يعد Facebook Messenger أحد أهم تطبيقات المراسلة التي تستخدمها العلامات التجارية للتواصل مع العملاء في جميع أنحاء العالم. كل شهر ، تتبادل الشركات أكثر من 20 مليار رسالة مع الأشخاص على Messenger.

تعد المراسلة الآن طريقة مفضلة للتحدث إلى شركة عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. يقول حوالي 64٪ من الأشخاص عبر الفئات العمرية إنهم يفضلون مراسلة شركة بدلاً من الاتصال أو البريد الإلكتروني.

لكن تطبيقات المراسلة النصية ليست مجرد أدوات دعم. استخدمت العديد من الشركات التسويق عبر Facebook Messenger لتحقيق النتائج عبر رحلة العميل - من بناء الوعي إلى تأمين المبيعات.

في هذا الدليل ، نغطي كيفية استخدام Facebook Messenger لجميع احتياجات عملك. بالإضافة إلى ذلك ، نقوم بتضمين النصائح وأفضل الممارسات لحملتك التسويقية التالية على Facebook Messenger.

مكافأة: احصل على نموذج تقرير خدمة عملاء مجاني وسهل الاستخدام يساعدك على تتبع وحساب جهود خدمة العملاء الشهرية كلها في مكان واحد.

ما هو Facebook Messenger؟

Facebook Messenger هو تطبيق ومنصة مخصصة للمراسلة من Facebook. أكثر من 1.3 مليار مستخدم حول العالم (و 181 مليونًا في الولايات المتحدة وحدها) يستخدمون Messenger للبقاء على اتصال مع الأصدقاء والعائلة - والشركات.

يدعم النظام الأساسي الرسائل النصية والمكالمات الصوتية ومكالمات الفيديو (بما في ذلك الفيديو الجماعي المكالمات). يمكن للمستخدمين تخصيص تجربتهم مع مجموعة مختارة من مواضيع الدردشة والملصقات وشارة مستجيبة جدًا

يتم منح النشاط التجاري الذي يرد على الرسائل في الوقت المناسب شارة "متجاوب جدًا" لصفحته. للحصول على شارة ، يجب أن يكون وقت استجابة الأنشطة التجارية أقل من 15 دقيقة ومعدل استجابة 90٪.

3. كن إستراتيجيًا مع نافذة الرسائل على مدار 24 ساعة

يحد Facebook من عدد المرات التي يمكن أن تصل فيها الشركة إلى مستخدمي Facebook Messenger. يمكن للشركات الاتصال بشخص ما فقط بعد تلقي رسالة منه أولاً.

بمجرد تلقيك رسالة ، يكون لديك 24 ساعة للرد. بعد ذلك ، اعتاد Facebook على السماح للشركات بإرسال رسالة واحدة. ولكن اعتبارًا من 4 مارس 2020 ، سيختفي هذا الخيار. أبعد من ذلك ، فإن الخيار الوحيد المتبقي هو إرسال رسالة دعائية. يمكن إرسال هذه الإعلانات إلى المحادثات الموجودة فقط.

خلال أول 24 ساعة ، يمكن للشركات إرسال رسائل غير محدودة ، بما في ذلك المحتوى الترويجي. هذا لا يعني أنه يجب عليك إرسال بريد عشوائي إلى شخص ما. في الواقع ، في استطلاع Facebook و Debrett ، قال 37٪ أنه من السلوك السيئ الرد على رسالة بشكل مبالغ فيه.

تأكد من إغلاق المحادثة - أو الصفقة - قبل انقضاء مهلة الـ 24 ساعة. على سبيل المثال ، إذا بدا شخص ما غير متأكد من عملية شراء ، فقد يكون رمز العرض الترويجي في اللحظة الأخيرة كافيًا للتأثير عليه.

4. استخدم زر إرسال رسالة

لا يمكن للشركات بدء محادثات جديدة مع العملاء على Facebook Messenger ، ولكن يمكنهم تشجيعهم.

واحدطريقة القيام بذلك هي إضافة زر الحث على اتخاذ إجراء لإرسال رسالة إلى منشوراتك على Facebook. العملية أكثر تعقيدًا بعض الشيء ، ولكنها تستحق العناء في النهاية.

كيفية إضافة زر إرسال رسالة إلى منشورات Facebook:

1. من صفحة عملك ، حدد إنشاء منشور.
2. انقر فوق الحصول على الرسائل.
3. أضف نسخة وتحميل صورة ذات صلة. أنت بحاجة إلى صورة لهذه المنشورات.
4. انقر فوق نشر.

هل تحتاج إلى بعض المساعدة في الحصول على صورة؟ إليك 25 مصدرًا للصور المجانية.

5. جرّب إعلانات Facebook Messenger

هناك طريقة أخرى للمطالبة بمحادثات Facebook Messenger وهي الإعلانات. فيما يلي بعض المواضع والأشكال المختلفة المتاحة:

Click-to Messenger Ads

هذه الإعلانات هي في الأساس منشورات برعاية مع أزرار الحث على اتخاذ إجراء. يمكن أن تظهر عبر مجموعة تطبيقات Facebook. عندما ينقر شخص ما ، فإنه يفتح دردشة مع حسابك.

موضع إعلان Messenger

يتم وضع هذه الإعلانات في صندوق الوارد في Messenger بين المحادثات. عند النقر عليهم ، يشاهدون إعلانًا كاملاً به زر للحث على اتخاذ إجراء قابل للتخصيص مثل Shop Now.

Messenger Stories Ads

تظهر هذه الإعلانات في صندوق الوارد في Messenger بين القصص والنقر على تجارب القصة بملء الشاشة على الهاتف المحمول. إنها متاحة حاليًا فقط للشراء مع إعلانات قصص Instagram.

الرسائل الدعائية

الرسائل الدعائيةتصل إلى صناديق البريد الوارد للأشخاص الذين تحدثت معهم من قبل. هذه طريقة جيدة لإعادة التفاعل مع العملاء بعد انقضاء نافذة الـ 24 ساعة مع العروض الخاصة أو العروض الترويجية.

إليك كيفية إنشاء إعلانات Facebook Messenger ناجحة.

هناك عدة أسباب تجعل من المنطقي إنشاء Facebook Messenger Bot. إذا كان الوقت قليلًا ، يمكن للروبوت الرد على استفسارات العملاء نيابة عنك.

أعطت بعض العلامات التجارية الروبوت الخاص بها شخصية. أنشأت WestJet مساعدًا آليًا يسمى Juliet للتعامل مع الرسائل. من خلال إضافة "الاسم والوجه" إلى الروبوت ، حصلوا على زيادة بنسبة 24٪ في الشعور الإيجابي.

يمكن أيضًا استخدام الروبوتات في تجارب التسويق عبر Facebook Messenger. في الأعياد ، ابتكرت شركة Lego Ralph the Gift Bot لمساعدة العملاء على اتخاذ قرارات التسوق. تم استخدام إعلانات Click-to Messenger للترويج لرالف في المناطق المستهدفة. عند النقر عليه ، طرح Ralph أسئلة حول من كنت تشتري له وقدم اقتراحات.

يمكن شراء منتجات Lego مباشرة من سلسلة المحادثات ، وإذا أحب الناس التجربة ، فيمكنهم مشاركة الروبوت مع الأصدقاء والعائلة. حصل Ralph على إنفاق إعلان عائد أعلى بمقدار 3.4 مرات مقارنة بالإعلانات المرتبطة بموقع Lego على الويب.

اقرأ دليلنا الكامل لاستخدام روبوتات Facebook Messenger للأعمال.

الآن بعد أن أصبحت معتادًا على ذلك. أفضل ممارسات التسويق عبر Facebook Messenger ،تحقق من 8 طرق تستخدم بها العلامات التجارية تطبيقات Messenger للوصول إلى جمهورها.

استخدم صندوق الوارد SMMExpert للتفاعل مع عملائك والرد على الرسائل من جميع قنواتك الاجتماعية في مكان واحد. ستحصل على سياق كامل حول كل رسالة ، حتى تتمكن من الرد بكفاءة والتركيز على تعزيز علاقاتك مع العملاء.

البدء

إدارة كل استفسار من العملاء على نظام أساسي واحد باستخدام Sparkcentral . لا تفوت أي رسالة ، وحسِّن رضا العملاء ووفر الوقت. شاهده في العمل.

Messenger هي أيضًا قناة خدمة عملاء شهيرة للعلامات التجارية التي لها وجود في الفيسبوك. يمكن للشركات استخدامه للإجابة على أسئلة العملاء أو كقناة إعلانية.

Facebook Messenger مجاني للاستخدام لأي شخص لديه حساب Facebook واتصال بالإنترنت.

فوائد الاستخدام Facebook Messenger للأعمال

هل تفكر في استخدام Facebook Messenger للأعمال؟ فيما يلي بعض أهم الفوائد.

1. تقديم خدمة عملاء عالية الجودة

يتوقع المواطنون الرقميون أن يكون عملك على الإنترنت ومتاحًا. في استطلاع عالمي أجراه Facebook ، قال أكثر من 70٪ من الأشخاص إنهم يتوقعون أن يكونوا قادرين على إرسال رسائل للشركات لخدمة العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، يتوقع أكثر من 59٪ إرسال رسائل للشركات لإجراء عمليات شراء.

إليك كيفية استخدام الأشخاص لـ Facebook Messenger ، وفقًا لاستطلاع بحث على Facebook:

• رسالة أكثر من 81٪ من المستجيبين الشركات للاستفسار عن المنتجات أو الخدمات
• يقوم حوالي 75٪ من المستجيبين بإرسال رسائل إلى الشركات للحصول على الدعم
• يقوم أكثر من 74٪ من المستجيبين بإرسال رسائل إلى الأعمال لإجراء عملية شراء

2. بناء الثقة في علامتك التجارية

الأمر بسيط. إذا كانت شركتك منفتحة على الحوار ، فإن شركتك أسهلالثقة.

وهذه الثقة يمكن اكتسابها على السمعة وحدها. في استطلاع أجراه Facebook ، قال غالبية الأشخاص الذين يرسلون رسائل إلى الشركات إن الخيار يساعدهم على الشعور بمزيد من الثقة بشأن العلامة التجارية. يكفي مجرد معرفة توفر الرسائل لبعض العملاء.

تخيل أنك على وشك إجراء عملية شراء كبيرة. إذا كان عليك الاختيار بين شركة مع دعم وأخرى بدونها ، فماذا ستختار؟ إلى أي واحد ستعود؟ مما لا يثير الدهشة ، بمجرد أن يبدأ الأشخاص في مراسلة الأعمال التجارية ، غالبًا ما تصبح الطريقة الأفضل للاتصال بالشركات.

3. قم بإنشاء عملاء محتملين بجودة عالية

عندما يصل شخص ما إليك عبر Facebook Messenger ، فإنه يخلق فرصة لعملك للمتابعة. تمثل كل رسالة يتم تبادلها فرصة للتعرف على معلومات قيمة حول العميل يمكن أن تساعد في بناء علاقة طويلة الأمد.

بمجرد أن يستجيب عملك لرسالة أولية ، هناك عدة أسباب قد تجعلك ترغب في إعادة- اتصل بهذا العميل في المستقبل. والآن بعد أن أصبحت القناة مفتوحة ، يمكنك ذلك.

متابعة لتقديم عرض خاص ، توقع حاجة ، تقديم منتج أو خدمة جديدة قد تكون ذات صلة ، إلخ.

4. زيادة نية الشراء

خيار إرسال رسالة لشركتك يكسب ثقة العملاء. والثقة تسهل على العملاء التسوق. في استطلاع على Facebook ، قال 65٪ من الأشخاص إنهم أكثر عرضة للتسوق من خلال الأعمال التجارية التي يستطيعون القيام بهاالوصول عبر الدردشة.

في أوقات أخرى ، لا يفصل الناس عن إجراء عملية شراء سوى سؤال واحد. باستخدام Facebook Messenger لتبسيط تبادل الأسئلة والأجوبة ، يمكن لعلامتك التجارية مساعدة العملاء في اتخاذ قرارات التسوق. وحملهم على مزيد من أسفل القمع. وهو أمر مربح للجانبين

5. اجعل المواضيع الحساسة خاصة

Facebook Messenger هو قناة جيدة للمحادثات التي يتم الاحتفاظ بها بشكل خاص بشكل أفضل.

ربما يكون لدى العميل سؤال يخجل من طرحه علنًا. على سبيل المثال ، تستخدم Stayfree Africa Facebook Messenger كمساحة آمنة للعملاء للتحدث عن فتراتهم الشهرية. أو ربما كان لدى أحد العملاء تجربة سلبية تفضل حلها على انفراد.

إن قضاء الوقت في التحدث مع العملاء وجهًا لوجه يوضح لهم أنك تقدر أعمالهم وتهتم باحتياجاتهم.

كيفية إعداد Facebook Messenger للأعمال

تتضمن كل صفحة Facebook إمكانية الوصول إلى Messenger. إذا لم يكن لديك صفحة أعمال حتى الآن ، فتعرف على كيفية إنشاء واحدة هنا.

1. تأكد من تمكين Messenger

يجب تمكين Facebook Messenger بالفعل عند إنشاء صفحة أعمال. ولكن فيما يلي كيفية التحقق مرة أخرى:

1. انتقل إلى الإعدادات العامة لصفحتك.
2. بجوار الرسائل ، تأكد من تحديد الخيار "يمكن للأشخاص الاتصال بصفحتي بشكل خاص".

2. قم بإنشاء اسم مستخدم Facebook Messenger والرابط

رابط Facebook Messenger بشكل أساسيm.me/ أمام اسم مستخدم صفحتك. للعثور عليه ، انتقل إلى علامة التبويب المراسلة ضمن الإعدادات العامة. أضف هذا الرابط إلى السير الاجتماعي أو موقع الويب أو البريد الإلكتروني أو أي مكان آخر تريده.

إذا كنت ترغب في تغيير اسم المستخدم الخاص بك ، فإليك كيفية القيام بذلك.

3. أضف زر إرسال رسالة إلى صفحتك

بعد ذلك ، سترغب في إضافة زر إلى صفحتك مع عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء "إرسال رسالة".

كيفية إضافة زر إرسال رسالة إلى صفحتك على Facebook:

1. انقر فوق + إضافة زر أسفل صورة غلاف صفحتك. إذا كانت صفحتك تحتوي على زر بالفعل ، فيمكنك النقر فوق الزر "تحرير" لإجراء التغييرات.
2. حدد جهة الاتصال ثم اضغط على التالي.
3. ضمن الخطوة 2 ، حدد Messenger ، ثم انقر فوق "إنهاء".

4. اكتب تحية

تحية Facebook Messenger هي رسالة قابلة للتخصيص يتلقاها شخص ما عند فتح سلسلة رسائل. يظهر قبل أن يرسلوا رسالتهم الأولى.

كيفية كتابة تحية على Facebook Messenger:

1. انتقل إلى الإعدادات العامة لصفحتك وحدد المراسلة.
2. مرر لأسفل ثم قم بتشغيل إظهار تحية Messenger.
3. لتحرير التحية ، انقر فوق تغيير.
4. حدد إضافة تخصيص. بهذه الطريقة تتضمن التحية عناصر مثل اسم العميل أو رابط صفحة Facebook أو موقع الويب الخاص بك أو رقم هاتف عملك.
5. عند الانتهاء ، انقر فوق حفظ.

5. إعداد الرد الفوري

يمكنك استخدام الرد الفوريلإنشاء أول رد تلقائي للرسائل الجديدة. يمكن استخدام هذه الرسالة لمشاركة الإطار الزمني الذي يتوقع شخص ما الرد فيه. أو يمكنك ببساطة شكر شخص ما على الاتصال.

كيفية إعداد الرد الفوري على Facebook Messenger:

1. انتقل إلى الإعدادات العامة لصفحتك وحدد المراسلة.
2. قم بالتمرير لأسفل وحدد إعداد الردود التلقائية.
3. انقر فوق "الرد الفوري".
4. اضغط على "تعديل" لتخصيص رسالة.
5. تأكد من إيقاف تشغيل Messenger ضمن النظام الأساسي. يمكنك أيضًا تحديد Instagram لاستخدام الرد الفوري هناك أيضًا.

ملاحظة: لا يتم أخذ الردود الفورية في الاعتبار في وقت استجابة صفحتك.

6. أنشئ إجابات للأسئلة المتداولة

يمكن إنشاء هذه الردود لمساعدتك في الإجابة عن الأسئلة الشائعة بسهولة.

كيفية إنشاء إجابات للأسئلة المتداولة على Facebook Messenger:

1. حدد صندوق الوارد أعلى الصفحة.
2. في الشريط الجانبي للقائمة اليسرى ، حدد الردود التلقائية.
3. انقر فوق الأسئلة المتداولة.
4. حدد تحرير.
5. أضف سؤالاً ثم املأ إجابتك.
6. اختياري: حدد "إضافة صورة" لتضمين شعارك أو صورة من اختيارك. يمكنك أيضًا إضافة زر الحث على اتخاذ إجراء مثل "مزيد من المعلومات" أو "تسوق الآن".
7. حدد إضافة تخصيص لإضافة تفاصيل مثل اسم العميل واسم المسؤول ورابط إلى Facebook الخاص بك صفحة أو موقع ويب ، أورقم هاتفك.
8. احفظ ردك.

7. جدولة الرسائل بالخارج تلقائيًا

إذا كان عملك مغلقًا أو كان مدير الوسائط الاجتماعية بعيدًا ، فيمكنك إنشاء رسائل بالخارج. فكر في هذه الرسائل على أنها رسائل بريد إلكتروني خارج المكتب ، ولكن من أجل Facebook Messenger. استخدم هذه الرسائل لإعلام العملاء بموعد العودة أو إعادة الفتح.

كيفية إنشاء رسائل بالخارج على Facebook Messenger:

1. انتقل إلى الإعدادات العامة لصفحتك وحدد المراسلة.
2. قم بالتمرير لأسفل وحدد إعداد الاستجابات الآلية.
3. حدد الرسائل بالخارج.
4. لتحرير الرسالة ، حدد تحرير. اكتب الرسالة التي تريد أن يتلقاها عملاؤك.
5. عيّن الجدول الزمني الذي ستكون بعيدًا عنه واضغط على "حفظ".

أدوات إدارة Facebook Messenger

بمجرد إعداد Facebook Messenger من علامتك التجارية ، ستبدأ في رؤية الرسائل الواردة.

تتبع هذه القناة الإضافية للتواصل و يمكن أن تبدو خدمة العملاء وكأنها الكثير من العمل الإضافي - ولكن يمكنك تبسيطها وأتمتتها باستخدام الأدوات المناسبة.

اعتمادًا على استراتيجيات التسويق وخدمة العملاء الأكبر ، قد ترغب في التفكير في أداة لإدارة الوسائط الاجتماعية أو حل خدمة عملاء متعدد القنوات.

SMMExpert

SMMExpert هو نظام أساسي شامل لإدارة الوسائط الاجتماعية يمكن استخدامه للتعامل مع وجود علامتك التجارية عبر منصات متعددة.يتضمن ذلك - كما خمنت - Facebook Messenger.

في صندوق الوارد SMMExpert ، يمكنك إدارة رسائل Messenger الواردة إلى جانب الرسائل والتعليقات من Facebook و LinkedIn و Twitter. يمكن تعيين المحادثات لأعضاء الفريق كمهام ، مما يسهل على الفرق التعامل مع كميات كبيرة من الاستفسارات.

مكافأة: احصل على نموذج تقرير خدمة عملاء مجاني وسهل الاستخدام يساعدك على تتبع وحساب جهود خدمة العملاء الشهرية كلها في مكان واحد.

تعرف على كيفية استخدام صندوق وارد SMMExpert:

Sparkcentral بواسطة SMMExpert

Sparkcentral هي لوحة معلومات لخدمة العملاء يمكن استخدامها لإدارة المحادثات التي تحدث عبر قنوات التواصل الاجتماعي بالإضافة إلى البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة - كل ذلك في لوحة تحكم واحدة.

يتكامل مع:

• Facebook Messenger
• Facebook
• Instagram
• Twitter
• WhatsApp
• Telegram
• Viber
• Line
• SMS
• البريد الإلكتروني
• الدردشة المباشرة

يجعل Sparkcentral من السهل التعامل مع الرسائل ذات الحجم الكبير من خلال ميزات دعم العملاء الاجتماعي المخصصة :

• التعرف على الكلمات الرئيسية والموضوعات في الرسائل الواردة ، وتعيينها إلى الشخص أو الفريق المناسب
• تقييم مشاعر الرسائل الواردة وتحديد أولوياتها وفقًا لذلك
• التكامل مع روبوتات الدردشة في Messenger ، لتحقيق الكمال مزيج من اللمسة البشرية والاستجابة السريعةمرات
• استرداد بيانات CRM لتزويد الوكلاء بسياق إضافي (مثل سجل شراء العميل)

نصائح وأفضل الممارسات للتسويق مع Facebook Messenger

1. إضفاء الطابع الشخصي قدر الإمكان

القليل من التخصيص يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً في إظهار العملاء الذين تقدرهم. يمكن للأشياء الصغيرة ، مثل استخدام اسم شخص ما ، أن تحدث فرقًا كبيرًا.

في استطلاع على Facebook تم إجراؤه عبر ثمانية أسواق عالمية ، قال 91٪ من المستهلكين أنهم أكثر عرضة للتسوق مع العلامات التجارية التي تتعرف عليها وتتذكرها ، وشارك المعلومات والعروض ذات الصلة.

في المرة الأولى التي يصل فيها شخص ما إلى Facebook Messenger ، ألق نظرة على بطاقة السياق الخاصة به. يتضمن معلومات أساسية مثل موقعهم والتوقيت المحلي. يمكن أن يكون هذا مفيدًا عندما يسأل شخص ما عن ساعات العمل أو معلومات الموقع. استخدم التفاصيل المتوفرة لديك لتقديم أفضل الإجابات الممكنة.

بعد محادثة ، احفظ الملاحظات ذات الصلة. يمكن أن يشمل ذلك أحجام الملابس أو تفضيلات الطلب أو تفاصيل أخرى قد يكون من المفيد توفرها في متناول اليد للمحادثات المستقبلية. في المرة التالية التي يصل فيها شخص ما ، راجع بطاقة السياق والملاحظات والمحادثة السابقة. قد يستغرق هذا وقتًا إضافيًا ، ولكن إذا كان لديك ، يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا.

إذا كنت تتبع نهج الاستجابة التلقائية ، فتأكد من إضافة التخصيص حيثما كان ذلك متاحًا.

2. كسب