Facebook Messenger - один з найважливіших додатків для обміну повідомленнями, який бренди використовують для зв'язку з клієнтами по всьому світу. Щомісяця компанії обмінюються понад 20 мільярдами повідомлень з користувачами Messenger.

Обмін повідомленнями зараз є кращим способом спілкування з бізнесом, коли мова йде про обслуговування клієнтів. Близько 64% людей у всіх вікових групах кажуть, що вони вважають за краще надсилати повідомлення компанії, ніж телефонувати або писати електронною поштою.

Але додатки для обміну текстовими повідомленнями - це не просто інструменти підтримки. Багато компаній використовують маркетинг у Facebook Messenger для досягнення результатів на всіх етапах взаємодії з клієнтами - від підвищення обізнаності до забезпечення продажів.

У цьому посібнику ми розповімо, як використовувати Facebook Messenger для всіх ваших бізнес-потреб. Крім того, ми надамо поради та найкращі практики для вашої наступної маркетингової кампанії у Facebook Messenger.

Бонус: Отримайте безкоштовний, простий у використанні шаблон звіту про обслуговування клієнтів який допомагає відстежувати та розраховувати щомісячні зусилля з обслуговування клієнтів в одному місці.

Що таке Facebook Messenger?

Facebook Messenger - це спеціальний додаток та платформа для обміну повідомленнями від Facebook. Понад 1,3 мільярда користувачів по всьому світу (і 181 мільйон лише у США) використовують Messenger, щоб залишатися на зв'язку з друзями та родиною, а також з бізнесом.

Платформа підтримує текстові повідомлення, голосові та відеодзвінки (включаючи групові відеодзвінки). Користувачі можуть персоналізувати свій досвід за допомогою вибору тем чату, стікерів та користувацьких реакцій за допомогою аватарів. З червня 2021 року Facebook тестує внутрішню платіжну систему Facebook Pay, яка дозволить користувачам запитувати та відправляти гроші через Messenger.

Месенджер також є популярним каналом обслуговування клієнтів для брендів, які мають присутність у Facebook. Компанії можуть використовувати його для відповідей на запитання клієнтів або як рекламний канал.

Facebook Messenger є безкоштовним для всіх, хто має обліковий запис у Facebook та підключення до Інтернету.

Переваги використання Facebook Messenger для бізнесу

Думаєте про використання Facebook Messenger для бізнесу? Ось деякі з основних переваг.

1. забезпечити якісне обслуговування клієнтів

Цифрові аборигени очікують, що ваш бізнес буде онлайн і доступний. У глобальному опитуванні, проведеному Facebook, понад 70% людей заявили, що очікують, що зможуть надсилати повідомлення компаніям для обслуговування клієнтів. Крім того, понад 59% очікують, що зможуть надсилати повідомлення компаніям, щоб здійснювати покупки.

Ось як люди користуються Facebook Messenger, згідно з опитуванням Facebook:

• Понад 81% респондентів надсилають повідомлення компаніям, щоб запитати про товари чи послуги
• Близько 75% респондентів звертаються до бізнесу за підтримкою
• Понад 74% опитаних надсилають бізнес-повідомлення, щоб здійснити покупку

2. побудувати довіру до свого бренду

Все просто: якщо ваша компанія відкрита до діалогу, вашій компанії легше довіряти.

І цю довіру можна заробити лише на репутації. Згідно з опитуванням Facebook, більшість людей, які надсилають повідомлення компаніям, кажуть, що ця опція допомагає їм відчувати себе більш впевнено щодо бренду. Деяким клієнтам достатньо просто знати, що обмін повідомленнями доступний.

Уявіть, що ви збираєтеся зробити велику покупку. Якщо вам доведеться вибирати між компанією з підтримкою та компанією без неї, яку б ви обрали? До якої б ви повернулися? Не дивно, що як тільки люди починають обмінюватися повідомленнями з бізнесом, це часто стає їхнім основним способом зв'язку з бізнесом.

3. генерувати високоякісні ліди

Коли хтось звертається до вас у Facebook Messenger, це створює можливість для вашого бізнесу для подальших дій. Кожне повідомлення, яким ви обмінялися, - це шанс дізнатися цінну інформацію про клієнта, яка може допомогти побудувати довгострокові відносини.

Після того, як ваша компанія відповіла на первинне повідомлення, є кілька причин, чому ви можете захотіти повторно зв'язатися з цим клієнтом у майбутньому. І тепер, коли канал зв'язку відкритий, ви можете це зробити.

Подальші дії, щоб зробити спеціальну пропозицію, передбачити потребу, представити новий продукт або послугу, які можуть бути актуальними, тощо.

4. збільшення намірів щодо купівлі

Можливість повідомити про свій бізнес завойовує довіру клієнтів. А довіра полегшує клієнтам здійснення покупок. В опитуванні Facebook 65% людей сказали, що вони з більшою ймовірністю зроблять покупки у компанії, з якою вони можуть зв'язатися за допомогою чату.

Інколи люди знаходяться в одному питанні від здійснення покупки. Використовуючи Facebook Messenger для спрощення обміну питаннями та відповідями, ваш бренд може допомогти клієнтам прийняти рішення про покупку. І просунути їх далі вниз по воронці. Що є безпрограшним варіантом.

5. не розголошувати чутливі теми

Facebook Messenger є хорошим каналом для розмов, які краще тримати в таємниці.

Можливо, у клієнтки є питання, яке вона соромиться задати публічно. Наприклад, Stayfree Africa використовує Facebook Messenger як безпечний простір, де клієнтки можуть поговорити про свої місячні. Або, можливо, у клієнтки був негативний досвід, який ви хотіли б вирішити в приватному порядку.

Приділення часу для індивідуальної розмови з клієнтами показує їм, що ви цінуєте їхній бізнес і дбаєте про їхні потреби.

Як налаштувати Facebook Messenger для бізнесу

Кожна сторінка у Facebook має доступ до Messenger. Якщо у вас ще немає бізнес-сторінки, дізнайтеся, як її створити тут.

1. переконайтеся, що Messenger увімкнено

Facebook Messenger вже має бути увімкнений при створенні бізнес-сторінки. Але ось як перевірити ще раз:

1. Перейдіть до Загальних налаштувань вашої сторінки.
2. Поруч з пунктом "Повідомлення" переконайтеся, що "Люди можуть зв'язуватися з моєю сторінкою приватно" встановлено прапорець.

2. створіть ім'я користувача та посилання на Facebook Messenger

Ваше посилання на Facebook Messenger - це m.me/ перед іменем користувача вашої сторінки. Щоб знайти його, перейдіть на вкладку "Обмін повідомленнями" в розділі "Загальні налаштування". Додайте це посилання до своєї соціальної біографії, веб-сайту, електронної пошти або будь-де ще, де ви бажаєте.

Якщо ви хочете змінити своє ім'я користувача, ось як це зробити.

3. додайте на свою сторінку кнопку "Надіслати повідомлення

Далі вам потрібно буде додати на сторінку кнопку із закликом до дії "Надіслати повідомлення".

Як додати кнопку "Надіслати повідомлення" на свою сторінку у Facebook:

1. Натисніть + Додати кнопку під фотографією обкладинки вашої сторінки. Якщо на вашій сторінці вже є кнопка, ви можете натиснути Редагувати кнопку, щоб внести зміни.
2. Виберіть Contact You (Зв'язатися з вами) і натисніть Next (Далі).
3. У розділі Крок 2 виберіть Месенджер, а потім натисніть Готово.

4. напишіть привітання

Привітання у Facebook Messenger - це настроюване повідомлення, яке користувач отримує, коли відкриває гілку повідомлень. Воно з'являється перед тим, як він надсилає своє перше повідомлення.

Як написати привітання у Facebook Messenger:

1. Перейдіть до Загальних налаштувань вашої сторінки та виберіть Обмін повідомленнями.
2. Прокрутіть вниз і увімкніть Показувати привітання в месенджері.
3. Щоб відредагувати привітання, натисніть Змінити.
4. Виберіть Додати персоналізацію, щоб додати до привітання такі елементи, як ім'я клієнта, посилання на вашу сторінку у Facebook, ваш веб-сайт або робочий номер телефону.
5. Після завершення натисніть кнопку Зберегти.

5. налаштувати миттєву відповідь

Ви можете використовувати функцію миттєвої відповіді для створення автоматичної першої відповіді на нові повідомлення. Це повідомлення може використовуватися для того, щоб повідомити час, протягом якого хтось може очікувати на відповідь. Або ж ви можете просто подякувати комусь за те, що він зв'язався з вами.

Як налаштувати миттєву відповідь у Facebook Messenger:

1. Перейдіть до Загальних налаштувань вашої сторінки та виберіть Обмін повідомленнями.
2. Прокрутіть вниз і виберіть Налаштувати автоматичні відповіді.
3. Натисніть на кнопку "Миттєва відповідь".
4. Натисніть кнопку "Редагувати", щоб налаштувати своє повідомлення.
5. Переконайтеся, що в розділі "Платформа" стоїть галочка "Месенджер". Ви також можете вибрати "Instagram", щоб використовувати миттєву відповідь і там.

Примітка: Миттєві відповіді не враховуються у часі відповіді вашої сторінки.

6. створення відповідей на поширені запитання

Ці відповіді можуть бути створені, щоб допомогти вам легко відповісти на поширені запитання.

Як створювати відповіді на поширені запитання у Facebook Messenger:

1. Виберіть "Вхідні" у верхній частині сторінки.
2. У лівій бічній панелі меню оберіть пункт Автоматичні відповіді.
3. Натисніть Часті запитання.
4. Виберіть "Редагувати".
5. Додайте питання, а потім заповніть відповідь.
6. Необов'язково: Виберіть "Додати зображення", щоб додати свій логотип або зображення на ваш вибір. Ви також можете додати кнопку із закликом до дії, наприклад, "Дізнатися більше" або "Купити зараз".
7. Виберіть Додати персоналізацію, щоб додати такі дані, як ім'я клієнта, ім'я адміністратора, посилання на вашу сторінку в Facebook або веб-сайт, або ваш номер телефону.
8. Збережіть свою відповідь.

7. планувати автоматичні виїзні повідомлення

Якщо ваш бізнес закритий або менеджер соціальних мереж буде відсутній, ви можете створити повідомлення про відсутність. Уявіть собі, що це позаофісні електронні листи, але для Facebook Messenger. Використовуйте ці повідомлення, щоб повідомити клієнтам, коли ви повернетесь або відкриєтесь знову.

Як створювати Away Messages у Facebook Messenger:

1. Перейдіть до Загальних налаштувань вашої сторінки та виберіть Обмін повідомленнями.
2. Прокрутіть вниз і виберіть Налаштувати автоматичні відповіді.
3. Виберіть Вилучені повідомлення.
4. Щоб відредагувати повідомлення, натисніть кнопку Редагувати. Напишіть повідомлення, яке ви хочете, щоб отримали ваші клієнти.
5. Встановіть графік вашої відсутності та натисніть кнопку "Зберегти".

Інструменти управління Facebook Messenger

Після того, як ви налаштуєте Facebook Messenger від вашого бренду, ви почнете бачити повідомлення, що надходять.

Відстеження цього додаткового каналу зв'язку та обслуговування клієнтів може здаватися великою додатковою роботою - але ви можете впорядкувати та автоматизувати його за допомогою правильних інструментів.

Залежно від ваших більш масштабних маркетингових стратегій та стратегій обслуговування клієнтів, ви можете розглянути інструмент управління соціальними мережами або багатоканальне рішення для обслуговування клієнтів.

SMMExpert

SMMExpert - це комплексна платформа для управління соціальними мережами, яка може бути використана для управління присутністю вашого бренду на різних платформах, включаючи, як ви вже здогадалися, Facebook Messenger.

У папці "Вхідні SMMExpert" ви можете керувати вхідними повідомленнями Messenger, а також повідомленнями та коментарями з Facebook, LinkedIn і Twitter. Розмови можуть бути призначені членам команди в якості завдань, що полегшує командам обробку великих обсягів запитів.

Бонус: Отримайте безкоштовний, простий у використанні шаблон звіту про обслуговування клієнтів який допомагає відстежувати та розраховувати щомісячні зусилля з обслуговування клієнтів в одному місці.

Дізнайтеся, як користуватися поштовою скринькою SMMExpert:

Sparkcentral від SMMExpert

Sparkcentral - це інформаційна панель обслуговування клієнтів, яка може бути використана для управління розмовами, що відбуваються через канали соціальних мереж а також електронна пошта та SMS - і все це в єдиній інформаційній панелі.

Вона інтегрується з..:

• Facebook Messenger
• Facebook
• Instagram
• Twitter
• WhatsApp
• Телеграма
• Viber
• Лінія
• SMS
• Електронна пошта
• Живий чат

Sparkcentral дозволяє легко обробляти навіть великі обсяги повідомлень за допомогою спеціальні функції соціальної підтримки клієнтів :

• Розпізнавання ключових слів і тем у вхідних повідомленнях і призначення їх потрібній людині або команді
• Оцінка настрою повідомлень, що надходять, та визначення їх пріоритетності
• Інтеграція з чат-ботами Messenger для ідеального поєднання людського контакту та швидкого реагування
• Отримання даних CRM для надання агентам додаткового контексту (наприклад, історії покупок клієнта)

Поради та кращі практики для маркетингу в Facebook Messenger

1. максимально персоналізувати

Невелика персоналізація може пройти довгий шлях, щоб показати клієнтам, що ви цінуєте їх. Дрібниці, такі як використання чийогось імені, можуть мати велике значення.

В опитуванні Facebook, проведеному на восьми світових ринках, 91% споживачів заявили, що вони з більшою ймовірністю будуть робити покупки у брендів, які їх впізнають, запам'ятовують і діляться відповідною інформацією та пропозиціями.

Коли хтось вперше звертається до вас у Facebook Messenger, подивіться на його контекстну картку. Вона містить основну інформацію, таку як місцезнаходження та місцевий час. Це може стати в нагоді, коли хтось запитує про години роботи або інформацію про місцезнаходження. Використовуйте інформацію, яку ви маєте під рукою, для надання найкращих відповідей, наскільки це можливо.

Після розмови збережіть відповідні нотатки. Це можуть бути розміри одягу, побажання щодо замовлення або інші деталі, які можуть бути корисними для майбутніх розмов. Наступного разу, коли хтось звернеться до вас, перегляньте Контекстну картку, нотатки та попередню розмову. Це може зайняти додатковий час, але якщо він у вас є, це може мати вирішальне значення.

Якщо ви використовуєте підхід автоматичної відповіді, переконайтеся, що ви додали персоналізацію, де це можливо.

2. заробити значок "Дуже чуйний

Компанії, які своєчасно відповідають на повідомлення, нагороджуються значком "Дуже оперативна відповідь" для своєї сторінки. Щоб отримати значок, компанії повинні мати час відгуку менше 15 хвилин і показник відповіді 90%.

3. бути стратегічними з 24-годинним вікном обміну повідомленнями

Facebook обмежує, як часто компанія може звертатися до користувачів Facebook Messenger. Компанії можуть зв'язуватися з кимось тільки після того, як спочатку отримають від нього повідомлення.

Після того, як ви отримали повідомлення, у вас є 24 години, щоб відповісти. Після цього Facebook дозволяв компаніям надсилати одне повідомлення. Але з 4 березня 2020 року ця опція зникне. Крім того, єдиним варіантом, що залишився, є надсилання спонсорованих повідомлень. Ці оголошення можна надсилати лише до існуючих розмов.

Протягом перших 24 годин бізнес може надсилати необмежену кількість повідомлень, включаючи рекламний контент. Це не означає, що ви повинні когось спамити. Насправді, в опитуванні Facebook та Debrett 37% вважають, що це поганий етикет - надмірно відповідати на повідомлення.

Переконайтеся, що ви завершили розмову - або угоду - до закінчення 24-годинного терміну. Наприклад, якщо хтось здається невпевненим у покупці, промокод в останню хвилину може бути достатнім для того, щоб переконати його.

4. скористайтеся кнопкою "Надіслати повідомлення

Компанії не можуть розпочинати нові розмови з клієнтами у Facebook Messenger, але вони можуть заохочувати їх.

Один із способів зробити це - додати кнопку із закликом до дії "Надіслати повідомлення" до ваших публікацій у Facebook. Процес трохи складніший, але в кінцевому підсумку вартий того.

Як додати кнопку "Надіслати повідомлення" до постів у Facebook:

1. На своїй бізнес-сторінці виберіть "Створити пост".
2. Натисніть Отримати повідомлення.
3. Додайте копію та завантажте відповідне зображення. Для цих дописів потрібне зображення.
4. Натисніть "Опублікувати".

Потрібна допомога у виборі зображення? Ось 25 ресурсів для безкоштовних стокових фотографій.

5. спробуйте рекламу в Facebook Messenger

Ще один спосіб стимулювати розмови у Facebook Messenger - це оголошення. Ось деякі з доступних варіантів розміщення та форматів:

Рекламні оголошення в месенджерах

Ці оголошення, по суті, є спонсорованими публікаціями із закликом до дії. Вони можуть з'являтися в усіх додатках Facebook. Коли хтось натискає на них, відкривається чат з вашим обліковим записом.

Розміщення реклами в месенджерах

Ці оголошення розміщуються у поштовій скриньці Messenger між розмовами. При натисканні вони бачать повне оголошення з настроюваною кнопкою заклику до дії, наприклад, "Купити зараз".

Рекламні оголошення в Messenger Stories

Ці оголошення з'являються у вхідних повідомленнях Messenger між історіями та натисканням для повноекранного перегляду історій на мобільних пристроях. Наразі їх можна придбати лише за допомогою оголошень в Instagram Stories.

Спонсоровані повідомлення

Спонсоровані повідомлення потрапляють до поштових скриньок людей, з якими ви спілкувалися раніше. Це хороший спосіб відновити взаємодію з клієнтами після закінчення 24-годинного вікна зі спеціальними пропозиціями або акціями.

Ось як створити успішну рекламу в Facebook Messenger.

6. створити бота для Facebook Messenger

Є кілька причин, чому вам може мати сенс створити бота для Facebook Messenger. Якщо у вас мало часу, бот може відповідати на запити клієнтів замість вас.

Деякі бренди надали своєму боту особистість. WestJet створив автоматизованого помічника на ім'я Джульєтта для обробки повідомлень. Додавши боту "ім'я та обличчя", вони заробили 24% підйому позитивних настроїв.

Боти також можуть бути використані для маркетингового досвіду в Facebook Messenger. До свят компанія Lego створила бота Ralph the Gift Bot, щоб допомогти клієнтам приймати рішення про покупку. Реклама в Messenger використовувалася для просування Ralph в цільових регіонах. При натисканні на нього, Ralph задавав питання про те, для кого ви купуєте, і робив пропозиції.

Продукцію Lego можна було придбати безпосередньо з потоку, і якщо людям подобався досвід, вони могли поділитися ботом з друзями і сім'єю. Ральф заробив у 3,4 рази більше прибутку від рекламних витрат у порівнянні з рекламою, яка посилалася на веб-сайт Lego.

Читайте наш повний посібник з використання ботів у Facebook Messenger для бізнесу.

Тепер, коли ви ознайомилися з найкращими маркетинговими практиками Facebook Messenger, ознайомтеся з 8 способами, якими бренди використовують додатки Messenger, щоб охопити свою аудиторію.

Використовуйте SMMExpert Вхідні, щоб взаємодіяти з клієнтами та відповідати на повідомлення з усіх ваших соціальних каналів в одному місці. Ви отримаєте повний контекст кожного повідомлення, щоб ефективно реагувати та зосередитися на зміцненні ваших відносин з клієнтами.

Початок роботи

Керуйте кожним запитом клієнта на єдиній платформі за допомогою Sparkcentral Ніколи не пропускайте повідомлення, підвищуйте задоволеність клієнтів та заощаджуйте час. Побачте це в дії.