Facebook Messenger, markaların dünya çapındaki müşterileriyle bağlantı kurmak için kullandığı en önemli mesajlaşma uygulamalarından biridir. İşletmeler her ay Messenger'daki kişilerle 20 milyardan fazla mesaj alışverişi yapmaktadır.

Mesajlaşma artık müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda bir işletmeyle konuşmak için tercih edilen bir yol. Farklı yaş gruplarından insanların %64'ü bir işletmeyi aramak veya e-posta göndermek yerine mesaj göndermeyi tercih ettiklerini söylüyor.

Ancak kısa mesaj uygulamaları yalnızca destek araçları değildir. Birçok işletme, farkındalık yaratmaktan satışları güvence altına almaya kadar müşteri yolculuğu boyunca sonuç elde etmek için Facebook Messenger pazarlamasını kullanmıştır.

Bu kılavuzda, Facebook Messenger'ı tüm iş ihtiyaçlarınız için nasıl kullanacağınızı ele alıyoruz. Ayrıca, bir sonraki Facebook Messenger pazarlama kampanyanız için ipuçları ve en iyi uygulamaları da dahil ediyoruz.

Bonus: Ücretsiz, kullanımı kolay bir Müşteri Hizmetleri Raporu Şablonu edinin aylık müşteri hizmetleri çalışmalarınızı tek bir yerden takip etmenize ve hesaplamanıza yardımcı olur.

Facebook Messenger nedir?

Facebook Messenger, Facebook'un özel mesajlaşma uygulaması ve platformudur. Dünya çapında 1,3 milyardan fazla kullanıcı (yalnızca ABD'de 181 milyon) Messenger'ı arkadaşlarıyla, ailesiyle ve işletmelerle bağlantıda kalmak için kullanıyor.

Platform metin mesajlaşmasını, sesli ve görüntülü aramaları (grup video aramaları dahil) desteklemektedir. Kullanıcılar, avatarları içeren çeşitli sohbet temaları, çıkartmalar ve özel tepkilerle deneyimlerini kişiselleştirebilirler. 2021 Haziran ayı itibariyle Facebook, kullanıcıların Messenger üzerinden para talep etmelerine ve göndermelerine olanak tanıyacak bir uygulama içi ödeme sistemi olan Facebook Pay'i test etmektedir.

Messenger aynı zamanda Facebook'ta varlık gösteren markalar için popüler bir müşteri hizmetleri kanalıdır. İşletmeler Messenger'ı müşterilerden gelen soruları yanıtlamak için veya bir reklam kanalı olarak kullanabilir.

Facebook Messenger, Facebook hesabı ve internet bağlantısı olan herkes için ücretsizdir.

İş için Facebook Messenger kullanmanın faydaları

Facebook Messenger'ı iş için kullanmayı mı düşünüyorsunuz? İşte en önemli avantajlardan bazıları.

1. Kaliteli müşteri hizmeti sağlayın

Dijital yerliler, işletmenizin çevrimiçi ve erişilebilir olmasını bekler. Facebook tarafından yürütülen küresel bir ankette, insanların %70'inden fazlası müşteri hizmetleri için işletmelere mesaj gönderebilmeyi beklediklerini söyledi. Ayrıca, %59'dan fazlası alışveriş yapmak için işletmelere mesaj göndermeyi bekliyor.

Bir Facebook araştırma anketine göre, insanların Facebook Messenger'ı nasıl kullandıkları:

• Katılımcıların %81'inden fazlası ürün veya hizmetler hakkında soru sormak için işletmelere mesaj gönderiyor
• Katılımcıların %75'i destek için işletmelere mesaj gönderiyor
• Katılımcıların %74'ünden fazlası satın alma yapmak için işletmeye mesaj gönderiyor

2. Markanıza güven oluşturun

Çok basit: Şirketiniz diyaloğa açıksa, şirketinize güvenmek daha kolay olur.

Ve bu güven yalnızca itibarla kazanılabilir. Facebook tarafından yapılan bir ankette, işletmelerle mesajlaşan insanların çoğunluğu, bu seçeneğin bir marka hakkında daha güvenli hissetmelerine yardımcı olduğunu söylüyor. Mesajlaşmanın mevcut olduğunu bilmek bile bazı müşteriler için yeterli.

Büyük bir alışveriş yapmak üzere olduğunuzu düşünün. Desteği olan bir şirket ile olmayan bir şirket arasında seçim yapmak zorunda kalsanız hangisini seçerdiniz? Hangisine geri dönerdiniz? Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, insanlar işletmelerle mesajlaşmaya başladıktan sonra, genellikle işletmelerle iletişim kurmanın en iyi yolu haline gelir.

3. Yüksek kaliteli potansiyel müşteriler oluşturun

Birisi size Facebook Messenger üzerinden ulaştığında, işletmenizin takip etmesi için bir fırsat yaratır. Paylaşılan her mesaj, bir müşteri hakkında uzun vadeli bir ilişki kurmaya yardımcı olabilecek değerli bilgileri öğrenme şansıdır.

İşletmeniz bir ilk mesaja yanıt verdikten sonra, gelecekte bu müşteriyle yeniden iletişime geçmek istemeniz için çeşitli nedenler vardır. Ve artık kanal açık olduğuna göre, bunu yapabilirsiniz.

Özel bir teklif yapmak, bir ihtiyacı öngörmek, ilgili olabilecek yeni bir ürün veya hizmeti tanıtmak vb. için takip edin.

4. Satın alma niyetini artırın

İşletmenize mesaj gönderme seçeneği müşterilerin güvenini kazanır. Güven ise müşterilerin alışveriş yapmasını kolaylaştırır. Facebook'ta yapılan bir ankette, insanların %65'i sohbet yoluyla ulaşabildikleri bir işletmeden alışveriş yapma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söyledi.

Diğer zamanlarda, insanlar satın alma işleminden bir soru uzaktadır. Soru-cevap alışverişini basitleştirmek için Facebook Messenger'ı kullanarak, markanız müşterilerin alışveriş kararlarını vermelerine yardımcı olabilir ve onları dönüşüm hunisinde daha da ileriye götürebilir.

5. Hassas konuları özel olarak ele alın

Facebook Messenger, gizli kalması daha iyi olan konuşmalar için iyi bir kanaldır.

Belki bir müşterinin herkese açık olarak sormaya çekindiği bir sorusu vardır. Örneğin Stayfree Africa, Facebook Messenger'ı müşterilerin regl dönemleri hakkında konuşmaları için güvenli bir alan olarak kullanıyor. Ya da belki bir müşteri, özel olarak çözmeyi tercih edeceğiniz olumsuz bir deneyim yaşamıştır.

Müşterilerle bire bir konuşmak için zaman ayırmak, onlara işlerine değer verdiğinizi ve ihtiyaçlarını önemsediğinizi gösterir.

İşletmeler için Facebook Messenger nasıl kurulur?

Her Facebook sayfası Messenger'a erişim içerir. Henüz bir işletme sayfanız yoksa, nasıl bir sayfa oluşturacağınızı buradan öğrenin.

1. Messenger'ın etkin olduğundan emin olun

Bir işletme sayfası oluşturduğunuzda Facebook Messenger'ın zaten etkin olması gerekir. Ancak burada nasıl iki kez kontrol edeceğiniz açıklanmıştır:

1. Sayfanızın Genel Ayarlar bölümüne gidin.
2. Mesajlar'ın yanında, "Kişiler Sayfamla özel olarak iletişime geçebilir" seçeneğinin işaretli olduğundan emin olun.

2. Bir Facebook Messenger kullanıcı adı ve bağlantısı oluşturun

Facebook Messenger bağlantınız temel olarak sayfanızın kullanıcı adının önündeki m.me/ şeklindedir. Bunu bulmak için Genel Ayarlar altındaki Mesajlaşma sekmesine gidin. Bu bağlantıyı sosyal bios'unuza, web sitenize, e-postanıza veya istediğiniz başka bir yere ekleyin.

Kullanıcı adınızı değiştirmek isterseniz, bunu nasıl yapacağınız aşağıda açıklanmıştır.

3. Sayfanıza bir Mesaj Gönder düğmesi ekleyin

Ardından, sayfanıza "Mesaj Gönder" eylem çağrısı içeren bir düğme eklemek isteyeceksiniz.

Facebook Sayfanıza Mesaj Gönder düğmesi nasıl eklenir:

1. Sayfanızın kapak fotoğrafının altında + Düğme Ekle seçeneğine tıklayın. Sayfanızda zaten bir düğme varsa, değişiklik yapmak için Düğmeyi Düzenle seçeneğine tıklayabilirsiniz.
2. Sizinle İletişime Geçin öğesini seçin ve İleri düğmesine basın.
3. Adım 2 altında Messenger'ı seçin ve ardından Son'a tıklayın.

4. Bir selamlama yazın

Facebook Messenger karşılaması, bir kişinin bir mesaj dizisini açtığında aldığı özelleştirilebilir bir mesajdır ve ilk mesajını göndermeden önce görünür.

Facebook Messenger'da tebrik mesajı nasıl yazılır?

1. Sayfanızın Genel Ayarlar bölümüne gidin ve Mesajlaşma'yı seçin.
2. Aşağı kaydırın ve Messenger Karşılamasını Göster seçeneğini açın.
3. Karşılamayı düzenlemek için Değiştir'e tıklayın.
4. Kişiselleştirme Ekle'yi seçin. Bu şekilde tebrik mesajınız müşterinizin adı, Facebook sayfanızın bağlantısı, web siteniz veya işletmenizin telefon numarası gibi öğeler içerir.
5. İşiniz bittiğinde Kaydet'e tıklayın.

5. Anında Yanıtlamayı Ayarlayın

Yeni mesajlar için otomatik bir ilk yanıt oluşturmak için Anında Yanıt'ı kullanabilirsiniz. Bu mesaj, birisinin yanıt bekleyebileceği zaman dilimini paylaşmak için kullanılabilir. Veya birisine iletişime geçtiği için teşekkür edebilirsiniz.

Facebook Messenger'da Anında Yanıt nasıl ayarlanır?

1. Sayfanızın Genel Ayarlar bölümüne gidin ve Mesajlaşma'yı seçin.
2. Aşağı kaydırın ve Otomatik yanıtları ayarla öğesini seçin.
3. Anında Yanıt'a tıklayın.
4. Mesajınızı özelleştirmek için düzenle düğmesine basın.
5. Platform altında Messenger'ın işaretli olduğundan emin olun. Anında Yanıt kullanmak için Instagram'ı da seçebilirsiniz.

Not: Anında Yanıtlar, sayfanızın yanıt süresine dahil edilmez.

6. Sık sorulan sorular için yanıtlar oluşturun

Bu yanıtlar, sık sorulan soruları kolayca yanıtlamanıza yardımcı olmak için oluşturulabilir.

Facebook Messenger'da sık sorulan sorular için yanıtlar nasıl oluşturulur?

1. Sayfanızın üst kısmından Gelen Kutusu'nu seçin.
2. Sol menü kenar çubuğunda Otomatik yanıtlar öğesini seçin.
3. Sıkça sorulan sorulara tıklayın.
4. Düzenle öğesini seçin.
5. Bir soru ekleyin ve ardından yanıtınızı doldurun.
6. İsteğe bağlı: Logonuzu veya seçtiğiniz bir görseli eklemek için Görsel Ekle'yi seçin. Ayrıca "Daha Fazla Bilgi Edinin" veya "Şimdi Alışveriş Yapın" gibi bir harekete geçirici mesaj düğmesi de ekleyebilirsiniz.
7. Müşterinizin adı, yöneticinin adı, Facebook sayfanıza veya web sitenize bir bağlantı veya telefon numaranız gibi ayrıntıları eklemek için Kişiselleştirme Ekle'yi seçin.
8. Cevabınızı kaydedin.

7. Otomatik Dışarıda Mesajları planlayın

İşletmeniz kapalıysa veya sosyal medya yöneticiniz uzakta olacaksa, Uzakta Mesajları oluşturabilirsiniz. Bunları ofis dışı e-postalar gibi düşünün, ancak Facebook Messenger için. Müşterilere ne zaman döneceğinizi veya yeniden açacağınızı bildirmek için bu mesajları kullanın.

Facebook Messenger'da Uzakta Mesajları nasıl oluşturulur?

1. Sayfanızın Genel Ayarlar bölümüne gidin ve Mesajlaşma'yı seçin.
2. Aşağı kaydırın ve Otomatik yanıtları ayarla öğesini seçin.
3. Uzak Mesajlar öğesini seçin.
4. Mesajı düzenlemek için Düzenle öğesini seçin. Müşterilerinizin almasını istediğiniz mesajı yazın.
5. Uzakta olacağınız programı ayarlayın ve Kaydet düğmesine basın.

Facebook Messenger yönetim araçları

Markanızdan Facebook Messenger'ı kurduktan sonra, mesajların geldiğini görmeye başlayacaksınız.

İletişim ve müşteri hizmetleri için bu ek kanalı takip etmek çok fazla ekstra iş gibi gelebilir - ancak doğru araçlarla bunu kolaylaştırabilir ve otomatikleştirebilirsiniz.

Daha büyük pazarlama ve müşteri hizmetleri stratejilerinize bağlı olarak, bir sosyal medya yönetim aracı veya çok kanallı bir müşteri hizmetleri çözümü düşünebilirsiniz.

SMMExpert

SMMExpert, markanızın birden fazla platformdaki varlığını yönetmek için kullanılabilecek kapsamlı bir sosyal medya yönetim platformudur. Buna - tahmin ettiğiniz gibi - Facebook Messenger da dahildir.

SMMExpert Gelen Kutusunda, Facebook, LinkedIn ve Twitter'dan gelen mesajlar ve yorumların yanı sıra gelen Messenger mesajlarını da yönetebilirsiniz. Konuşmalar ekip üyelerine görev olarak atanabilir, bu da ekiplerin yüksek hacimli soruları ele almasını kolaylaştırır.

Bonus: Ücretsiz, kullanımı kolay bir Müşteri Hizmetleri Raporu Şablonu edinin aylık müşteri hizmetleri çalışmalarınızı tek bir yerden takip etmenize ve hesaplamanıza yardımcı olur.

SMMExpert Gelen Kutusunu nasıl kullanacağınızı öğrenin:

Sparkcentral by SMMExpert

Sparkcentral, sosyal medya kanallarında gerçekleşen konuşmaları yönetmek için kullanılabilecek bir müşteri hizmetleri panosudur yanı sıra e-posta ve SMS - hepsi tek bir kontrol panelinde.

İle entegre olur:

• Facebook Messenger
• Facebook
• Instagram
• Twitter
• WhatsApp
• Telgraf
• Viber
• Hat
• SMS
• E-posta
• Canlı sohbet

Sparkcentral, yüksek hacimli mesajlarla bile başa çıkmayı kolaylaştırır özel sosyal müşteri desteği özellikleri :

• Gelen mesajlardaki anahtar kelimeleri ve konuları tanıma ve bunları doğru kişiye veya ekibe atama
• Gelen mesajların duyarlılığının değerlendirilmesi ve buna göre önceliklendirilmesi
• İnsan dokunuşu ve hızlı yanıt sürelerinin mükemmel karışımı için Messenger sohbet robotları ile entegrasyonlar
• Temsilcilere ek bağlam sağlamak için CRM verilerini alma (örneğin, bir müşterinin satın alma geçmişi)

Facebook Messenger ile pazarlama için ipuçları ve en iyi uygulamalar

1. Mümkün olduğunca kişiselleştirin

Küçük bir kişiselleştirme, müşterilere değer verdiğinizi göstermede uzun bir yol kat edebilir. Birinin adını kullanmak gibi küçük şeyler büyük bir fark yaratabilir.

Sekiz küresel pazarda yapılan bir Facebook anketinde, tüketicilerin %91'i kendilerini tanıyan, hatırlayan ve ilgili bilgi ve teklifleri paylaşan markalarla alışveriş yapma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor.

Birisi Facebook Messenger'dan ilk kez ulaştığında, Bağlam Kartına bir göz atın. Bu kart, konumları ve yerel saatleri gibi temel bilgileri içerir. Bu, birisi çalışma saatleri veya konum bilgileri hakkında soru sorduğunda kullanışlı olabilir. Mümkün olan en iyi yanıtları vermek için elinizdeki ayrıntıları kullanın.

Bir görüşmenin ardından ilgili notları kaydedin. Bu notlar arasında giysi bedenleri, sipariş tercihleri veya gelecekteki sohbetler için el altında bulundurulması faydalı olabilecek diğer ayrıntılar yer alabilir. Bir sonraki sefer birisi size ulaştığında Bağlam Kartını, notları ve önceki görüşmeyi gözden geçirin. Bu ekstra zaman alabilir, ancak elinizde varsa büyük fark yaratabilir.

Otomatik yanıt yaklaşımını benimsiyorsanız, mümkün olan yerlerde kişiselleştirme eklediğinizden emin olun.

2. Çok Duyarlı rozeti kazanın

Mesajlara zamanında yanıt veren işletmeler, sayfaları için Çok Duyarlı rozeti ile ödüllendirilir. Rozet kazanmak için işletmelerin yanıt verme süresinin 15 dakikadan az olması ve yanıt verme oranının %90 olması gerekir.

3. 24 saatlik mesajlaşma aralığında stratejik olun

Facebook, bir işletmenin Facebook Messenger kullanıcılarına ne sıklıkta ulaşabileceğini sınırlamaktadır. İşletmeler, bir kişiyle ancak önce ondan bir mesaj aldıktan sonra iletişime geçebilirler.

Bir mesaj aldığınızda, yanıtlamak için 24 saatiniz vardır. Bundan sonra, Facebook işletmelerin bir mesaj göndermesine izin veriyordu. Ancak 4 Mart 2020'den itibaren bu seçenek ortadan kalkacak. Bunun ötesinde, kalan tek seçenek Sponsorlu Mesaj göndermektir. Bu reklamlar yalnızca mevcut konuşmalara gönderilebilir.

İlk 24 saatlik süre içinde işletmeler, tanıtım içerikleri de dahil olmak üzere sınırsız mesaj gönderebilir. Bu, birine spam göndermeniz gerektiği anlamına gelmez. Aslında, Facebook ve Debrett's anketinde %37'si bir mesaja aşırı yanıt vermenin kötü bir görgü kuralı olduğunu söylüyor.

Görüşmeyi -ya da anlaşmayı- 24 saatlik süre dolmadan kapattığınızdan emin olun. Örneğin, bir kişi satın alma konusunda kararsız görünüyorsa, son dakika promosyon kodu onu ikna etmek için yeterli olabilir.

4. Mesaj Gönder düğmesini kullanın

İşletmeler Facebook Messenger'da müşterileriyle yeni sohbetler başlatamazlar, ancak onları teşvik edebilirler.

Bunu yapmanın bir yolu, Facebook gönderilerinize bir Mesaj Gönder harekete geçirici mesaj düğmesi eklemektir. Bu işlem biraz daha karmaşıktır, ancak sonuçta buna değer.

Facebook gönderilerine Mesaj Gönder düğmesi nasıl eklenir?

1. İşletme sayfanızdan Gönderi Oluştur'u seçin.
2. Mesajları Al'a tıklayın.
3. Kopya ekleyin ve ilgili bir görsel yükleyin. Bu gönderiler için bir görsele ihtiyacınız var.
4. Yayınla'ya tıklayın.

Bir görsel bulmak için yardıma mı ihtiyacınız var? İşte ücretsiz stok fotoğraflar için 25 kaynak.

5. Facebook Messenger Reklamlarını Deneyin

Facebook Messenger konuşmalarını yönlendirmenin bir başka yolu da reklamlardır. İşte mevcut farklı yerleşimlerden ve biçimlerden bazıları:

Messenger Reklamlarına Tıkla

Bu reklamlar esasen harekete geçirici mesaj düğmeleri içeren sponsorlu gönderilerdir. Facebook'un uygulama ailesinde görünebilirler. Birisi tıkladığında, hesabınızla bir sohbet açar.

Messenger Reklam Yerleşimi

Bu reklamlar, konuşmalar arasında Messenger gelen kutusuna yerleştirilir. Tıklandığında, Şimdi Alışveriş Yap gibi özelleştirilebilir bir harekete geçirici mesaj düğmesi içeren tam bir reklam görürler.

Messenger Hikayeleri Reklamları

Bu reklamlar, Messenger gelen kutusunda Hikayeler arasında görünür ve mobil cihazlarda tam ekran hikaye deneyimlerine tıklar. Şu anda yalnızca Instagram hikayeleri reklamlarıyla satın alınabilir.

Sponsorlu Mesajlar

Sponsorlu Mesajlar, daha önce sohbet ettiğiniz kişilerin gelen kutularına düşer. 24 saatlik süre geçtikten sonra müşterilerle özel teklifler veya promosyonlarla yeniden etkileşim kurmanın iyi bir yoludur.

İşte başarılı Facebook Messenger reklamlarının nasıl oluşturulacağı.

6. Bir Facebook Messenger Botu Oluşturun

Bir Facebook Messenger Botu oluşturmanızın mantıklı olmasının birkaç nedeni vardır. Zamanınız azsa, bir bot sizin için müşteri sorularını yanıtlayabilir.

Bazı markalar botlarına bir kişilik kazandırdı. WestJet, mesajlarla ilgilenmesi için Juliet adında otomatik bir asistan yarattı. Botlarına bir "isim ve yüz" ekleyerek olumlu duyarlılıkta %24 artış elde ettiler.

Botlar Facebook Messenger pazarlama deneyimleri için de kullanılabilir. Lego, tatillerde müşterilerin alışveriş kararlarına yardımcı olmak için Hediye Botu Ralph'i yarattı. Hedeflenen bölgelerde Ralph'i tanıtmak için Tıkla Messenger reklamları kullanıldı. Tıklandığında, Ralph kimin için alışveriş yaptığınıza dair sorular sordu ve önerilerde bulundu.

Lego ürünleri doğrudan konudan satın alınabiliyor ve insanlar bu deneyimi beğendikleri takdirde botu arkadaşları ve aileleriyle paylaşabiliyordu. Ralph, Lego web sitesine bağlantı veren reklamlara kıyasla 3,4 kat daha fazla reklam harcaması getirisi elde etti.

İş için Facebook Messenger botlarını kullanma kılavuzumuzun tamamını okuyun.

Artık Facebook Messenger pazarlamasının en iyi uygulamalarına aşina olduğunuza göre, markaların kitlelerine ulaşmak için Messenger Uygulamalarını kullanmalarının 8 yolunu inceleyin.

Müşterilerinizle etkileşim kurmak ve tüm sosyal kanallarınızdan gelen mesajlara tek bir yerden yanıt vermek için SMMExpert Inbox'ı kullanın. Her mesajla ilgili tam içeriğe sahip olacaksınız, böylece verimli bir şekilde yanıt verebilir ve müşterilerinizle ilişkilerinizi güçlendirmeye odaklanabilirsiniz.

Başlayın

Sparkcentral ile tüm müşteri taleplerini tek bir platformda yönetin Hiçbir mesajı kaçırmayın, müşteri memnuniyetini artırın ve zamandan tasarruf edin.