Facebook Messenger ir viena no svarīgākajām ziņapmaiņas lietotnēm, ko zīmoli izmanto, lai sazinātos ar klientiem visā pasaulē. Katru mēnesi uzņēmumi apmainās ar vairāk nekā 20 miljardiem ziņu ar cilvēkiem, izmantojot Messenger.

Ziņapmaiņa tagad ir vēlamais veids, kā sazināties ar uzņēmumu, kad runa ir par klientu apkalpošanu. 64 % cilvēku dažādās vecuma grupās apgalvo, ka viņi labprātāk sūtītu ziņu uzņēmumam, nevis zvanītu vai rakstītu e-pastu.

Taču īsziņu lietotnes nav tikai atbalsta rīki. Daudzi uzņēmumi ir izmantojuši Facebook Messenger mārketingu, lai sasniegtu rezultātus visā klientu ceļojumā - no informētības veicināšanas līdz pārdošanas nodrošināšanai.

Šajā rokasgrāmatā mēs aprakstām, kā izmantot Facebook Messenger visām jūsu biznesa vajadzībām. Turklāt mēs iekļaujam padomus un labāko praksi jūsu nākamajai Facebook Messenger mārketinga kampaņai.

Bonuss: Iegūstiet bezmaksas, viegli lietojamu klientu apkalpošanas ziņojuma veidni kas palīdz jums izsekot un aprēķināt ikmēneša klientu apkalpošanas darbu vienuviet.

Kas ir Facebook Messenger?

Facebook Messenger ir Facebook specializētā ziņapmaiņas lietotne un platforma. Vairāk nekā 1,3 miljardi lietotāju visā pasaulē (un 181 miljards lietotāju tikai Amerikas Savienotajās Valstīs vien) izmanto Messenger, lai uzturētu saikni ar draugiem un ģimeni, kā arī uzņēmumiem.

Platforma atbalsta teksta ziņojumapmaiņu, balss un video zvanus (tostarp grupu video zvanus). Lietotāji var personalizēt savu pieredzi, izvēloties tērzēšanas tēmas, uzlīmes un pielāgotas reakcijas ar avatāriem. 2021. gada jūnijā Facebook testē lietotnē iestrādātu maksājumu sistēmu Facebook Pay, kas ļaus lietotājiem pieprasīt un sūtīt naudu, izmantojot Messenger.

Messenger ir arī populārs klientu apkalpošanas kanāls tiem zīmoliem, kas ir pārstāvēti Facebook. Uzņēmumi to var izmantot, lai atbildētu uz klientu jautājumiem vai kā reklāmas kanālu.

Pakalpojumu Facebook Messenger bez maksas var izmantot ikviens, kam ir Facebook konts un interneta pieslēgums.

Facebook Messenger izmantošanas priekšrocības uzņēmējdarbībā

Domājat par Facebook Messenger lietošanu uzņēmējdarbībā? Lūk, daži no galvenajiem ieguvumiem.

1. Nodrošināt kvalitatīvu klientu apkalpošanu

Digitāli iedzimtie iedzīvotāji sagaida, ka jūsu uzņēmums būs tiešsaistē un pieejams. Facebook veiktā globālā aptaujā vairāk nekā 70 % cilvēku apgalvoja, ka viņi sagaida, ka varēs rakstīt ziņojumus uzņēmumiem, lai apkalpotu klientus. Turklāt vairāk nekā 59 % sagaida, ka varēs rakstīt ziņojumus uzņēmumiem, lai veiktu pirkumus.

Lūk, kā cilvēki izmanto Facebook Messenger, kā liecina Facebook veiktā aptauja:

• Vairāk nekā 81% respondentu raksta uzņēmumiem, lai jautātu par produktiem vai pakalpojumiem.
• Aptuveni 75 % respondentu sūta uzņēmumiem ziņu par atbalstu
• Vairāk nekā 74% respondentu ziņo uzņēmumam, lai veiktu pirkumu

2. Veidojiet uzticību savam zīmolam

Tas ir vienkārši. Ja jūsu uzņēmums ir atvērts dialogam, jūsu uzņēmumam ir vieglāk uzticēties.

Un šo uzticēšanos var iegūt, pamatojoties tikai uz reputāciju. Facebook veiktajā aptaujā lielākā daļa cilvēku, kas raksta ziņojumus uzņēmumiem, apgalvo, ka šī iespēja palīdz viņiem justies pārliecinātākiem par zīmolu. Dažiem klientiem pietiek tikai ar to, ka ir pieejama ziņojumapmaiņa.

Iedomājieties, ka gatavojaties veikt lielu pirkumu. Ja jums būtu jāizvēlas starp uzņēmumu ar atbalstu un citu uzņēmumu bez atbalsta, kuru jūs izvēlētos? Pie kura jūs atgrieztos? Nav pārsteidzoši, ka, tiklīdz cilvēki sāk sūtīt ziņojumus uzņēmumiem, tas bieži kļūst par viņu galveno veidu, kā sazināties ar uzņēmumiem.

3. Radīt augstas kvalitātes vadītājus

Kad kāds sazinās ar jums Facebook Messenger, tas rada iespēju jūsu uzņēmumam veikt turpmākus pasākumus. Katra apmainītā ziņa ir iespēja uzzināt vērtīgu informāciju par klientu, kas var palīdzēt veidot ilgtermiņa attiecības.

Kad jūsu uzņēmums ir atbildējis uz sākotnējo ziņojumu, ir vairāki iemesli, kāpēc jūs varētu vēlēties atkārtoti sazināties ar šo klientu nākotnē. Un tagad, kad kanāls ir atvērts, jūs varat to darīt.

Veiciet turpmākus pasākumus, lai izteiktu īpašu piedāvājumu, paredzētu vajadzību, iepazīstinātu ar jaunu produktu vai pakalpojumu, kas varētu būt svarīgs, utt.

4. Palielināt nodomu pirkt

Iespēja nosūtīt ziņu jūsu uzņēmumam vairo klientu uzticēšanos. Un uzticēšanās ļauj klientiem vieglāk iepirkties. 65 % cilvēku Facebook aptaujā apgalvoja, ka viņi labprātāk iepirksies uzņēmumā, ar kuru var sazināties, izmantojot tērzēšanu.

Citos gadījumos cilvēki ir tikai viena jautājuma attālumā no pirkuma veikšanas. Izmantojot Facebook Messenger, lai vienkāršotu jautājumu un atbilžu apmaiņu, jūsu zīmols var palīdzēt klientiem pieņemt lēmumu par pirkumu. Un novirzīt viņus tālāk pa piltuvi, kas ir abpusēji izdevīgi. Tas ir ieguvums.

5. Jutīgas tēmas ir privātas.

Facebook Messenger ir labs kanāls sarunām, kuras labāk saglabāt privātas.

Varbūt klientam ir jautājums, ko viņš kautrējas uzdot publiski. Piemēram, Stayfree Africa izmanto Facebook Messenger kā drošu telpu, kurā klienti var runāt par saviem mēnešreizēm. Vai arī klientam ir bijusi negatīva pieredze, ko jūs labāk vēlētos atrisināt privāti.

Atvēlot laiku individuālai sarunai ar klientiem, parādāt viņiem, ka novērtējat viņu biznesu un rūpējaties par viņu vajadzībām.

Kā iestatīt Facebook Messenger uzņēmējdarbībai

Katra Facebook lapa ietver piekļuvi Messenger. Ja jums vēl nav uzņēmuma lapas, uzziniet, kā to izveidot, šeit.

1. Pārliecinieties, ka Messenger ir iespējots

Kad izveidojat uzņēmuma lapu, pakalpojumam Facebook Messenger jau vajadzētu būt iespējotamam. Taču šeit ir sniegta informācija, kā to vēlreiz pārbaudīt:

1. Dodieties uz lapas Vispārīgie iestatījumi.
2. Blakus sadaļai Ziņojumi pārliecinieties, vai ir atzīmēta izvēles rūtiņa "Cilvēki var sazināties ar manu lapu privāti".

2. Izveidojiet Facebook Messenger lietotājvārdu un saiti

Jūsu Facebook Messenger saite būtībā ir m.me/ pirms jūsu lapas lietotājvārda. Lai to atrastu, dodieties uz cilni Ziņapmaiņa sadaļā Vispārīgie iestatījumi. Pievienojiet šo saiti savos sociālajos profilos, tīmekļa vietnē, e-pastā vai jebkur citur, kur vēlaties.

Ja vēlaties mainīt savu lietotājvārdu, šeit ir aprakstīts, kā to izdarīt.

3. Pievienojiet lapai pogu Sūtīt ziņojumu.

Pēc tam lapā pievienojiet pogu ar aicinājumu veikt darbību "Sūtīt ziņu".

Kā pievienot ziņojuma nosūtīšanas pogu savai Facebook lapai:

1. Zem lapas vāka fotoattēla noklikšķiniet uz + Pievienot pogu. Ja jūsu lapā jau ir poga, varat noklikšķināt uz Rediģēt pogu, lai veiktu izmaiņas.
2. Izvēlieties Sazināties ar jums un nospiediet Nākamais.
3. Sadaļā 2. solis atlasiet Messenger un noklikšķiniet uz Pabeigt.

4. Uzrakstiet sveicienu

Facebook Messenger sveiciens ir pielāgojama ziņa, ko kāds saņem, atverot ziņojumu pavedienu. Tā tiek parādīta pirms pirmās ziņas nosūtīšanas.

Kā uzrakstīt sveicienu Facebook Messenger:

1. Dodieties uz lapas sadaļu Vispārīgie iestatījumi un atlasiet Ziņapmaiņa.
2. Ritiniet uz leju un ieslēdziet Rādīt Messenger sveicienu.
3. Lai rediģētu sveicienu, noklikšķiniet uz Mainīt.
4. Izvēlieties Pievienot personalizēšanu. Šādā veidā jūsu apsveikumā tiks iekļauti tādi elementi kā klienta vārds, jūsu Facebook lapas saite, jūsu tīmekļa vietne vai uzņēmuma tālruņa numurs.
5. Kad esat pabeidzis, noklikšķiniet uz Saglabāt.

5. Iestatiet tūlītēju atbildi

Varat izmantot tūlītēju atbildi, lai izveidotu automātisku pirmo atbildi uz jauniem ziņojumiem. Šo ziņojumu var izmantot, lai darītu zināmu termiņu, kurā kāds var sagaidīt atbildi. Vai arī varat vienkārši pateikties kādam par to, ka sazinājies.

Kā iestatīt tūlītēju atbildi Facebook Messenger:

1. Dodieties uz lapas sadaļu Vispārīgie iestatījumi un atlasiet Ziņapmaiņa.
2. Ritiniet uz leju un atlasiet Iestatīt automātiskās atbildes.
3. Noklikšķiniet uz Tūlītēja atbilde.
4. Nospiediet rediģēt, lai pielāgotu savu ziņojumu.
5. Pārliecinieties, ka sadaļā Platforma ir atzīmēta izvēles rūtiņa Messenger. Varat arī izvēlēties Instagram, lai arī tur izmantotu tūlītējo atbildi.

Piezīme: tūlītējās atbildes netiek ņemtas vērā jūsu lapas atbildes laikā.

6. Izveidojiet atbildes uz biežāk uzdotajiem jautājumiem

Šīs atbildes var izveidot, lai palīdzētu jums viegli atbildēt uz biežāk uzdotajiem jautājumiem.

Kā izveidot atbildes uz bieži uzdotajiem jautājumiem Facebook Messenger:

1. Lapas augšpusē izvēlieties Iesūtne.
2. Kreisajā izvēlnes sānjoslā atlasiet Automatizētās atbildes.
3. Noklikšķiniet uz Biežāk uzdotie jautājumi.
4. Izvēlieties Rediģēt.
5. Pievienojiet jautājumu un pēc tam aizpildiet savu atbildi.
6. Pēc izvēles: izvēlieties Pievienot attēlu, lai iekļautu logotipu vai citu attēlu pēc jūsu izvēles. Varat pievienot arī aicinājuma uz darbību pogu, piemēram, "Uzzināt vairāk" vai "Veikals tagad".
7. Izvēlieties Pievienot personalizēšanu, lai pievienotu informāciju, piemēram, klienta vārdu, administratora vārdu, saiti uz savu Facebook lapu vai vietni vai tālruņa numuru.
8. Saglabājiet savu atbildi.

7. Plānojiet automātiskos izbraukuma ziņojumus

Ja jūsu uzņēmums ir slēgts vai sociālo tīklu vadītājs būs prombūtnē, varat izveidot attālinātos ziņojumus. Domājiet par tiem kā par e-pasta ziņojumiem ārpus biroja, tikai Facebook Messenger. Izmantojiet šos ziņojumus, lai informētu klientus, kad atgriezīsieties vai atsāksiet darbu.

Kā izveidot attālinātos ziņojumus Facebook Messenger:

1. Dodieties uz lapas sadaļu Vispārīgie iestatījumi un atlasiet Ziņapmaiņa.
2. Ritiniet uz leju un atlasiet Iestatīt automātiskās atbildes.
3. Izvēlieties Away Messages.
4. Lai rediģētu ziņojumu, izvēlieties Rediģēt. Ierakstiet ziņojumu, ko vēlaties, lai klienti saņemtu.
5. Iestatiet grafiku, pēc kura būsiet prombūtnē, un nospiediet Saglabāt.

Facebook Messenger pārvaldības rīki

Kad būsiet iestatījis Facebook Messenger no sava zīmola, sāksiet redzēt ienākošos ziņojumus.

Šī papildu saziņas un klientu apkalpošanas kanāla uzskaite var šķist liels papildu darbs, taču to var racionalizēt un automatizēt, izmantojot pareizos rīkus.

Atkarībā no plašākām mārketinga un klientu apkalpošanas stratēģijām, iespējams, vēlēsieties apsvērt sociālo mediju pārvaldības rīku vai daudzkanālu klientu apkalpošanas risinājumu.

SMMExpert

SMMExpert ir visaptveroša sociālo plašsaziņas līdzekļu pārvaldības platforma, ko var izmantot, lai pārvaldītu jūsu zīmola klātbūtni vairākās platformās. Tas ietver - jūs uzminējāt - Facebook Messenger.

SMMExpert iesūtnē varat pārvaldīt ienākošos Messenger ziņojumus kopā ar ziņojumiem un komentāriem no Facebook, LinkedIn un Twitter. Sarunas var piešķirt komandas locekļiem kā uzdevumus, tādējādi atvieglojot komandām apstrādāt lielu skaitu pieprasījumu.

Bonuss: Iegūstiet bezmaksas, viegli lietojamu klientu apkalpošanas ziņojuma veidni kas palīdz jums izsekot un aprēķināt ikmēneša klientu apkalpošanas darbu vienuviet.

Uzziniet, kā izmantot SMMExpert iesūtni:

SMMExpert Sparkcentral

Sparkcentral ir klientu apkalpošanas vadības panelis, ko var izmantot, lai pārvaldītu sociālo mediju kanālos notiekošās sarunas. kā arī e-pastu un SMS - viss vienā vadības panelī.

Tā integrējas ar:

• Facebook Messenger
• Facebook
• Instagram
• Twitter
• WhatsApp
• Telegramma
• Viber
• Līnija
• SMS
• E-pasts
• Tērzēšana tiešraidē

Sparkcentral ļauj viegli apstrādāt pat liela apjoma ziņojumus, izmantojot īpašas klientu atbalsta funkcijas sociālajos tīklos :

• Atslēgvārdu un tematu atpazīšana ienākošajos ziņojumos un to piešķiršana pareizai personai vai komandai.
• ienākošo ziņojumu noskaņojuma novērtēšana un atbilstoša prioritāšu noteikšana.
• Integrācija ar Messenger tērzēšanas robotiem, lai nodrošinātu perfektu cilvēciskās saskarsmes un ātras atbildes laika kombināciju.
• CRM datu atgūšana, lai aģentiem sniegtu papildu kontekstu (piemēram, klienta pirkumu vēsturi).

Padomi un labākā prakse mārketingam ar Facebook Messenger

1. Pielāgojiet pēc iespējas personalizētāk

Neliela personalizācija var būt ļoti noderīga, lai parādītu klientiem, ka jūs viņus novērtējat. Nelielas lietas, piemēram, kāda cilvēka vārda lietošana, var radīt lielu atšķirību.

Facebook aptaujā, kas veikta astoņos pasaules tirgos, 91 % patērētāju apgalvo, ka viņi labprātāk iepērkas pie tiem zīmoliem, kuri viņus atpazīst, atceras un dalās ar atbilstošu informāciju un piedāvājumiem.

Pirmo reizi, kad kāds sazinās Facebook Messenger, apskatiet viņa konteksta karti. Tajā ir iekļauta pamatinformācija, piemēram, atrašanās vieta un vietējais laiks. Tas var noderēt, ja kāds jautā par darba laiku vai informāciju par atrašanās vietu. Izmantojiet pieejamo informāciju, lai sniegtu iespējami labākās atbildes.

Pēc sarunas saglabājiet attiecīgās piezīmes. Tās var ietvert apģērba izmērus, pasūtījuma preferences vai citu informāciju, kas var būt noderīga, lai būtu pa rokai nākamajām sarunām. Nākamreiz, kad kāds sazinās ar jums, pārskatiet konteksta karti, piezīmes un iepriekšējo sarunu. Tas var prasīt papildu laiku, taču, ja jums tas ir pieejams, tas var būt ļoti noderīgi.

Ja izmantojat automātiskās atbildes pieeju, pārliecinieties, ka, ja iespējams, pievienojat personalizāciju.

2. Iegūstiet nozīmīti "Ļoti atsaucīgs

Uzņēmumiem, kas savlaicīgi atbild uz ziņojumiem, tiek piešķirta ļoti atsaucīgas lapas nozīmīte. Lai nopelnītu šo nozīmīti, uzņēmumu atbildes laiks ir īsāks par 15 minūtēm, un to atbilžu īpatsvars ir 90 %.

3. Stratēģiski izmantojiet 24 stundu ziņojumapmaiņas logu.

Facebook ierobežo to, cik bieži uzņēmums var sazināties ar Facebook Messenger lietotājiem. Uzņēmumi var sazināties ar kādu personu tikai pēc tam, kad vispirms no tās ir saņemta ziņa.

Kad esat saņēmis ziņojumu, jums ir 24 stundas, lai atbildētu. Pēc tam Facebook uzņēmumiem ļāva nosūtīt vienu ziņojumu. Taču no 2020. gada 4. marta šī iespēja vairs nebūs pieejama. Pēc tam vienīgā palikusī iespēja ir nosūtīt sponsorēto ziņojumu. Šīs reklāmas var nosūtīt tikai esošajām sarunām.

Pirmajās 24 stundās uzņēmumi var sūtīt neierobežotu skaitu ziņojumu, tostarp reklāmas saturu. Tas nenozīmē, ka jums vajadzētu kādam sūtīt surogātpasta vēstules. Patiesībā Facebook un Debrett's veiktajā aptaujā 37 % aptaujāto apgalvo, ka pārmērīga atbildēšana uz ziņu ir slikta etiķete.

Pārliecinieties, ka saruna - vai darījums - tiek noslēgts pirms 24 stundu termiņa beigām. Piemēram, ja kāds cilvēks šķiet nedrošs par pirkumu, ar pēdējā brīža akcijas kodu var pietikt, lai viņu pārliecinātu.

4. Izmantojiet pogu Sūtīt ziņojumu

Uzņēmumi nevar sākt jaunas sarunas ar klientiem Facebook Messenger, taču var tās veicināt.

Viens no veidiem, kā to izdarīt, ir pievienot Facebook ziņu paziņojumiem aicinājuma uz darbību pogu Sūtīt ziņu. Process ir nedaudz sarežģītāks, bet galu galā tas ir lietderīgs.

Kā pievienot ziņojuma nosūtīšanas pogu Facebook ziņām:

1. Uzņēmuma lapā izvēlieties Izveidot ziņu.
2. Noklikšķiniet uz Saņemt ziņojumus.
3. Pievienojiet kopiju un augšupielādējiet atbilstošu attēlu. Šiem ziņojumiem ir nepieciešams attēls.
4. Noklikšķiniet uz Publicēt.

Nepieciešama palīdzība, lai atrastu attēlu? Šeit ir 25 avoti, kur atrast bezmaksas fotoattēlus.

5. Izmēģiniet Facebook Messenger reklāmas

Vēl viens veids, kā veicināt Facebook Messenger sarunas, ir izmantot reklāmas. Šeit ir daži no dažādajiem izvietojumiem un pieejamajiem formātiem:

Uzklikšķiniet uz Messenger reklāmām

Šīs reklāmas būtībā ir sponsorēti ziņojumi ar aicinājuma uz darbību pogām. Tās var parādīties visā Facebook lietotņu saimē. Kad kāds noklikšķina, tiek atvērta tērzēšana ar jūsu kontu.

Reklāmas izvietošana Messenger

Šīs reklāmas tiek izvietotas Messenger iesūtnē starp sarunām. Kad tās tiek noklikšķinātas, tiek parādīta pilna reklāma ar pielāgojamu aicinājuma uz darbību pogu, piemēram, Pirkt tagad.

Messenger Stories reklāmas

Šīs reklāmas tiek parādītas Messenger iesūtnē starp stāstiem un klikšķiem uz pilna ekrāna stāsta pieredzi mobilajā ierīcē. Pašlaik tās ir iespējams iegādāties tikai kopā ar Instagram stāstu reklāmāmām.

Sponsorētie ziņojumi

Sponsorētie ziņojumi nonāk to cilvēku iesūtnēs, ar kuriem esat čatojis iepriekš. Tie ir labs veids, kā atkārtoti sazināties ar klientiem pēc 24 stundu loga beigām, izmantojot īpašus piedāvājumus vai akcijas.

Lūk, kā izveidot veiksmīgas Facebook Messenger reklāmas.

6. Izveidojiet Facebook Messenger robotu

Ir vairāki iemesli, kāpēc jums būtu lietderīgi izveidot Facebook Messenger robotu. Ja jums trūkst laika, robots var aizpildīt klientu pieprasījumus.

Daži zīmoli ir piešķīruši savam botam personāžu. WestJet izveidoja automatizētu asistentu vārdā Džuljeta, lai apstrādātu ziņojumus. Pievienojot botam "vārdu un seju", viņi nopelnīja 24% pozitīvu noskaņojumu pieaugumu.

Botus var izmantot arī Facebook Messenger mārketinga pieredzē. Svētku laikā Lego izveidoja dāvanu robotu Ralfu, lai palīdzētu klientiem pieņemt lēmumus par pirkumiem. Ralfa popularizēšanai mērķreģionos tika izmantotas klikšķu uz Messenger reklāmām. Pēc klikšķa uz tām Ralfs uzdeva jautājumus par to, kam pērkat, un sniedza ieteikumus.

Lego produktus varēja iegādāties tieši no šī pavediena, un, ja cilvēkiem šī pieredze patika, viņi varēja dalīties ar šo robotu ar draugiem un ģimeni. Ralfs nopelnīja 3,4 reizes lielāku reklāmas izdevumu atdevi salīdzinājumā ar reklāmām, kas bija saistītas ar Lego tīmekļa vietni.

Izlasiet mūsu pilno ceļvedi par Facebook Messenger robotu izmantošanu uzņēmējdarbībā.

Tagad, kad esat iepazinušies ar Facebook Messenger mārketinga paraugpraksi, iepazīstieties ar 8 veidiem, kā zīmoli izmanto Messenger lietotnes, lai sasniegtu savu auditoriju.

Izmantojiet SMMExpert Inbox, lai sazinātos ar klientiem un atbildētu uz ziņojumiem no visiem sociālajiem kanāliem vienuviet. Jūs saņemsiet pilnu kontekstu par katru ziņojumu, lai varētu efektīvi atbildēt un koncentrēties uz attiecību ar klientiem stiprināšanu.

Sākt

Pārvaldiet visus klientu pieprasījumus vienā platformā ar Sparkcentral . Nepalaidiet garām nevienu ziņu, uzlabojiet klientu apmierinātību un ietaupiet laiku. Skatiet to darbībā.