최근 몇 년간 소셜 메시징의 인기가 급상승했습니다. 2016년부터 WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat/Weixin과 같은 상위 소셜 메시징 앱을 사용하는 사람들의 수는 지속적으로 상위 소셜 네트워크(Facebook, Instagram 및 Twitter)를 사용하는 사람들을 능가했습니다.

실제로 Digital 2021 보고서에 따르면 현재 다음과 같습니다.

• 20억 명의 WhatsApp 사용자
• 13억 명의 Facebook Messenger 사용자
• 12억 명의 사용자 on WeChat/Weixin

소셜 메시징 현상은 사람들이 브랜드와 상호 작용하는 방식을 완전히 변화시켰습니다. 팬데믹으로 인해 사람들이 모든 소셜 및 비즈니스 상호 작용을 위해 디지털 채널로 이동하게 된 이후로 메시징 트렌드는 가속화.

Gartner에 따르면 2023년까지 모든 고객 서비스 계약의 60% 이상이 디지털 및 셀프 서비스 채널(예: 소셜 메시징, 채팅 앱, 실시간 채팅)을 통해 제공될 것입니다.

많은 브랜드가 소셜 메시징을 수용하고 이를 소셜 미디어 및 고객 관리 전략에 통합하여 고객 참여 및 서비스 요구 사항 다른 사람들은 이제 막 여정을 시작하고 있습니다.

귀하의 브랜드가 후자 그룹인 경우 귀하와 귀하의 내부 이해관계자가 도약하도록 격려하는 데 도움이 되는 소셜 메시지의 5가지 주요 이점이 있습니다.

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1. 고객의 눈으로 세상 보기

둘 이상- Gartner에 따르면 기업의 3분의 1은 주로 고객 경험을 기반으로 경쟁합니다(2010년 36%에서 증가).

훌륭한 고객 경험을 창출하는 한 가지 쉬운 방법은 고객이 이미 익숙한 플랫폼에서 고객과 연결하는 것입니다. : 소셜 미디어, 소셜 메시징 앱 및 기타 디지털 채널. 2020년대에는 아무도 전화 통화, 자동 인사말, 무시무시한 홀드 음악을 할 시간이 없습니다.

편리한 대화형 소셜 메시징은 귀하와 귀하의 고객 간의 직접적이고 개인적인 참여를 촉진합니다. 고객은 친숙한 채널에서 자신의 시간에 문제를 해결하기 위해 귀사의 브랜드에 참여하고 고객 서비스를 찾을 수 있습니다.

메시지는 고객이 있어야 할 곳에서 다시 제어할 수 있도록 합니다.

선도적인 보험 회사 AXA는 고객 우선 접근 방식의 힘을 직접 배웠습니다. 고객의 피드백을 기반으로 AXA는 WhatsApp을 고객 서비스 참여 전략에 통합하여 보다 빠르고 개인화된 서비스를 제공했습니다.

이제는 고객이 교통사고를 당하거나 길가 지원이 필요합니다. 고객 서비스에 WhatsApp을 사용하여 고객을 향상시켰습니다.만족도 점수는 5점 만점에 4.5점입니다.

“SMMExpert의 Sparkcentral은 메시징 우선 전략을 위한 완벽한 솔루션입니다. 단 4주 만에 우리는 플랫폼을 가동하고 실행할 수 있었습니다!” – Jef Van In, CEO of AXA Belgium

2. 고객 충성도와 유지율을 높이는 '와우'의 순간을 만드세요.

귀사의 브랜드는 항상 새로운 방식을 모색하고 있습니까? 고객 충성도를 얻고 고객을 유지하려면? 깊은 인상을 남길 수 있을 만큼 오랫동안 고객의 관심을 끄는 것은 그 자체로 어려운 일이 될 수 있습니다.

큰 제스처 대신 브랜드는 큰 영향을 미치는 작은 "와우"의 순간을 만들 수 있습니다. 선택한 채널에서 개인 서비스를 제공하는 것은 고객을 놀라게 하고 평생 팬으로 만드는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다.

약 80%의 소비자가 속도, 편의성, 지식이 풍부한 지원 및 친절한 서비스가 PWC에 따르면 긍정적인 고객 경험의 가장 중요한 요소입니다.

SMMExpert의 Sparkcentral을 사용하면 능동적 메시징, 자동화 흐름 및 봇을 쉽게 사용자 지정하여 지속적이고 의미 있는 연결을 구축하는 기억에 남는 고객 경험을 생성할 수 있습니다.

유럽의 안경 브랜드 Odette Lunettes는 능동적인 메시지 전달이 성공의 열쇠였습니다.

그들은 WhatsApp을 통해 상태 및 배송 업데이트를 고객과 공유했으며, 자동화된 메시지 흐름을 사용하여 고객이 가장 원하는 답변을 보냈습니다. 물어볼 필요도 없이 말이죠.이러한 원활한 고객 경험으로 인해 주문 프로세스 전반에 걸쳐 지원 티켓이 크게 감소했습니다.

3. 규모에 관계없이 개인화

소셜 미디어가 제공하는 최고의 기회 중 하나는 정확한 정보를 얻을 수 있다는 것입니다. 개인화 된 메시지로 청중. 마찬가지로 소셜 메시징을 통해 브랜드는 고객 데이터를 메시징 플랫폼에 통합하여 규모가 크더라도 고객과 개인적으로 소통할 수 있습니다.

SMMExpert의 Sparkcentral을 사용하여 소셜 미디어 및 메시징 데이터를 고객 관계 관리(CRM) 플랫폼과 통합합니다. 고객과 고객을 대면하는 직원에게 원활한 경험을 보장합니다.

대규모 개인화를 제공하기 위해 메시징 봇을 맞춤설정하고 고객 참여 및 고객 서비스 워크플로에 일부 자동화를 도입하여 반복적인 질문을 처리할 수 있습니다.

사람들에게 자동 응답하도록 봇을 설정하면 빠른 응답을 받을 수 있습니다. 그리고 봇에서 인간 상담원으로의 원활한 인계를 통해 사람들은 여전히 ​​개인적인 접촉의 이점을 얻을 수 있습니다. 이 모든 것이 원활한 경험으로 요약됩니다.

4. 인사이트를 활용하여 영업, 마케팅, 고객 서비스 및 제품 전략에 정보를 제공합니다.

고객을 이해하면 보다 효과적인 소셜 마케팅 전략을 수립하고 향상된 고객 관리를 제공하며 고객과 더 잘 소통하고 더 나은 제품을 만들 수 있습니다.

보너스: 다운로드무료 WhatsApp for Customer Care 가이드 를 통해 WhatsApp Business를 사용하여 더 높은 전환율, 더 나은 고객 경험, 더 낮은 비용 및 더 높은 고객 만족도를 얻을 수 있는 방법에 대해 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다.

소셜 미디어 및 소셜 메시징 데이터는 사람들이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 이해하는 데 도움이 됩니다. 잠재고객의 '온라인 분위기'를 파악하기 위해 측정항목을 넘어서는 것입니다.

사람들이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 이해하면 마케팅 및 제품 개발 노력을 순조롭게 진행하는 데 도움이 됩니다.

또한 긍정적이거나 부정적인 게시물 및 메시지에 즉시 응답합니다. 브랜드 평판을 유지하고 위기의 영향을 완화하려면 즉각적인 응답이 핵심입니다.

5. 성공을 위한 팀 구성

소셜 미디어와 고객 관리는 비즈니스의 최일선입니다. 여기에서 충성도를 구축하고 위기를 관리하거나 단순히 모든 고객 요구 사항을 제시간에 충족시키려고 노력할 수 있습니다.

소셜 메시징을 소셜 미디어 및 고객 관리 전략의 일부로 만들면 팀이 올바른 도구를 사용할 수 있습니다. 역할을 성공적으로 수행할 수 있습니다.

메시징 앱은 대화형 음성, 동영상, 이미지와 같은 풍부한 미디어 콘텐츠를 지원합니다. 이를 통해 보다 의미 있는 방식으로 고객과 연결하고 귀중한 데이터를 확보하여 첫 번째 문의 해결(FCR), 평균 처리 시간(AHT),고객 만족(CSAT).

또한 모든 고객 채널의 데이터를 통합하면 반복을 줄이고 팀에 정보를 제공하므로 더 나은 고객 경험과 팀의 워크플로우가 원활해집니다. 고객에게 효율적으로 대응해야 합니다.

손쉬운 고객 관리 및 원활한 고객 경험

고객이 새로운 행동을 채택함에 따라 소셜 메시징 앱의 인기로 인해 간소화된 , 대화 경험. 이는 브랜드가 소셜 미디어의 문제를 능동적으로 해결하고 일반적인 고객 관리 불만을 해결할 수 있는 기회를 제공합니다.

70%의 사람들이 향후 고객 서비스 질문에 대해 비즈니스에 더 많은 메시지를 보낼 것으로 예상하므로 이제 브랜드가 필요하지 않습니까? 소셜 미디어 및 고객 서비스 전략에 메시징을 통합하기 시작했습니까?

SMMExpert의 Sparkcentral을 통해 브랜드는 Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin 및 WhatsApp을 통해 들어오는 소셜 미디어 고객 지원 쿼리를 보다 쉽게 ​​관리할 수 있습니다.

Sparkcentral은 웹사이트나 앱과 같은 디지털 채널을 통해 받은 메시지를 관리하는 데에도 사용할 수 있습니다.

자동 메시지 배포를 통해 이러한 모든 대화를 관리할 수 있습니다. Sparkcentral은 AI 기반 챗봇을 사용하여 간단한 지원 쿼리를 처리합니다. 라이브 에이전트는 필요할 때 개입할 수 있습니다. 플랫폼은 기존 CRM과 쉽게 통합됩니다.시스템.

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