Facebook Messenger és una de les aplicacions de missatgeria més importants que utilitzen les marques per connectar amb clients d'arreu del món. Cada mes, les empreses intercanvien més de 20.000 milions de missatges amb persones a Messenger.

La missatgeria és ara una manera preferida de parlar amb una empresa quan es tracta d'atenció al client. Al voltant del 64% de les persones de diferents grups d'edat diuen que prefereixen enviar missatges a una empresa que trucar o enviar un correu electrònic.

Però les aplicacions de missatgeria de text no són només eines d'assistència. Moltes empreses han utilitzat el màrqueting de Facebook Messenger per generar resultats al llarg del recorregut del client, des de la conscienciació fins a l'assegurament de les vendes.

En aquesta guia us expliquem com utilitzar Facebook Messenger per a totes les vostres necessitats empresarials. A més, incloem consells i pràctiques recomanades per a la vostra propera campanya de màrqueting de Facebook Messenger.

Bonus: obteniu una plantilla d'informe d'atenció al client gratuïta i fàcil d'utilitzar que us ajudarà a fer un seguiment i calcular el vostre esforços mensuals d'atenció al client en un sol lloc.

Què és Facebook Messenger?

Facebook Messenger és l'aplicació i la plataforma de missatgeria dedicada de Facebook. Més de 1.300 milions d'usuaris d'arreu del món (i 181 milions només als Estats Units) utilitzen Messenger per mantenir-se connectat amb amics i familiars, i amb empreses.

La plataforma admet missatges de text, trucades de veu i videotrucades (inclòs el vídeo de grup). trucades). Els usuaris poden personalitzar la seva experiència amb una selecció de temes de xat, adhesius iInsígnia molt sensible

Les empreses que responen als missatges de manera oportuna reben una insígnia molt sensible a la seva pàgina. Per obtenir una insígnia, les empreses han de tenir un temps de resposta inferior a 15 minuts i un percentatge de resposta del 90%.

3. Sigues estratègic amb la finestra de missatgeria de 24 hores

Facebook limita la freqüència amb què una empresa pot contactar amb els usuaris de Facebook Messenger. Les empreses només poden contactar amb algú després d'haver rebut un missatge d'elles primer.

Un cop hagis rebut un missatge, tens 24 hores per respondre. Després d'això, Facebook solia permetre que les empreses enviessin un missatge. Però a partir del 4 de març de 2020, aquesta opció desapareixerà. Més enllà d'això, l'única opció que queda és enviar un missatge patrocinat. Aquests anuncis només es poden enviar a converses existents.

Durant el primer període de 24 hores, les empreses poden enviar missatges il·limitats, inclòs el contingut promocional. Això no vol dir que hagis d'enviar correu brossa a algú. De fet, a l'enquesta de Facebook i Debrett el 37% diu que és una mala etiqueta respondre en excés a un missatge.

Assegureu-vos de tancar la conversa (o l'acord) abans que passi el límit de 24 hores. Per exemple, si algú sembla incert sobre una compra, un codi promocional d'última hora pot ser suficient per influir-lo.

4. Fes servir el botó Enviar missatge

Les empreses no poden iniciar noves converses amb els clients a Facebook Messenger, però sí que els poden animar.

Un.La manera de fer-ho és afegir un botó de crida a l'acció Enviar missatge a les vostres publicacions de Facebook. El procés és una mica més complicat, però al final val la pena.

Com afegir un botó d'enviament de missatges a les publicacions de Facebook:

1. Des de la pàgina de la teva empresa, selecciona Crea publicació.
2. Feu clic a Obteniu missatges.
3. Afegiu una còpia i pengeu una imatge rellevant. Necessites una imatge per a aquestes publicacions.
4. Fes clic a Publica.

Necessites ajuda per crear una imatge? Aquí teniu 25 recursos per a fotografies d'estoc gratuïtes.

5. Proveu els anuncis de Facebook Messenger

Una altra manera de demanar converses de Facebook Messenger és amb anuncis. A continuació es mostren algunes de les diferents ubicacions i formats disponibles:

Anuncis de Messenger amb clic

Aquests anuncis són bàsicament publicacions patrocinades amb botons de crida a l'acció. Poden aparèixer a la família d'aplicacions de Facebook. Quan algú fa clic, obre un xat amb el vostre compte.

Ubicació d'anuncis de Messenger

Aquests anuncis es col·loquen a la safata d'entrada de Messenger entre converses. Quan hi fan clic, veuen un anunci complet amb un botó de crida a l'acció personalitzable, com ara Compra ara.

Anuncis d'històries de Messenger

Aquests anuncis apareixen a la safata d'entrada de Messenger entre les històries i feu clic a les experiències d'històries a pantalla completa al mòbil. Actualment només es poden comprar amb anuncis d'històries d'Instagram.

Missatges patrocinats

Missatges patrocinatsaterra a les safates d'entrada de persones amb qui has xatejat abans. Aquesta és una bona manera de tornar a interactuar amb els clients després d'haver transcorregut el període de 24 hores amb ofertes o promocions especials.

A continuació us expliquem com crear anuncis de Facebook Messenger d'èxit.

6. Creeu un bot de Facebook Messenger

Hi ha alguns motius pels quals pot tenir sentit que creeu un bot de Facebook Messenger. Si tens poc temps, un bot pot respondre les consultes dels clients per tu.

Algunes marques han donat una persona al seu bot. WestJet va crear un assistent automatitzat anomenat Juliet per gestionar els missatges. En afegir un "nom i una cara" al bot, van obtenir un augment del 24% del sentiment positiu.

Els bots també es poden utilitzar per a experiències de màrqueting de Facebook Messenger. Per a les vacances, Lego va crear Ralph the Gift Bot per ajudar els clients a prendre decisions de compra. Els anuncis de Messenger de clic es van utilitzar per promocionar Ralph a les regions orientades. Quan hi feia clic, Ralph va fer preguntes sobre a qui estaves comprant i va fer suggeriments.

Els productes de Lego es podien comprar directament des del fil i, si a la gent li agradava l'experiència, podien compartir el bot amb amics i familiars. Ralph va obtenir una despesa publicitària de rendiment 3,4 vegades superior en comparació amb els anuncis enllaçats al lloc web de Lego.

Llegiu la nostra guia completa per utilitzar els bots de Facebook Messenger per a empreses.

Ara que ja coneixeu Bones pràctiques de màrqueting de Facebook Messenger,Consulteu 8 maneres en què les marques utilitzen les aplicacions de Messenger per arribar al seu públic.

Utilitzeu SMMExpert Inbox per interactuar amb els vostres clients i respondre als missatges de tots els vostres canals socials en un sol lloc. Obtindreu un context complet al voltant de cada missatge, perquè pugueu respondre de manera eficient i centrar-vos a enfortir les vostres relacions amb els clients.

Comenceu

Gestioneu totes les consultes dels clients en una única plataforma amb Sparkcentral . No et perdis cap missatge, millora la satisfacció del client i estalvia temps. Mira'l en acció.

Messenger també és un canal d'atenció al client popular per a les marques que tenen presència. a Facebook. Les empreses poden utilitzar-lo per respondre preguntes dels clients o com a canal de publicitat.

Facebook Messenger és d'ús gratuït per a qualsevol persona amb un compte de Facebook i connexió a Internet.

Avantatges d'utilitzar-lo. Facebook Messenger per a empreses

Esteu pensant en utilitzar Facebook Messenger per a empreses? Aquests són alguns dels avantatges principals.

1. Proporcioneu un servei al client de qualitat

Els nadius digitals esperen que la vostra empresa estigui en línia i disponible. En una enquesta global realitzada per Facebook, més del 70% de la gent va dir que espera poder enviar missatges a les empreses per obtenir servei al client. A més, més del 59% espera enviar missatges a les empreses per fer compres.

Així és com la gent utilitza Facebook Messenger, segons una enquesta d'investigació de Facebook:

• Més del 81% dels enquestats envia missatges. empreses per preguntar sobre productes o serveis
• Un 75% dels enquestats envia missatges de suport a les empreses
• Més del 74% dels enquestats envia missatges a les empreses per fer una compra

2. Genera confiança en la teva marca

És senzill. Si la vostra empresa està oberta al diàleg, la vostra empresa és més fàcilconfiança.

I aquesta confiança es pot guanyar només amb la reputació. En una enquesta de Facebook, la majoria de les persones que envien missatges a les empreses diuen que l'opció els ajuda a sentir-se més segurs d'una marca. Només saber que hi ha missatgeria disponible és suficient per a alguns clients.

Imagina que estàs a punt de fer una compra important. Si has de triar entre una empresa amb suport i una altra sense, quina triaries? A quina tornaríeu? No és sorprenent que una vegada que la gent comença a enviar missatges a empreses, sovint es converteix en la seva millor manera de contactar amb les empreses.

3. Genera clients potencials d'alta qualitat

Quan algú es posa en contacte amb tu a Facebook Messenger, crea una oportunitat perquè la teva empresa faci un seguiment. Cada missatge intercanviat és una oportunitat d'aprendre informació valuosa sobre un client que pot ajudar a construir una relació a llarg termini.

Una vegada que la vostra empresa hagi respost a un missatge inicial, hi ha diverses raons per les quals potser voldreu tornar-hi. contacteu amb aquest client en el futur. I ara que el canal està obert, pots.

Fer seguiment per fer una oferta especial, anticipar una necessitat, presentar un nou producte o servei que pugui ser rellevant, etc.

4. Augmenta la intenció de compra

L'opció d'enviar missatges a la teva empresa guanya la confiança dels clients. I la confiança facilita la compra dels clients. En una enquesta de Facebook, el 65% de la gent va dir que és més probable que compres amb un negoci que puguiarribar a través del xat.

En altres ocasions, la gent està a una pregunta de fer una compra. Mitjançant l'ús de Facebook Messenger per simplificar l'intercanvi de preguntes i respostes, la vostra marca pot ajudar els clients a prendre decisions de compra. I feu-los més avall per l'embut. Que és un guany-guany.

5. Prendre els temes sensibles en privat

Facebook Messenger és un bon canal per a converses que es mantenen millor en privat.

Potser un client té una pregunta que no vol fer públicament. Per exemple, Stayfree Africa utilitza Facebook Messenger com a espai segur perquè els clients parlin sobre els seus períodes. O potser un client ha tingut una experiència negativa que prefereixes resoldre de manera privada.

Prendre's el temps per parlar amb els clients individualment els demostra que valoreu el seu negoci i que us preocupeu per les seves necessitats.

Com configurar Facebook Messenger per a empreses

Totes les pàgines de Facebook inclouen accés a Messenger. Si encara no teniu una pàgina d'empresa, obteniu informació sobre com crear-ne una aquí.

1. Assegureu-vos que Messenger estigui habilitat

Facebook Messenger ja hauria d'estar habilitat quan creeu una pàgina d'empresa. Però aquí s'explica com comprovar-ho:

1. Vés a la configuració general de la teva pàgina.
2. Al costat de Missatges, assegureu-vos que "La gent pot contactar amb la meva pàgina de manera privada" està marcada.

2. Creeu un nom d'usuari i un enllaç de Facebook Messenger

El vostre enllaç de Facebook Messenger és bàsicamentm.me/ davant del nom d'usuari de la teva pàgina. Per trobar-lo, aneu a la pestanya Missatgeria a Configuració general. Afegiu aquest enllaç a la vostra biografia social, al lloc web, al correu electrònic o a qualsevol altre lloc que vulgueu.

Si voleu canviar el vostre nom d'usuari, aquí teniu com fer-ho.

3. Afegiu un botó d'enviament de missatge a la vostra pàgina

A continuació, voldreu afegir un botó a la vostra pàgina amb una crida a l'acció "Envia missatge".

Com afegir un missatge. Botó Envia missatge a la teva pàgina de Facebook:

1. Fes clic a + Afegeix un botó sota la foto de portada de la teva pàgina. Si la vostra pàgina ja té un botó, podeu fer clic al botó Edita per fer canvis.
2. Seleccioneu Contacteu-vos i, a continuació, premeu Següent.
3. Al pas 2, seleccioneu Messenger i, a continuació, feu clic a Finalitzar.

4. Escriu una salutació

Una salutació de Facebook Messenger és un missatge personalitzable que algú rep quan obre un fil de missatges. Apareix abans que enviïn el seu primer missatge.

Com escriure una salutació a Facebook Messenger:

1. Vés a la configuració general de la teva pàgina i selecciona Missatgeria.
2. Desplaça't. cap avall i activeu Mostra una salutació de Messenger.
3. Per editar la salutació, feu clic a Canvia.
4. Seleccioneu Afegeix personalització. D'aquesta manera, la vostra salutació inclou elements com el nom del vostre client, l'enllaç de la vostra pàgina de Facebook, el vostre lloc web o el número de telèfon de la vostra empresa.
5. Quan hàgiu acabat, feu clic a Desa.

5. Configura la resposta instantània

Pots utilitzar la resposta instantàniaper crear una primera resposta automàtica per als missatges nous. Aquest missatge es pot utilitzar per compartir el període de temps en què algú pot esperar una resposta. O, simplement, podeu donar les gràcies a algú per posar-vos en contacte.

Com configurar la resposta instantània a Facebook Messenger:

1. Aneu a la configuració general de la vostra pàgina i seleccioneu Missatgeria.
2. Desplaceu-vos cap avall i seleccioneu Configura respostes automàtiques.
3. Feu clic a Resposta instantània.
4. Premeu Edita per personalitzar el vostre missatge.
5. Assegureu-vos que Messenger estigui marcat a Plataforma. També pots seleccionar Instagram per utilitzar-hi una resposta instantània.

Nota: les respostes instantànies no es tenen en compte en el temps de resposta de la teva pàgina.

6. Creeu respostes per a les preguntes més freqüents

Aquestes respostes es poden crear per ajudar-vos a respondre preguntes habituals fàcilment.

Com crear respostes per a les preguntes més freqüents a Facebook Messenger:

1. Seleccioneu Safata d'entrada a la part superior de la pàgina.
2. A la barra lateral del menú esquerra, seleccioneu Respostes automàtiques.
3. Feu clic a Preguntes més freqüents.
4. Seleccioneu Edita.
5. Afegiu una pregunta i, a continuació, ompliu la vostra resposta.
6. Opcional: seleccioneu Afegeix una imatge per incloure el logotip o la imatge que trieu. També podeu afegir un botó de crida a l'acció com ara "Més informació" o "Compra ara".
7. Seleccioneu Afegeix personalització per afegir detalls com ara el nom del vostre client, el nom de l'administrador, un enllaç al vostre Facebook. pàgina o lloc web, oel teu número de telèfon.
8. Desa la teva resposta.

7. Programeu missatges d'absent automàtic

Si la vostra empresa està tancada o el gestor de xarxes socials no estarà, podeu crear missatges d'absent. Penseu en aquests correus electrònics fora de l'oficina, però per a Facebook Messenger. Fes servir aquests missatges per informar els clients quan tornaràs o quan tornaràs a obrir.

Com crear missatges d'absent a Facebook Messenger:

1. Vés a la configuració general de la teva pàgina i selecciona Missatgeria.
2. Desplaça't cap avall i selecciona Configura respostes automàtiques.
3. Selecciona Missatges d'absent.
4. Per editar el missatge, selecciona Edita. Escriu el missatge que t'agradaria que rebin els teus clients.
5. Definiu l'horari per al qual estareu fora i premeu Desa.

Eines de gestió de Facebook Messenger

Un cop hàgiu configurat Facebook Messenger des de la vostra marca, començareu a veure els missatges que arriben.

Fer un seguiment d'aquest canal addicional per a la comunicació i El servei d'atenció al client pot semblar una gran feina extra, però podeu racionalitzar-lo i automatitzar-lo amb les eines adequades.

Depenent de les vostres estratègies de màrqueting i servei al client més grans, és possible que vulgueu considerar una eina de gestió de xarxes socials o una solució d'atenció al client multicanal.

SMMExpert

SMMExpert és una plataforma integral de gestió de xarxes socials que es pot utilitzar per gestionar la presència de la vostra marca en diverses plataformes.Això inclou, ho heu endevinat, Facebook Messenger.

A la safata d'entrada de SMMExpert, podeu gestionar els missatges entrants de Messenger juntament amb els missatges i els comentaris de Facebook, LinkedIn i Twitter. Les converses es poden assignar als membres de l'equip com a tasques, cosa que facilita que els equips gestionen grans volums de consultes.

Bonus: obteniu una plantilla d'informe d'atenció al client gratuïta i fàcil d'utilitzar que us ajuda a fer un seguiment i a calcular els vostres esforços mensuals d'atenció al client en un sol lloc.

Més informació sobre com utilitzar la safata d'entrada de SMMExpert:

Sparkcentral de SMMExpert

Sparkcentral és un tauler d'atenció al client que es pot utilitzar per gestionar les converses que tenen lloc als canals de xarxes socials així com correu electrònic i SMS, tot en un únic tauler.

S'integra amb:

• Facebook Messenger
• Facebook
• Instagram
• Twitter
• WhatsApp
• Telegram
• Viber
• Línia
• SMS
• Correu electrònic
• Xat en directe

Sparkcentral fa que sigui fàcil de gestionar fins i tot un gran volum de missatges amb funcions d'atenció al client social dedicades :

• Reconèixer paraules clau i temes als missatges entrants i assignar-los a la persona o a l'equip adequats
• Avaluar el sentiment dels missatges entrants i prioritzar-los en conseqüència
• Integracions amb els chatbots de Messenger, per al perfecte barreja de tacte humà i resposta ràpidavegades
• Recuperació de dades de CRM per proporcionar als agents un context addicional (p. ex., l'historial de compres d'un client)

Consells i bones pràctiques per al màrqueting amb Facebook Messenger

1. Personalitza tant com sigui possible

Una mica de personalització pot ajudar molt a mostrar als clients que els valoreu. Les petites coses, com ara utilitzar el nom d'algú, poden marcar una gran diferència.

En una enquesta de Facebook realitzada a vuit mercats globals, el 91% dels consumidors diuen que és més probable que compres amb marques que les reconeixen, les recorden, i comparteix informació i ofertes rellevants.

La primera vegada que algú es posa en contacte a Facebook Messenger, fes una ullada a la seva targeta de context. Inclou informació bàsica com la seva ubicació i la seva hora local. Això pot ser útil quan algú pregunta sobre els horaris d'obertura o informació sobre la ubicació. Fes servir els detalls que tens a mà per oferir les millors respostes possibles.

Després d'una conversa, desa les notes rellevants. Això pot incloure talles de roba, preferències de comandes o altres detalls que poden ser útils per tenir a mà per a futurs xats. La propera vegada que algú es posin en contacte, reviseu la targeta de context, les notes i la conversa anterior. Això pot trigar més temps, però si el teniu, pot marcar la diferència.

Si utilitzeu l'enfocament de resposta automàtica, assegureu-vos d'afegir personalització quan estigui disponible.

2. Guanya a