Popularitas pesan sosial telah melonjak dalam beberapa tahun terakhir. Sejak tahun 2016, jumlah orang yang menggunakan aplikasi pesan sosial teratas seperti WhatsApp, Facebook Messenger, dan WeChat/Weixin secara konsisten melampaui orang-orang yang menggunakan jejaring sosial teratas (Facebook, Instagram, dan Twitter).

Bahkan, menurut Laporan Digital 2021 kami, sekarang sudah ada:

• 2 miliar pengguna di WhatsApp
• 1,3 miliar pengguna di Facebook Messenger
• 1,2 miliar pengguna di WeChat/Weixin

Fenomena pesan sosial telah sepenuhnya mengubah cara orang berinteraksi dengan merek-dan sejak pandemi mendorong orang menuju saluran digital untuk semua interaksi sosial dan bisnis mereka, tren pengiriman pesan semakin cepat.

Lebih dari 60% dari semua keterlibatan layanan pelanggan akan disampaikan melalui saluran digital dan layanan mandiri (seperti pesan sosial, aplikasi obrolan, dan obrolan langsung) pada tahun 2023, menurut Gartner.

Banyak merek telah merangkul pesan sosial dan mengintegrasikannya ke dalam media sosial dan strategi layanan pelanggan untuk memenuhi sejumlah kebutuhan keterlibatan dan layanan pelanggan; yang lain baru saja memulai perjalanan mereka.

Jika merek Anda adalah kelompok yang terakhir, ada lima manfaat utama dari pesan sosial yang akan membantu mendorong Anda dan pemangku kepentingan internal Anda untuk mengambil lompatan.

Bonus: Unduh WhatsApp gratis kami untuk panduan Layanan Pelanggan untuk mendapatkan lebih banyak petunjuk tentang cara menggunakan WhatsApp Business untuk mendapatkan tingkat konversi yang lebih tinggi, pengalaman pelanggan yang lebih baik, biaya yang lebih rendah, dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

1. Lihat dunia melalui mata pelanggan Anda

Lebih dari dua pertiga perusahaan sekarang bersaing terutama berdasarkan pengalaman pelanggan - dari 36% pada tahun 2010 - menurut Gartner.

Salah satu cara mudah untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah dengan terhubung dengan pelanggan di platform yang sudah mereka kenal: Media sosial, aplikasi pesan sosial, dan saluran digital lainnya. Tidak ada yang punya waktu untuk panggilan telepon, sapaan otomatis, dan musik hold yang ditakuti di tahun 2020-an.

Pesan sosial yang nyaman dan konversasional memfasilitasi keterlibatan langsung dan pribadi antara Anda dan pelanggan Anda. Pelanggan dapat terlibat dengan merek Anda dan mencari layanan pelanggan untuk menyelesaikan masalah di waktu mereka sendiri, pada saluran yang sudah dikenal.

Pesan mengembalikan kendali pelanggan, di mana mereka seharusnya berada.

Perusahaan asuransi terkemuka AXA belajar secara langsung kekuatan dari pendekatan yang mengutamakan pelanggan. Berdasarkan umpan balik dari pelanggannya, AXA mengintegrasikan WhatsApp ke dalam strategi keterlibatan layanan pelanggannya untuk memberikan layanan yang lebih cepat dan lebih personal.

Mereka sekarang menawarkan pelanggan pilihan untuk berkomunikasi melalui WhatsApp jika mereka terlibat dalam kecelakaan mobil atau membutuhkan bantuan di pinggir jalan. Menggunakan WhatsApp untuk layanan pelanggan telah meningkatkan skor kepuasan pelanggan mereka menjadi 4,5 dari 5.

"Sparkcentral oleh SMMExpert adalah solusi sempurna untuk strategi messaging-first kami. Hanya dalam waktu empat minggu kami sudah siap dan berjalan dengan platform ini!" - Jef Van In, CEO AXA Belgia

2. Ciptakan momen 'wow' yang meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan

Apakah merek Anda selalu mencari cara baru untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dan mempertahankan pelanggan? Menarik perhatian pelanggan cukup lama untuk membuat kesan bisa menjadi tantangan tersendiri.

Alih-alih gerakan besar, merek Anda bisa menciptakan momen "wow" kecil yang berdampak besar. Memberikan layanan pribadi pada saluran pilihan mereka adalah salah satu cara paling efektif untuk mengejutkan pelanggan dan mengubah mereka menjadi penggemar seumur hidup.

Hampir 80% konsumen mengatakan bahwa kecepatan, kenyamanan, bantuan yang berpengetahuan luas, dan layanan yang ramah merupakan elemen terpenting dari pengalaman pelanggan yang positif, menurut PWC.

Dengan Sparkcentral by SMMExpert, Anda dapat dengan mudah menyesuaikan pesan proaktif, aliran otomatisasi, dan bot untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang berkesan yang membangun koneksi yang langgeng dan bermakna.

Pesan proaktif adalah kunci sukses untuk merek kacamata Eropa Odette Lunettes.

Mereka berbagi status dan pembaruan pengiriman dengan pelanggan melalui WhatsApp, menggunakan alur pesan otomatis untuk mengirimkan jawaban yang paling diinginkan pelanggan-tanpa mereka harus bertanya. Pengalaman pelanggan yang mulus ini menghasilkan penurunan besar dalam tiket dukungan selama proses pemesanan mereka.

3. Menjadi pribadi, bahkan dalam skala besar

Salah satu peluang terbaik yang disediakan media sosial adalah menjangkau audiens yang tepat dengan pesan yang dipersonalisasi. Demikian juga, pesan sosial memungkinkan merek untuk mengintegrasikan data pelanggan ke dalam platform perpesanan mereka untuk menjadi pribadi dengan pelanggan-bahkan dalam skala besar.

Integrasikan media sosial dan data perpesanan Anda dengan platform manajemen hubungan pelanggan (CRM) Anda menggunakan Sparkcentral by SMMExpert untuk memastikan pengalaman yang mulus bagi pelanggan dan karyawan yang berhadapan langsung dengan pelanggan Anda.

Untuk memberikan personalisasi dalam skala besar, Anda dapat menyesuaikan bot perpesanan dan memperkenalkan beberapa otomatisasi ke keterlibatan pelanggan dan alur kerja layanan pelanggan Anda untuk menangani pertanyaan berulang.

Menyiapkan bot untuk merespons secara otomatis kepada orang-orang menjamin mereka mendapatkan balasan yang cepat. Dan penyerahan yang mulus dari bot ke agen manusia memastikan orang-orang masih mendapatkan manfaat dari sentuhan pribadi - semua dibungkus dalam pengalaman yang mulus.

4. Membuka wawasan untuk menginformasikan strategi penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan produk

Ketika Anda memahami audiens Anda, Anda dapat membangun strategi pemasaran sosial yang lebih efektif, memberikan layanan pelanggan yang lebih baik, terlibat lebih baik dengan pelanggan Anda, dan membangun produk yang lebih baik.

Bonus: Unduh WhatsApp gratis kami untuk panduan Layanan Pelanggan untuk mendapatkan lebih banyak petunjuk tentang cara menggunakan WhatsApp Business untuk mendapatkan tingkat konversi yang lebih tinggi, pengalaman pelanggan yang lebih baik, biaya yang lebih rendah, dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Data dari media sosial dan pesan sosial dapat membantu Anda memahami bagaimana perasaan orang tentang merek Anda. Ini melampaui metrik untuk menangkap "suasana hati online" audiens Anda.

Memahami bagaimana perasaan orang tentang merek Anda membantu Anda menjaga upaya pemasaran dan pengembangan produk Anda tetap pada jalurnya.

Ini juga memungkinkan Anda untuk segera menanggapi postingan dan pesan positif atau negatif. Tanggapan instan adalah kunci untuk menjaga reputasi merek dan mengurangi efek krisis.

5. Siapkan tim untuk sukses

Media sosial dan layanan pelanggan adalah garis depan bisnis Anda. Di sinilah Anda membangun loyalitas, mengelola krisis, atau sekadar mencoba memastikan setiap kebutuhan pelanggan terpenuhi tepat waktu.

Menjadikan pesan sosial sebagai bagian dari media sosial dan strategi layanan pelanggan memungkinkan Anda memastikan tim Anda memiliki alat yang tepat untuk berhasil dalam peran mereka.

Aplikasi perpesanan mendukung konten media yang kaya seperti suara interaktif, video, dan gambar. Hal ini memungkinkan Anda untuk terhubung dengan pelanggan dengan cara yang lebih bermakna dan mendapatkan data berharga untuk meningkatkan indikator kinerja utama (KPI) layanan pelanggan seperti resolusi kontak pertama (FCR), waktu penanganan rata-rata (AHT), dan kepuasan pelanggan (CSAT).

Mengintegrasikan data di semua saluran pelanggan juga menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan alur kerja yang lebih lancar bagi tim karena memotong pengulangan dan memberi tim informasi yang mereka butuhkan untuk menangani pelanggan secara efisien.

Membuat layanan pelanggan menjadi mudah dan pengalaman pelanggan menjadi mulus

Seiring pelanggan mengadopsi perilaku baru, popularitas aplikasi perpesanan sosial membuka pintu untuk pengalaman percakapan yang efisien. Hal ini menciptakan peluang bagi merek untuk secara proaktif mengatasi masalah di media sosial dan memecahkan frustrasi layanan pelanggan yang umum.

Karena 70% orang berharap untuk lebih banyak mengirim pesan kepada bisnis di masa depan untuk pertanyaan layanan pelanggan, bukankah sudah saatnya merek Anda mulai memasukkan pesan ke dalam media sosial dan strategi layanan pelanggannya?

Dengan Sparkcentral by SMMExpert, merek dapat mengelola pertanyaan dukungan pelanggan media sosial yang masuk melalui Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin, dan WhatsApp dengan lebih mudah.

Sparkcentral bahkan dapat digunakan untuk mengelola pesan yang diterima melalui saluran digital Anda sendiri seperti situs web atau aplikasi Anda.

Anda dapat mengelola semua percakapan ini melalui distribusi pesan otomatis. Sparkcentral menggunakan chatbots bertenaga AI untuk menjawab pertanyaan dukungan yang sederhana. Agen langsung dapat masuk saat diperlukan. Platform ini dengan mudah terintegrasi dengan sistem CRM Anda yang ada.

Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dalam waktu singkat dengan Sparkcentral by SMMExpert. Penyiapannya sangat cepat dan desktop agennya yang mudah digunakan menjadikannya solusi sempurna untuk setiap tim yang menghadapi pelanggan.

Minta Demo

Kelola setiap pertanyaan pelanggan pada satu platform dengan Sparkcentral Jangan pernah melewatkan pesan, tingkatkan kepuasan pelanggan, dan hemat waktu. Lihat dalam tindakan.