Negli ultimi anni la messaggistica sociale ha avuto un'impennata di popolarità: già nel 2016, il numero di persone che utilizzano le principali app di messaggistica sociale come WhatsApp, Facebook Messenger e WeChat/Weixin ha costantemente superato quello delle persone che utilizzano i principali social network (Facebook, Instagram e Twitter).

Infatti, secondo il nostro Digital 2021 Report, oggi ci sono:

• 2 miliardi di utenti su WhatsApp
• 1,3 miliardi di utenti su Facebook Messenger
• 1,2 miliardi di utenti su WeChat/Weixin

Il fenomeno della messaggistica sociale ha trasformato completamente il modo in cui le persone interagiscono con i marchi e, da quando la pandemia ha spinto le persone verso i canali digitali per tutte le loro interazioni sociali e commerciali, la tendenza alla messaggistica ha solo accelerato.

Secondo Gartner, entro il 2023 oltre il 60% di tutti i contatti con il servizio clienti avverrà tramite canali digitali e self-service (come la messaggistica sociale, le app di chat e la chat dal vivo).

Molti marchi hanno abbracciato la messaggistica sociale e l'hanno integrata nelle strategie di social media e di customer care per soddisfare una serie di esigenze di coinvolgimento e di servizio dei clienti; altri hanno appena iniziato il loro percorso.

Se il vostro marchio rientra in quest'ultimo gruppo, ci sono cinque vantaggi principali della messaggistica sociale che vi aiuteranno a incoraggiare voi e i vostri stakeholder interni a fare il salto di qualità.

Bonus: scarica la nostra guida gratuita su WhatsApp per l'assistenza clienti per avere maggiori indicazioni su come utilizzare WhatsApp Business per ottenere tassi di conversione più elevati, una migliore esperienza del cliente, costi più bassi e una maggiore soddisfazione del cliente.

1. Guardare il mondo con gli occhi del cliente

Secondo Gartner, oggi più di due terzi delle aziende competono principalmente in base all'esperienza del cliente, rispetto al 36% del 2010.

Un modo semplice per creare esperienze eccellenti per i clienti è quello di connettersi con loro sulle piattaforme con cui hanno già familiarità: social media, app di messaggistica sociale e altri canali digitali. Nel 2020 nessuno ha più tempo per le telefonate, i saluti automatici e la temuta musica di attesa.

Comoda e colloquiale, la messaggistica sociale facilita un impegno diretto e personale tra voi e i vostri clienti, che possono impegnarsi con il vostro marchio e rivolgersi al servizio clienti per risolvere i problemi nel loro tempo libero, su un canale familiare.

La messaggistica riporta i clienti al controllo, dove dovrebbero essere.

L'importante compagnia assicurativa AXA ha imparato in prima persona il potere dell'approccio customer-first: sulla base del feedback dei suoi clienti, AXA ha integrato WhatsApp nella sua strategia di coinvolgimento del servizio clienti per offrire un servizio più rapido e personalizzato.

Ora offre ai clienti la possibilità di comunicare via WhatsApp se sono coinvolti in un incidente stradale o hanno bisogno di assistenza stradale. L'utilizzo di WhatsApp per il servizio clienti ha fatto salire il punteggio di soddisfazione dei clienti a 4,5 su 5.

"Sparkcentral di SMMExpert è la soluzione perfetta per la nostra strategia messaging-first: in sole quattro settimane eravamo già operativi con la piattaforma!" - Jef Van In, CEO di AXA Belgium

2. Creare momenti "wow" che aumentino la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti

Il vostro marchio è sempre alla ricerca di nuovi modi per fidelizzare e conservare i clienti? Catturare l'attenzione dei clienti abbastanza a lungo da lasciare il segno può essere una sfida in sé.

Invece di gesti eclatanti, il vostro marchio potrebbe creare piccoli momenti "wow" di grande impatto. Fornire un servizio personalizzato sul canale di loro scelta è uno dei modi più efficaci per sorprendere i clienti e trasformarli in fan a vita.

Secondo PWC, quasi l'80% dei consumatori afferma che la velocità, la convenienza, l'aiuto competente e la cordialità del servizio sono gli elementi più importanti di un'esperienza cliente positiva.

Con Sparkcentral di SMMExpert, potete personalizzare facilmente la messaggistica proattiva, i flussi di automazione e i bot per creare esperienze memorabili per i clienti che creano connessioni durature e significative.

La messaggistica proattiva è stata la chiave del successo del marchio europeo di occhiali Odette Lunettes.

Hanno condiviso gli aggiornamenti sullo stato e sulla consegna con i clienti tramite WhatsApp, utilizzando un flusso di messaggistica automatizzato per inviare ai clienti le risposte che desideravano di più, senza che dovessero nemmeno chiederle. Questa esperienza cliente senza soluzione di continuità ha portato a un notevole calo dei ticket di assistenza durante il processo di ordinazione.

3. Diventare personali, anche in scala

Una delle migliori opportunità offerte dai social media è quella di raggiungere un pubblico preciso con messaggi personalizzati. Allo stesso modo, la messaggistica sociale consente ai marchi di integrare i dati dei clienti nella loro piattaforma di messaggistica per ottenere un contatto personale con i clienti, anche su scala.

Integrate i dati dei social media e della messaggistica con la vostra piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) utilizzando Sparkcentral di SMMExpert per garantire un'esperienza senza soluzione di continuità ai vostri clienti e ai vostri dipendenti che si rivolgono ai clienti.

Per offrire una personalizzazione su scala, è possibile personalizzare i bot di messaggistica e introdurre un po' di automazione nei flussi di lavoro del customer engagement e del servizio clienti per gestire le domande ripetitive.

Impostando i bot per rispondere automaticamente alle persone, si garantisce loro una risposta rapida, mentre un passaggio fluido dai bot agli agenti umani assicura alle persone i vantaggi di un tocco personale, il tutto in un'esperienza senza soluzione di continuità.

4. Sbloccare le intuizioni per informare le strategie di vendita, marketing, servizio clienti e prodotto.

Quando comprendete il vostro pubblico, potete costruire strategie di social marketing più efficaci, fornire un'assistenza clienti migliore, impegnarvi meglio con i vostri clienti e costruire prodotti migliori.

Bonus: scarica la nostra guida gratuita su WhatsApp per l'assistenza clienti per avere maggiori indicazioni su come utilizzare WhatsApp Business per ottenere tassi di conversione più elevati, una migliore esperienza del cliente, costi più bassi e una maggiore soddisfazione del cliente.

I dati provenienti dai social media e dalla messaggistica sociale possono aiutarvi a capire come le persone percepiscono il vostro marchio, andando oltre le metriche per catturare lo "stato d'animo online" del vostro pubblico.

Capire come le persone percepiscono il vostro marchio vi aiuta a mantenere i vostri sforzi di marketing e di sviluppo del prodotto sulla giusta strada.

Le risposte immediate sono fondamentali per mantenere la reputazione del marchio e mitigare gli effetti di una crisi.

5. Impostare i team per il successo

I social media e l'assistenza ai clienti sono la prima linea della vostra azienda: è qui che costruite la fedeltà, gestite le crisi o semplicemente cercate di assicurarvi che ogni esigenza dei clienti sia soddisfatta in tempo.

La messaggistica sociale è parte integrante delle vostre strategie di social media e customer care e vi permette di garantire che i vostri team abbiano gli strumenti giusti per avere successo nei loro ruoli.

Le app di messaggistica supportano contenuti multimediali ricchi come voce interattiva, video e immagini, consentendo di entrare in contatto con i clienti in modi più significativi e di ottenere dati preziosi per migliorare gli indicatori di prestazione chiave del servizio clienti (KPI), come la risoluzione del primo contatto (FCR), il tempo medio di gestione (AHT) e la soddisfazione dei clienti (CSAT).

L'integrazione dei dati su tutti i canali dei clienti crea anche una migliore esperienza per i clienti e un flusso di lavoro più fluido per i team, in quanto elimina le ripetizioni e fornisce ai team le informazioni necessarie per rivolgersi ai clienti in modo efficiente.

Rendere l'assistenza ai clienti semplice e l'esperienza dei clienti perfetta

Con l'adozione di nuovi comportamenti da parte dei clienti, la popolarità delle app di messaggistica sociale apre le porte a esperienze di conversazione semplificate e crea l'opportunità per i marchi di affrontare in modo proattivo i problemi sui social media e di risolvere le frustrazioni comuni del customer care.

Dal momento che il 70% delle persone si aspetta di messaggiare maggiormente con le aziende in futuro per domande relative al servizio clienti, non è forse il caso che il vostro marchio inizi a incorporare la messaggistica nelle sue strategie di social media e di servizio clienti?

Con Sparkcentral di SMMExpert, i marchi possono gestire più facilmente le richieste di assistenza clienti sui social media attraverso Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin e WhatsApp.

Sparkcentral può essere utilizzato anche per gestire i messaggi ricevuti tramite i propri canali digitali, come il sito web o l'app.

Potete gestire tutte queste conversazioni attraverso la distribuzione automatica dei messaggi. Sparkcentral utilizza chatbot dotati di intelligenza artificiale per rispondere a semplici domande di assistenza. Gli agenti in carne e ossa possono intervenire quando necessario. La piattaforma si integra facilmente con i sistemi CRM esistenti.

Con Sparkcentral di SMMExpert è possibile offrire un'esperienza eccezionale ai clienti in pochissimo tempo. La configurazione è incredibilmente rapida e il desktop degli agenti, facile da usare, lo rende la soluzione perfetta per tutti i team che si rivolgono ai clienti.

Richiedi una demo

Gestire tutte le richieste dei clienti su un'unica piattaforma con Sparkcentral Non perdete mai un messaggio, migliorate la soddisfazione dei clienti e risparmiate tempo. Vedetelo in azione.