Pastaraisiais metais socialinių žinučių siuntimo programėlių populiarumas labai išaugo. 2016 m. duomenimis, žmonių, besinaudojančių populiariausiomis socialinių žinučių siuntimo programėlėmis, tokiomis kaip "WhatsApp", "Facebook Messenger" ir "WeChat/Weixin", skaičius nuolat viršijo žmonių, besinaudojančių populiariausiais socialiniais tinklais ("Facebook", "Instagram" ir "Twitter"), skaičių.

Tiesą sakant, mūsų skaitmeninės 2021 m. ataskaitos duomenimis, šiuo metu yra:

• 2 milijardai "WhatsApp" naudotojų
• 1,3 mlrd. "Facebook Messenger" naudotojų
• 1,2 mlrd. "WeChat/Weixin" naudotojų

Socialinių žinučių reiškinys visiškai pakeitė žmonių bendravimo su prekių ženklais būdą, o nuo tada, kai pandemija paskatino žmones naudotis skaitmeniniais kanalais visiems socialiniams ir verslo ryšiams, žinučių siuntimo tendencija tik sustiprėjo.

Pasak "Gartner", iki 2023 m. daugiau nei 60 proc. visų klientų aptarnavimo atvejų bus atliekama skaitmeniniais ir savitarnos kanalais (pvz., socialinėmis žinutėmis, pokalbių programėlėmis ir tiesioginiais pokalbiais).

Daugelis prekių ženklų jau priėmė socialinius pranešimus ir integravo juos į socialinės žiniasklaidos ir klientų aptarnavimo strategijas, kad patenkintų daugybę klientų įsitraukimo ir aptarnavimo poreikių; kiti dar tik pradeda savo kelionę.

Jei jūsų prekės ženklas priklauso pastarajai grupei, yra penki pagrindiniai socialinių pranešimų privalumai, kurie padės paskatinti jus ir jūsų vidaus suinteresuotąsias šalis žengti šį žingsnį.

Premija: atsisiųskite mūsų nemokamą "WhatsApp" klientų aptarnavimo vadovą norėdami gauti daugiau patarimų, kaip naudoti "WhatsApp Business", kad padidintumėte konversijų rodiklius, pagerintumėte klientų patirtį, sumažintumėte išlaidas ir padidintumėte klientų pasitenkinimą.

1. Žiūrėkite į pasaulį kliento akimis

"Gartner" duomenimis, daugiau nei du trečdaliai įmonių dabar konkuruoja pirmiausia pagal klientų patirtį - 2010 m. tokių įmonių buvo 36 proc.

Vienas iš paprastų būdų sukurti puikią klientų patirtį - bendrauti su klientais jiems jau pažįstamose platformose: socialinėje žiniasklaidoje, socialinių pranešimų programėlėse ir kituose skaitmeniniuose kanaluose. 2020-aisiais niekas neturi laiko skambučiams telefonu, automatiniams pasisveikinimams ir bauginančiai laukimo muzikai.

Patogios ir pokalbių formos socialinės žinutės palengvina tiesioginį, asmeninį jūsų ir klientų bendravimą. Klientai gali bendrauti su jūsų prekės ženklu ir kreiptis į klientų aptarnavimo tarnybą, kad išspręstų problemas savo laiku, naudodamiesi pažįstamu kanalu.

Žinutėmis klientai vėl gali kontroliuoti situaciją, o tai jiems ir priklauso.

Pirmaujanti draudimo bendrovė AXA iš pirmų lūpų sužinojo, kokią galią turi požiūris, kai svarbiausia - klientas. Remdamasi klientų atsiliepimais, AXA integravo "WhatsApp" į savo klientų aptarnavimo strategiją, kad galėtų teikti greitesnes ir asmeniškesnes paslaugas.

Dabar jie siūlo klientams galimybę bendrauti per "WhatsApp", jei jie pateko į autoįvykį arba jiems reikia pagalbos kelyje. Naudojant "WhatsApp" klientų aptarnavimo paslaugą, jų klientų pasitenkinimo balas padidėjo iki 4,5 balo iš 5.

"SMMExpert sukurta "Sparkcentral" yra puikus sprendimas mūsų "messaging-first" strategijai įgyvendinti. Vos per keturias savaites pradėjome naudoti platformą!" - Jef Van In, "AXA Belgium" generalinis direktorius

2. Sukurkite "wow" akimirkų, kurios didina klientų lojalumą ir išlaikymą

Ar jūsų prekės ženklas nuolat ieško naujų būdų, kaip įgyti klientų lojalumą ir juos išlaikyti? Patraukti klientų dėmesį pakankamai ilgai, kad padarytų įspūdį, gali būti iššūkis.

Vietoj didelių gestų jūsų prekės ženklas galėtų sukurti mažų "wow" akimirkų, kurios turėtų didelį poveikį. Asmeninis aptarnavimas pasirinktu kanalu yra vienas veiksmingiausių būdų nustebinti klientus ir paversti juos gerbėjais visam gyvenimui.

PWC duomenimis, beveik 80 % vartotojų teigia, kad greitis, patogumas, kompetentinga pagalba ir draugiškas aptarnavimas yra svarbiausi teigiamos klientų patirties elementai.

Naudodami SMMExpert "Sparkcentral" galite lengvai pritaikyti proaktyvius pranešimus, automatizavimo srautus ir robotus, kad sukurtumėte įsimintiną klientų patirtį, kuri padėtų užmegzti ilgalaikius ir prasmingus ryšius.

Europos akinių prekės ženklo "Odette Lunettes" sėkmės raktas buvo aktyvi komunikacija.

Jie dalijosi būsenos ir pristatymo atnaujinimais su klientais per "WhatsApp", naudodami automatizuotą pranešimų srautą, kad išsiųstų klientams atsakymus, kurių jie labiausiai norėjo - jiems net nereikėjo klausti. Dėl šios sklandžios klientų patirties labai sumažėjo pagalbos bilietų per visą užsakymo procesą.

3. Būkite asmeniški, net ir dideliu mastu

Viena iš geriausių socialinės žiniasklaidos teikiamų galimybių - pasiekti tikslią auditoriją su asmeniniais pranešimais. Taip pat socialiniai pranešimai leidžia prekių ženklams integruoti klientų duomenis į savo pranešimų platformą ir asmeniškai bendrauti su klientais - net ir dideliu mastu.

Integruokite socialinės žiniasklaidos ir pranešimų duomenis su ryšių su klientais valdymo (CRM) platforma naudodami SMMExpert "Sparkcentral", kad užtikrintumėte vientisą klientų ir su klientais dirbančių darbuotojų patirtį.

Norėdami užtikrinti personalizavimą, galite pritaikyti žinučių siuntimo robotus ir automatizuoti klientų įsitraukimo ir klientų aptarnavimo darbo eigą, kad galėtumėte tvarkyti pasikartojančius klausimus.

Nustatydami automatinio atsakymo robotus garantuojame, kad žmonės gaus greitą atsakymą. O sklandus botų perdavimas žmogiškiesiems agentams užtikrina, kad žmonės vis tiek gaus asmeninio kontakto privalumus - visa tai sudaro vientisą patirtį.

4. Atskleiskite įžvalgas, kuriomis galima remtis pardavimų, rinkodaros, klientų aptarnavimo ir produktų strategijose.

Kai suprasite savo auditorijas, galėsite kurti veiksmingesnes socialinės rinkodaros strategijas, užtikrinti geresnę klientų priežiūrą, geriau bendrauti su klientais ir kurti geresnius produktus.

Premija: atsisiųskite mūsų nemokamą "WhatsApp" klientų aptarnavimo vadovą norėdami gauti daugiau patarimų, kaip naudoti "WhatsApp Business", kad padidintumėte konversijų rodiklius, pagerintumėte klientų patirtį, sumažintumėte išlaidas ir padidintumėte klientų pasitenkinimą.

Socialinės žiniasklaidos ir socialinių pranešimų duomenys gali padėti suprasti, kaip žmonės vertina jūsų prekės ženklą. Tai ne tik metrika, bet ir auditorijos "internetinės nuotaikos" fiksavimas.

Supratimas, ką žmonės mano apie jūsų prekės ženklą, padeda išlaikyti rinkodaros ir produktų kūrimo pastangas.

Taip pat galite iš karto reaguoti į teigiamus ar neigiamus pranešimus ir žinutes. Skubus reagavimas yra labai svarbus norint išlaikyti prekės ženklo reputaciją ir sušvelninti krizės padarinius.

5. Paruoškite komandas sėkmei

Socialinė žiniasklaida ir klientų aptarnavimas yra jūsų verslo priešakinės linijos. Čia ugdote lojalumą, sprendžiate krizes arba tiesiog stengiatės užtikrinti, kad kiekvienas kliento poreikis būtų patenkintas laiku.

Įtraukdami socialinių pranešimų siuntimą į savo socialinės žiniasklaidos ir klientų aptarnavimo strategijas, užtikrinsite, kad jūsų komandos turėtų tinkamus įrankius, kad galėtų sėkmingai atlikti savo funkcijas.

Žinučių siuntimo programėlės palaiko daugialypės terpės turinį, pvz., interaktyvųjį balsą, vaizdo įrašus ir vaizdus. Tai leidžia prasmingiau bendrauti su klientais ir gauti vertingų duomenų, kurie pagerina klientų aptarnavimo pagrindinius veiklos rodiklius (KPI), pvz., pirmojo kontakto išsprendimą (FCR), vidutinį aptarnavimo laiką (AHT) ir klientų pasitenkinimą (CSAT).

Duomenų integravimas visuose klientų kanaluose taip pat užtikrina geresnę klientų patirtį ir sklandesnį komandų darbą, nes taip išvengiama pasikartojimų, o komandos gauna informaciją, kurios joms reikia, kad galėtų efektyviai bendrauti su klientais.

Padarykite klientų aptarnavimą lengvą, o klientų patirtį - vientisą

Klientams perimant naują elgseną, socialinių žinučių programėlių populiarumas atveria kelią supaprastintai pokalbių patirčiai. Tai suteikia galimybių prekių ženklams aktyviai spręsti problemas socialinėje žiniasklaidoje ir spręsti dažniausiai pasitaikančius klientų aptarnavimo sunkumus.

Kadangi 70 proc. žmonių tikisi, kad ateityje dėl klientų aptarnavimo klausimų dažniau rašys žinutes įmonėms, ar ne laikas jūsų prekės ženklui į socialinės žiniasklaidos ir klientų aptarnavimo strategijas įtraukti pranešimų siuntimą?

Naudodamiesi "SMMExpert" sukurta "Sparkcentral", prekių ženklai gali lengviau valdyti per "Instagram", "Twitter", "Facebook Messenger", "WeChat/Weixin" ir "WhatsApp" gaunamas socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo užklausas.

"Sparkcentral" netgi galima naudoti pranešimams, gautiems per jūsų skaitmeninius kanalus, pvz., svetainę ar programėlę, tvarkyti.

Visus šiuos pokalbius galite valdyti naudodami automatinį pranešimų paskirstymą. "Sparkcentral" naudoja dirbtiniu intelektu paremtus pokalbių robotus, kurie sprendžia paprastas pagalbos užklausas. Prireikus gali įsikišti gyvi agentai. Platforma lengvai integruojama su jūsų turimomis CRM sistemomis.

Su SMMExpert "Sparkcentral" per trumpą laiką užtikrinsite išskirtinę klientų patirtį. Sukurti ją galima labai greitai, o dėl lengvai naudojamo agentų darbalaukio ji yra puikus sprendimas kiekvienai su klientais dirbančiai komandai.

Užsisakykite demonstracinę versiją

Tvarkykite visas klientų užklausas vienoje platformoje su "Sparkcentral . Niekada nepraleiskite pranešimo, padidinkite klientų pasitenkinimą ir sutaupykite laiko. Pažiūrėkite, kaip tai veikia.