply.
4. Pritisnite Uredi da biste prilagodili poruku.
5. Provjerite je li Messenger označen ispod Platforme. Također možete odabrati Instagram da biste i tamo koristili Instant Reply.

Napomena: Instant Repli se ne uračunavaju u vrijeme odgovora vaše stranice.

6. Stvorite odgovore na često postavljana pitanja

Ovi se odgovori mogu stvoriti kako bi vam pomogli da lako odgovorite na uobičajena pitanja.

Kako stvoriti odgovore na često postavljana pitanja na Facebook Messengeru:

1. Odaberite Inbox na vrhu svoje stranice.
2. Na lijevoj bočnoj traci izbornika odaberite Automatizirani odgovori.
3. Kliknite Često postavljana pitanja.
4. Odaberite Uredi.
5. Dodajte pitanje, a zatim ispunite svoj odgovor.
6. Izborno: Odaberite Dodaj sliku da uključite svoj logotip ili sliku po svom izboru. Također možete dodati gumb za poziv na radnju kao što je "Saznajte više" ili "Kupujte odmah."
7. Odaberite Dodaj personalizaciju da biste dodali pojedinosti kao što su ime vašeg kupca, ime administratora, poveznica na vaš Facebook stranica ili web stranica, ilivaš broj telefona.
8. Spremite svoj odgovor.

7. Zakažite automatske poruke o odsutnosti

Ako je vaša tvrtka zatvorena ili će upravitelj društvenih medija biti odsutan, možete stvoriti poruke o odsutnosti. Zamislite ovo kao e-poštu izvan ureda, ali za Facebook Messenger. Upotrijebite ove poruke da obavijestite klijente kada ćete se vratiti ili ponovno otvoriti.

Kako stvoriti poruke o odsutnosti na Facebook Messengeru:

1. Idite na Opće postavke svoje stranice i odaberite Slanje poruka.
2. Pomaknite se prema dolje i odaberite Postavi automatizirane odgovore.
3. Odaberite Poruke o odsutnosti.
4. Za uređivanje poruke odaberite Uredi. Napišite poruku koju želite da vaši klijenti prime.
5. Postavite raspored za koji ćete biti odsutni i pritisnite Spremi.

Alati za upravljanje Facebook Messengerom

Nakon što postavite Facebook Messenger iz svoje robne marke, počet ćete vidjeti poruke koje dolaze.

Praćenje ovog dodatnog kanala za komunikaciju i korisnička služba može se činiti kao puno dodatnog posla — ali možete je pojednostaviti i automatizirati s pravim alatima.

Ovisno o vašim većim marketinškim strategijama i strategijama korisničke službe, možda biste trebali razmotriti alat za upravljanje društvenim medijima ili višekanalno rješenje za korisničku podršku.

SMMExpert

SMMExpert je sveobuhvatna platforma za upravljanje društvenim medijima koja se može koristiti za upravljanje prisutnošću vašeg brenda na više platformi.To uključuje — pogađate — Facebook Messenger.

U SMMExpert Inboxu možete upravljati dolaznim porukama Messengera uz poruke i komentare s Facebooka, LinkedIna i Twittera. Razgovori se mogu dodijeliti članovima tima kao zadaci, što timovima olakšava obradu velike količine upita.

Bonus: Nabavite besplatan predložak izvješća o korisničkoj službi koji vam pomaže da pratite i izračunate svoje mjesečne napore u službi za korisnike na jednom mjestu.

Naučite kako koristiti SMMExpert Inbox:

Sparkcentral od SMMExpert

Sparkcentral je nadzorna ploča korisničke službe koja se može koristiti za upravljanje razgovorima koji se odvijaju na kanalima društvenih medija kao i e-pošta i SMS — sve na jednoj nadzornoj ploči.

Integrira se s:

• Facebook Messengerom
• Facebookom
• Instagram
• Twitter
• WhatsApp
• Telegram
• Viber
• Linija
• SMS
• E-pošta
• Chat uživo

Sparkcentral olakšava rukovanje čak i velikom količinom poruka s značajkama namjenske društvene korisničke podrške :

• Prepoznavanje ključnih riječi i tema u dolaznim porukama i njihovo dodjeljivanje pravoj osobi ili timu
• Procjena osjećaja dolaznih poruka i njihovo prioritiziranje u skladu s tim
• Integracije s Messenger chatbotovima, za savršeno mješavina ljudskog dodira i brze reakcijeputa
• Dohvaćanje CRM podataka kako bi se agentima pružio dodatni kontekst (npr. povijest kupnje kupca)

Savjeti i najbolja praksa za marketing s Facebook Messengerom

1. Personalizirajte što je više moguće

Malo personalizacije može uvelike pomoći u pokazivanju klijentima da ih cijenite. Male stvari, poput upotrebe nečijeg imena, mogu napraviti veliku razliku.

U anketi na Facebooku provedenoj na osam svjetskih tržišta, 91% potrošača kaže da će vjerojatnije kupovati kod marki koje ih prepoznaju, pamte, i podijelite relevantne informacije i ponude.

Kad se netko prvi put obrati putem Facebook Messengera, pogledajte njegovu kontekstnu karticu. Sadrži osnovne informacije poput njihove lokacije i lokalnog vremena. Ovo može biti korisno kada netko pita o radnom vremenu ili informacijama o lokaciji. Iskoristite pojedinosti koje imate pri ruci kako biste pružili najbolje moguće odgovore.

Nakon razgovora spremite relevantne bilješke. To može uključivati ​​veličine odjeće, željene narudžbe ili druge pojedinosti koje bi mogle biti korisne za buduće razgovore. Sljedeći put kad vam se netko obrati, pregledajte karticu konteksta, bilješke i prethodni razgovor. Ovo može potrajati dodatno vrijeme, ali ako ga imate, može biti od velike važnosti.

Ako koristite pristup automatskog odgovora, svakako dodajte personalizaciju tamo gdje je dostupna.

2. Zaradite a