La conformité des médias sociaux est un sujet complexe qui peut faire peur aux spécialistes du marketing social. Dans cet article, nous essayons de rendre le sujet un peu plus clair et un peu moins effrayant.

Bonus : obtenez un modèle gratuit et personnalisable de politique en matière de médias sociaux. pour créer rapidement et facilement des directives pour votre entreprise et vos employés.

Qu'est-ce que la conformité aux médias sociaux ?

La conformité signifie simplement qu'il faut suivre les règles. Mais dans la pratique, la conformité aux médias sociaux est rarement simple. Les "règles" sont un mélange compliqué de réglementations sectorielles et de lois fédérales, étatiques et locales.

Risques de conformité courants liés aux médias sociaux

Les normes de conformité et les risques liés aux médias sociaux varient selon les secteurs et les lieux, mais les plus courants se répartissent généralement en quatre grandes catégories.

1. vie privée et protection des données

Les exigences en matière de confidentialité et de protection des données en général :

• Limiter les personnes que les spécialistes du marketing peuvent contacter
• Préciser comment les spécialistes du marketing collectent et stockent les données
• Veiller à ce que les consommateurs sachent comment leurs données sont stockées et utilisées.

Il existe de nombreuses lois et réglementations en matière de protection des consommateurs dans ce domaine, dont certaines sont pertinentes :

• CAN-SPAM (aux États-Unis)
• La législation anti-spam du Canada
• La loi californienne sur la protection de la vie privée des consommateurs (CCPA)
• Le règlement général de l'UE sur la protection des données (RGPD)
• La loi américaine sur la protection de la vie privée des enfants en ligne (COPPA)
• Le Forum mondial sur les règles de confidentialité transfrontalières (CBPR)

Les grands principes ont tendance à se chevaucher. En gros :

• Les spécialistes du marketing en ligne ne doivent pas envoyer de messages non sollicités.
• Les spécialistes du marketing doivent informer les consommateurs lorsqu'ils collectent et stockent des données personnelles.
• Les responsables du marketing doivent veiller à ce que les données personnelles soient sécurisées et utilisées de manière responsable.

2. la confidentialité

Les responsables du marketing doivent comprendre toute la portée des exigences de confidentialité dans leur secteur.

Par exemple, ceux qui commercialisent des établissements d'enseignement doivent respecter le Family Educational Rights and Privacy Act (FERPA) et le Protection of Pupil Rights Amendment (PPRA).

Il est essentiel que les employés du secteur de la santé comprennent la loi sur la portabilité et la responsabilité en matière d'assurance maladie (HIPAA). Le simple fait de partager à nouveau un message social sans consentement signé peut constituer un problème de conformité HIPAA.

En fait, tous les employés du secteur de la santé sont soumis aux règles de conformité de l'HIPAA en matière de médias sociaux. C'est pourquoi il est essentiel de disposer d'une politique interne en matière de médias sociaux (voir le conseil de conformité n° 7 ci-dessous).

Par exemple, une série de Tweets est récemment devenue virale, dans laquelle une personne prétendait travailler à l'hôpital de la Barbade où Rihanna a accouché. Les Tweets, qui annonçaient son travail et son accouchement, auraient valu à l'hôpital une importante amende pour non-conformité à la loi HIPAA aux États-Unis.

Bonjour, je suis un professionnel de la santé. Si cela se produisait aux États-Unis, il s'agirait d'une violation de l'HIPAA. Non seulement l'employé serait licencié, mais l'hôpital devrait faire face à une énorme amende. C'est bizarre que tant de personnes dans les commentaires disent "c'est bien".

- Julie B. Parlez maintenant contre l'injustice 🌛⭐️ (@herstrangefate) 15 mai 2022.

Pour plus de détails, consultez notre article sur l'utilisation des médias sociaux pour les soins de santé.

3. les revendications commerciales

Les spécialistes du marketing social, quel que soit leur secteur d'activité, doivent connaître les règles du marketing et de la publicité pour établir une présence sans risque sur les médias sociaux.

Elles peuvent provenir d'organismes tels que la Food and Drug Administration (FDA) et la Federal Trade Commission (FTC).

La FDA, en particulier, surveille les allégations relatives aux aliments, aux boissons et aux compléments alimentaires. Actuellement, elle se concentre particulièrement sur les allégations relatives au COVID-19.

La FTC se concentre souvent sur les avals et les témoignages. Dans la sphère sociale, cela signifie souvent des influenceurs.

Si vous recommandez ou soutenez des produits ou services sur les médias sociaux, il y a des choses que vous devez savoir, commencez ici : //t.co/QVhkQbvxCy //t.co/HBM7x3s1bZ

- FTC (@FTC) 10 mai 2022

Au Royaume-Uni, l'Advertising Standards Authority a adopté une approche unique à l'égard des influenceurs non conformes. L'autorité a affiché leurs noms et leurs pseudos sur une page web. Elle a même diffusé des publicités sur les médias sociaux appelant les influenceurs par leur nom.

Source : Daily Mail

4. accès et archivage

Les exigences en matière d'accès et d'accessibilité visent à garantir l'accès aux informations essentielles.

La loi américaine sur la liberté d'information (FOIA) et d'autres lois sur les documents publics garantissent l'accès du public aux documents gouvernementaux, y compris aux messages des médias sociaux.

Cela signifie que les comptes sociaux du gouvernement ne doivent pas bloquer les adeptes, même ceux qui posent problème. Même les pages personnelles des politiciens ne doivent pas bloquer les adeptes, s'ils utilisent ces pages pour mener des activités politiques.

Pour en savoir plus, consultez notre article sur l'utilisation des médias sociaux par les organismes publics.

Parallèlement, les exigences en matière d'archivage permettent à chaque organisation de conserver une trace des activités liées aux médias sociaux, ce qui peut s'avérer nécessaire dans le cadre d'une procédure judiciaire.

Comment rester conforme sur les médias sociaux

1. comprendre la réglementation de votre secteur

Si vous utilisez les médias sociaux pour des secteurs réglementés, vous avez probablement des experts internes en matière de conformité. Ils doivent être votre ressource privilégiée pour toute question sur ce que vous pouvez (et ne pouvez pas) faire sur les réseaux sociaux.

Vos responsables de la conformité disposent des informations les plus récentes sur les exigences de conformité, tandis que vous disposez des informations les plus récentes sur les stratégies et les outils sociaux. Lorsque les départements de la conformité et du marketing des médias sociaux travaillent ensemble, vous pouvez maximiser les avantages pour votre marque et réduire les risques.

2. contrôler l'accès aux comptes sociaux

Vous devez savoir exactement qui a accès à vos comptes de médias sociaux et donner différents niveaux d'accès aux membres de votre équipe.

Par exemple, vous pouvez souhaiter que plusieurs membres de l'équipe aient la possibilité de créer du contenu social, mais il se peut que vous ayez besoin de l'approbation du directeur avant de publier.

Le partage des mots de passe entre les membres de l'équipe crée des risques inutiles. C'est particulièrement problématique lorsque les personnes quittent leur poste. Un système de gestion des mots de passe et des autorisations est indispensable.

3. surveiller vos comptes

Dans les secteurs réglementés, la surveillance est particulièrement importante. Vous pouvez être amené à répondre à des commentaires dans un délai déterminé. Vous pouvez également être amené à signaler des commentaires à un organisme de réglementation. Par exemple, ceux concernant les réactions indésirables aux médicaments.

Il est également important de surveiller les comptes sociaux liés à votre organisation mais qui ne sont pas sous le contrôle de l'entreprise.

Il peut s'agir d'un conseiller ou d'un affilié bien intentionné qui crée un compte non conforme, ou encore d'un compte imposteur. Chacun de ces cas peut causer son propre type de problèmes de conformité.

Bonus : obtenez un modèle gratuit et personnalisable de politique en matière de médias sociaux. pour créer rapidement et facilement des directives pour votre entreprise et vos employés.

Toute marque qui travaille avec des vendeurs externes doit être particulièrement attentive aux allégations inappropriées.

Par exemple, le Conseil d'autorégulation de la vente directe (DSSRC) effectue des contrôles réguliers. Il a récemment découvert que des vendeurs de la marque de kits de repas de marketing à plusieurs niveaux Tastefully Simple faisaient des déclarations de revenus inappropriées sur Facebook et Pinterest. Le Conseil a informé Tastefully Simple, qui a contacté les vendeurs pour qu'ils retirent ces déclarations.

Dans certains cas, Tastefully Simple n'a pas réussi à faire retirer les revendications. Le conseil a alors conseillé à l'entreprise de.. :

"Utilisez le mécanisme de signalement des violations de la propriété intellectuelle de la plateforme de médias sociaux et, si nécessaire, contactez également la plateforme par écrit et demandez la suppression des publications restantes sur les médias sociaux."

Pour éviter les problèmes, commencez par un audit des médias sociaux afin de découvrir les comptes sociaux liés à votre marque, puis mettez en place un programme de surveillance sociale régulière.

4. tout archiver

Dans les secteurs réglementés, toutes les communications sur les médias sociaux doivent être archivées.

Les outils automatisés de conformité des médias sociaux (voir quelques recommandations au bas de cet article) rendent l'archivage beaucoup plus facile et efficace. Ces outils classent le contenu et créent une base de données consultable.

Ils préservent également les messages dans leur contexte, ce qui vous permet (ainsi qu'aux autorités de réglementation) de comprendre comment chaque message social s'inscrit dans un contexte plus large.

5. créer une bibliothèque de contenu

Une bibliothèque de contenu pré-approuvée permet à l'ensemble de votre équipe d'accéder facilement à du contenu social, des modèles et des ressources conformes. Les employés, les conseillers et les contractants peuvent les partager sur leurs canaux sociaux.

Par exemple, Penn Mutual fournit une bibliothèque de contenu approuvé pour les professionnels de la finance indépendants. La facilité de publication fait que 70 % des professionnels de la finance de Penn Mutual partagent du contenu social approuvé. Ils voient une moyenne de 80 à 100 partages par jour.

6. investir dans des formations régulières

Intégrez une formation sur la conformité aux médias sociaux dans le processus d'intégration. Ensuite, investissez dans des mises à jour régulières de la formation. Assurez-vous que chacun comprend les derniers développements dans votre domaine.

Travaillez avec votre équipe de conformité. Elle peut vous faire part des dernières évolutions réglementaires. Vous pouvez leur faire part des derniers changements en matière de marketing social et de stratégie sociale. Ainsi, ils peuvent signaler tout nouveau risque de conformité potentiel.

Et, peut-être le plus important de tous...

7. créer des politiques appropriées de conformité aux médias sociaux

Les éléments de votre politique de conformité en matière de médias sociaux varieront en fonction de votre secteur d'activité et de la taille de votre entreprise :

• Politique en matière de médias sociaux. Elle guide les activités internes des médias sociaux et aide votre équipe à se conformer aux règles. Incluez les règles et réglementations pertinentes, un aperçu des rôles et responsabilités en matière de médias sociaux, le processus d'approbation et les directives pour assurer la sécurité des comptes. Nous avons un article complet pour vous aider à créer une politique de médias sociaux.
• Politique d'utilisation acceptable. Cela permet aux fans et aux adeptes d'interagir avec vous de manière appropriée et de réduire le risque de conformité basé sur les interactions publiques sur vos propriétés sociales.
• Politique de confidentialité. Cela permet d'informer les gens sur la manière dont vous utilisez et stockez leurs données. La publication d'une politique de confidentialité solide sur votre site web est une exigence de nombreuses lois sur la protection de la vie privée. Assurez-vous que vous vous adressez spécifiquement aux utilisateurs des médias sociaux.
• Politique de conformité des influenceurs. Il est peu probable que les influenceurs aient une connaissance approfondie de la conformité. Intégrez des exigences de conformité dans vos contrats avec les influenceurs.

Exemples de politiques de conformité en matière de médias sociaux

Voici un exemple de chaque type de politique de conformité aux médias sociaux mentionné ci-dessus :

Politique en matière de médias sociaux : GitLab

L'ensemble de la politique de GitLab en matière de médias sociaux pour les membres de l'équipe vaut la peine d'être lu, mais voici quelques bons extraits de leur liste de choses à faire et à ne pas faire :

Source : GitLab

Politique d'utilisation acceptable : Canopy Growth Corporation

La politique d'utilisation acceptable pour cette filiale de Spectrum Therapeutics commence :

"Nous demandons que tous les commentaires et messages restent respectueux à la fois de Canopy Growth Corporation et des autres utilisateurs."

Parmi d'autres directives, la politique contient cet important conseil :

"Ne publiez pas de messages illégaux, mensongers, de harcèlement, diffamatoires, abusifs, menaçants, nuisibles, obscènes, blasphématoires, à caractère sexuel ou raciste."

Et si vous ignorez cette politique ?

"Les contrevenants multiples seront bloqués de l'utilisation de notre canal de médias sociaux après trois avertissements".

Politique de confidentialité : Wood Group

La politique de confidentialité relative aux médias sociaux de ce groupe d'entreprises explique comment et pourquoi les données sociales sont collectées, stockées et partagées. Elle comprend des détails pour les visiteurs et les employés.

Par exemple :

"Les informations que nous recueillons automatiquement peuvent inclure des informations telles que votre adresse IP, le type d'appareil, les numéros d'identification uniques des appareils, le type de navigateur, la localisation géographique générale (par exemple, la localisation au niveau du pays ou de la ville) et d'autres informations techniques.que vous êtes devenu un adepte de nos pages de médias sociaux."

Politique de conformité des influenceurs : Fiverr

Dans sa politique d'approbation des influenceurs, Fiverr expose les exigences de la FTC, par exemple :

"Chacun des endossements de l'influenceur sur les médias sociaux doit divulguer de manière claire, évidente et sans ambiguïté son "lien matériel" avec la marque de Fiverr."

La politique fournit des conseils détaillés sur la manière d'inclure cette divulgation :

"Pour les parrainages vidéo, l'influenceur doit faire la divulgation verbalement et également superposer le langage de divulgation dans la vidéo elle-même. Pour les parrainages en direct, l'influenceur doit faire la divulgation verbalement et répéter la divulgation périodiquement tout au long de la diffusion en direct."

Fiverr fournit également des exemples de libellés de divulgation approuvés :

Source : Fiverr

Conformité aux médias sociaux pour les institutions financières

Les institutions financières sont confrontées à une longue liste d'exigences de conformité pour les médias sociaux.

Prenons l'exemple de l'autorité américaine de réglementation du secteur financier (FINRA), qui prévoit des exigences de conformité différentes pour les contenus statiques et interactifs.

Le contenu statique est considéré comme une publicité et doit faire l'objet d'une approbation préalable pour être conforme. Le contenu interactif, quant à lui, fait l'objet d'un examen a posteriori. Vous devez archiver les deux types de messages sociaux pendant au moins trois ans.

Qu'est-ce qu'un poste statique par rapport à un poste interactif ? C'est une question à laquelle chaque entreprise devra répondre en fonction de sa tolérance au risque. La stratégie de conformité doit impliquer la participation des plus hauts niveaux de l'organisation.

La Commission des opérations de bourse des États-Unis (SEC) surveille également les violations de la conformité des médias sociaux.

Au Royaume-Uni, la Financial Conduct Authority (FCA) dispose de règlements régissant la conformité sociale des institutions financières.

Récemment, la FCA a contraint une application d'investissement à retirer toutes les publicités diffusées sur les médias sociaux impliquant des influenceurs. L'action était fondée sur des préoccupations concernant les allégations financières. Entre autres choses, la notification à Freetrade Ltd. citait :

"Une vidéo TikTok qui a été publiée dans une story Instagram sur le profil de l'influenceur, qui promeut les avantages de l'utilisation de la firme pour exercer des activités d'investissement, mais qui ne comprend pas la divulgation des risques requise."

Entre-temps, l'Australian Securities and Investments Commission (ASIC) a récemment introduit le RG 271, qui stipule que les sociétés de services financiers doivent accuser réception des plaintes dans les 24 heures. Même sur les médias sociaux.

Vous trouverez plus de détails dans notre article sur l'utilisation des médias sociaux pour les services financiers.

7 outils de conformité utiles pour les médias sociaux

La gestion de la conformité n'est pas une mince affaire. Les outils de conformité des médias sociaux peuvent vous aider.

1. SMMExpert

SMMExpert contribue à la conformité de votre marque de plusieurs manières. Tout d'abord, il vous permet de créer des autorisations d'accès personnalisées. Les membres de l'équipe ont accès à la création de contenu social, mais l'approbation finale est limitée aux cadres supérieurs appropriés ou aux responsables de la conformité.

Ensuite, la bibliothèque de contenu SMMExpert vous permet de créer et de stocker du contenu conforme et pré-approuvé, que les équipes sociales peuvent utiliser et partager à tout moment.

SMMExpert Amplify étend le contenu approuvé à l'ensemble de votre réseau d'employés et de conseillers, afin d'éviter que des employés bien intentionnés ne créent des risques de conformité involontaires.

SMMExpert s'intègre également aux outils de conformité des médias sociaux ci-dessous pour une protection supplémentaire.

2) Brolly

Une application sécurisée de tenue de dossiers et d'archivage utilisée par plusieurs organisations dans le secteur public, l'éducation, les services financiers et le secteur privé pour répondre aux exigences de conformité.

3. AETracker

AETracker est conçu pour les entreprises du secteur des sciences de la vie. Il identifie, suit et signale en temps réel les effets indésirables potentiels et les utilisations non autorisées.

4. Social SafeGuard

Cette application vérifie au préalable tous les messages et pièces jointes des utilisateurs pour s'assurer qu'ils sont conformes à la politique de l'entreprise et aux réglementations en vigueur. Les messages non conformes sont signalés pour examen et ne peuvent pas être publiés. Elle crée également une piste d'audit complète.

5. ZeroFOX

ZeroFOX vérifie automatiquement les contenus non conformes, malveillants et faux. Il peut envoyer des alertes automatiques sur les messages dangereux, menaçants ou offensants. Il identifie également les liens malveillants et les escroqueries.

6. Proofpoint

Lorsqu'il est ajouté à SMMExpert, Proofpoint signale les violations de conformité courantes au fur et à mesure que vous tapez vos messages. Proofpoint n'autorisera pas la publication de contenu présentant des problèmes de conformité.

7. Smarsh

L'examen en temps réel de Smarsh garantit la conformité aux politiques d'entreprise, juridiques et réglementaires. Tout le contenu social est archivé, qu'il soit approuvé, rejeté ou modifié. Le contenu peut être supervisé, collecté, examiné, ajouté aux dossiers et mis en attente juridique.

Les outils d'autorisation, de sécurité et d'archivage de SMMExpert garantissent la conformité de tous vos profils sociaux à partir d'un tableau de bord unique. Découvrez-le en action dès aujourd'hui.

Démonstration gratuite

Gérez tous vos médias sociaux en un seul endroit, mesurez le retour sur investissement, et gagner du temps avec SMMExpert .