Facebook Messenger з'яўляецца адным з самых важных праграм абмену паведамленнямі, якія брэнды выкарыстоўваюць для сувязі з кліентамі па ўсім свеце. Штомесяц прадпрыемствы абменьваюцца больш чым 20 мільярдамі паведамленняў з людзьмі ў Messenger.

Абмен паведамленнямі цяпер з'яўляецца пераважным спосабам зносін з бізнесам, калі справа даходзіць да абслугоўвання кліентаў. Каля 64 % людзей ва ўсіх узроставых групах кажуць, што яны аддалі перавагу б паведамленням кампаніі, чым званку або электроннай пошце.

Але прыкладанні для абмену тэкставымі паведамленнямі - гэта не толькі інструменты падтрымкі. Многія прадпрыемствы выкарыстоўвалі маркетынг Facebook Messenger для дасягнення вынікаў на ўсім шляху кліента — ад павышэння дасведчанасці да забеспячэння продажаў.

У гэтым кіраўніцтве мы раскажам, як выкарыстоўваць Facebook Messenger для ўсіх патрэб вашага бізнесу. Акрамя таго, мы змяшчаем парады і лепшыя практыкі для вашай наступнай маркетынгавай кампаніі Facebook Messenger.

Бонус: атрымайце бясплатны, просты ў выкарыстанні шаблон справаздачы аб абслугоўванні кліентаў , які дапаможа вам адсочваць і разлічваць вашу штомесячныя намаганні па абслугоўванні кліентаў у адным месцы.

Што такое Facebook Messenger?

Facebook Messenger - гэта спецыяльнае прыкладанне і платформа для абмену паведамленнямі Facebook. Больш за 1,3 мільярда карыстальнікаў па ўсім свеце (і 181 мільён толькі ў Злучаных Штатах) выкарыстоўваюць Messenger, каб заставацца на сувязі з сябрамі і сям'ёй — і бізнесам.

Платформа падтрымлівае тэкставыя паведамленні, галасавыя і відэавыклікі (уключаючы групавое відэа). званкі). Карыстальнікі могуць персаналізаваць свой вопыт з дапамогай выбару тэм чата, налепак іЗначок "Вельмі спагадны"

Кампаніі, якія своечасова адказваюць на паведамленні, узнагароджваюцца значком "Вельмі спагадны" для сваёй старонкі. Каб атрымаць значок, прадпрыемствы павінны мець час адказу менш за 15 хвілін і ўзровень адказу 90%.

3. Будзьце стратэгічныя з 24-гадзінным акном абмену паведамленнямі

Facebook абмяжоўвае, як часта кампанія можа звяртацца да карыстальнікаў Facebook Messenger. Прадпрыемствы могуць звязацца з кімсьці толькі пасля атрымання ад іх паведамлення.

Пасля таго, як вы атрымалі паведамленне, у вас ёсць 24 гадзіны, каб адказаць. Пасля гэтага Facebook дазваляў прадпрыемствам адпраўляць адно паведамленне. Але з 4 сакавіка 2020 г. гэтага варыянту больш не будзе. Акрамя гэтага, адзіны варыянт, які застаўся, - адправіць рэкламнае паведамленне. Гэтую рэкламу можна адпраўляць толькі ў існуючыя размовы.

На працягу першых 24 гадзін кампаніі могуць адпраўляць неабмежаваную колькасць паведамленняў, у тым ліку рэкламнага зместу. Гэта не значыць, што вы павінны камусьці рассылаць спам. Фактычна, у апытанні Facebook і Дэбрэтта 37% гавораць, што празмерны адказ на паведамленне - гэта дрэнны этыкет.

Пераканайцеся ў тым, каб завяршыць размову - або здзелку - да заканчэння 24-гадзіннага ліміту. Напрыклад, калі хтосьці здаецца няўпэўненым у пакупцы, прома-кода ў апошнюю хвіліну можа быць дастаткова, каб пераканаць яго.

4. Выкарыстоўвайце кнопку "Адправіць паведамленне"

Кампаніі не могуць пачаць новыя размовы з кліентамі ў Facebook Messenger, але яны могуць заахвоціць іх.

Адзінспосаб зрабіць гэта - дадаць кнопку з заклікам да дзеяння "Адправіць паведамленне" да вашых паведамленняў на Facebook. Працэс крыху больш складаны, але ў канчатковым рахунку таго варта.

Як дадаць кнопку "Адправіць паведамленне" да паведамленняў у Facebook:

1. На вашай бізнес-старонцы выберыце "Стварыць паведамленне".
2. Націсніце "Атрымаць паведамленні".
3. Дадайце копію і загрузіце адпаведную выяву. Вам патрэбна выява для гэтых паведамленняў.
4. Націсніце «Апублікаваць».

Патрэбна дапамога з выявай? Вось 25 рэсурсаў для бясплатных фота.

5. Паспрабуйце аб'явы Facebook Messenger

Іншы спосаб выклікаць размовы ў Facebook Messenger - гэта рэклама. Вось некаторыя з розных даступных месцаў размяшчэння і фарматаў:

Рэклама ў Messenger

Гэтыя аб'явы па сутнасці з'яўляюцца спонсарскімі паведамленнямі з кнопкамі з заклікам да дзеяння. Яны могуць з'яўляцца ў сямействе праграм Facebook. Калі хтосьці націскае, адкрываецца чат з вашым уліковым запісам.

Размяшчэнне рэкламы ў Messenger

Гэтыя аб'явы размяшчаюцца ў паштовай скрыні Messenger паміж размовамі. Калі яны націскаюць, яны бачаць поўную рэкламу з наладжвальнай кнопкай з заклікам да дзеяння, напрыклад, Shop Now.

Рэклама ў Messenger Stories

Гэтыя аб'явы з'яўляюцца ў паштовай скрыні Messenger паміж Stories і пстрыкніце, каб перайсці да поўнаэкраннага апавядання на мабільным тэлефоне. У цяперашні час яны даступныя для пакупкі толькі з рэкламай гісторый у Instagram.

Спонсарскія паведамленні

Спонсарскія паведамленнітрапіць у паштовую скрыню людзей, з якімі вы размаўлялі раней. Гэта добры спосаб зноў зацікавіць кліентаў пасля заканчэння 24-гадзіннага акна са спецыяльнымі прапановамі або акцыямі.

Вось як стварыць паспяховую рэкламу ў Facebook Messenger.

6. Стварыце бота Facebook Messenger

Ёсць некалькі прычын, па якіх вам можа мець сэнс стварыць бота Facebook Messenger. Калі ў вас мала часу, бот можа адпраўляць запыты кліентаў для вас.

Некаторыя брэнды надалі свайму боту асобу. Кампанія WestJet стварыла аўтаматызаванага памочніка па імені Джульета для апрацоўкі паведамленняў. Дадаўшы «імя і твар» да бота, яны атрымалі 24% рост пазітыўных настрояў.

Боты таксама могуць выкарыстоўвацца для маркетынгу Facebook Messenger. На святы кампанія Lego стварыла падарункавага бота Ральфа, які дапамагае кліентам прымаць рашэнні аб пакупках. Для прасоўвання Ральфа ў мэтавых рэгіёнах выкарыстоўвалася рэклама ў Messenger. Пры націсканні Ральф задаваў пытанні аб тым, для каго вы купляеце, і рабіў прапановы.

Прадукты Lego можна было набыць непасрэдна ў тэме, і калі людзям падабаўся вопыт, яны маглі падзяліцца ботам з сябрамі і сям'ёй. Ральф атрымаў у 3,4 разы большую рэнтабельнасць выдаткаў на рэкламу ў параўнанні з рэкламай, якая спасылалася на вэб-сайт Lego.

Прачытайце наша поўнае кіраўніцтва па выкарыстанні ботаў Facebook Messenger для бізнесу.

Цяпер, калі вы знаёмыя з Лепшыя практыкі маркетынгу Facebook Messenger,праверце 8 спосабаў, як брэнды выкарыстоўваюць Messenger Apps для дасягнення сваёй аўдыторыі.

Выкарыстоўвайце SMMExpert Inbox, каб узаемадзейнічаць са сваімі кліентамі і адказваць на паведамленні з усіх вашых сацыяльных каналаў у адным месцы. Вы атрымаеце поўны кантэкст вакол кожнага паведамлення, каб вы маглі эфектыўна рэагаваць і засяродзіцца на ўмацаванні вашых адносін з кліентамі.

Пачаць

Кіруйце кожным запытам кліента на адной платформе з Sparkcentral . Ніколі не прапусціце паведамленне, палепшыце задаволенасць кліентаў і зэканомце час. Глядзіце ў дзеянні.

Messenger таксама з'яўляецца папулярным каналам абслугоўвання кліентаў для брэндаў, якія прысутнічаюць на Фэйсбуку. Прадпрыемствы могуць выкарыстоўваць яго, каб адказваць на пытанні кліентаў або ў якасці рэкламнага канала.

Facebook Messenger можа бясплатна выкарыстоўваць кожны, хто мае ўліковы запіс Facebook і падключэнне да Інтэрнэту.

Перавагі выкарыстання Facebook Messenger для бізнесу

Думаеце выкарыстоўваць Facebook Messenger для бізнесу? Вось некаторыя з галоўных пераваг.

1. Забяспечце якаснае абслугоўванне кліентаў

Лічбавыя тубыльцы чакаюць, што ваш бізнес будзе даступны ў Інтэрнэце. У глабальным апытанні, праведзеным Facebook, больш за 70% людзей сказалі, што яны чакаюць, што змогуць адпраўляць паведамленні кампаніям для абслугоўвання кліентаў. Акрамя таго, больш за 59% чакаюць, што будуць адпраўляць паведамленні кампаніям, каб зрабіць пакупкі.

Вось як людзі выкарыстоўваюць Facebook Messenger, паводле апытання Facebook:

• Больш за 81% рэспандэнтаў адпраўляюць паведамленні кампаніі, каб спытаць аб прадуктах або паслугах
• Прыкладна 75% рэспандэнтаў адпраўляюць паведамленні кампаніям з просьбай аб падтрымцы
• Больш за 74% рэспандэнтаў адпраўляюць паведамленні кампаніям, каб зрабіць пакупку

2. Пабудуйце давер да свайго брэнда

Гэта проста. Калі ваша кампанія адкрытая для дыялогу, вашай кампаніі лягчэйдавер.

І гэты давер можна заслужыць толькі рэпутацыяй. У апытанні, праведзеным Facebook, большасць людзей, якія паведамляюць кампаніям, кажуць, што гэты варыянт дапамагае ім адчуваць сябе больш упэўнена ў брэндзе. Для некаторых кліентаў дастаткова таго, што абмен паведамленнямі даступны.

Уявіце, што вы збіраецеся зрабіць вялікую пакупку. Калі вам давядзецца выбіраць паміж кампаніяй з падтрымкай і іншай без падтрымкі, якую б вы выбралі? Да якога з іх вы б вярнуліся? Нядзіўна, што як толькі людзі пачынаюць абменьвацца паведамленнямі з кампаніямі, гэта часта становіцца іх галоўным спосабам звязацца з кампаніямі.

3. Стварыце высакаякасных патэнцыйных кліентаў

Калі хтосьці звяртаецца да вас праз Facebook Messenger, гэта стварае магчымасць для вашага бізнесу працягнуць працу. Кожнае паведамленне, якім вы абменьваецеся, - гэта шанец даведацца пра кліента каштоўную інфармацыю, якая можа дапамагчы пабудаваць доўгатэрміновыя адносіны.

Пасля таго, як ваша кампанія адказала на першае паведамленне, ёсць некалькі прычын, па якіх вы можаце паўторна звязацца з гэтым кліентам у будучыні. І цяпер, калі канал адкрыты, вы можаце.

Далей, каб зрабіць спецыяльную прапанову, прадбачыць патрэбу, прадставіць новы прадукт ці паслугу, якія могуць быць актуальнымі і г.д.

4. Павялічце намер зрабіць пакупку

Магчымасць адправіць паведамленне аб сваім бізнэсе выклікае давер кліентаў. А давер палягчае кліентам рабіць пакупкі. У апытанні ў Фэйсбуку 65% людзей сказалі, што яны з большай верагоднасцю будуць рабіць пакупкі ў бізнесе, у якім яны могуцьзвязацца праз чат.

Іншым часам людзям застаецца адно пытанне ад пакупкі. Выкарыстоўваючы Facebook Messenger для спрашчэння абмену пытаннямі і адказамі, ваш брэнд можа дапамагчы кліентам прымаць рашэнні аб пакупках. І атрымаць іх далей па варонцы. Што з'яўляецца бяспройгрышным.

5. Захоўвайце адчувальныя тэмы ў прыватным парадку

Facebook Messenger - добры канал для размоў, якія лепш захоўваць у сакрэце.

Магчыма, у кліента ёсць пытанне, якое ён саромеецца задаць публічна. Напрыклад, Stayfree Africa выкарыстоўвае Facebook Messenger як бяспечнае месца для кліентаў, каб расказаць пра свае месячныя. Або, магчыма, у кліента быў негатыўны досвед, які вы аддалі перавагу б вырашыць у прыватным парадку.

Выдзяленне часу, каб паразмаўляць з кліентамі сам-насам, паказвае ім, што вы шануеце іх бізнес і клапоціцеся пра іх патрэбы.

Як наладзіць Facebook Messenger для бізнесу

Кожная старонка Facebook мае доступ да Messenger. Калі ў вас яшчэ няма бізнес-старонкі, даведайцеся, як яе стварыць тут.

1. Пераканайцеся, што Messenger уключаны

Facebook Messenger ужо павінен быць уключаны, калі вы ствараеце бізнес-старонку. Але вось як пераправерыць:

1. Перайдзіце ў агульныя налады вашай старонкі.
2. Каля "Паведамленняў" упэўніцеся, што пазначана "Людзі могуць звязвацца з маёй старонкай прыватна".

2. Стварыце імя карыстальніка і спасылку ў Facebook Messenger

Па сутнасці, ваша спасылка на Facebook Messengerm.me/ перад імем карыстальніка вашай старонкі. Каб знайсці яго, перайдзіце на ўкладку «Абмен паведамленнямі» ў раздзеле «Агульныя налады». Дадайце гэтую спасылку ў свае сацыяльныя біяграфіі, вэб-сайт, электронную пошту ці куды заўгодна.

Калі вы хочаце змяніць імя карыстальніка, вось як гэта зрабіць.

3. Дадайце кнопку "Адправіць паведамленне" на сваю старонку

Далей вы захочаце дадаць на сваю старонку кнопку з заклікам да дзеяння "Адправіць паведамленне".

Як дадаць Кнопка "Адправіць паведамленне" на вашу старонку ў Facebook:

1. Націсніце кнопку + Дадаць пад фатаграфіяй вокладкі вашай старонкі. Калі на вашай старонцы ўжо ёсць кнопка, вы можаце націснуць кнопку "Рэдагаваць", каб унесці змены.
2. Выберыце "Кантакт", затым націсніце "Далей".
3. На этапе 2 выберыце "Пасланец", затым націсніце "Гатова".

4. Напішыце прывітанне

Прывітанне Facebook Messenger - гэта наладжвальнае паведамленне, якое нехта атрымлівае, калі адкрывае ланцужок паведамленняў. Ён з'яўляецца перад тым, як яны дашлюць сваё першае паведамленне.

Як напісаць прывітанне ў Facebook Messenger:

1. Перайдзіце ў агульныя налады вашай старонкі і выберыце «Паведамленні».
2. Пракруціце уніз і ўключыце «Паказаць прывітанне Messenger».
3. Каб адрэдагаваць прывітанне, націсніце «Змяніць».
4. Выберыце «Дадаць персаналізацыю». Такім чынам ваша прывітанне ўключае ў сябе такія элементы, як імя кліента, спасылка на вашу старонку ў Facebook, ваш вэб-сайт або нумар тэлефона вашай кампаніі.
5. Калі вы скончыце, націсніце "Захаваць".

5. Наладзіць імгненны адказ

Вы можаце выкарыстоўваць імгненны адказкаб стварыць аўтаматычны першы адказ на новыя паведамленні. Гэта паведамленне можа быць выкарыстана для абазначэння перыяду часу, у які хтосьці можа чакаць адказу. Або вы можаце проста падзякаваць камусьці за тое, што вы звязаліся.

Як наладзіць імгненны адказ у Facebook Messenger:

1. Перайдзіце ў агульныя налады вашай старонкі і выберыце Абмен паведамленнямі.
2. Пракруціце ўніз і абярыце Наладзіць аўтаматычныя адказы.
3. Націсніце Імгненны адказ.
4. Націсніце рэдагаваць, каб наладзіць паведамленне.
5. Пераканайцеся, што Messenger пазначаны ў раздзеле "Платформа". Вы таксама можаце выбраць Instagram, каб таксама выкарыстоўваць імгненны адказ.

Заўвага: імгненныя адказы не ўлічваюцца ў часе адказу вашай старонкі.

6. Стварыце адказы на часта задаюць пытанні

Гэтыя адказы могуць быць створаны, каб дапамагчы вам лёгка адказаць на агульныя пытанні.

Як стварыць адказы на часта задаюць пытанні ў Facebook Messenger:

1. Выберыце "Уваходныя" ўверсе старонкі.
2. У левай бакавой панэлі меню абярыце "Аўтаматычныя адказы".
3. Націсніце "Часта задаваныя пытанні".
4. Выберыце "Рэдагаваць".
5. Дадайце пытанне, а затым запоўніце свой адказ.
6. Дадаткова: выберыце «Дадаць малюнак», каб уключыць свой лагатып або выяву па вашаму выбару. Вы таксама можаце дадаць кнопку з заклікам да дзеяння, напрыклад «Даведацца больш» або «Купіць зараз».
7. Выберыце «Дадаць персаналізацыю», каб дадаць такія дэталі, як імя кліента, імя адміністратара, спасылку на ваш Facebook старонка або сайт, абоваш нумар тэлефона.
8. Захавайце свой адказ.

7. Заплануйце аўтаматычныя паведамленні аб адсутнасці

Калі ваш бізнес зачынены або менеджэр сацыяльных сетак будзе адсутнічаць, вы можаце стварыць паведамленне аб адсутнасці. Успрымайце гэта як электронныя лісты па-за офіса, але для Facebook Messenger. Выкарыстоўвайце гэтыя паведамленні, каб паведаміць кліентам, калі вы вернецеся або зноў адкрыеце.

Як стварыць паведамленні ў гасцях у Facebook Messenger:

1. Перайдзіце ў агульныя налады вашай старонкі і выберыце «Паведамленні».
2. Пракруціце ўніз і выберыце «Наладзіць аўтаматычныя адказы».
3. Абярыце «Паведамленні, якія адсутнічаюць».
4. Каб адрэдагаваць паведамленне, выберыце «Рэдагаваць». Напішыце паведамленне, якое вы хочаце, каб вашы кліенты атрымалі.
5. Усталюйце расклад вашага адсутнасці і націсніце "Захаваць".

Інструменты кіравання Facebook Messenger

Пасля таго, як вы наладзіце Facebook Messenger ад вашага брэнда, вы пачнеце бачыць паступаючыя паведамленні.

Адсочванне гэтага дадатковага канала сувязі і Абслугоўванне кліентаў можа здавацца вялікай дадатковай працай, але вы можаце ўпарадкаваць і аўтаматызаваць гэта з дапамогай правільных інструментаў.

У залежнасці ад вашых больш шырокіх стратэгій маркетынгу і абслугоўвання кліентаў, вы можаце разгледзець інструмент кіравання сацыяльнымі сеткамі або шматканальнае рашэнне для абслугоўвання кліентаў.

SMMExpert

SMMExpert - гэта комплексная платформа для кіравання сацыяльнымі сеткамі, якую можна выкарыстоўваць для прысутнасці вашага брэнда на некалькіх платформах.Сюды ўваходзіць, як вы ўжо здагадаліся, Facebook Messenger.

У паштовай скрыні SMMExpert вы можаце кіраваць уваходнымі паведамленнямі Messenger разам з паведамленнямі і каментарыямі з Facebook, LinkedIn і Twitter. Размовы можна прызначаць членам каманды ў якасці задач, што палягчае камандам апрацоўку вялікай колькасці запытаў.

Бонус: атрымайце бясплатны, просты ў выкарыстанні шаблон справаздачы аб абслугоўванні кліентаў , які дапаможа вам адсочваць і разлічваць вашы штомесячныя намаганні па абслугоўванні кліентаў у адным месцы.

Даведайцеся, як выкарыстоўваць папку "Уваходныя" SMMExpert:

Sparkcentral ад SMMExpert

Sparkcentral - гэта прыборная панэль абслугоўвання кліентаў, якую можна выкарыстоўваць для кіравання размовамі ў сацыяльных сетках а таксама электронная пошта і SMS — усё на адной прыборнай панэлі.

Ён інтэгруецца з:

• Facebook Messenger
• Facebook
• Instagram
• Twitter
• WhatsApp
• Telegram
• Viber
• Line
• SMS
• Электронная пошта
• Інтэрнэт-чат

Sparkcentral дазваляе лёгка апрацоўваць нават вялікую колькасць паведамленняў з спецыяльнымі функцыямі сацыяльнай падтрымкі кліентаў :

• Распазнаванне ключавых слоў і тэм ва ўваходных паведамленнях і прызначэнне іх патрэбнаму чалавеку або камандзе
• Ацэнка настрою ўваходных паведамленняў і расстаноўка іх адпаведнага прыярытэту
• Інтэграцыя з чат-ботамі Messenger для ідэальнага сумесь чалавечага дотыку і хуткага адказураз
• Атрыманне даных CRM для забеспячэння агентаў дадатковым кантэкстам (напрыклад, гісторыя пакупак кліента)

Парады і лепшыя практыкі па маркетынгу з Facebook Messenger

1. Персаналізуйце як мага больш

Невялікая персаналізацыя можа значна паказаць кліентам, што вы іх шануеце. Такія дробязі, як выкарыстанне чыёсьці імя, могуць мець вялікае значэнне.

У апытанні Facebook, праведзеным на васьмі сусветных рынках, 91% спажыўцоў кажуць, што яны з большай верагоднасцю робяць пакупкі з брэндамі, якія іх пазнаюць, памятаюць, і дзяліцеся адпаведнай інфармацыяй і прапановамі.

Калі хтосьці звяртаецца ў Facebook Messenger упершыню, паглядзіце на яго кантэкстную картку. Ён уключае асноўную інфармацыю, напрыклад іх месцазнаходжанне і мясцовы час. Гэта можа спатрэбіцца, калі хтосьці пытаецца пра час працы або інфармацыю пра месцазнаходжанне. Выкарыстоўвайце інфармацыю, якая ў вас ёсць, каб даць найлепшыя адказы.

Пасля размовы захоўвайце адпаведныя нататкі. Гэта можа ўключаць у сябе памеры адзення, параметры заказу або іншыя дэталі, якія могуць быць карысныя для будучых чатаў. У наступны раз, калі хтосьці звернецца, праглядзіце кантэкстную картку, нататкі і папярэднюю размову. Гэта можа заняць дадатковы час, але калі ён у вас ёсць, гэта можа мець значэнне.

Калі вы выкарыстоўваеце падыход аўтаматычнага адказу, не забудзьцеся дадаць персаналізацыю, калі гэта магчыма.

2. Зарабіць а