Pēdējos gados sociālo ziņapmaiņu popularitāte ir strauji pieaugusi. Kopš 2016. gada to cilvēku skaits, kas izmanto tādas populārākās sociālo ziņapmaiņu lietotnes kā WhatsApp, Facebook Messenger un WeChat/Weixin, ir pastāvīgi pārsniedzis to cilvēku skaitu, kas izmanto populārākos sociālos tīklus (Facebook, Instagram un Twitter).

Saskaņā ar mūsu Digitālā 2021. gada ziņojuma datiem pašlaik ir:

• 2 miljardi lietotāju WhatsApp
• 1,3 miljardi Facebook Messenger lietotāju
• 1,2 miljardi WeChat/Weixin lietotāju

Sociālo ziņojumapmaiņas fenomens ir pilnībā pārveidojis veidu, kā cilvēki mijiedarbojas ar zīmoliem, un kopš pandēmija ir spieda cilvēkus izmantot digitālos kanālus visām sociālajām un biznesa saitēm, ziņojumapmaiņas tendence ir tikai pastiprinājusies.

Saskaņā ar Gartner datiem līdz 2023. gadam vairāk nekā 60 % no visām klientu apkalpošanas darbībām tiks veiktas, izmantojot digitālos un pašapkalpošanās kanālus (piemēram, sociālos ziņojumus, tērzēšanas lietotnes un tērzēšanu).

Daudzi zīmoli ir apguvuši sociālo ziņojumapmaiņu un integrējuši to sociālo plašsaziņas līdzekļu un klientu apkalpošanas stratēģijās, lai apmierinātu daudzas klientu iesaistīšanas un apkalpošanas vajadzības; citi vēl tikai sāk šo ceļu.

Ja jūsu zīmols pieder pie šīs pēdējās grupas, ir pieci galvenie sociālo ziņojumapmaiņas ieguvumi, kas palīdzēs jums un jūsu iekšējām ieinteresētajām personām pamudināt veikt šo soli.

Bonuss: Lejupielādējiet mūsu bezmaksas WhatsApp rokasgrāmatu par klientu apkalpošanu lai iegūtu vairāk norādījumu par to, kā izmantot WhatsApp Business, lai palielinātu konversijas rādītājus, uzlabotu klientu pieredzi, samazinātu izmaksas un klientu apmierinātību.

1. Skatieties uz pasauli klienta acīm

Saskaņā ar Gartner datiem vairāk nekā divas trešdaļas uzņēmumu šobrīd konkurē, galvenokārt balstoties uz klientu pieredzi - salīdzinājumā ar 36% 2010. gadā.

Viens no vienkāršiem veidiem, kā radīt lielisku klientu pieredzi, ir sazināties ar klientiem platformās, kas viņiem jau ir pazīstamas: sociālajos plašsaziņas līdzekļos, sociālo ziņojumapmaiņas lietotnēs un citos digitālajos kanālos. 2020. gadā nevienam nav laika tālruņa zvaniem, automatizētiem sveicieniem un baisajai gaidīšanas mūzikai.

Ērta un sarunvalodīga sociālo ziņojumu sūtīšana veicina tiešu, personisku sadarbību starp jums un jūsu klientiem. Klienti var sazināties ar jūsu zīmolu un meklēt klientu apkalpošanas dienestu, lai atrisinātu problēmas savā laikā, izmantojot viņiem pazīstamu kanālu.

Ziņojumapmaiņa ļauj klientiem atkal kontrolēt situāciju, kur viņiem vajadzētu būt.

Vadošais apdrošināšanas uzņēmums AXA pats uz savas ādas pārliecinājās par to, cik liela nozīme ir pieejai, kas vērsta uz klientu. Pamatojoties uz klientu atsauksmēm, AXA integrēja WhatsApp savā klientu apkalpošanas stratēģijā, lai nodrošinātu ātrāku un personalizētāku apkalpošanu.

Viņi tagad piedāvā klientiem iespēju sazināties, izmantojot WhatsApp, ja viņi ir iekļāvušies autoavārijā vai viņiem nepieciešama palīdzība uz ceļa. Izmantojot WhatsApp klientu apkalpošanā, klientu apmierinātības rādītājs ir palielinājies līdz 4,5 ballēm no 5.

"SMMExpert Sparkcentral ir ideāls risinājums mūsu ziņojumapmaiņas stratēģijai. Tikai pēc četrām nedēļām mēs sākām strādāt ar platformu!" - Jef Van In, AXA Belgium izpilddirektors.

2. Radiet "wow" mirkļus, kas veicina klientu lojalitāti un noturību.

Vai jūsu zīmols vienmēr meklē jaunus veidus, kā iegūt klientu lojalitāti un noturēt klientus? Klientu uzmanības piesaistīšana uz pietiekami ilgu laiku, lai radītu iespaidu, var būt izaicinājums pats par sevi.

Lielisku žestu vietā jūsu zīmols varētu radīt mazus "wow" mirkļus, kuriem ir liela ietekme. Personiska apkalpošana viņu izvēlētajā kanālā ir viens no efektīvākajiem veidiem, kā pārsteigt klientus un padarīt viņus par faniem uz mūžu.

Saskaņā ar PWC datiem gandrīz 80 % patērētāju uzskata, ka vissvarīgākie pozitīvas klientu pieredzes elementi ir ātrums, ērtības, zinoša palīdzība un draudzīga apkalpošana.

Izmantojot SMMExpert Sparkcentral, varat viegli pielāgot proaktīvus ziņojumus, automatizācijas plūsmas un robotus, lai radītu neaizmirstamu klientu pieredzi, kas veido ilgstošus un nozīmīgus kontaktus.

Eiropas briļļu zīmola Odette Lunettes panākumu atslēga bija proaktīva ziņošana.

Viņi dalījās ar klientiem statusa un piegādes atjauninājumos, izmantojot WhatsApp, izmantojot automatizētu ziņapmaiņas plūsmu, lai nosūtītu klientiem atbildes, kuras viņi visvairāk vēlējās saņemt, pat neprasot. Šī nevainojamā klientu pieredze ļāva ievērojami samazināt atbalsta biļešu skaitu visā pasūtīšanas procesā.

3. Esi personisks, pat liela mēroga

Viena no labākajām iespējām, ko sniedz sociālie plašsaziņas līdzekļi, ir sasniegt precīzu auditoriju ar personalizētiem ziņojumiem. Tāpat sociālo ziņojumu sūtīšana ļauj zīmoliem integrēt klientu datus ziņojumapmaiņas platformā, lai personalizētu saziņu ar klientiem - pat mērogā.

Integrējiet sociālo mediju un ziņojumapmaiņas datus ar klientu attiecību pārvaldības (CRM) platformu, izmantojot SMMExpert Sparkcentral, lai nodrošinātu klientiem un darbiniekiem, kas strādā ar klientiem, viengabalainu pieredzi.

Lai nodrošinātu personalizāciju mērogā, varat pielāgot ziņojumapmaiņas robotus un automatizēt klientu iesaistīšanas un klientu apkalpošanas darba plūsmas, lai apstrādātu atkārtotus jautājumus.

Automātiskās automātiskās atbildēšanas robotu iestatīšana garantē, ka cilvēki saņem ātru atbildi. Savukārt vienmērīga nodošana no robota uz cilvēku aģentu nodrošina, ka cilvēki joprojām gūst personiskas saskarsmes priekšrocības - un tas viss tiek ietērpts viengabalainā pieredzē.

4. Atbloķējiet ieskatu, lai informētu par pārdošanas, mārketinga, klientu apkalpošanas un produktu stratēģijām.

Izprotot savu auditoriju, varat veidot efektīvākas sociālā mārketinga stratēģijas, nodrošināt labāku klientu apkalpošanu, labāk sadarboties ar klientiem un radīt labākus produktus.

Bonuss: Lejupielādējiet mūsu bezmaksas WhatsApp rokasgrāmatu par klientu apkalpošanu lai iegūtu vairāk norādījumu par to, kā izmantot WhatsApp Business, lai palielinātu konversiju rādītājus, uzlabotu klientu pieredzi, samazinātu izmaksas un paaugstinātu klientu apmierinātību.

Sociālo mediju un sociālo ziņojumapmaiņu dati var palīdzēt jums saprast, kā cilvēki jūtas attiecībā uz jūsu zīmolu. Tie ir plašāki par metriku, lai atspoguļotu jūsu auditorijas "tiešsaistes noskaņojumu".

Izpratne par to, ko cilvēki domā par jūsu zīmolu, palīdz jums turpināt mārketinga un produktu izstrādes centienus.

Tas arī ļauj uzreiz reaģēt uz pozitīviem vai negatīviem ziņojumiem un ziņām. Tūlītēja reakcija ir būtiska, lai saglabātu zīmola reputāciju un mazinātu krīzes sekas.

5. Sagatavojiet komandas panākumiem

Sociālie plašsaziņas līdzekļi un klientu apkalpošana ir jūsu uzņēmuma priekšējā līnija. Tā ir vieta, kur jūs veidojat lojalitāti, pārvaldāt krīzes situācijas vai vienkārši cenšaties nodrošināt, lai visas klientu vajadzības tiktu apmierinātas laikus.

Sociālo ziņojumapmaiņas iekļaušana jūsu sociālo plašsaziņas līdzekļu un klientu apkalpošanas stratēģijās ļauj nodrošināt, ka jūsu komandām ir pareizie rīki, lai veiksmīgi pildītu savas funkcijas.

Ziņapmaiņas lietotnes atbalsta bagātīgu multivides saturu, piemēram, interaktīvu balss, video un attēlus. Tas ļauj jums veidot saikni ar klientiem jēgpilnākos veidos un iegūt vērtīgus datus, lai uzlabotu klientu apkalpošanas galvenos darbības rādītājus (KPI), piemēram, pirmā kontakta atrisināšanu (FCR), vidējo apstrādes laiku (AHT) un klientu apmierinātību (CSAT).

Datu integrēšana visos klientu kanālos arī nodrošina labāku klientu pieredzi un vienmērīgāku darba plūsmu komandām, jo novērš atkārtošanos un sniedz komandām nepieciešamo informāciju, lai efektīvi strādātu ar klientiem.

Padariet klientu apkalpošanu bez piepūles un klientu pieredzi - nevainojamu.

Tā kā klienti pieņem jaunu uzvedību, sociālo ziņapmaiņas lietotņu popularitāte paver iespējas racionalizēt sarunu pieredzi. Tas rada iespējas zīmoliem proaktīvi risināt problēmas sociālajos plašsaziņas līdzekļos un risināt biežāk sastopamās klientu neapmierinātības problēmas.

Tā kā 70 % cilvēku paredz, ka nākotnē vairāk rakstīs uzņēmumiem, lai uzdotu klientu apkalpošanas jautājumus, vai nav pienācis laiks jūsu zīmolam sākt iekļaut ziņojumapmaiņu savās sociālo mediju un klientu apkalpošanas stratēģijās?

Izmantojot SMMExpert Sparkcentral, zīmoli var vieglāk pārvaldīt klientu atbalsta pieprasījumus, kas saņemti sociālajos medijos, izmantojot Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin un WhatsApp.

Sparkcentral var pat izmantot, lai pārvaldītu ziņojumus, kas saņemti, izmantojot jūsu pašu digitālos kanālus, piemēram, tīmekļa vietni vai lietotni.

Jūs varat pārvaldīt visas šīs sarunas, izmantojot automatizētu ziņojumu izplatīšanu. Sparkcentral izmanto mākslīgā intelekta darbinātus tērzēšanas robotus, lai atbildētu uz vienkāršiem atbalsta jautājumiem. Vajadzības gadījumā var iesaistīties klātienes aģenti. Platforma ir viegli integrējama ar jūsu esošajām CRM sistēmām.

Ar SMMExpert Sparkcentral nodrošināsiet izcilu klientu apkalpošanu vienā mirklī. Iestatīšana ir neticami ātra, un tās viegli lietojamais aģentu darbvirsmas logs ir ideāls risinājums ikvienai ar klientiem strādājošai komandai.

Pieprasīt demonstrējumu

Pārvaldiet visus klientu pieprasījumus vienā platformā ar Sparkcentral . Nepalaidiet garām nevienu ziņu, uzlabojiet klientu apmierinātību un ietaupiet laiku. Skatiet to darbībā.