Social messaging is de afgelopen jaren sterk in populariteit gestegen. Sinds 2016 is het aantal mensen dat gebruikmaakt van de belangrijkste social messaging-apps, zoals WhatsApp, Facebook Messenger en WeChat/Weixin, steeds groter dan het aantal mensen dat gebruikmaakt van de belangrijkste sociale netwerken (Facebook, Instagram en Twitter).

In feite zijn er nu, volgens ons Digital 2021 Report:

• 2 miljard gebruikers op WhatsApp
• 1,3 miljard gebruikers op Facebook Messenger
• 1,2 miljard gebruikers op WeChat/Weixin

Het fenomeen social messaging heeft de manier waarop mensen met merken omgaan volledig veranderd - en sinds de pandemie mensen naar digitale kanalen duwde voor al hun sociale en zakelijke interacties, is de messagingtrend alleen maar versneld.

Volgens Gartner zal meer dan 60% van alle klantenservicegesprekken tegen 2023 worden gevoerd via digitale en selfservicekanalen (zoals social messaging, chatapps en live chat).

Veel merken hebben social messaging omarmd en geïntegreerd in social media- en customer care-strategieën om tegemoet te komen aan een groot aantal behoeften op het gebied van klantenbetrokkenheid en dienstverlening; andere beginnen net aan hun reis.

Als uw merk tot die laatste groep behoort, zijn er vijf belangrijke voordelen van social messaging die u en uw interne stakeholders zullen aanmoedigen om de sprong te wagen.

Bonus: Download onze gratis gids WhatsApp voor klantenservice om meer tips te krijgen over hoe je WhatsApp Business kunt gebruiken voor hogere conversiepercentages, een betere klantervaring, lagere kosten en een hogere klanttevredenheid.

1. Bekijk de wereld door de ogen van uw klant

Meer dan twee derde van de bedrijven concurreren nu primair op basis van klantervaring - tegenover 36% in 2010 - aldus Gartner.

Een eenvoudige manier om geweldige klantervaringen te creëren is om contact te leggen met klanten op de platforms waarmee ze al vertrouwd zijn: sociale media, social messaging apps en andere digitale kanalen. Niemand heeft nog tijd voor telefoongesprekken, automatische begroetingen en gevreesde wachtmuziek in de jaren 2020.

Handig en conversationeel, social messaging vergemakkelijkt een directe, persoonlijke betrokkenheid tussen u en uw klanten. Klanten kunnen in hun eigen tijd, op een vertrouwd kanaal, contact opnemen met uw merk en klantenservice zoeken om problemen op te lossen.

Messaging geeft klanten de controle terug, waar ze horen te zijn.

Toonaangevende verzekeringsmaatschappij AXA leerde uit eerste hand de kracht van een klantgerichte aanpak. Op basis van feedback van haar klanten integreerde AXA WhatsApp in haar klantenservicestrategie om snellere, persoonlijkere service te bieden.

Ze bieden klanten nu de mogelijkheid om via WhatsApp te communiceren als ze betrokken zijn bij een auto-ongeluk of pechhulp nodig hebben. Het gebruik van WhatsApp voor klantenservice heeft hun klanttevredenheidsscore opgevoerd tot 4,5 op 5.

"Sparkcentral by SMMExpert is de perfecte oplossing voor onze messaging-first strategie. In slechts vier weken waren we up and running met het platform!" - Jef Van In, CEO van AXA België

2. Creëer 'wow'-momenten die de loyaliteit en het behoud van de klant bevorderen

Is uw merk altijd op zoek naar nieuwe manieren om klanten te binden en te behouden? De aandacht van klanten lang genoeg trekken om indruk te maken kan een uitdaging op zich zijn.

In plaats van grote gebaren kan uw merk kleine "wow"-momenten creëren die een grote impact hebben. Het leveren van persoonlijke service op het kanaal van hun keuze is een van de meest effectieve manieren om klanten te verrassen en hen te veranderen in fans voor het leven.

Bijna 80% van de consumenten zegt dat snelheid, gemak, deskundige hulp en vriendelijke service de belangrijkste elementen zijn van een positieve klantervaring, aldus PWC.

Met Sparkcentral van SMMExpert kun je eenvoudig proactieve messaging, automation flows en bots aanpassen om memorabele klantervaringen te creëren die blijvende, betekenisvolle connecties opbouwen.

Proactieve berichtgeving was de sleutel tot succes voor het Europese brillenmerk Odette Lunettes.

Ze deelden status- en leveringsupdates met klanten via WhatsApp en gebruikten een geautomatiseerde berichtenstroom om klanten de antwoorden te sturen die ze het liefst wilden - zonder dat ze het zelfs maar hoefden te vragen. Deze naadloze klantervaring resulteerde in een aanzienlijke daling van het aantal supporttickets tijdens het hele bestelproces.

3. Word persoonlijk, zelfs op schaal

Een van de beste mogelijkheden die sociale media bieden, is het bereiken van een nauwkeurig publiek met gepersonaliseerde berichten. Op dezelfde manier stelt sociale berichtgeving merken in staat klantgegevens te integreren in hun berichtenplatform om persoonlijk contact te leggen met klanten - zelfs op schaal.

Integreer uw social media en messaging data met uw customer relationship management (CRM) platform met Sparkcentral by SMMExpert om een naadloze ervaring te garanderen voor uw klanten en uw klantgerichte medewerkers.

Om personalisatie op schaal te leveren, kunt u messaging bots aanpassen en enige automatisering introduceren in uw customer engagement en customer service workflows om repeterende vragen af te handelen.

Het instellen van bots om automatisch te reageren op mensen garandeert dat ze snel een antwoord krijgen. En soepele overdrachten van bots naar menselijke agenten zorgen ervoor dat mensen nog steeds de voordelen van een persoonlijke benadering krijgen - allemaal verpakt in een naadloze ervaring.

4. Inzichten ontsluiten om verkoop-, marketing-, klantenservice- en productstrategieën te informeren

Als u uw doelgroepen begrijpt, kunt u effectievere sociale marketingstrategieën ontwikkelen, betere klantenservice bieden, beter met uw klanten omgaan en betere producten maken.

Bonus: Download onze gratis gids WhatsApp voor klantenservice om meer tips te krijgen over hoe je WhatsApp Business kunt gebruiken voor hogere conversiepercentages, een betere klantervaring, lagere kosten en een hogere klanttevredenheid.

Gegevens van sociale media en sociale berichtgeving kunnen u helpen te begrijpen hoe mensen over uw merk denken. Het gaat verder dan statistieken om de "online stemming" van uw publiek vast te leggen.

Inzicht in wat mensen van uw merk vinden, helpt u uw marketing- en productontwikkeling op koers te houden.

U kunt ook meteen reageren op positieve of negatieve berichten. Directe reacties zijn essentieel voor het behoud van de merkreputatie en het beperken van de gevolgen van een crisis.

5. Maak de teams klaar voor succes

Sociale media en klantenservice zijn de frontlinies van uw bedrijf. Het is waar u loyaliteit opbouwt, crises beheert of gewoon probeert ervoor te zorgen dat elke klantbehoefte op tijd wordt vervuld.

Door social messaging onderdeel te maken van uw social media- en customer care-strategieën kunt u ervoor zorgen dat uw teams over de juiste tools beschikken om hun taken met succes uit te voeren.

Messaging-apps ondersteunen rijke media-inhoud zoals interactieve spraak, video en afbeeldingen. Hierdoor kunt u op zinvollere manieren contact leggen met klanten en waardevolle gegevens verzamelen om de belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI's) van de klantenservice te verbeteren, zoals de oplossing van het eerste contact (FCR), de gemiddelde afhandelingsduur (AHT) en de klanttevredenheid (CSAT).

De integratie van gegevens over alle klantkanalen zorgt ook voor een betere klantervaring en een vlottere workflow voor teams, omdat herhalingen worden vermeden en teams de informatie krijgen die ze nodig hebben om klanten efficiënt te woord te staan.

Maak klantenservice moeiteloos en klantervaringen naadloos

De populariteit van social messaging apps opent de deur voor gestroomlijnde, conversationele ervaringen. Het schept mogelijkheden voor merken om problemen op social media proactief aan te pakken en veelvoorkomende frustraties in de klantenservice op te lossen.

Aangezien 70% van de mensen verwacht in de toekomst meer berichten te sturen naar bedrijven voor klantenservicevragen, is het niet tijd dat uw merk berichten opneemt in zijn sociale media en klantenservice strategieën?

Met Sparkcentral by SMMExpert kunnen merken inkomende social media customer support vragen via Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin en WhatsApp eenvoudiger beheren.

Sparkcentral kan zelfs gebruikt worden om berichten te beheren die binnenkomen via je eigen digitale kanalen zoals je website of app.

Sparkcentral gebruikt AI-gestuurde chatbots om eenvoudige support vragen te beantwoorden. Live agents kunnen ingrijpen wanneer nodig. Het platform integreert eenvoudig met uw bestaande CRM systemen.

Met Sparkcentral van SMMExpert lever je in een handomdraai een uitzonderlijke customer experience. De setup is ongelofelijk snel en de gebruiksvriendelijke agent desktop maakt het de perfecte oplossing voor elk customer-facing team.

Vraag een demo aan

Beheer elk klantonderzoek op één platform met Sparkcentral Mis nooit meer een bericht, verbeter de klanttevredenheid en bespaar tijd. Bekijk het in actie.