В социалните медии времето се движи с различни темпове. В един момент марката ви е любимо интернет меме. В следващия сте обект на пламтящ онлайн гняв. Защото независимо колко внимателни и предпазливи сте със съдържанието си, винаги има потенциал да възникне криза в социалните медии.

За щастие кризата в социалните медии не трябва да означава край на репутацията на марката ви. В тази публикация ще разгледаме как да се справите с последствията, когато добрата ви репутация се развали.

Предупреждение: подготовката за най-лошия сценарий, преди да се е случил, може да ви помогне да оцелеете дори и при най-големите тролове. Имайте солиден план със списък на ключовите заинтересовани страни и отговорности, както и ясна командна верига. По този начин, когато се стигне до най-лошото, ще бъдете в добра позиция да възстановите репутацията на марката си.

Разбира се, още по-добре е, ако можете да предотвратите кризата, преди да е започнала - затова ще разгледаме и методите за откриване на потенциални проблеми в момента на възникването им и ще споделим как точно да прекратим проблема в ранните му етапи. (Забележка: имаме и ръководство за използване на социалните медии за управление на кризи и извънредни ситуации, ако имате нужда от помощ в тази област).

Вашият бърз курс по управление на кризи в социалните медии започва... сега!

Бонус: Прочетете ръководството за стратегия за социалните медии стъпка по стъпка с професионални съвети как да разширите присъствието си в социалните медии.

Какво е криза в социалните медии?

Криза в социалните медии е всяка дейност в социалните платформи, която може да повлияе негативно на репутацията на вашата марка.

За да сме наясно, това не е само случаен груб коментар или оплакване от клиент. Криза е, когато дейността ви в социалните медии предизвика вълна от негативни реакции или, още по-лошо, призиви за бойкот.

С други думи, кризата в социалните медии е, когато има сериозна промяна в онлайн разговора за вашата марка: действие, което е предизвикало гняв, разочарование или недоверие в широк мащаб. Ако не се вземат мерки, това може да има сериозни дългосрочни последици за вашата марка.

Какъв тип поведение може да предизвика криза в социалните медии?

Нечувствителни или недосегаеми коментари , като тази лошо приета публикация от Burger King по случай Международния ден на жената.

Намерението беше да се подходи дръзко към тази сексистка фраза и да се отпразнуват жените готвачи в ресторантите, но тонът се изгуби в Twitter и отзвукът беше бърз.

Лицемерни публикации Туитът на American Airlines за новата украса на флота, оцветен в цветовете на дъгата, предизвика гневни реакции от страна на хора, които изтъкнаха даренията на компанията за анти-ЛГБТК организации.

Лошо поведение на служителите Може би някой е документирал лошо отношение в реална обстановка и го е споделил онлайн. Или може би неловко взаимодействие с отдела за обслужване на клиенти е било заснето на екран и е станало вирусно.

Още една възможност за криза? Неуспехи на продукта или неудовлетвореност на клиента. Общественият отзвук за безчувствения сладолед Juneteeth на Walmart наводни споменаванията на марката. Това със сигурност е криза.

Разбира се, за да забележите, че към вас се е насочило необичайно количество топлина, трябва да знаете как изглежда "нормалното" - ето защо постоянното слушане на социалните мрежи е толкова важно. Проучването на общия разговор и отчитането на пулса на обществеността относно възприемането на марката могат да ви дадат солидна представа за това как изглежда един "нормален ден" за вашата марка.

Всичко това означава, че като организация трябва да определите каква промяна в настроенията трябва да видите, преди да започнете да мислите за събитието като за потенциална "криза в социалните медии". След като цифрите достигнат този праг, прегледайте ситуацията с подходящите хора, за да решите дали трябва да приложите плана си за кризисна комуникация, или просто да се свържете с отдела за обслужване на клиенти.канали индивидуално към хората, които оставят коментари.

9 съвета за управление на кризи в социалните медии за бизнеса и марките

Когато вълната се обърне и се окажете обект на масова критика или гняв, ето как да се справите.

Реагирайте незабавно

Вярвате или не, игнорирането на проблема няма да го накара да изчезне. И колкото по-бързо реагирате, толкова по-добре. В крайна сметка дори в най-добрите времена повече от три четвърти от потребителите очакват от марките да отговорят на негативни коментари или притеснения в рамките на 24 часа. В разгара на криза е още по-важно да реагирате.

Може би това означава просто незабавно изтриване на обидната публикация, а може би искрено извинение или опровержение. Какъвто и да е отговорът, винаги е по-добре да е по-рано - ако оставите нещо да се проточи, проблемът ще има повече време да се задълбочи.

Burger King UK например изтри оригиналния случайно сексистки туит и в рамките на няколко часа сподели извинение и разяснение на намеренията си, което доста бързо успокои скандала.

Честно казано, независимо от това колко добре сте се подготвили, естеството на кризата означава, че няма да можете да разрешите всичко само с една или две публикации в социалните медии. Това би било чудо в областта на връзките с обществеността. Но вашите последователи и обществеността ще очакват да получат информация от вас и е важно да признаете проблема веднага. Дори по време на празниците трябва да можете да реагирате бързо в случай на извънредна ситуация.

Няколко скромни и информативни публикации ви дават време да приложите останалата част от плана си за кризисна комуникация в социалните медии. Просто признайте, че има проблем, и уведомете хората, че скоро ще получите повече информация.

Разбира се, ключът към бързото справяне с проблемите е да следите за известия и @споменавания. С помощта на таблото за управление на SMMExpert можете да следите тези неща с лекота.

Видеото по-долу показва как да използвате социалното слушане в SMMExpert, за да предотвратите подобна криза в социалните медии още в зародиш.

Опитайте безплатно

Проверете правилата си за социалните медии

За щастие, въпреки че някои от най-тежките кризи в социалните медии започват с публикуването на нещо неподходящо от служител, тези видове грешки са и едни от най-лесните за избягване.

Превенцията започва с ясна политика за социалните медии на вашата компания. Добрата политика трябва да съдържа насоки за подходящо използване, да очертава очакванията за брандираните акаунти и да обяснява как служителите могат да говорят за бизнеса в личните си канали.

Dollar General бе подложен на критики, след като един от мениджърите му сподели не особено ласкав поглед към задкулисието на компанията. В идеалния случай бизнесът ви не вдъхновява служителите да ви критикуват публично, но политиката за социалните медии може да помогне за смекчаване на дори добронамерени публикации за вашата марка.

Разбира се, подробностите на вашата политика за социалните медии ще варират в зависимост от фактори като отрасъла и размера на компанията ви. Ето някои теми, които трябва да включват всички политики за социалните медии:

• Насоки за авторско право. Не предполагайте, че служителите разбират как се прилагат авторските права онлайн. Предоставете ясни инструкции за това как да използвате и посочвате съдържанието на трети страни.
• Насоки за поверителност. Уточнете как да взаимодействате с клиентите онлайн и кога разговорът трябва да премине в частен канал.
• Насоки за поверителност. Опишете коя бизнес информация служителите могат да споделят (дори да я насърчават) и коя трябва да се пази в тайна.
• Насоки за изказване на марката. Поддържате ли официален тон? Може ли вашият социален екип да се държи малко глупаво?

Имате план за комуникация при кризи

Ако все още нямате план за кризисна комуникация в социалните медии, направете го! Това е нещо, което трябва да изготвите в добри времена, за да имате ясна представа и практическо разбиране за това как да реагирате при извънредна ситуация в социалните медии.

Когато здравният орган на Квебек случайно публикува връзка към порнографски уебсайт вместо здравна информация от Covid-19, не се налага да се замислят как да се справят със ситуацията.

С този готов документ ще можете да реагирате бързо на всеки потенциален проблем, вместо да обсъждате как да се справите с нещата или да чакате мнението на висшите мениджъри.

В края на краищата предприемането на действия възможно най-скоро е от решаващо значение (ето защо "реагирайте незабавно" беше нашата препоръка № 1 за справяне с тази криза!). Повече от една четвърт от кризите се разпространяват в международен мащаб само в рамките на един час.

Вашият план трябва да описва точните стъпки, които всеки ще предприеме в социалните медии по време на криза - от висшите ръководители до най-нископоставените служители. Включете списък на лицата, които трябва да бъдат предупредени на всеки етап от потенциална криза в социалните медии.

Вашият план за управление на кризи в социалните медии трябва да включва:

• Насоки за определяне на вида и мащаба на кризата.
• Роли и отговорности за всеки отдел.
• Комуникационен план за вътрешни актуализации.
• Актуална информация за контакт с важни служители.
• Процеси на одобрение на съобщенията, публикувани в социалните медии.
• всякакви предварително одобрени външни съобщения, изображения или информация.
• Връзка към вашата политика за социалните медии.

Практикувайте слушане в социалните мрежи, за да идентифицирате потенциални проблеми

Най-доброто нападение е добрата защита, както се казва. Добрата програма за слушане на социалните мрежи може да ви помогне да откриете възникващ проблем в социалните мрежи много преди той да се превърне в криза.

Мониторингът на споменаванията на марката може да ви предупреди за рязко повишаване на активността в социалните мрежи. Но ако наистина искате да следите за потенциална криза в социалните мрежи, трябва да следите настроенията в социалните мрежи.

Социалните нагласи са показател, който отразява отношението на хората към вашата марка. Ако забележите внезапна промяна, това е незабавен сигнал да започнете да се ровите в потоците за слушане, за да видите какво казват хората за вас.

Когато Snickers получи отзвук в социалните медии за фанатична реклама, пусната на испанския пазар, компанията обърна внимание на това. Рекламата бързо беше изтеглена от испанската телевизия. Но ако компанията не беше следила настроенията в социалните мрежи, може би никога нямаше да разбере колко обидна е била рекламата.

Бонус: Прочетете ръководството за стратегия за социалните медии стъпка по стъпка с професионални съвети как да разширите присъствието си в социалните медии.

SMMExpert има дори някои полезни интеграции, които изпращат предупреждения при повишена активност, така че да не пропуснете нищо.

Ангажирайте се (съпричастно!) с коментиращите

Публикували сте първоначален отговор. Работите върху по-задълбочени съобщения, с официално изявление или видео от главния изпълнителен директор. Но трябва да работите и на предните линии на тази криза... а това означава да се впуснете в секцията с коментари или да прегледате споменаванията на други места онлайн.

Не пренебрегвайте стръвта. Ангажирането е ключово, за да покажете, че ви интересува реакцията на обществеността и че чувате притесненията ѝ. Но бъдете кратки и каквото и да правите, не спорете.

Вместо да се защитавате или да се впускате в дълги конфронтации, поемете по високия път и признайте притесненията и разочарованията си. Ако някой изисква повече от вашето внимание, опитайте се да прехвърлите разговора в лични съобщения, имейл или телефонно обаждане. Но независимо от средата, в която разговаряте... поемете по високия път.

Поддържайте вътрешната комуникация в движение

Дезинформацията и слуховете могат да се разпространят също толкова лесно в компанията ви, колкото и извън нея. А когато по време на криза отгоре се мълчи, шепотът е още по-бърз и яростен.

С други думи: комуникацията при криза трябва да включва и вътрешна комуникация. Така всички ще бъдат на една вълна и ще се намали напрежението и несигурността.

Бъдете ясни за планираните действия и се уверете, че всеки в организацията знае какво точно трябва (или не трябва) да каже за кризата в социалните медии. SMMExpert Amplify предлага лесен начин за разпространение на предварително одобрени съобщения на компанията до всички служители, които те могат да споделят в собствените си профили в социалните мрежи.

Защитете сметките си

Слабите пароли и други рискове за сигурността в социалните медии могат бързо да изложат марката ви на криза в социалните медии. Всъщност служителите са по-склонни да предизвикат криза в киберсигурността, отколкото хакерите.

Колкото повече хора знаят паролите на акаунтите ви в социалните мрежи, толкова по-голяма е вероятността за пробив в сигурността. Не споделяйте пароли между различните членове на екипа си, които имат нужда от достъп до акаунтите ви в социалните мрежи.

Горещ съвет: Можете да използвате централизирана система като SMMExpert, за да контролирате разрешенията на потребителите и да предоставяте подходящо ниво на достъп. Централизирането на достъпа също така ви позволява да отнемате достъпа на служители, които напускат компанията или преминават към роля, която вече не изисква от тях да публикуват в социалните мрежи.

Поставяне на планираните публикации на пауза

Дори и да сте планирали невероятна публикация за Световния ден на поничките, тя няма да се получи, ако сте в разгара на социална криза. Време е да оставите това страхотно съдържание на заден план, докато се справите.

В най-добрия случай една ненавременна планирана публикация ще ви накара да изглеждате глупаво. В най-лошия случай тя може напълно да провали плана ви за управление на кризи. В крайна сметка е изключително важно цялата комуникация да бъде планирана, последователна и с подходящ тон. Една планирана публикация няма да бъде нито едно от тези неща.

С помощта на програма за планиране на социални медии като SMMExpert спирането на планираното съдържание в социалните медии е толкова просто, колкото да кликнете върху символа за пауза в профила на организацията си и да въведете причина за спирането.

Учете се от опита

Въпреки че кризите в социалните медии могат да бъдат стресиращи, те могат да дадат на организацията ви някои важни уроци. След като преминете през бурята, не забравяйте да направите кратък разбор и да проучите какво точно се е случило.

Това е възможност да обмислите как марката ви е попаднала в беда и какво е било успешно (или не!), когато сте се справили с последиците.

Това обмисляне не трябва да се случва самостоятелно. Всъщност колкото повече гледни точки има, толкова по-добре. Това е добър момент да съберете цялата компания, за да поговорите за опита, през който всички сте преминали, и да споделите знания и опит от различните екипи. Може би отделът за обслужване на клиенти е имал някакво важно прозрение. Или може би връзките с обществеността имат някои нови насоки, които трябва да бъдат включени ввашия план за социални медии.

Този преглед е подходящ момент и за маркетолозите на социални медии от екипа ви да прегледат плана за комуникация при криза и да го актуализират, ако е необходимо, с научените уроци.

Използвайте SMMExpert, за да управлявате и наблюдавате всички свои профили в социалните мрежи на едно място. От едно табло можете да видите какво казват хората за вашата марка и да реагирате по подходящ начин. Функциите за разрешения, съответствие и сигурност ще ви бъдат полезни и при справяне с кризисни ситуации в PR сектора. Опитайте безплатно още днес!

Започнете

Направете го по-добре с SMMExpert . универсален инструмент за социални медии. Бъдете в крак с новостите, развивайте се и побеждавайте конкуренцията.