Sosiaalisten viestien suosio on kasvanut viime vuosina. Jo vuodesta 2016 lähtien suosituimpia sosiaalisia viestisovelluksia, kuten WhatsAppia, Facebook Messengeriä ja WeChat/Weixiniä, käyttävien ihmisten määrä on jatkuvasti ylittänyt suosituimpia sosiaalisia verkostoja (Facebook, Instagram ja Twitter) käyttävien ihmisten määrän.

Itse asiassa Digital 2021 -raporttimme mukaan nyt on:

• 2 miljardia käyttäjää WhatsAppissa
• 1,3 miljardia käyttäjää Facebook Messengerissä
• 1,2 miljardia käyttäjää WeChatissa/Weixinissa

Sosiaalinen viestinvälitysilmiö on muuttanut täysin ihmisten tavan olla vuorovaikutuksessa brändien kanssa - ja siitä lähtien, kun pandemia ajoi ihmiset digitaalisiin kanaviin kaikessa sosiaalisessa ja liiketoiminnallisessa vuorovaikutuksessa, viestinvälityssuuntaus on vain kiihtynyt.

Gartnerin mukaan vuoteen 2023 mennessä yli 60 prosenttia kaikista asiakaspalvelukeskusteluista hoidetaan digitaalisten ja itsepalvelukanavien (kuten sosiaalisten viestien, chat-sovellusten ja live-chatin) kautta.

Monet tuotemerkit ovat ottaneet sosiaalisen viestinnän käyttöön ja integroineet sen sosiaalisen median ja asiakaspalvelustrategioihin täyttääkseen asiakkaiden sitouttamisen ja palvelun tarpeet, kun taas toiset ovat vasta matkan alussa.

Jos tuotemerkkisi kuuluu jälkimmäiseen ryhmään, sosiaalisen viestinnän viisi pääetua auttavat sinua ja sisäisiä sidosryhmiäsi ottamaan askeleen eteenpäin.

Bonus: Lataa ilmainen WhatsApp for Customer Care -oppaamme. saadaksesi lisää vinkkejä siitä, miten WhatsApp Businessin avulla voit saada korkeampia konversiolukuja, parempia asiakaskokemuksia, pienempiä kustannuksia ja korkeampaa asiakastyytyväisyyttä.

1. Näe maailma asiakkaasi silmien kautta.

Gartnerin mukaan yli kaksi kolmasosaa yrityksistä kilpailee nykyään ensisijaisesti asiakaskokemuksen perusteella, kun vuonna 2010 osuus oli 36 prosenttia.

Yksi helppo tapa luoda hyviä asiakaskokemuksia on pitää yhteyttä asiakkaisiin alustoilla, jotka ovat heille jo tuttuja: sosiaalisessa mediassa, sosiaalisissa viestisovelluksissa ja muissa digitaalisissa kanavissa. 2020-luvulla kenelläkään ei ole aikaa puheluihin, automaattisiin tervehdyksiin ja pelättyyn odotusaikamusiikkiin.

Kätevä ja keskustelunomainen sosiaalinen viestinvälitys helpottaa suoraa, henkilökohtaista sitoutumista sinun ja asiakkaidesi välillä. Asiakkaat voivat olla yhteydessä brändiisi ja hakeutua asiakaspalveluun ongelmien ratkaisemiseksi omalla ajallaan, tutussa kanavassa.

Viestien avulla asiakkaat saavat jälleen hallinnan takaisin sinne, missä heidän kuuluukin olla.

Johtava vakuutusyhtiö AXA oppi omakohtaisesti, miten voimakasta on ottaa asiakas ensin -lähestymistapa. Asiakkailtaan saamansa palautteen perusteella AXA integroi WhatsAppin asiakaspalvelun sitouttamisstrategiaansa tarjotakseen nopeampaa ja henkilökohtaisempaa palvelua.

He tarjoavat nyt asiakkaille mahdollisuuden kommunikoida WhatsAppin kautta, jos he joutuvat auto-onnettomuuteen tai tarvitsevat tiepalvelua. WhatsAppin käyttö asiakaspalvelussa on nostanut heidän asiakastyytyväisyyspisteensä 4,5:een viidestä.

"Sparkcentral by SMMExpert on täydellinen ratkaisu viestien lähettämiseen perustuvaan strategiaamme. Vain neljässä viikossa saimme alustan käyttöön!" - Jef Van In, AXA Belgiumin toimitusjohtaja.

2. Luo "wow"-hetkiä, jotka lisäävät asiakasuskollisuutta ja asiakaspysyvyyttä.

Etsitkö brändisi aina uusia keinoja asiakasuskollisuuden saavuttamiseksi ja asiakkaiden säilyttämiseksi? Asiakkaiden huomion kiinnittäminen niin pitkäksi aikaa, että se tekee vaikutuksen, voi olla haaste sinänsä.

Suurten eleiden sijaan brändisi voi luoda pieniä "wow"-hetkiä, joilla on suuri vaikutus. Henkilökohtaisen palvelun tarjoaminen asiakkaan valitsemassa kanavassa on yksi tehokkaimmista tavoista yllättää asiakkaat ja tehdä heistä elinikäisiä faneja.

PWC:n mukaan lähes 80 prosenttia kuluttajista pitää nopeutta, mukavuutta, asiantuntevaa apua ja ystävällistä palvelua myönteisen asiakaskokemuksen tärkeimpinä tekijöinä.

SMMExpertin Sparkcentralin avulla voit helposti mukauttaa ennakoivaa viestinvälitystä, automaatiovirtoja ja botteja luodaksesi mieleenpainuvia asiakaskokemuksia, jotka luovat pysyviä ja merkityksellisiä yhteyksiä.

Ennakoiva viestinvälitys oli avain eurooppalaisen silmälasimerkin Odette Lunettesin menestykseen.

He jakoivat tila- ja toimituspäivityksiä asiakkaiden kanssa WhatsAppin kautta ja käyttivät automaattista viestivirtaa, jonka avulla asiakkaat saivat haluamansa vastaukset ilman, että heidän olisi tarvinnut edes kysyä. Tämä saumaton asiakaskokemus johti siihen, että tukipyyntöjen määrä väheni merkittävästi koko tilausprosessin ajan.

3. Ole henkilökohtainen, myös mittakaavassa

Yksi sosiaalisen median tarjoamista parhaista mahdollisuuksista on tavoittaa täsmälliset yleisöt henkilökohtaisilla viesteillä. Samoin sosiaalinen viestinvälitys antaa brändeille mahdollisuuden integroida asiakastietoja viestialustaansa, jotta ne voivat olla henkilökohtaisesti yhteydessä asiakkaisiinsa - jopa laajassa mittakaavassa.

Integroi sosiaalisen median ja viestien tiedot asiakassuhteiden hallintajärjestelmäsi (CRM) kanssa käyttämällä Sparkcentral by SMMExpert -toimintoa, jotta asiakkaasi ja asiakaskontaktissa olevat työntekijäsi saavat saumattoman kokemuksen.

Jos haluat tarjota personointia laajassa mittakaavassa, voit mukauttaa viestibotteja ja automatisoida asiakassuhteen ja asiakaspalvelun työnkulkuja toistuvien kysymysten käsittelemiseksi.

Bottien asettaminen vastaamaan ihmisille automaattisesti takaa, että he saavat nopean vastauksen. Ja sujuva siirtyminen bottien ja ihmisagenttien välillä takaa, että ihmiset saavat edelleen henkilökohtaisen kosketuksen edut - kaikki saumattomana kokemuksena.

4. avaavat oivalluksia myynnin, markkinoinnin, asiakaspalvelun ja tuotestrategioiden käyttöön.

Kun ymmärrät yleisösi, voit kehittää tehokkaampia sosiaalisen markkinoinnin strategioita, tarjota parempaa asiakaspalvelua, sitoutua paremmin asiakkaisiisi ja rakentaa parempia tuotteita.

Bonus: Lataa ilmainen WhatsApp for Customer Care -oppaamme saadaksesi lisää vinkkejä siitä, miten WhatsApp Businessin avulla voit nostaa konversiolukuja, parantaa asiakaskokemusta, alentaa kustannuksia ja lisätä asiakastyytyväisyyttä.

Sosiaalisesta mediasta ja sosiaalisesta viestinnästä saadut tiedot voivat auttaa ymmärtämään, miten ihmiset suhtautuvat brändiisi. Se on enemmän kuin vain mittareita, sillä se kuvaa yleisösi "verkkotunnelmaa".

Ymmärrys siitä, mitä mieltä ihmiset ovat brändistäsi, auttaa sinua pitämään markkinointi- ja tuotekehitystoimet oikeilla raiteilla.

Sen avulla voit myös reagoida heti positiivisiin tai negatiivisiin viesteihin ja viesteihin. Välittömät vastaukset ovat avainasemassa, kun haluat ylläpitää brändin mainetta ja lieventää kriisin vaikutuksia.

5. Aseta tiimit menestykseen

Sosiaalinen media ja asiakaspalvelu ovat yrityksesi etulinja, jossa rakennat uskollisuutta, hallitset kriisejä tai yksinkertaisesti yrität varmistaa, että kaikki asiakkaan tarpeet täytetään ajoissa.

Kun otat sosiaalisen viestinnän osaksi sosiaalisen median ja asiakaspalvelun strategioita, voit varmistaa, että tiimeilläsi on oikeat välineet onnistua tehtävissään.

Viestisovellukset tukevat rikkaita mediasisältöjä, kuten vuorovaikutteista ääntä, videota ja kuvia. Näin voit olla yhteydessä asiakkaisiin merkityksellisemmillä tavoilla ja saada arvokasta tietoa, jonka avulla voit parantaa asiakaspalvelun keskeisiä suorituskykymittareita (KPI), kuten ensimmäisen yhteydenoton ratkaisua (FCR), keskimääräistä käsittelyaikaa (AHT) ja asiakastyytyväisyyttä (CSAT).

Tietojen integrointi kaikissa asiakaskanavissa luo myös paremman asiakaskokemuksen ja sujuvamman työnkulun tiimeille, koska se vähentää toistoja ja antaa tiimeille tiedot, joita ne tarvitsevat voidakseen kohdata asiakkaat tehokkaasti.

Tee asiakaspalvelusta vaivatonta ja asiakaskokemuksista saumattomia.

Kun asiakkaat omaksuvat uusia käyttäytymismalleja, sosiaalisten viestisovellusten suosio avaa oven virtaviivaisille, keskustelunomaisille kokemuksille. Se luo tuotemerkeille mahdollisuuksia puuttua ennakoivasti sosiaalisessa mediassa ilmeneviin ongelmiin ja ratkaista yleisiä asiakaspalvelun turhautumisia.

Koska 70 prosenttia ihmisistä odottaa lähettävänsä tulevaisuudessa enemmän viestejä yrityksille asiakaspalvelua koskevissa kysymyksissä, eikö brändisi olisi jo aika sisällyttää viestien lähettäminen sosiaalisen median ja asiakaspalvelustrategioihinsa?

SMMExpertin Sparkcentralin avulla tuotemerkit voivat hallita helpommin sosiaalisen median asiakastukipyyntöjä Instagramin, Twitterin, Facebook Messengerin, WeChatin/Weixinin ja WhatsAppin kautta.

Sparkcentralia voidaan käyttää jopa omien digitaalisten kanavien, kuten verkkosivuston tai sovelluksen, kautta vastaanotettujen viestien hallintaan.

Voit hallita kaikkia näitä keskusteluja automaattisen viestinjakelun avulla. Sparkcentral käyttää tekoälyllä toimivia chatbotteja yksinkertaisten tukikyselyjen ratkaisemiseen. Live-agentit voivat tarvittaessa puuttua asiaan. Alusta integroituu helposti olemassa oleviin CRM-järjestelmiin.

Tarjoat poikkeuksellisen asiakaskokemuksen hetkessä SMMExpertin Sparkcentralin avulla. Käyttöönotto on uskomattoman nopeaa, ja sen helppokäyttöinen agenttityöpöytä tekee siitä täydellisen ratkaisun jokaiselle asiakaspalvelutiimille.

Pyydä demo

Hallitse kaikkia asiakaskyselyjä yhdellä alustalla Sparkcentralin avulla. Älä koskaan missaa viestiä, paranna asiakastyytyväisyyttä ja säästä aikaa. Katso se käytännössä.