W ostatnich latach nastąpił gwałtowny wzrost popularności komunikatorów społecznościowych. Już od 2016 roku liczba osób korzystających z czołowych aplikacji do przesyłania wiadomości społecznościowych, takich jak WhatsApp, Facebook Messenger i WeChat/Weixin, stale przewyższała liczbę osób korzystających z czołowych sieci społecznościowych (Facebook, Instagram i Twitter).

W rzeczywistości, według naszego Raportu Digital 2021, są obecnie:

• 2 mld użytkowników na WhatsApp
• 1,3 mld użytkowników na Facebook Messengerze
• 1,2 mld użytkowników na WeChat/Weixin

Fenomen komunikatów społecznościowych całkowicie zmienił sposób, w jaki ludzie wchodzą w interakcje z markami - i od czasu, gdy pandemia popchnęła ludzi w kierunku kanałów cyfrowych dla wszystkich ich społecznych i biznesowych interakcji, trend komunikacyjny tylko przyspieszył.

Według Gartnera do 2023 roku ponad 60% wszystkich kontaktów z klientami będzie odbywać się za pośrednictwem kanałów cyfrowych i samoobsługowych (takich jak wiadomości społecznościowe, aplikacje do czatowania i czat na żywo).

Wiele marek przyjęło komunikaty społeczne i zintegrowało je z mediami społecznościowymi i strategiami obsługi klienta, aby zaspokoić szereg potrzeb związanych z zaangażowaniem i obsługą klienta; inne dopiero rozpoczynają swoją podróż.

Jeśli Twoja marka należy do tej drugiej grupy, istnieje pięć głównych korzyści płynących z komunikatów społecznych, które pomogą zachęcić Ciebie i Twoich wewnętrznych interesariuszy do wykonania skoku.

Bonus: Pobierz nasz darmowy przewodnik po WhatsApp dla działu obsługi klienta aby uzyskać więcej wskazówek, jak używać WhatsApp Business, aby uzyskać wyższe współczynniki konwersji, lepsze doświadczenie klienta, niższe koszty i wyższą satysfakcję klienta.

1. zobacz świat oczami klienta

Według Gartnera ponad dwie trzecie firm konkuruje obecnie przede wszystkim na podstawie doświadczeń klientów - z 36% w 2010 roku.

Jednym z prostych sposobów na stworzenie wspaniałych doświadczeń klientów jest nawiązanie z nimi kontaktu na platformach, z którymi są już zaznajomieni: w mediach społecznościowych, aplikacjach do obsługi wiadomości społecznościowych i innych kanałach cyfrowych. W 2020 roku nikt nie ma czasu na rozmowy telefoniczne, automatyczne powitania i przerażającą muzykę podczas oczekiwania.

Wygodne i konwersacyjne komunikaty społecznościowe ułatwiają bezpośrednie, osobiste zaangażowanie między Tobą a Twoimi klientami. Klienci mogą angażować się w relacje z Twoją marką i szukać obsługi klienta w celu rozwiązania problemów w swoim czasie, na znanym sobie kanale.

Wiadomości sprawiają, że klienci odzyskują kontrolę, tam gdzie powinni.

Wiodąca firma ubezpieczeniowa AXA przekonała się na własnej skórze, jak wielką siłę ma podejście skoncentrowane na kliencie. Na podstawie informacji zwrotnych od swoich klientów AXA zintegrowała aplikację WhatsApp ze swoją strategią zaangażowania w obsługę klienta, aby zapewnić szybszą i bardziej spersonalizowaną obsługę.

Obecnie oferują klientom możliwość komunikowania się za pośrednictwem WhatsApp, jeśli biorą udział w wypadku samochodowym lub potrzebują pomocy drogowej. Korzystanie z WhatsApp do obsługi klienta zwiększyło ich ocenę zadowolenia klientów do 4,5 na 5.

"Sparkcentral firmy SMMExpert to idealne rozwiązanie dla naszej strategii messaging-first. W ciągu zaledwie czterech tygodni byliśmy w stanie korzystać z platformy!" - Jef Van In, CEO AXA Belgium

2. tworzenie momentów "wow", które zwiększają lojalność i utrzymanie klientów

Czy Twoja marka ciągle szuka nowych sposobów na zdobycie lojalności i zatrzymanie klientów? Przyciągnięcie uwagi klientów na tyle długo, by zrobić wrażenie, może być wyzwaniem samym w sobie.

Zamiast wielkich gestów, Twoja marka może stworzyć małe momenty "wow", które mają duży wpływ. Dostarczanie osobistej obsługi na wybranym przez klienta kanale jest jednym z najskuteczniejszych sposobów na zaskoczenie klientów i przekształcenie ich w fanów na całe życie.

Prawie 80% konsumentów twierdzi, że szybkość, wygoda, kompetentna pomoc i przyjazna obsługa to najważniejsze elementy pozytywnego doświadczenia klienta - podaje PWC.

Dzięki Sparkcentral by SMMExpert możesz łatwo dostosować proaktywne wiadomości, przepływy automatyzacji i boty, aby stworzyć niezapomniane doświadczenia klientów, które budują trwałe, znaczące połączenia.

Proaktywny przekaz był kluczem do sukcesu dla europejskiej marki okularów Odette Lunettes.

Firma udostępniała klientom aktualizacje statusu i dostaw za pośrednictwem aplikacji WhatsApp, wykorzystując zautomatyzowany przepływ wiadomości do wysyłania klientom odpowiedzi, których najbardziej potrzebują - bez konieczności zadawania pytań. Ta płynna obsługa klienta zaowocowała znacznym spadkiem liczby zgłoszeń do pomocy technicznej w całym procesie zamawiania.

3. nabieraj osobistego charakteru, nawet w skali

Jedną z najlepszych możliwości, jakie dają media społecznościowe, jest dotarcie do precyzyjnie określonych odbiorców za pomocą spersonalizowanych komunikatów. Podobnie, komunikaty społecznościowe umożliwiają markom integrację danych o klientach z ich platformą komunikacyjną w celu uzyskania osobistego kontaktu z klientami - nawet w skali.

Zintegruj swoje dane z mediów społecznościowych i wiadomości z platformą zarządzania relacjami z klientami (CRM) za pomocą Sparkcentral firmy SMMExpert, aby zapewnić bezproblemowe doświadczenie dla klientów i pracowników obsługujących klientów.

Aby zapewnić personalizację na skalę, można dostosować boty do przesyłania wiadomości i wprowadzić pewną automatyzację do procesów obsługi klienta, aby obsłużyć powtarzające się pytania.

Skonfigurowanie botów do automatycznego odpowiadania ludziom gwarantuje, że otrzymają oni szybką odpowiedź, a płynne przechodzenie od botów do ludzkich agentów zapewnia ludziom korzyści płynące z osobistego kontaktu - a wszystko to opakowane w bezproblemowe doświadczenie.

4. odblokowanie informacji na potrzeby strategii sprzedaży, marketingu, obsługi klienta i produktu

Kiedy rozumiesz swoich odbiorców, możesz budować bardziej skuteczne strategie marketingu społecznościowego, zapewnić lepszą obsługę klienta, lepiej angażować się w relacje z klientami i tworzyć lepsze produkty.

Bonus: Pobierz nasz darmowy przewodnik po WhatsApp dla działu obsługi klienta aby uzyskać więcej wskazówek, jak używać WhatsApp Business, aby uzyskać wyższe współczynniki konwersji, lepsze doświadczenie klienta, niższe koszty i wyższą satysfakcję klienta.

Dane z mediów społecznościowych i komunikatów społecznych mogą pomóc Ci zrozumieć, jak ludzie czują się z Twoją marką. Wychodzą one poza metryki, aby uchwycić "nastrój online" Twoich odbiorców.

Zrozumienie, jak ludzie czują się z Twoją marką, pomaga utrzymać wysiłki marketingowe i rozwój produktu na właściwym torze.

Pozwala również na natychmiastową reakcję na pozytywne lub negatywne posty i wiadomości. Natychmiastowe reakcje są kluczowe dla utrzymania reputacji marki i złagodzenia skutków kryzysu.

5. przygotuj zespoły na sukces

Media społecznościowe i obsługa klienta to pierwsza linia frontu Twojego biznesu. To tam budujesz lojalność, zarządzasz kryzysami lub po prostu starasz się, aby każda potrzeba klienta została zaspokojona na czas.

Włączenie komunikatów społecznych do strategii mediów społecznościowych i obsługi klienta pozwala zapewnić zespołom odpowiednie narzędzia, które pozwolą im odnieść sukces w ich rolach.

Aplikacje do przesyłania wiadomości obsługują treści multimedialne, takie jak interaktywny głos, wideo i obrazy. Dzięki temu można nawiązać kontakt z klientami w bardziej znaczący sposób i uzyskać cenne dane w celu poprawy kluczowych wskaźników wydajności obsługi klienta (KPI), takich jak rozwiązywanie problemów przy pierwszym kontakcie (FCR), średni czas obsługi (AHT) i zadowolenie klienta (CSAT).

Integracja danych we wszystkich kanałach obsługi klienta tworzy również lepsze doświadczenie klienta i płynniejszy przepływ pracy dla zespołów, ponieważ eliminuje powtórzenia i zapewnia zespołom informacje, których potrzebują, aby skutecznie zajmować się klientami.

Spraw, aby obsługa klienta była bezproblemowa, a doświadczenia klientów bezproblemowe.

W miarę jak klienci przyjmują nowe zachowania, popularność społecznościowych aplikacji do przesyłania wiadomości otwiera drzwi dla usprawnionych, konwersacyjnych doświadczeń. Stwarza to możliwości dla marek do proaktywnego rozwiązywania problemów w mediach społecznościowych i rozwiązywania powszechnych frustracji związanych z obsługą klienta.

Ponieważ 70% osób spodziewa się, że w przyszłości będzie częściej wysyłać wiadomości do firm w związku z pytaniami dotyczącymi obsługi klienta, czy nie nadszedł czas, aby Twoja marka zaczęła włączać komunikaty do swoich mediów społecznościowych i strategii obsługi klienta?

Dzięki Sparkcentral by SMMExpert, marki mogą łatwiej zarządzać przychodzącymi zapytaniami do obsługi klienta w mediach społecznościowych poprzez Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin i WhatsApp.

Sparkcentral można nawet wykorzystać do zarządzania wiadomościami otrzymanymi za pośrednictwem własnych kanałów cyfrowych, takich jak strona internetowa czy aplikacja.

Możesz zarządzać wszystkimi tymi rozmowami poprzez zautomatyzowaną dystrybucję wiadomości. Sparkcentral wykorzystuje chatboty napędzane przez sztuczną inteligencję do rozwiązywania prostych zapytań o wsparcie. W razie potrzeby mogą wkroczyć żywi agenci. Platforma łatwo integruje się z istniejącymi systemami CRM.

Sparkcentral firmy SMMExpert pozwala na szybką konfigurację, a łatwy w obsłudze pulpit agenta sprawia, że jest to idealne rozwiązanie dla każdego zespołu zajmującego się obsługą klienta.

Zamów demonstrację

Zarządzaj każdym zapytaniem klienta na jednej platformie dzięki Sparkcentral Nigdy nie przegapisz wiadomości, poprawisz zadowolenie klienta i zaoszczędzisz czas. Zobacz to w działaniu.