Desde 2016, o número de pessoas que utilizam as principais aplicações de mensagens sociais como o WhatsApp, o Facebook Messenger e o WeChat/Weixin tem ultrapassado constantemente as pessoas que utilizam as principais redes sociais (Facebook, Instagram e Twitter).

Na verdade, de acordo com o nosso Relatório Digital 2021, existem agora:

• 2 mil milhões de utilizadores no WhatsApp
• 1,3 bilhões de usuários no Facebook Messenger
• 1,2 bilhões de usuários no WeChat/Weixin

O fenômeno das mensagens sociais transformou completamente a forma como as pessoas interagem com as marcas - e desde que a pandemia empurrou as pessoas para os canais digitais para todas as suas interações sociais e comerciais, a tendência das mensagens só acelerou.

Mais de 60% de todos os compromissos de atendimento ao cliente serão entregues via canais digitais e self-service (como mensagens sociais, aplicativos de chat e chat ao vivo) até 2023, de acordo com o Gartner.

Muitas marcas abraçaram a mensagem social e a integraram nas redes sociais e estratégias de atendimento ao cliente para atender a uma série de necessidades de envolvimento e serviço ao cliente; outras estão apenas começando sua jornada.

Se a sua marca é o último grupo, há cinco benefícios principais de mensagens sociais que ajudarão a incentivar você e suas partes interessadas internas a darem o salto.

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1. veja o mundo através dos olhos dos seus clientes

Mais de dois terços das empresas competem agora principalmente com base na experiência do cliente - de 36% em 2010 - segundo a Gartner.

Uma maneira fácil de criar grandes experiências para os clientes é conectar-se com os clientes nas plataformas com as quais já estão familiarizados: mídias sociais, aplicativos de mensagens sociais e outros canais digitais. Ninguém tem tempo para chamadas telefônicas, saudações automáticas e música de espera temida nos anos 2020.

Conveniente e conversador, o envio de mensagens sociais facilita um compromisso direto e pessoal entre você e seus clientes. Os clientes podem se envolver com sua marca e buscar atendimento ao cliente para resolver problemas em seu próprio tempo, em um canal familiar.

O envio de mensagens coloca os clientes novamente no controle, onde eles deveriam estar.

A principal seguradora AXA aprendeu em primeira mão o poder de adoptar uma abordagem "customer-first". Com base no feedback dos seus clientes, a AXA integrou o WhatsApp na sua estratégia de compromisso de serviço ao cliente para oferecer um serviço mais rápido e personalizado.

Agora oferecem aos clientes a opção de comunicar através do WhatsApp se estiverem envolvidos num acidente de automóvel ou precisarem de assistência na estrada. A utilização do WhatsApp para o serviço de apoio ao cliente aumentou a sua pontuação de satisfação do cliente para 4,5 em cada 5.

"Sparkcentral by SMMExpert é a solução perfeita para a nossa estratégia de mensagens-primeiro. Em apenas quatro semanas estávamos a funcionar com a plataforma" - Jef Van In, CEO da AXA Bélgica

2. criar momentos 'uau' que aumentam a lealdade e retenção do cliente

A sua marca está sempre à procura de novas formas de fidelizar e reter clientes? Captar a atenção dos clientes o tempo suficiente para causar uma impressão pode ser um desafio em si mesmo.

Em vez de grandes gestos, a sua marca pode criar pequenos momentos "uau" que têm um grande impacto. Prestar um serviço pessoal no canal da sua escolha é uma das formas mais eficazes de surpreender os clientes e transformá-los em fãs para toda a vida.

Cerca de 80% dos consumidores dizem que velocidade, conveniência, ajuda qualificada e serviço amigável são os elementos mais importantes de uma experiência positiva para o cliente, de acordo com a PWC.

Com a Sparkcentral by SMMExpert, você pode facilmente personalizar mensagens proativas, fluxos de automação e bots para criar experiências memoráveis para os clientes que criam conexões duradouras e significativas.

As mensagens proativas foram a chave para o sucesso da marca europeia de óculos Odette Lunettes.

Partilharam o estado e as actualizações de entregas com os clientes através do WhatsApp, utilizando um fluxo de mensagens automatizado para enviar aos clientes as respostas que mais desejavam - sem sequer terem de perguntar. Esta experiência ininterrupta do cliente resultou numa grande diminuição dos bilhetes de suporte ao longo do processo de encomenda.

3. Seja pessoal, mesmo em escala.

Uma das melhores oportunidades que as redes sociais oferecem é alcançar audiências precisas com mensagens personalizadas. Da mesma forma, as mensagens sociais permitem que as marcas integrem os dados dos clientes na sua plataforma de mensagens para se tornarem pessoais com os clientes - mesmo em escala.

Integre suas mídias sociais e dados de mensagens com sua plataforma de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM) usando a Sparkcentral by SMMExpert para garantir uma experiência perfeita para seus clientes e seus funcionários voltados para os clientes.

Para oferecer personalização em escala, você pode personalizar bots de mensagens e introduzir alguma automação ao seu envolvimento com o cliente e fluxos de trabalho de atendimento ao cliente para lidar com perguntas repetitivas.

A instalação de bots para responder automaticamente às pessoas garante uma resposta rápida. E a transferência suave de bots para agentes humanos garante que as pessoas ainda obtenham os benefícios de um toque pessoal - tudo embrulhado em uma experiência perfeita.

4. desbloquear insights para informar vendas, marketing, serviço ao cliente e estratégias de produto

Quando você entende seu público, você pode construir estratégias de marketing social mais eficazes, fornecer um melhor atendimento ao cliente, envolver-se melhor com seus clientes e construir melhores produtos.

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Os dados das redes sociais e mensagens sociais podem ajudá-lo a compreender o que as pessoas sentem sobre a sua marca. Vai além das métricas para captar o "humor online" do seu público.

Compreender o que as pessoas sentem sobre a sua marca ajuda-o a manter os seus esforços de marketing e desenvolvimento de produtos no caminho certo.

Também lhe permite responder de imediato a mensagens e posts positivos ou negativos. As respostas instantâneas são fundamentais para manter a reputação da marca e atenuar os efeitos de uma crise.

5. montar equipas para o sucesso

As mídias sociais e o atendimento ao cliente são a linha de frente do seu negócio. É onde você constrói lealdade, gerencia crises ou simplesmente tenta garantir que cada necessidade do cliente seja atendida a tempo.

Tornar as mensagens sociais parte de suas estratégias de mídia social e atendimento ao cliente permite que você garanta que suas equipes tenham as ferramentas certas para ter sucesso em suas funções.

As aplicações de mensagens suportam conteúdos multimédia ricos como voz, vídeo e imagens interactivas, o que lhe permite ligar-se aos clientes de formas mais significativas e obter dados valiosos para melhorar os indicadores-chave de desempenho (KPIs) do serviço ao cliente, como a resolução do primeiro contacto (FCR), o tempo médio de manipulação (AHT) e a satisfação do cliente (CSAT).

A integração de dados em todos os canais do cliente também cria uma melhor experiência do cliente e um fluxo de trabalho mais suave para as equipes, uma vez que elimina a repetição e fornece às equipes as informações de que necessitam para lidar com os clientes de forma eficiente.

Faça com que o atendimento ao cliente seja sem esforço e as experiências do cliente sejam perfeitas

À medida que os clientes adotam novos comportamentos, a popularidade dos aplicativos de mensagens sociais abre as portas para experiências de conversação simplificadas, criando oportunidades para que as marcas abordem proativamente questões sobre mídias sociais e resolvam frustrações comuns de atendimento ao cliente.

Uma vez que 70% das pessoas esperam enviar mais mensagens aos negócios no futuro para questões de serviço ao cliente, não está na altura de a sua marca começar a incorporar o envio de mensagens nas suas estratégias de redes sociais e de serviço ao cliente?

Com a Sparkcentral da SMMExpert, as marcas podem gerir mais facilmente as consultas de suporte ao cliente de redes sociais através da Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin e WhatsApp.

A Sparkcentral pode até ser usada para gerir mensagens recebidas através dos seus próprios canais digitais, como o seu website ou aplicação.

Pode gerir todas estas conversas através da distribuição automática de mensagens. A Sparkcentral utiliza chatbots alimentados por IA para responder a simples consultas de suporte. Os agentes ao vivo podem intervir quando necessário. A plataforma integra-se facilmente com os seus sistemas de CRM existentes.

Proporcione experiência excepcional ao cliente em pouco tempo com a Sparkcentral by SMMExpert. A configuração é incrivelmente rápida e o seu desktop de agente fácil de usar torna-a a solução perfeita para cada equipe voltada para o cliente.

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