Facebook Messenger je jednou z najdôležitejších aplikácií na zasielanie správ, ktoré značky používajú na nadviazanie kontaktu so zákazníkmi na celom svete. Každý mesiac si firmy vymenia s ľuďmi v aplikácii Messenger viac ako 20 miliárd správ.

V súčasnosti je posielanie správ preferovaným spôsobom komunikácie s firmou, pokiaľ ide o zákaznícky servis. 64 % ľudí naprieč vekovými skupinami tvrdí, že radšej pošlú firme správu, než aby jej zavolali alebo poslali e-mail.

Aplikácie na zasielanie textových správ však nie sú len podpornými nástrojmi. Mnohé podniky využívajú marketing prostredníctvom služby Facebook Messenger na dosiahnutie výsledkov v celej ceste k zákazníkovi - od budovania povedomia až po zabezpečenie predaja.

V tejto príručke sa venujeme tomu, ako používať Facebook Messenger pre všetky vaše firemné potreby. Navyše uvádzame tipy a osvedčené postupy pre vašu ďalšiu marketingovú kampaň v službe Facebook Messenger.

Bonus: Získajte bezplatnú, ľahko použiteľnú šablónu správy o službách zákazníkom ktorá vám pomôže sledovať a vypočítať vaše mesačné úsilie v oblasti služieb zákazníkom na jednom mieste.

Čo je Facebook Messenger?

Facebook Messenger je špecializovaná aplikácia a platforma na zasielanie správ spoločnosti Facebook. Viac ako 1,3 miliardy používateľov na celom svete (a 181 miliónov len v Spojených štátoch) používa Messenger na udržiavanie kontaktu s priateľmi a rodinou - a s firmami.

Platforma podporuje textové správy, hlasové a videohovory (vrátane skupinových videohovorov). Používatelia si môžu prispôsobiť svoje prostredie pomocou výberu tém chatu, nálepiek a vlastných reakcií s avatarmi. Od júna 2021 Facebook testuje systém platieb v aplikácii Facebook Pay, ktorý používateľom umožní žiadať a posielať peniaze prostredníctvom Messengeru.

Messenger je tiež obľúbeným kanálom zákazníckych služieb pre značky, ktoré sú prítomné na Facebooku. Podniky ho môžu využívať na odpovedanie na otázky zákazníkov alebo ako reklamný kanál.

Službu Facebook Messenger môže bezplatne používať každý, kto má účet na Facebooku a pripojenie na internet.

Výhody používania služby Facebook Messenger pre firmy

Premýšľate o používaní služby Facebook Messenger na podnikanie? Tu sú niektoré z hlavných výhod.

1. Poskytovanie kvalitných služieb zákazníkom

Digitálni domorodci očakávajú, že vaša firma bude online a dostupná. V celosvetovom prieskume, ktorý uskutočnila spoločnosť Facebook, viac ako 70 % ľudí uviedlo, že očakáva, že budú môcť posielať správy firmám, aby získali zákaznícky servis. Okrem toho viac ako 59 % ľudí očakáva, že budú posielať správy firmám, aby mohli nakupovať.

Podľa prieskumu spoločnosti Facebook sa dozviete, ako ľudia používajú Facebook Messenger:

• Viac ako 81 % respondentov posiela podnikom správy, v ktorých sa pýtajú na produkty alebo služby
• Približne 75 % respondentov posiela podnikom správu o podpore
• Viac ako 74 % respondentov posiela obchodné správy, aby uskutočnili nákup

2. Budujte dôveru vo svoju značku

Je to jednoduché. Ak je vaša spoločnosť otvorená dialógu, je ľahšie jej dôverovať.

A túto dôveru si môžete získať už len na základe reputácie. V prieskume Facebooku väčšina ľudí, ktorí posielajú správy firmám, tvrdí, že táto možnosť im pomáha cítiť väčšiu dôveru voči značke. Niektorým zákazníkom stačí vedieť, že je posielanie správ k dispozícii.

Predstavte si, že sa chystáte uskutočniť veľký nákup. Ak by ste si mali vybrať medzi spoločnosťou s podporou a inou bez podpory, ktorú by ste si vybrali? Ku ktorej by ste sa vrátili? Nie je prekvapením, že keď ľudia začnú posielať správy firmám, často sa stanú ich hlavným spôsobom kontaktu s firmami.

3. Generovanie vysokokvalitných potenciálnych zákazníkov

Keď vás niekto osloví v službe Facebook Messenger, vytvára to pre vašu firmu príležitosť na následné kroky. Každá vymenená správa je príležitosťou dozvedieť sa o zákazníkovi cenné informácie, ktoré môžu pomôcť vybudovať dlhodobý vzťah.

Po tom, čo vaša firma reagovala na prvú správu, existuje niekoľko dôvodov, prečo by ste mohli chcieť tohto zákazníka v budúcnosti opätovne kontaktovať. A teraz, keď je kanál otvorený, môžete.

Následné kroky, ktoré vám umožnia predložiť špeciálnu ponuku, predvídať potrebu, predstaviť nový produkt alebo službu, ktoré by mohli byť relevantné, atď.

4. Zvýšenie zámeru nakupovať

Možnosť poslať správu vašej firme získava dôveru zákazníkov. A dôvera uľahčuje zákazníkom nakupovanie. 65 % ľudí v prieskume na Facebooku uviedlo, že je pravdepodobnejšie, že budú nakupovať u firmy, ktorú môžu osloviť prostredníctvom chatu.

V iných prípadoch ľudí delí od nákupu jediná otázka. Využitím služby Facebook Messenger na zjednodušenie výmeny otázok a odpovedí môže vaša značka pomôcť zákazníkom pri rozhodovaní o nákupe. A dostať ich ďalej v lieviku. Čo je výhra pre obe strany.

5. Chúlostivé témy si berte do súkromia

Facebook Messenger je dobrý kanál na konverzácie, ktoré je lepšie udržať v súkromí.

Možno má zákazník otázku, ktorú sa ostýcha položiť verejne. Napríklad spoločnosť Stayfree Africa používa Facebook Messenger ako bezpečný priestor pre zákazníkov, aby mohli hovoriť o svojej menštruácii. Alebo možno mal zákazník negatívnu skúsenosť, ktorú by ste radšej vyriešili súkromne.

Ak si nájdete čas na individuálny rozhovor so zákazníkmi, ukážete im, že si vážite ich podnikanie a záleží vám na ich potrebách.

Ako nastaviť Facebook Messenger pre firmy

Každá stránka na Facebooku obsahuje prístup do služby Messenger. Ak ešte nemáte firemnú stránku, tu sa dozviete, ako si ju vytvoriť.

1. Uistite sa, že je povolená aplikácia Messenger

Služba Facebook Messenger by mala byť povolená už pri vytváraní firemnej stránky. Tu však nájdete návod, ako si to overiť:

1. Prejdite do Všeobecných nastavení stránky.
2. Vedľa položky Správy skontrolujte, či je zapnutá možnosť Ľudia môžu súkromne kontaktovať moju stránku.

2. Vytvorte si používateľské meno a prepojenie na Facebook Messenger

Vaše prepojenie na Facebook Messenger je v podstate m.me/ pred používateľským menom vašej stránky. Ak ho chcete nájsť, prejdite na kartu Správy v časti Všeobecné nastavenia. Toto prepojenie pridajte do svojich životopisov na sociálnych sieťach, na webové stránky, do e-mailu alebo kamkoľvek inam.

Ak si chcete zmeniť používateľské meno, tu nájdete návod, ako to urobiť.

3. Pridajte na stránku tlačidlo Odoslať správu

Ďalej budete chcieť na stránku pridať tlačidlo s výzvou na akciu "Poslať správu".

Ako pridať tlačidlo Odoslať správu na svoju stránku na Facebooku:

1. Kliknite na tlačidlo + Pridať tlačidlo pod titulnou fotografiou vašej stránky. Ak vaša stránka už má tlačidlo, môžete kliknúť na tlačidlo Upraviť tlačidlo a vykonať zmeny.
2. Vyberte položku Kontaktovať vás a stlačte tlačidlo Ďalej.
3. V časti Krok 2 vyberte položku Messenger a potom kliknite na tlačidlo Dokončiť.

4. Napíšte pozdrav

Pozdrav v službe Facebook Messenger je prispôsobiteľná správa, ktorú niekto dostane pri otvorení vlákna správ. Zobrazí sa pred odoslaním prvej správy.

Ako napísať pozdrav v službe Facebook Messenger:

1. Prejdite do Všeobecných nastavení stránky a vyberte položku Správy.
2. Posuňte sa nadol a zapnite možnosť Zobraziť uvítanie v Messengeri.
3. Ak chcete pozdrav upraviť, kliknite na tlačidlo Zmeniť.
4. Vyberte možnosť Pridať personalizáciu. Takto váš pozdrav obsahuje prvky, ako je meno zákazníka, odkaz na vašu stránku na Facebooku, vašu webovú lokalitu alebo telefónne číslo vašej firmy.
5. Po dokončení kliknite na tlačidlo Uložiť.

5. Nastavenie okamžitej odpovede

Pomocou funkcie Okamžitá odpoveď môžete vytvoriť automatickú prvú odpoveď na nové správy. Túto správu môžete použiť na zdieľanie časového rámca, v ktorom môže niekto očakávať odpoveď. Alebo môžete jednoducho poďakovať niekomu za to, že sa ozval.

Ako nastaviť okamžitú odpoveď v službe Facebook Messenger:

1. Prejdite do Všeobecných nastavení stránky a vyberte položku Správy.
2. Prejdite nadol a vyberte položku Nastaviť automatické odpovede.
3. Kliknite na možnosť Okamžitá odpoveď.
4. Stlačením tlačidla upravte svoju správu.
5. Uistite sa, že je v časti Platforma zaškrtnutá možnosť Messenger. Môžete tiež vybrať Instagram a použiť okamžitú odpoveď aj tam.

Poznámka: Okamžité odpovede sa nezapočítavajú do času odozvy stránky.

6. Vytvorenie odpovedí na často kladené otázky

Tieto odpovede môžu byť vytvorené tak, aby vám pomohli ľahko odpovedať na bežné otázky.

Ako vytvoriť odpovede na často kladené otázky v službe Facebook Messenger:

1. V hornej časti stránky vyberte položku Doručená pošta.
2. V ľavom bočnom paneli ponuky vyberte položku Automatizované odpovede.
3. Kliknite na položku Často kladené otázky.
4. Vyberte položku Upraviť.
5. Pridajte otázku a potom vyplňte svoju odpoveď.
6. Voliteľné: Vyberte možnosť Pridať obrázok a vložte logo alebo obrázok podľa vlastného výberu. Môžete pridať aj tlačidlo s výzvou k akcii, napríklad "Zistiť viac" alebo "Nakupovať teraz".
7. Vyberte možnosť Pridať personalizáciu a pridajte podrobnosti, ako je meno zákazníka, meno správcu, odkaz na vašu stránku na Facebooku alebo webovú lokalitu alebo vaše telefónne číslo.
8. Uložte si odpoveď.

7. Naplánujte automatické správy o odchode

Ak je vaša firma zatvorená alebo správca sociálnych médií bude mimo prevádzky, môžete vytvoriť správy Away Messages. Predstavte si ich ako e-maily mimo kancelárie, ale pre Facebook Messenger. Pomocou týchto správ dajte zákazníkom vedieť, kedy sa vrátite alebo budete opäť otvorení.

Ako vytvárať vzdialené správy v službe Facebook Messenger:

1. Prejdite do Všeobecných nastavení stránky a vyberte položku Správy.
2. Prejdite nadol a vyberte položku Nastaviť automatické odpovede.
3. Vyberte položku Odchádzajúce správy.
4. Ak chcete správu upraviť, vyberte položku Upraviť. Napíšte správu, ktorú chcete, aby vaši zákazníci dostali.
5. Nastavte časový rozvrh, podľa ktorého budete preč, a stlačte tlačidlo Uložiť.

Nástroje na správu služby Facebook Messenger

Po nastavení služby Facebook Messenger od vašej značky začnú prichádzať správy.

Sledovanie tohto ďalšieho komunikačného kanála a služieb zákazníkom sa môže zdať ako množstvo práce navyše, ale pomocou správnych nástrojov ho môžete zefektívniť a automatizovať.

V závislosti od vašich rozsiahlejších marketingových stratégií a stratégií služieb zákazníkom možno budete chcieť zvážiť nástroj na správu sociálnych médií alebo multikanálové riešenie služieb zákazníkom.

SMMExpert

SMMExpert je komplexná platforma na správu sociálnych médií, ktorá sa dá použiť na správu prítomnosti vašej značky na viacerých platformách. To zahŕňa - hádate správne - Facebook Messenger.

V aplikácii SMMExpert Inbox môžete spravovať prichádzajúce správy z Messengeru spolu so správami a komentármi z Facebooku, LinkedIn a Twitteru. Konverzácie možno priradiť členom tímu ako úlohy, čo tímom uľahčuje spracovanie veľkého množstva otázok.

Bonus: Získajte bezplatnú, ľahko použiteľnú šablónu správy o službách zákazníkom ktorá vám pomôže sledovať a vypočítať vaše mesačné úsilie v oblasti služieb zákazníkom na jednom mieste.

Naučte sa používať službu SMMExpert Inbox:

Sparkcentral od SMMExpert

Sparkcentral je panel služieb zákazníkom, ktorý možno použiť na správu konverzácií prebiehajúcich v kanáloch sociálnych médií. ako aj e-mail a SMS - to všetko na jednom ovládacom paneli.

Integruje sa s:

• Facebook Messenger
• Facebook
• Instagram
• Twitter
• WhatsApp
• Telegram
• Viber
• Riadok
• SMS
• E-mail
• Živý chat

Sparkcentral uľahčuje spracovanie aj veľkého objemu správ pomocou špecializované funkcie sociálnej zákazníckej podpory :

• rozpoznávanie kľúčových slov a tém v prichádzajúcich správach a ich priraďovanie správnej osobe alebo tímu
• Posudzovanie nálady prichádzajúcich správ a ich následné uprednostňovanie
• Integrácia s chatbotmi Messenger pre dokonalú kombináciu ľudského prístupu a rýchlej odozvy
• získavanie údajov CRM s cieľom poskytnúť agentom ďalší kontext (napr. históriu nákupov zákazníka)

Tipy a osvedčené postupy pre marketing pomocou služby Facebook Messenger

1. Čo najviac prispôsobiť

Malá personalizácia môže zákazníkom ukázať, že si ich ceníte. Drobnosti, ako napríklad použitie mena, môžu mať veľký význam.

V prieskume spoločnosti Facebook, ktorý sa uskutočnil na ôsmich svetových trhoch, 91 % spotrebiteľov uviedlo, že je pravdepodobnejšie, že budú nakupovať u značiek, ktoré ich poznajú, pamätajú si ich a zdieľajú relevantné informácie a ponuky.

Keď vás niekto prvýkrát osloví cez Facebook Messenger, pozrite si jeho kontextovú kartu. Obsahuje základné informácie, ako je jeho poloha a miestny čas. To sa môže hodiť, keď sa niekto pýta na otváracie hodiny alebo informácie o polohe. Využite údaje, ktoré máte po ruke, na poskytnutie čo najlepších odpovedí.

Po skončení konverzácie si uložte príslušné poznámky. Môžu obsahovať veľkosti oblečenia, preferencie objednávok alebo iné údaje, ktoré môžu byť užitočné mať po ruke pri budúcich konverzáciách. Keď vás niekto nabudúce osloví, skontrolujte kontextovú kartu, poznámky a predchádzajúcu konverzáciu. Môže to zabrať viac času, ale ak ho máte, môže to mať veľký význam.

Ak používate prístup automatickej odpovede, nezabudnite pridať personalizáciu, ak je to možné.

2. Získajte odznak Veľmi citlivý

Podniky, ktoré odpovedajú na správy včas, získajú pre svoju stránku odznak Veľmi citlivá odpoveď. Na získanie odznaku musia podniky odpovedať za menej ako 15 minút a dosiahnuť 90 % mieru odpovedí.

3. Strategicky využívajte 24-hodinové okno na zasielanie správ

Facebook obmedzuje, ako často môže firma osloviť používateľov služby Facebook Messenger. Firmy môžu niekoho kontaktovať až po tom, ako od neho dostanú prvú správu.

Po prijatí správy máte 24 hodín na odpoveď. Po uplynutí tejto lehoty Facebook umožňoval podnikom poslať jednu správu. Od 4. marca 2020 však táto možnosť zanikne. Okrem toho zostáva len možnosť poslať sponzorovanú správu. Tieto reklamy možno posielať len do existujúcich konverzácií.

V rámci prvého 24-hodinového okna môžu podniky posielať neobmedzený počet správ vrátane propagačného obsahu. To však neznamená, že by ste mali niekoho spamovať. V prieskume Facebooku a Debrett's totiž 37 % respondentov uviedlo, že nadmerná odpoveď na správu je zlou etiketou.

Uistite sa, že ste ukončili konverzáciu - alebo obchod - pred uplynutím 24-hodinovej lehoty. Ak sa napríklad niekto zdá byť neistý ohľadom nákupu, promo kód na poslednú chvíľu môže stačiť na to, aby ste ho presvedčili.

4. Použite tlačidlo Odoslať správu

Podniky nemôžu začať nové konverzácie so zákazníkmi v službe Facebook Messenger, ale môžu ich podporiť.

Jedným zo spôsobov, ako to urobiť, je pridať do príspevkov na Facebooku tlačidlo s výzvou na odoslanie správy. Tento proces je trochu zložitejší, ale v konečnom dôsledku sa oplatí.

Ako pridať tlačidlo Odoslať správu do príspevkov na Facebooku:

1. Na svojej firemnej stránke vyberte možnosť Vytvoriť príspevok.
2. Kliknite na položku Získať správy.
3. Pridajte kópiu a nahrajte príslušný obrázok. Pre tieto príspevky potrebujete obrázok.
4. Kliknite na tlačidlo Publikovať.

Potrebujete pomôcť s výberom obrázka? Tu je 25 zdrojov bezplatných fotografií.

5. Vyskúšajte reklamy v službe Facebook Messenger

Ďalším spôsobom, ako podnietiť konverzácie v službe Facebook Messenger, sú reklamy. Tu sú niektoré z rôznych umiestnení a formátov, ktoré sú k dispozícii:

Reklamy Click-to Messenger

Tieto reklamy sú v podstate sponzorované príspevky s tlačidlami s výzvou na akciu. Môžu sa zobrazovať v celej rodine aplikácií Facebooku. Keď na ne niekto klikne, otvorí sa chat s vaším účtom.

Umiestnenie reklamy v Messengeri

Tieto reklamy sa umiestňujú do doručenej pošty v službe Messenger medzi konverzáciami. Po kliknutí sa zobrazí celá reklama s prispôsobiteľným tlačidlom výzvy k akcii, napríklad Nakupovať teraz.

Reklamy na Messenger Stories

Tieto reklamy sa zobrazujú v priečinku doručenej pošty v aplikácii Messenger medzi príbehmi a kliknutím na celú obrazovku príbehu na mobilnom zariadení. V súčasnosti sú k dispozícii len na zakúpenie s reklamami Instagram stories.

Sponzorované správy

Sponzorované správy sa dostanú do schránok ľudí, s ktorými ste už predtým chatovali. Sú dobrým spôsobom, ako opätovne osloviť zákazníkov po uplynutí 24-hodinového okna špeciálnymi ponukami alebo propagačnými akciami.

Tu sa dozviete, ako vytvoriť úspešné reklamy v službe Facebook Messenger.

6. Vytvorenie bota služby Facebook Messenger

Existuje niekoľko dôvodov, prečo by pre vás mohlo mať zmysel vytvoriť bota pre Facebook Messenger. Ak máte málo času, bot môže vybavovať otázky zákazníkov za vás.

Niektoré značky dali svojmu botovi osobnosť. Spoločnosť WestJet vytvorila automatického asistenta s menom Juliet, ktorý spracovával správy. Pridaním "mena a tváre" botovi získali 24% nárast pozitívneho sentimentu.

Boti sa dajú použiť aj na marketingové zážitky v službe Facebook Messenger. Spoločnosť Lego vytvorila na sviatky darčekového bota Ralpha, ktorý mal zákazníkom pomôcť pri rozhodovaní o nákupoch. Na propagáciu Ralpha v cielených regiónoch sa použili reklamy Click-to Messenger. Po kliknutí na Ralpha sa pýtal na to, pre koho nakupujete, a dával návrhy.

Výrobky Lego sa dali zakúpiť priamo z vlákna, a ak sa ľuďom táto skúsenosť páčila, mohli sa o bota podeliť s priateľmi a rodinou. Ralph dosiahol 3,4-krát vyššiu návratnosť výdavkov na reklamu v porovnaní s reklamami, ktoré odkazovali na webovú stránku Lego.

Prečítajte si nášho kompletného sprievodcu používaním botov služby Facebook Messenger pre firmy.

Teraz, keď ste sa oboznámili s osvedčenými marketingovými postupmi služby Facebook Messenger, pozrite si 8 spôsobov, ako značky využívajú aplikácie Messenger na oslovenie svojho publika.

Pomocou aplikácie SMMExpert Inbox môžete komunikovať so zákazníkmi a reagovať na správy zo všetkých sociálnych kanálov na jednom mieste. Získate úplný kontext každej správy, aby ste mohli efektívne reagovať a sústrediť sa na posilnenie vzťahov so zákazníkmi.

Začnite

Spravujte každý dotaz zákazníka na jednej platforme so Sparkcentral . Nikdy nezmeškáte žiadnu správu, zvýšite spokojnosť zákazníkov a ušetríte čas. Pozrite si to v praxi.