La mensajería social ha aumentado su popularidad en los últimos años. Desde 2016, el número de personas que utilizan las principales aplicaciones de mensajería social como WhatsApp, Facebook Messenger y WeChat/Weixin ha superado constantemente a las personas que utilizan las principales redes sociales (Facebook, Instagram y Twitter).

De hecho, según nuestro Informe Digital 2021, ya existen:

• 2.000 millones de usuarios en WhatsApp
• 1.300 millones de usuarios en Facebook Messenger
• 1.200 millones de usuarios en WeChat/Weixin

El fenómeno de la mensajería social ha transformado por completo la forma en que la gente interactúa con las marcas, y desde que la pandemia empujó a la gente hacia los canales digitales para todas sus interacciones sociales y comerciales, la tendencia de la mensajería no ha hecho más que acelerarse.

Según Gartner, en 2023 más del 60% de los servicios de atención al cliente se prestarán a través de canales digitales y de autoservicio (como la mensajería social, las aplicaciones de chat y el chat en directo).

Muchas marcas han adoptado la mensajería social y la han integrado en las redes sociales y en las estrategias de atención al cliente para satisfacer una serie de necesidades de compromiso y servicio de los clientes; otras están empezando su andadura.

Si su marca pertenece a este último grupo, hay cinco beneficios principales de la mensajería social que le ayudarán a usted y a sus interlocutores internos a dar el salto.

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1. Vea el mundo a través de los ojos de su cliente

Según Gartner, más de dos tercios de las empresas compiten ahora principalmente en función de la experiencia del cliente, frente al 36% de 2010.

Una forma sencilla de crear una gran experiencia de cliente es conectar con los clientes en las plataformas con las que ya están familiarizados: redes sociales, aplicaciones de mensajería social y otros canales digitales. Nadie tiene tiempo para llamadas telefónicas, saludos automáticos y la temida música de espera en la década de 2020.

La mensajería social, cómoda y conversacional, facilita un compromiso directo y personal entre usted y sus clientes, que pueden relacionarse con su marca y buscar un servicio de atención al cliente para resolver sus problemas en su propio tiempo, en un canal conocido.

La mensajería devuelve a los clientes el control, donde deberían estar.

La compañía de seguros líder AXA aprendió de primera mano el poder de adoptar un enfoque centrado en el cliente. Basándose en los comentarios de sus clientes, AXA integró WhatsApp en su estrategia de compromiso de servicio al cliente para ofrecer un servicio más rápido y personalizado.

Ahora ofrecen a los clientes la opción de comunicarse por WhatsApp si tienen un accidente de tráfico o necesitan asistencia en carretera. El uso de WhatsApp para la atención al cliente ha aumentado su puntuación de satisfacción del cliente a 4,5 sobre 5.

Sparkcentral de SMMExpert es la solución perfecta para nuestra estrategia de "messaging-first". En tan sólo cuatro semanas hemos puesto en marcha la plataforma" - Jef Van In, CEO de AXA Bélgica

2. Crear momentos "wow" que impulsen la fidelidad y la retención de los clientes

¿Su marca busca siempre nuevas formas de fidelizar y retener a sus clientes? Captar la atención de los clientes el tiempo suficiente para causarles una impresión puede ser un reto en sí mismo.

En lugar de grandes gestos, su marca podría crear pequeños momentos "wow" que tengan un gran impacto. Ofrecer un servicio personal en el canal que elijan es una de las formas más eficaces de sorprender a los clientes y convertirlos en fans de por vida.

Según PWC, casi el 80% de los consumidores afirman que la rapidez, la comodidad, el conocimiento y la amabilidad del servicio son los elementos más importantes de una experiencia positiva para el cliente.

Con Sparkcentral by SMMExpert, puede personalizar fácilmente la mensajería proactiva, los flujos de automatización y los bots para crear experiencias memorables con los clientes que construyan conexiones duraderas y significativas.

Los mensajes proactivos fueron la clave del éxito de la marca europea de gafas Odette Lunettes.

Compartieron el estado y las actualizaciones de la entrega con los clientes a través de WhatsApp, utilizando un flujo de mensajería automatizado para enviar a los clientes las respuestas que más querían, sin que tuvieran que pedirlas. Esta experiencia de cliente fluida dio lugar a una importante disminución de las solicitudes de asistencia a lo largo de su proceso de pedido.

3. Personalizar, incluso a escala

Una de las mejores oportunidades que ofrecen las redes sociales es la de llegar a audiencias precisas con mensajes personalizados. Asimismo, la mensajería social permite a las marcas integrar los datos de los clientes en su plataforma de mensajería para conseguir un trato personal con ellos, incluso a escala.

Integre sus datos de redes sociales y de mensajería con su plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) utilizando Sparkcentral de SMMExpert para garantizar una experiencia perfecta para sus clientes y sus empleados de cara al cliente.

Para ofrecer una personalización a escala, puede personalizar los bots de mensajería e introducir cierta automatización en los flujos de trabajo de atención al cliente para gestionar las preguntas repetitivas.

Configurar los bots para que respondan automáticamente a las personas garantiza que reciban una respuesta rápida, y el traspaso fluido de los bots a los agentes humanos garantiza que las personas sigan recibiendo los beneficios de un toque personal, todo ello envuelto en una experiencia fluida.

4. Desbloquear los conocimientos para informar sobre las estrategias de ventas, marketing, servicio al cliente y productos

Cuando entienda a su público, podrá crear estrategias de marketing social más eficaces, ofrecer una mejor atención al cliente, comprometerse mejor con sus clientes y crear mejores productos.

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Los datos procedentes de las redes sociales y de los mensajes sociales pueden ayudarle a entender lo que la gente siente por su marca. Va más allá de las métricas para captar el "estado de ánimo online" de su audiencia.

Entender lo que la gente siente por su marca le ayuda a mantener el rumbo de sus esfuerzos de marketing y desarrollo de productos.

También permite responder de inmediato a las publicaciones y mensajes positivos o negativos. Las respuestas instantáneas son fundamentales para mantener la reputación de la marca y mitigar los efectos de una crisis.

5. Preparar a los equipos para el éxito

Las redes sociales y la atención al cliente son la primera línea de su negocio. Es donde se fideliza, se gestionan las crisis o, simplemente, se intenta que todas las necesidades de los clientes se satisfagan a tiempo.

Hacer que la mensajería social forme parte de sus estrategias de medios sociales y atención al cliente le permite asegurarse de que sus equipos tienen las herramientas adecuadas para tener éxito en sus funciones.

Las aplicaciones de mensajería admiten contenido multimedia enriquecido, como voz, vídeo e imágenes interactivas, lo que permite conectar con los clientes de forma más significativa y obtener datos valiosos para mejorar los indicadores clave de rendimiento (KPI) del servicio al cliente, como la resolución en el primer contacto (FCR), el tiempo medio de gestión (AHT) y la satisfacción del cliente (CSAT).

La integración de los datos en todos los canales de los clientes también crea una mejor experiencia del cliente y un flujo de trabajo más fluido para los equipos, ya que elimina las repeticiones y proporciona a los equipos la información que necesitan para dirigirse a los clientes de forma eficiente.

Haga que la atención al cliente no suponga ningún esfuerzo y que las experiencias de los clientes sean fluidas

A medida que los clientes adoptan nuevos comportamientos, la popularidad de las aplicaciones de mensajería social abre la puerta a experiencias conversacionales y ágiles, y crea oportunidades para que las marcas aborden de forma proactiva los problemas en las redes sociales y resuelvan las frustraciones habituales de la atención al cliente.

Dado que el 70% de las personas esperan enviar más mensajes a las empresas en el futuro para resolver sus problemas de atención al cliente, ¿no es hora de que su marca empiece a incorporar la mensajería en sus redes sociales y estrategias de atención al cliente?

Con Sparkcentral by SMMExpert, las marcas pueden gestionar más fácilmente las consultas entrantes de atención al cliente en redes sociales a través de Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin y WhatsApp.

Sparkcentral puede incluso utilizarse para gestionar los mensajes recibidos a través de sus propios canales digitales, como su sitio web o su aplicación.

Puede gestionar todas estas conversaciones mediante la distribución automatizada de mensajes. Sparkcentral utiliza chatbots potenciados por la IA para responder a consultas de asistencia sencillas. Los agentes en directo pueden intervenir cuando sea necesario. La plataforma se integra fácilmente con sus sistemas de CRM existentes.

La configuración es increíblemente rápida y su escritorio de agente fácil de usar lo convierte en la solución perfecta para cualquier equipo de atención al cliente.

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