Facebook Messenger ialah salah satu daripada apl pemesejan yang paling penting yang digunakan oleh jenama untuk berhubung dengan pelanggan di seluruh dunia. Setiap bulan, perniagaan bertukar-tukar lebih daripada 20 bilion mesej dengan orang di Messenger.

Pemesejan kini merupakan cara pilihan untuk bercakap dengan perniagaan apabila ia berkaitan dengan perkhidmatan pelanggan. Kira-kira 64% orang merentas kumpulan umur mengatakan mereka lebih suka menghantar mesej kepada perniagaan daripada menelefon atau e-mel.

Tetapi apl pemesejan teks bukan sekadar alat sokongan. Banyak perniagaan telah menggunakan pemasaran Facebook Messenger untuk memacu hasil merentas perjalanan pelanggan—daripada membina kesedaran kepada mendapatkan jualan.

Dalam panduan ini, kami membincangkan cara menggunakan Facebook Messenger untuk semua keperluan perniagaan anda. Selain itu, kami menyertakan petua dan amalan terbaik untuk kempen pemasaran Facebook Messenger anda yang seterusnya.

Bonus: Dapatkan Templat Laporan Perkhidmatan Pelanggan percuma dan mudah digunakan yang membantu anda menjejak dan mengira anda usaha perkhidmatan pelanggan bulanan semuanya di satu tempat.

Apakah itu Facebook Messenger?

Facebook Messenger ialah apl dan platform pemesejan khusus Facebook. Lebih 1.3 bilion pengguna di seluruh dunia (dan 181 juta di Amerika Syarikat sahaja) menggunakan Messenger untuk kekal berhubung dengan rakan dan keluarga — dan perniagaan.

Platform ini menyokong pemesejan teks, panggilan suara dan video (termasuk video kumpulan panggilan). Pengguna boleh memperibadikan pengalaman mereka dengan pilihan tema sembang, pelekat danLencana Sangat Responsif

Perniagaan yang membalas mesej tepat pada masanya dianugerahkan dengan lencana Sangat Responsif untuk halaman mereka. Untuk memperoleh lencana, perniagaan mesti mempunyai masa respons kurang daripada 15 minit dan kadar respons 90%.

3. Jadilah strategik dengan tetingkap pemesejan 24 jam

Facebook mengehadkan kekerapan perniagaan boleh menghubungi pengguna Facebook Messenger. Perniagaan hanya boleh menghubungi seseorang selepas menerima mesej daripada mereka terlebih dahulu.

Setelah anda menerima mesej, anda mempunyai 24 jam untuk membalas. Selepas itu, Facebook pernah membenarkan perniagaan menghantar satu mesej. Tetapi mulai 4 Mac 2020, pilihan itu akan hilang. Di luar itu, satu-satunya pilihan yang tinggal ialah menghantar Mesej Tajaan. Iklan ini hanya boleh dihantar ke perbualan sedia ada.

Dalam tetingkap 24 jam pertama, perniagaan boleh menghantar mesej tanpa had, termasuk kandungan promosi. Itu tidak bermakna anda harus menghantar spam kepada seseorang. Malah, dalam tinjauan Facebook dan Debrett, 37% mengatakan adalah tidak baik untuk membalas mesej secara berlebihan.

Pastikan untuk menutup perbualan—atau perjanjian itu—sebelum had masa 24 jam berlalu. Contohnya, jika seseorang kelihatan tidak pasti tentang pembelian, kod promosi saat akhir mungkin cukup untuk mempengaruhi mereka.

4. Gunakan butang Hantar Mesej

Perniagaan tidak boleh memulakan perbualan baharu dengan pelanggan di Facebook Messenger, tetapi mereka boleh menggalakkan mereka.

Satucara untuk melakukannya ialah dengan menambahkan butang seruan tindak Hantar Mesej pada siaran Facebook anda. Proses ini sedikit lebih rumit, tetapi akhirnya berbaloi.

Cara menambah butang Hantar Mesej pada siaran Facebook:

1. Dari halaman perniagaan anda, pilih Cipta Siaran.
2. Klik Dapatkan Mesej.
3. Tambah salinan dan muat naik imej yang berkaitan. Anda memerlukan imej untuk siaran ini.
4. Klik Terbitkan.

Perlukan bantuan untuk menghasilkan imej? Berikut ialah 25 sumber untuk foto stok percuma.

5. Cuba Iklan Pengutus Facebook

Cara lain untuk menggesa perbualan Pengutus Facebook ialah dengan iklan. Berikut ialah beberapa peletakan dan format berbeza yang tersedia:

Iklan Pengutus Pengutus Klik untuk

Iklan ini pada dasarnya adalah siaran yang ditaja dengan butang seruan tindak. Mereka boleh muncul di seluruh keluarga apl Facebook. Apabila seseorang mengklik, ia membuka sembang dengan akaun anda.

Peletakan Iklan Mesej

Iklan ini diletakkan dalam peti masuk Messenger antara perbualan. Apabila diklik, mereka melihat iklan penuh dengan butang seruan tindak yang boleh disesuaikan seperti Beli Sekarang.

Iklan Messenger Stories

Iklan ini muncul dalam peti masuk Pengutus Mesej antara Cerita dan klik untuk pengalaman cerita skrin penuh pada mudah alih. Pada masa ini ia hanya tersedia untuk dibeli dengan iklan cerita Instagram.

Mesej Tajaan

Mesej Tajaanmendarat dalam peti masuk orang yang pernah anda bersembang sebelum ini. Ini ialah cara yang baik untuk berinteraksi semula dengan pelanggan selepas tempoh 24 jam berlalu dengan tawaran atau promosi istimewa.

Berikut ialah cara untuk mencipta iklan Facebook Messenger yang berjaya.

6. Buat Bot Pengutus Facebook

Terdapat beberapa sebab mengapa anda boleh membuat Bot Pengutus Facebook. Jika anda kekurangan masa, bot boleh mengemukakan pertanyaan pelanggan untuk anda.

Sesetengah jenama telah memberikan bot mereka sebagai persona. WestJet mencipta pembantu automatik bernama Juliet untuk mengendalikan mesej. Dengan menambahkan "nama dan muka" pada bot, mereka memperoleh peningkatan sebanyak 24% dalam sentimen positif.

Bot juga boleh digunakan untuk pengalaman pemasaran Facebook Messenger. Untuk cuti, Lego mencipta Ralph the Gift Bot untuk membantu pelanggan membuat keputusan membeli-belah. Iklan Click-to Messenger telah digunakan untuk mempromosikan Ralph di kawasan yang disasarkan. Apabila diklik, Ralph bertanya soalan tentang siapa anda membeli dan membuat cadangan.

Produk Lego boleh dibeli terus daripada urutan dan jika orang menyukai pengalaman itu, mereka boleh berkongsi bot dengan rakan dan keluarga. Ralph memperoleh perbelanjaan iklan pulangan 3.4 kali lebih tinggi berbanding dengan iklan yang dipautkan ke tapak web Lego.

Baca panduan lengkap kami untuk menggunakan bot Facebook Messenger untuk perniagaan.

Sekarang anda sudah biasa dengan Amalan terbaik pemasaran Facebook Messenger,lihat 8 cara jenama menggunakan Apl Pengutus Mesej untuk menjangkau khalayak mereka.

Gunakan Peti Masuk SMMExpert untuk berinteraksi dengan pelanggan anda dan membalas mesej daripada semua saluran sosial anda di satu tempat. Anda akan mendapat konteks penuh di sekitar setiap mesej, supaya anda boleh bertindak balas dengan cekap dan menumpukan pada mengukuhkan hubungan anda dengan pelanggan.

Bermula

Urus setiap pertanyaan pelanggan pada satu platform dengan Sparkcentral . Jangan sekali-kali terlepas mesej, tingkatkan kepuasan pelanggan dan menjimatkan masa. Lihat ia beraksi.

Messenger juga merupakan saluran perkhidmatan pelanggan yang popular untuk jenama yang mempunyai kehadiran di Facebook. Perniagaan boleh menggunakannya untuk menjawab soalan daripada pelanggan atau sebagai saluran pengiklanan.

Facebook Messenger adalah percuma untuk digunakan oleh sesiapa sahaja yang mempunyai akaun Facebook dan sambungan internet.

Faedah menggunakan Facebook Messenger untuk perniagaan

Berfikir tentang menggunakan Facebook Messenger untuk perniagaan? Berikut ialah beberapa faedah teratas.

1. Sediakan perkhidmatan pelanggan yang berkualiti

Orang asli digital mengharapkan perniagaan anda berada dalam talian dan tersedia. Dalam tinjauan global yang dijalankan oleh Facebook, lebih daripada 70% orang berkata mereka menjangkakan dapat menghantar mesej kepada perniagaan untuk perkhidmatan pelanggan. Selain itu, lebih daripada 59% menjangka untuk menghantar mesej kepada perniagaan untuk membuat pembelian.

Begini cara orang menggunakan Facebook Messenger, menurut tinjauan tinjauan Facebook:

• Lebih daripada 81% daripada responden menghantar mesej perniagaan untuk bertanya tentang produk atau perkhidmatan
• Sekitar 75% responden menghantar mesej kepada perniagaan untuk mendapatkan sokongan
• Lebih daripada 74% responden menghantar mesej kepada perniagaan untuk membuat pembelian

2. Bina kepercayaan pada jenama anda

Ia mudah. Jika syarikat anda terbuka kepada dialog, syarikat anda lebih mudah untukkepercayaan.

Dan kepercayaan itu boleh diperolehi atas reputasi sahaja. Dalam tinjauan pendapat oleh Facebook, majoriti orang yang menghantar mesej kepada perniagaan mengatakan bahawa pilihan itu membantu mereka berasa lebih yakin tentang jenama. Mengetahui pemesejan tersedia sudah memadai untuk sesetengah pelanggan.

Bayangkan anda akan membuat pembelian besar. Jika anda perlu memilih antara syarikat dengan sokongan dan yang lain tanpa, yang manakah anda akan pilih? Yang mana satu anda akan kembali? Tidak menghairankan, sebaik sahaja orang memulakan perniagaan pemesejan, ia sering menjadi cara terbaik mereka untuk menghubungi perniagaan.

3. Jana petunjuk berkualiti tinggi

Apabila seseorang menghubungi anda di Facebook Messenger, ia mewujudkan peluang untuk perniagaan anda membuat susulan. Setiap mesej yang ditukar adalah peluang untuk mempelajari maklumat berharga tentang pelanggan yang boleh membantu membina hubungan jangka panjang.

Setelah perniagaan anda membalas mesej awal, terdapat beberapa sebab mengapa anda mungkin ingin kembali hubungi pelanggan ini pada masa hadapan. Dan sekarang setelah saluran dibuka, anda boleh.

Tindakan susulan untuk membuat tawaran istimewa, menjangka keperluan, memperkenalkan produk atau perkhidmatan baharu yang mungkin berkaitan, dsb.

4. Tingkatkan niat untuk membeli

Pilihan untuk menghantar mesej kepada perniagaan anda memperoleh kepercayaan pelanggan. Dan kepercayaan memudahkan pelanggan untuk membeli-belah. Dalam tinjauan pendapat Facebook, 65% orang berkata mereka lebih cenderung untuk membeli-belah dengan perniagaan yang mereka bolehcapai melalui sembang.

Masa lain, orang hanya perlu membuat pembelian. Dengan menggunakan Facebook Messenger untuk memudahkan pertukaran soal jawab, jenama anda boleh membantu pelanggan membuat keputusan membeli-belah. Dan bawa mereka lebih jauh ke dalam corong. Yang merupakan menang-menang.

5. Ambil topik sensitif secara peribadi

Facebook Messenger ialah saluran yang baik untuk perbualan yang lebih baik dirahsiakan.

Mungkin pelanggan mempunyai soalan yang mereka malu untuk bertanya secara terbuka. Contohnya, Stayfree Africa menggunakan Facebook Messenger sebagai ruang selamat untuk pelanggan bercakap tentang haid mereka. Atau, mungkin pelanggan mempunyai pengalaman negatif yang anda lebih suka selesaikan secara peribadi.

Meluangkan masa untuk bercakap dengan pelanggan secara bersemuka menunjukkan kepada mereka bahawa anda menghargai perniagaan mereka dan mengambil berat tentang keperluan mereka.

Cara menyediakan Facebook Messenger untuk perniagaan

Setiap halaman Facebook termasuk akses kepada Messenger. Jika anda belum mempunyai halaman perniagaan lagi, ketahui cara membuat halaman di sini.

1. Pastikan Messenger didayakan

Facebook Messenger sepatutnya sudah didayakan apabila anda membuat halaman perniagaan. Tetapi berikut ialah cara untuk menyemak semula:

1. Pergi ke Tetapan Umum halaman anda.
2. Bersebelahan Mesej, pastikan “Orang boleh menghubungi Halaman saya secara tertutup” ditandakan.

2. Cipta nama pengguna dan pautan Facebook Messenger

Pautan Facebook Messenger anda pada asasnyam.me/ di hadapan nama pengguna halaman anda. Untuk mencarinya, pergi ke tab Pemesejan di bawah Tetapan Umum. Tambahkan pautan ini pada bios sosial anda, tapak web, e-mel atau mana-mana sahaja yang anda mahukan.

Jika anda ingin menukar nama pengguna anda, berikut ialah cara melakukannya.

3. Tambahkan butang Hantar Mesej ke Halaman anda

Seterusnya, anda perlu menambah butang pada halaman anda dengan seruan tindak “Hantar Mesej”.

Cara menambah Butang Hantar Mesej ke Halaman Facebook anda:

1. Klik + Tambah Butang di bawah foto muka depan halaman anda. Jika halaman anda sudah mempunyai butang, anda boleh mengklik Butang Edit untuk membuat perubahan.
2. Pilih Hubungi Anda kemudian tekan Seterusnya.
3. Di bawah Langkah 2, pilih Pengutus Mesej, kemudian klik Selesai.

4. Tulis ucapan

Ucapan Facebook Messenger ialah mesej disesuaikan yang diterima seseorang apabila mereka membuka urutan mesej. Ia muncul sebelum mereka menghantar mesej pertama mereka.

Cara menulis ucapan di Facebook Messenger:

1. Pergi ke Tetapan Umum halaman anda dan pilih Pemesejan.
2. Tatal ke bawah dan hidupkan Tunjukkan Ucapan Pengutus.
3. Untuk mengedit ucapan, klik Tukar.
4. Pilih Tambah Pemperibadian. Dengan cara ini ucapan anda termasuk elemen seperti nama pelanggan anda, pautan halaman Facebook anda, tapak web anda atau nombor telefon perniagaan anda.
5. Apabila anda selesai, klik Simpan.

5. Sediakan Balasan Segera

Anda boleh menggunakan Balasan Segerauntuk membuat respons pertama automatik untuk mesej baharu. Mesej ini boleh digunakan untuk berkongsi tempoh masa seseorang boleh mengharapkan balasan masuk. Atau, anda boleh berterima kasih kepada seseorang kerana menghubunginya.

Cara menyediakan Balasan Segera di Facebook Messenger:

1. Pergi ke Tetapan Umum halaman anda dan pilih Pemesejan.
2. Tatal ke bawah dan pilih Sediakan respons automatik.
3. Klik Balas Segera.
4. Tekan edit untuk menyesuaikan anda mesej.
5. Pastikan Messenger ditandakan di bawah Platform. Anda juga boleh memilih Instagram untuk menggunakan Balasan Segera di sana juga.

Nota: Balasan Segera tidak diambil kira dalam masa respons halaman anda.

6. Cipta jawapan untuk soalan lazim

Jawapan ini boleh dibuat untuk membantu anda menjawab soalan lazim dengan mudah.

Cara membuat jawapan untuk soalan lazim di Facebook Messenger:

1. Pilih Peti Masuk di bahagian atas halaman anda.
2. Dalam bar sisi menu kiri, pilih Respons automatik.
3. Klik Soalan lazim.
4. Pilih Edit.
5. Tambahkan soalan dan kemudian isikan jawapan anda.
6. Pilihan: Pilih Tambah Imej untuk memasukkan logo atau imej pilihan anda. Anda juga boleh menambah butang seruan tindak seperti “Ketahui Lebih Lanjut” atau “Beli Sekarang.”
7. Pilih Tambah Pemperibadian untuk menambah butiran seperti nama pelanggan anda, nama pentadbir, pautan ke Facebook anda halaman atau laman web, ataunombor telefon anda.
8. Simpan balasan anda.

7. Jadualkan Mesej Jauh secara automatik

Jika perniagaan anda ditutup atau pengurus media sosial akan tiada, anda boleh membuat Mesej Jauh. Anggap ini sebagai e-mel luar pejabat, tetapi untuk Facebook Messenger. Gunakan mesej ini untuk memberitahu pelanggan bila anda akan kembali atau dibuka semula.

Cara membuat Mesej Tiada di Facebook Messenger:

1. Pergi ke Tetapan Umum halaman anda dan pilih Pemesejan.
2. Tatal ke bawah dan pilih Sediakan respons automatik.
3. Pilih Mesej Jauh.
4. Untuk mengedit mesej, pilih Edit. Tulis mesej yang anda ingin pelanggan anda terima.
5. Tetapkan jadual yang anda akan pergi dan tekan Simpan.

Alat pengurusan Facebook Messenger

Sebaik sahaja anda menyediakan Facebook Messenger daripada jenama anda, anda akan mula melihat mesej masuk.

Menjejaki saluran tambahan ini untuk komunikasi dan perkhidmatan pelanggan boleh berasa seperti banyak kerja tambahan — tetapi anda boleh menyelaraskan dan mengautomasikannya dengan alatan yang betul.

Bergantung pada strategi pemasaran dan perkhidmatan pelanggan anda yang lebih besar, anda mungkin ingin mempertimbangkan alat pengurusan media sosial atau penyelesaian perkhidmatan pelanggan berbilang saluran.

SMMExpert

SMMExpert ialah platform pengurusan media sosial yang komprehensif yang boleh digunakan untuk mengendalikan kehadiran jenama anda merentas berbilang platform.Itu termasuk — anda meneka — Facebook Messenger.

Dalam Peti Masuk SMMExpert, anda boleh mengurus mesej Messenger masuk bersama-sama mesej dan ulasan daripada Facebook, LinkedIn dan Twitter. Perbualan boleh diberikan kepada ahli pasukan sebagai tugas, menjadikannya lebih mudah untuk pasukan mengendalikan jumlah pertanyaan yang tinggi.

Bonus: Dapatkan Templat Laporan Perkhidmatan Pelanggan percuma dan mudah digunakan yang membantu anda menjejak dan mengira usaha perkhidmatan pelanggan bulanan anda semua di satu tempat.

Ketahui cara menggunakan Peti Masuk SMMExpert:

Sparkcentral oleh SMMExpert

Sparkcentral ialah papan pemuka perkhidmatan pelanggan yang boleh digunakan untuk mengurus perbualan yang berlaku merentas saluran media sosial serta e-mel dan SMS — semuanya dalam satu papan pemuka.

Ia disepadukan dengan:

• Facebook Messenger
• Facebook
• Instagram
• Twitter
• WhatsApp
• Telegram
• Viber
• Talian
• SMS
• E-mel
• Sembang langsung

Sparkcentral menjadikannya mudah untuk mengendalikan walaupun volum tinggi dengan ciri sokongan pelanggan sosial khusus :

• Mengenal kata kunci dan topik dalam mesej masuk, dan memberikannya kepada orang atau pasukan yang betul
• Menilai sentimen mesej masuk dan mengutamakannya dengan sewajarnya
• Integrasi dengan chatbot Messenger, untuk yang sempurna campuran sentuhan manusia dan tindak balas pantastimes
• Mendapatkan semula data CRM untuk menyediakan ejen konteks tambahan (mis. sejarah pembelian pelanggan)

Petua dan amalan terbaik untuk pemasaran dengan Facebook Messenger

1. Peribadikan sebanyak mungkin

Sedikit pemperibadian boleh membantu dalam menunjukkan kepada pelanggan anda menghargai mereka. Perkara-perkara kecil, seperti menggunakan nama seseorang, boleh membuat perbezaan yang besar.

Dalam tinjauan Facebook yang dijalankan di lapan pasaran global, 91% pengguna mengatakan mereka lebih cenderung untuk membeli-belah dengan jenama yang mengenali, mengingati mereka, dan kongsi maklumat serta tawaran yang berkaitan.

Kali pertama seseorang menghubungi Facebook Messenger, lihat Kad Konteks mereka. Ia termasuk maklumat asas seperti lokasi mereka dan waktu tempatan mereka. Ini boleh berguna apabila seseorang bertanya tentang waktu buka atau maklumat lokasi. Gunakan butiran yang anda ada untuk memberikan jawapan yang terbaik.

Menyusul perbualan, simpan nota yang berkaitan. Ini boleh termasuk saiz pakaian, pilihan pesanan atau butiran lain yang mungkin berguna untuk dimiliki untuk sembang masa hadapan. Pada kali berikutnya seseorang menghubungi, semak Kad Konteks, nota dan perbualan sebelumnya. Ini mungkin mengambil masa tambahan, tetapi jika anda memilikinya, ia boleh membuat semua perbezaan.

Jika anda menggunakan pendekatan respons automatik, pastikan anda menambah pemperibadian jika tersedia.

2. Perolehi a