Facebook Messenger on yksi tärkeimmistä viestisovelluksista, joita brändit käyttävät pitääkseen yhteyttä asiakkaisiin maailmanlaajuisesti. Joka kuukausi yritykset vaihtavat Messengerissä yli 20 miljardia viestiä ihmisten kanssa.

Viestien lähettäminen on nykyään suositeltavin tapa ottaa yhteyttä yritykseen, kun on kyse asiakaspalvelusta. 64 prosenttia ihmisistä eri ikäryhmissä sanoo, että he lähettävät yritykselle mieluummin viestin kuin soittavat tai lähettävät sähköpostia.

Monet yritykset ovat käyttäneet Facebook Messenger -markkinointia tulosten saavuttamiseen koko asiakkaan matkan ajan - tietoisuuden lisäämisestä myynnin varmistamiseen.

Tässä oppaassa kerromme, miten Facebook Messengeriä voi käyttää kaikkiin yrityksesi tarpeisiin, ja annamme vinkkejä ja parhaita käytäntöjä seuraavaa Facebook Messenger -markkinointikampanjaasi varten.

Bonus: Hanki ilmainen, helppokäyttöinen asiakaspalveluraporttimalli. jonka avulla voit seurata ja laskea kuukausittaiset asiakaspalveluponnistuksesi yhdessä paikassa.

Mikä on Facebook Messenger?

Facebook Messenger on Facebookin oma viestisovellus ja -alusta. Yli 1,3 miljardia käyttäjää eri puolilla maailmaa (ja 181 miljoonaa pelkästään Yhdysvalloissa) käyttää Messengeriä pitääkseen yhteyttä ystäviin ja perheeseen - ja yrityksiin.

Alusta tukee tekstiviestejä, ääni- ja videopuheluita (mukaan lukien ryhmävideopuhelut). Käyttäjät voivat muokata kokemustaan erilaisilla chat-teemoilla, tarroilla ja mukautetuilla reaktioilla, joissa on avatareita. Kesäkuusta 2021 alkaen Facebook testaa sovelluksen sisäistä maksujärjestelmää, Facebook Payta, jonka avulla käyttäjät voivat pyytää ja lähettää rahaa Messengerin kautta.

Messenger on myös suosittu asiakaspalvelukanava tuotemerkeille, jotka ovat läsnä Facebookissa. Yritykset voivat käyttää sitä asiakkaiden kysymyksiin vastaamiseen tai mainoskanavana.

Facebook Messenger on ilmainen kaikille, joilla on Facebook-tili ja internet-yhteys.

Facebook Messengerin käytön edut liiketoiminnassa

Harkitsetko Facebook Messengerin käyttämistä yrityksesi käyttöön? Tässä on muutamia tärkeimpiä etuja.

1. Laadukkaan asiakaspalvelun tarjoaminen

Digitaalisesti syntyperäiset ihmiset odottavat, että yrityksesi on verkossa ja saatavilla. Facebookin tekemässä maailmanlaajuisessa tutkimuksessa yli 70 prosenttia ihmisistä sanoi odottavansa, että he voivat lähettää viestejä yrityksille asiakaspalvelua varten. Lisäksi yli 59 prosenttia odottaa voivansa lähettää viestejä yrityksille tehdäkseen ostoksia.

Näin ihmiset käyttävät Facebook Messengeriä Facebookin tutkimuskyselyn mukaan:

• Yli 81 prosenttia vastaajista lähettää yrityksille viestejä kysyäkseen tuotteista tai palveluista.
• Noin 75 prosenttia vastaajista pyytää tukea yrityksiltä
• Yli 74 prosenttia vastaajista lähettää viestin ostoksen tekemiseksi.

2. Luota brändiisi

Se on yksinkertaista: jos yrityksesi on avoin vuoropuhelulle, yritykseesi on helpompi luottaa.

Luottamus voidaan ansaita jo pelkällä maineella. Facebookin tekemän kyselyn mukaan suurin osa yritykselle viestejä lähettävistä ihmisistä sanoo, että tämä mahdollisuus auttaa heitä suhtautumaan brändiin luottavaisemmin. Jo pelkkä tieto siitä, että viestien lähettäminen on mahdollista, riittää joillekin asiakkaille.

Kuvittele, että olet tekemässä isoa ostosta. Jos sinun pitäisi valita tukipalveluja tarjoavan yrityksen ja tukipalveluja tarjoamattoman yrityksen välillä, kumman valitsisit? Kumpaan palaisit? Ei ole yllättävää, että kun ihmiset alkavat lähettää yrityksille viestejä, siitä tulee usein heidän ensisijainen tapansa ottaa yhteyttä yrityksiin.

3. Luo laadukkaita liidit

Kun joku ottaa sinuun yhteyttä Facebook Messengerissä, yrityksellesi tarjoutuu tilaisuus jatkotoimenpiteisiin. Jokainen vaihdettu viesti on tilaisuus saada arvokasta tietoa asiakkaasta, joka voi auttaa rakentamaan pitkäaikaista suhdetta.

Kun yrityksesi on vastannut ensimmäiseen viestiin, on useita syitä, miksi haluat ottaa yhteyttä asiakkaaseen uudelleen tulevaisuudessa. Ja nyt kun kanava on auki, voit tehdä sen.

Seuraa, jos haluat tehdä erikoistarjouksen, ennakoida tarvetta, esitellä uuden tuotteen tai palvelun, joka voi olla merkityksellinen jne.

4. Ostoaikomuksen lisääminen

Mahdollisuus lähettää yrityksellesi viestejä lisää asiakkaiden luottamusta, ja luottamus helpottaa ostosten tekemistä. Facebookin kyselyssä 65 prosenttia ihmisistä sanoi, että he tekevät ostoksia todennäköisemmin yrityksestä, jonka he voivat tavoittaa chatin välityksellä.

Toisinaan ihmiset ovat vain yhden kysymyksen päässä ostoksen tekemisestä. Käyttämällä Facebook Messengeriä kysymysten ja vastausten vaihdon yksinkertaistamiseen brändisi voi auttaa asiakkaita tekemään ostopäätöksiä. Ja saada heidät pidemmälle suppilossa, mikä on win-win.

5. Pidä arkaluonteiset aiheet yksityisinä

Facebook Messenger on hyvä kanava keskusteluille, jotka on parempi pitää yksityisinä.

Ehkä asiakkaalla on kysymys, jota hän ei uskalla esittää julkisesti. Esimerkiksi Stayfree Africa käyttää Facebook Messengeriä turvallisena tilana, jossa asiakkaat voivat puhua kuukautisista. Tai ehkä asiakkaalla on ollut negatiivinen kokemus, jonka haluaisit ratkaista mieluummin yksityisesti.

Kun käytät aikaa keskustellaksesi asiakkaiden kanssa kahden kesken, osoitat heille, että arvostat heidän liiketoimintaansa ja välität heidän tarpeistaan.

Facebook Messengerin perustaminen liiketoimintaa varten

Jokainen Facebook-sivu sisältää pääsyn Messengeriin. Jos sinulla ei vielä ole yrityssivua, opettele, miten se luodaan täällä.

1. Varmista, että Messenger on käytössä

Facebook Messengerin pitäisi olla jo käytössä, kun luot yrityssivun, mutta tarkista asia vielä kerran:

1. Siirry sivusi yleisasetuksiin.
2. Varmista Viestit-kohdan vieressä, että "Ihmiset voivat ottaa yhteyttä sivulleni yksityisesti" on valittuna.

2. Luo Facebook Messenger -käyttäjätunnus ja -linkki.

Facebook Messenger -linkkisi on periaatteessa m.me/ sivusi käyttäjätunnuksen edessä. Löydät sen menemällä Yleiset asetukset -välilehdelle Viestit-välilehdelle. Lisää tämä linkki sosiaalisiin biosivuihisi, verkkosivustoosi, sähköpostiin tai mihin tahansa muualle, minne haluat.

Jos haluat vaihtaa käyttäjätunnuksesi, voit tehdä sen näin.

3. Lisää Lähetä viesti -painike sivullesi.

Seuraavaksi haluat lisätä sivullesi painikkeen, jossa on "Lähetä viesti" -kutsu.

Kuinka lisätä Lähetä viesti -painike Facebook-sivullesi:

1. Napsauta + Lisää painike sivusi kansikuvan alla. Jos sivulla on jo painike, voit tehdä muutoksia napsauttamalla Muokkaa painiketta.
2. Valitse Ota yhteyttä ja paina sitten Seuraava.
3. Valitse Vaihe 2 -kohdassa Messenger ja napsauta sitten Valmis.

4. Kirjoita tervehdys

Facebook Messengerin tervehdys on muokattavissa oleva viesti, jonka joku saa, kun hän avaa viestiketjun. Se tulee näkyviin ennen ensimmäisen viestin lähettämistä.

Kuinka kirjoittaa tervehdys Facebook Messengerissä:

1. Siirry sivusi Yleiset asetukset -valikkoon ja valitse Viestit.
2. Vieritä alaspäin ja ota käyttöön Näytä Messenger-tervehdys.
3. Voit muokata tervehdystä valitsemalla Muuta.
4. Valitse Lisää personointi. Näin tervehdyksesi sisältää elementtejä, kuten asiakkaan nimen, Facebook-sivusi linkin, verkkosivustosi tai yrityksesi puhelinnumeron.
5. Kun olet valmis, valitse Tallenna.

5. Pikavastauksen määrittäminen

Pikavastauksen avulla voit luoda automaattisen ensimmäisen vastauksen uusiin viesteihin. Tällä viestillä voit kertoa, missä ajassa joku voi odottaa vastausta. Tai voit yksinkertaisesti kiittää jotakuta yhteydenotosta.

Pikavastauksen määrittäminen Facebook Messengerissä:

1. Siirry sivusi yleisasetuksiin ja valitse Viestinvälitys.
2. Vieritä alaspäin ja valitse Automaattisten vastausten määrittäminen.
3. Napsauta Pikavastausta.
4. Muokkaa viestiä painamalla muokkaa.
5. Varmista, että Messenger on valittuna kohdassa Alusta. Voit myös valita Instagramin, jotta voit käyttää pikavastausta myös siellä.

Huomautus: Pikavastauksia ei oteta huomioon sivusi vastausajassa.

6. Luo vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin

Nämä vastaukset voidaan luoda, jotta voit helposti vastata yleisimpiin kysymyksiin.

Kuinka luoda vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin Facebook Messengerissä:

1. Valitse sivun yläreunasta Saapuneet.
2. Valitse vasemmanpuoleisen valikon sivupalkista Automaattiset vastaukset.
3. Napsauta Usein kysytyt kysymykset.
4. Valitse Muokkaa.
5. Lisää kysymys ja täytä sitten vastauksesi.
6. Valinnainen: Valitse Lisää kuva lisätäksesi logon tai valitsemasi kuvan. Voit myös lisätä toimintakutsupainikkeen, kuten "Lue lisää" tai "Osta nyt".
7. Valitse Lisää personointi lisätäksesi tietoja, kuten asiakkaan nimi, ylläpitäjän nimi, linkki Facebook-sivullesi tai verkkosivustollesi tai puhelinnumerosi.
8. Tallenna vastauksesi.

7. Automaattisten poissaoloviestien aikatauluttaminen

Jos yrityksesi on suljettu tai sosiaalisen median vastuuhenkilösi on poissa, voit luoda poissaoloviestejä. Ajattele näitä kuin poissaoloviestejä, mutta Facebook Messengeriä varten. Käytä näitä viestejä kertoaksesi asiakkaille, milloin palaat tai avaat uudelleen.

Kuinka luoda Away-viestejä Facebook Messengerissä:

1. Siirry sivusi Yleiset asetukset -valikkoon ja valitse Viestit.
2. Vieritä alaspäin ja valitse Automaattisten vastausten määrittäminen.
3. Valitse Poissa-viestit.
4. Voit muokata viestiä valitsemalla Muokkaa. Kirjoita viesti, jonka haluat asiakkaidesi saavan.
5. Aseta aikataulu, jonka olet poissa, ja paina Tallenna.

Facebook Messengerin hallintatyökalut

Kun olet ottanut käyttöön Facebook Messengerin brändistäsi, alat nähdä viestejä tulevan.

Tämän ylimääräisen viestintä- ja asiakaspalvelukanavan seuraaminen voi tuntua paljon ylimääräiseltä työltä, mutta voit virtaviivaistaa ja automatisoida sen oikeilla työkaluilla.

Suuremmista markkinointi- ja asiakaspalvelustrategioistasi riippuen saatat haluta harkita sosiaalisen median hallintatyökalua tai monikanavaista asiakaspalveluratkaisua.

SMMExpert

SMMExpert on kattava sosiaalisen median hallinta-alusta, jonka avulla voit hallita brändisi läsnäoloa useilla eri alustoilla, mukaan lukien - arvasitkin - Facebook Messenger.

SMMExpertin Saapuneet-kansiossa voit hallita saapuvia Messenger-viestejä Facebookin, LinkedInin ja Twitterin viestien ja kommenttien ohella. Keskustelut voidaan jakaa tiimin jäsenille tehtävinä, mikä helpottaa tiimien suurten kyselymäärien käsittelyä.

Bonus: Hanki ilmainen, helppokäyttöinen asiakaspalveluraporttimalli. jonka avulla voit seurata ja laskea kuukausittaiset asiakaspalveluponnistuksesi yhdessä paikassa.

Opi käyttämään SMMExpert Inboxia:

Sparkcentral by SMMExpert

Sparkcentral on asiakaspalvelun kojelauta, jonka avulla voidaan hallita sosiaalisen median kanavissa käytäviä keskusteluja. sekä sähköposti ja tekstiviestit - kaikki yhdellä kojelaudalla.

Se integroituu:

• Facebook Messenger
• Facebook
• Instagram
• Twitter
• WhatsApp
• Telegrammi
• Viber
• Linja
• SMS
• Sähköposti
• Live-chat

Sparkcentralin avulla on helppo käsitellä jopa suuria viestimääriä. sosiaalisen asiakastuen ominaisuudet :

• Avainsanojen ja aiheiden tunnistaminen saapuvissa viesteissä ja niiden osoittaminen oikealle henkilölle tai tiimille.
• Arvioidaan saapuvien viestien tunnetilaa ja priorisoidaan ne sen mukaisesti.
• Integroinnit Messenger-keskustelurobottien kanssa, jotta inhimillinen kosketus ja nopeat vastausajat yhdistyvät täydellisesti.
• CRM-tietojen hakeminen, jotta asiamiehet saavat lisäkontekstin (esim. asiakkaan ostohistoria).

Vinkkejä ja parhaita käytäntöjä markkinointiin Facebook Messengerin avulla

1. Henkilökohtaistaminen niin paljon kuin mahdollista

Pieni personointi voi osoittaa asiakkaalle, että arvostat häntä. Pienillä asioilla, kuten jonkun nimen käyttämisellä, voi olla suuri merkitys.

Kahdeksalla maailmanlaajuisella markkina-alueella tehdyssä Facebook-tutkimuksessa 91 prosenttia kuluttajista sanoi, että he tekevät ostoksia todennäköisemmin sellaisten tuotemerkkien kanssa, jotka tunnistavat heidät, muistavat heidät ja jakavat heille merkityksellisiä tietoja ja tarjouksia.

Kun joku ottaa ensimmäisen kerran yhteyttä Facebook Messengerissä, katso hänen kontekstikorttiaan. Se sisältää perustiedot, kuten sijainnin ja paikallisen kellonajan. Tämä voi olla kätevää, kun joku kysyy aukioloaikoja tai sijaintitietoja. Käytä käsillä olevia tietoja, jotta voit antaa parhaat mahdolliset vastaukset.

Tallenna keskustelun jälkeen asiaankuuluvat muistiinpanot. Niihin voi sisältyä vaatekokoja, tilaustottumuksia tai muita yksityiskohtia, joista voi olla hyötyä tulevia keskusteluja varten. Kun joku ottaa seuraavan kerran yhteyttä, tarkista kontekstikortti, muistiinpanot ja edellinen keskustelu. Tämä voi viedä ylimääräistä aikaa, mutta jos sinulla on sitä, se voi olla ratkaisevaa.

Jos käytät automaattista vastausmenetelmää, varmista, että lisäät personointia mahdollisuuksien mukaan.

2. Ansaitse Erittäin reagoiva -merkki.

Yritykset, jotka vastaavat viesteihin ajoissa, saavat sivulleen Erittäin reagoiva -merkin. Saadakseen merkin yritysten vastausajan on oltava alle 15 minuuttia ja vastausprosentin 90 %.

3. Käytä strategisesti 24 tunnin viesti-ikkunaa.

Facebook rajoittaa sitä, kuinka usein yritys voi ottaa yhteyttä Facebook Messengerin käyttäjiin. Yritykset voivat ottaa yhteyttä vain saatuaan ensin viestin käyttäjältä.

Kun olet saanut viestin, sinulla on 24 tuntia aikaa vastata. Sen jälkeen Facebook antoi aiemmin yritysten lähettää yhden viestin. Mutta 4. maaliskuuta 2020 alkaen tämä vaihtoehto poistuu. Sen jälkeen ainoa jäljellä oleva vaihtoehto on lähettää sponsoroitu viesti. Näitä mainoksia voi lähettää vain olemassa oleviin keskusteluihin.

Ensimmäisen vuorokauden aikana yritykset voivat lähettää rajattomasti viestejä, myös mainossisältöä. Tämä ei tarkoita, että sinun pitäisi roskapostittaa jotakuta. Itse asiassa Facebookin ja Debrett'sin tutkimuksessa 37 prosenttia sanoo, että on huono etiketti vastata liikaa viestiin.

Varmista, että saat keskustelun - tai sopimuksen - päätökseen ennen 24 tunnin aikarajan umpeutumista. Jos esimerkiksi joku vaikuttaa epävarmalta ostoksen suhteen, viime hetken tarjouskoodi voi riittää taivuttelemaan hänet.

4. Käytä Lähetä viesti -painiketta

Yritykset eivät voi aloittaa uusia keskusteluja asiakkaiden kanssa Facebook Messengerissä, mutta ne voivat rohkaista niitä.

Yksi tapa tehdä tämä on lisätä Lähetä viesti -toimintopainike Facebook-julkaisuihisi. Prosessi on hieman monimutkaisempi, mutta loppujen lopuksi se kannattaa.

Kuinka lisätä Lähetä viesti -painike Facebook-postauksiin:

1. Valitse yrityssivultasi Luo viesti.
2. Valitse Hae viestit.
3. Lisää kopio ja lataa asiaankuuluva kuva. Tarvitset kuvan näitä viestejä varten.
4. Napsauta Julkaise.

Tarvitsetko apua kuvan keksimisessä? Tässä on 25 resurssia ilmaisia valokuvia varten.

5. Kokeile Facebook Messenger -mainoksia

Toinen tapa käynnistää Facebook Messenger -keskusteluja on mainokset. Tässä on joitakin saatavilla olevia eri sijoituksia ja muotoja:

Klikkaa Messenger-mainoksia

Nämä mainokset ovat lähinnä sponsoroituja viestejä, joissa on toimintakutsupainikkeet. Ne voivat näkyä kaikkialla Facebookin sovellusperheessä. Kun joku klikkaa niitä, se avaa keskustelun tilisi kanssa.

Messenger-mainoksen sijoittelu

Nämä mainokset sijoitetaan Messengerin postilaatikkoon keskustelujen välissä. Kun niitä napsautetaan, he näkevät täyden mainoksen, jossa on mukautettava toimintakutsupainike, kuten Osta nyt.

Messenger Stories -mainokset

Nämä mainokset näkyvät Messengerin postilaatikossa Stories-tarinoiden välissä ja klikkaamalla koko näytön tarinakokemuksiin mobiilissa. Niitä voi tällä hetkellä ostaa vain Instagram Stories -mainosten kanssa.

Sponsoroidut viestit

Sponsoroidut viestit päätyvät niiden ihmisten postilaatikkoihin, joiden kanssa olet keskustellut aiemmin. Nämä ovat hyvä tapa ottaa uudelleen yhteyttä asiakkaisiin 24 tunnin ikkunan jälkeen erikoistarjousten tai kampanjoiden avulla.

Näin luot onnistuneita Facebook Messenger -mainoksia.

6. Luo Facebook Messenger Bot

Facebook Messenger -botin luominen voi olla järkevää muutamista syistä. Jos sinulla on vähän aikaa, botti voi vastata asiakaskyselyihin puolestasi.

Jotkin brändit ovat antaneet botilleen persoonan. WestJet loi Juliet-nimisen automaattisen avustajan käsittelemään viestejä. Kun botille lisättiin "nimi ja kasvot", se sai 24 prosenttia enemmän positiivisia tunteita.

Botteja voidaan käyttää myös Facebook Messenger -markkinointikokemuksiin. Lego loi joulun ajaksi Ralph the Gift Botin auttamaan asiakkaita ostopäätösten tekemisessä. Ralphin mainostamiseen kohdennetuilla alueilla käytettiin Click-to Messenger -mainoksia. Kun Ralphia napsautettiin, se kysyi kysymyksiä siitä, kenelle olit ostamassa, ja teki ehdotuksia.

Lego-tuotteita saattoi ostaa suoraan viestiketjusta, ja jos ihmiset pitivät kokemuksesta, he saattoivat jakaa botin ystävilleen ja perheelleen. Ralph sai 3,4 kertaa suuremman tuoton mainoskulutuksesta verrattuna mainoksiin, jotka viittasivat Legon verkkosivustoon.

Lue täydellinen oppaamme Facebook Messenger -robottien käytöstä yrityksissä.

Nyt kun tunnet Facebook Messenger -markkinoinnin parhaat käytännöt, katso 8 tapaa, joilla brändit käyttävät Messenger-sovelluksia yleisönsä tavoittamiseen.

SMMExpert Inboxin avulla voit olla yhteydessä asiakkaisiisi ja vastata viesteihin kaikista sosiaalisista kanavistasi yhdessä paikassa. Saat täyden kontekstin jokaisen viestin ympärille, joten voit vastata tehokkaasti ja keskittyä vahvistamaan asiakassuhteitasi.

Aloita

Hallitse kaikkia asiakaskyselyjä yhdellä alustalla Sparkcentralin avulla. Älä koskaan missaa viestiä, paranna asiakastyytyväisyyttä ja säästä aikaa. Katso se käytännössä.