Samfélagsskilaboð hafa aukist í vinsældum undanfarin ár. Allt frá árinu 2016 hefur fjöldi fólks sem notar vinsælustu samfélagsskilaboðaforritin eins og WhatsApp, Facebook Messenger og WeChat/Weixin stöðugt farið fram úr fólki sem notar efstu samfélagsnetin (Facebook, Instagram og Twitter).

Reyndar, samkvæmt Digital 2021 skýrslunni okkar, eru núna:

• 2 milljarðar notenda á WhatsApp
• 1,3 milljarðar notenda á Facebook Messenger
• 1,2 milljarðar notenda á WeChat/Weixin

Félagsskilaboðafyrirbærið hefur gjörbreytt því hvernig fólk hefur samskipti við vörumerki - og allt frá því að heimsfaraldurinn ýtti fólki í átt að stafrænum rásum fyrir öll félagsleg og viðskiptaleg samskipti, hefur skilaboðaþróunin aðeins hraðari.

Meira en 60% allra þjónustuviðskipta verða afhent í gegnum stafrænar og sjálfsafgreiðslurásir (eins og samfélagsskilaboð, spjallforrit og lifandi spjall) fyrir árið 2023, samkvæmt Gartner.

Mörg vörumerki hafa tekið upp samfélagsskilaboð og samþætt þau inn í samfélagsmiðla og þjónustu við viðskiptavini til að hitta gestgjafa t af þátttöku viðskiptavina og þjónustuþörf; aðrir eru að hefja ferð sína.

Ef vörumerkið þitt er seinni hópurinn, þá eru fimm helstu kostir samfélagsskilaboða sem munu hjálpa þér og innri hagsmunaaðilum þínum að taka stökkið.

Bónus: Sæktu ókeypis WhatsApp fyrir þjónustuleiðbeiningar okkar til að fá meiravísbendingar um hvernig á að nota WhatsApp Business til að fá hærra viðskiptahlutfall, betri upplifun viðskiptavina, lægri kostnað og meiri ánægju viðskiptavina.

1. Sjáðu heiminn með augum viðskiptavinarins

Meira en tvö- þriðju fyrirtækja keppa nú fyrst og fremst á grundvelli reynslu viðskiptavina—allt úr 36% árið 2010—samkvæmt Gartner.

Ein auðveld leið til að skapa frábæra upplifun viðskiptavina er að tengjast viðskiptavinum á þeim vettvangi sem þeir þekkja nú þegar. : Samfélagsmiðlar, samfélagsskilaboðaöpp og aðrar stafrænar rásir. Enginn hefur tíma fyrir símtöl, sjálfvirkar kveðjur og hræðilega biðtónlist á 20. áratugnum.

Þægileg og samtalsleg samskiptaskilaboð auðvelda bein, persónuleg samskipti þín og viðskiptavina þinna. Viðskiptavinir geta átt samskipti við vörumerkið þitt og leitað til viðskiptavina til að leysa vandamál á sínum tíma, á kunnuglegri rás.

Skilaboð setja viðskiptavini aftur í stjórn, hvar þeir ættu að vera.

Leiðandi tryggingafélag AXA lærði af eigin raun mátt þess að taka viðskiptavin fyrst nálgun. Byggt á endurgjöf frá viðskiptavinum sínum, samþætti AXA WhatsApp inn í þjónustustefnu sína til að veita hraðari og persónulegri þjónustu.

Þeir bjóða viðskiptavinum nú upp á að hafa samskipti í gegnum WhatsApp ef þeir lenda í bílslysi eða þarfnast vegaaðstoðar. Notkun WhatsApp fyrir þjónustu við viðskiptavini hefur aukið viðskiptavini þeirraánægjustig í 4,5 af 5.

“Sparkcentral frá SMMExpert er hin fullkomna lausn fyrir skilaboða-fyrstu stefnu okkar. Á aðeins fjórum vikum vorum við komin í gang með pallinn!“ – Jef Van In, forstjóri AXA Belgium

2. Búðu til „vá“ augnablik sem eykur tryggð og varðveislu viðskiptavina

Er vörumerkið þitt alltaf að leita að nýjum leiðum til að öðlast tryggð viðskiptavina og halda viðskiptavinum? Það getur verið áskorun í sjálfu sér að ná athygli viðskiptavina nógu lengi til að hafa áhrif.

Í stað stórkostlegra látbragða gæti vörumerkið þitt skapað lítil „vá“ augnablik sem hafa mikil áhrif. Að veita persónulega þjónustu á þeirri rás sem þeir velja er ein áhrifaríkasta leiðin til að koma viðskiptavinum á óvart og breyta þeim í aðdáendur alla ævi.

Næplega 80% neytenda segja hraða, þægindi, fróða aðstoð og vingjarnlega þjónustu vera mikilvægustu þættir jákvæðrar upplifunar viðskiptavina, samkvæmt PWC.

Með Sparkcentral frá SMMExpert geturðu auðveldlega sérsniðið fyrirbyggjandi skilaboð, sjálfvirkniflæði og vélmenni til að búa til eftirminnilega upplifun viðskiptavina sem byggja upp varanlegar, þroskandi tengingar.

Fyrirvirk skilaboð voru lykillinn að velgengni fyrir evrópska gleraugnamerkið Odette Lunettes.

Þau deildu stöðu- og sendingaruppfærslum með viðskiptavinum í gegnum WhatsApp og notuðu sjálfvirkt skilaboðaflæði til að senda viðskiptavinum þau svör sem þeir vildu helst— án þess að þeir þurfi einu sinni að spyrja.Þessi hnökralausa upplifun viðskiptavina leiddi til mikillar fækkunar á stuðningsmiðum í gegnum pöntunarferlið þeirra.

3. Vertu persónulegur, jafnvel á mælikvarða

Eitt af bestu tækifærunum sem samfélagsmiðlar veita er að ná nákvæmum áhorfendur með persónulegum skilaboðum. Sömuleiðis gera samfélagsskilaboð vörumerkjum kleift að samþætta gögn viðskiptavina inn í skilaboðavettvang sinn til að verða persónuleg við viðskiptavini—jafnvel í stærðargráðu.

Samþættu samfélagsmiðla og skilaboðagögn með vettvangi fyrir stjórnun viðskiptavina (CRM) með því að nota Sparkcentral eftir SMMExpert til að tryggja hnökralausa upplifun fyrir viðskiptavini þína og starfsmenn sem snúa að viðskiptavinum þínum.

Til að skila sérsniðnum í stærðargráðu geturðu sérsniðið skilaboðabots og innleitt smá sjálfvirkni í þátttöku viðskiptavina og vinnuflæði viðskiptavina til að takast á við endurteknar spurningar.

Að setja upp vélmenni til að svara fólki sjálfkrafa tryggir að þeir fái skjótt svar. Og hnökralausar sendingar frá vélmennum til mannlegra umboðsmanna tryggir að fólk fái enn ávinninginn af persónulegri snertingu – allt umkringt hnökralausri upplifun.

4. Opnaðu innsýn til að upplýsa sölu, markaðssetningu, þjónustu við viðskiptavini og vöruáætlanir

Þegar þú skilur áhorfendur þína geturðu byggt upp skilvirkari félagslegar markaðssetningaraðferðir, veitt aukna þjónustu við viðskiptavini, átt betri samskipti við viðskiptavini þína og byggt upp betri vörur.

Bónus: Sæktu okkarókeypis WhatsApp fyrir umönnunarleiðbeiningar til að fá fleiri vísbendingar um hvernig á að nota WhatsApp Business til að fá hærra viðskiptahlutfall, betri upplifun viðskiptavina, lægri kostnað og meiri ánægju viðskiptavina.

Gögn frá samfélagsmiðlum og samfélagsskilaboðum geta hjálpað þér að skilja hvernig fólki finnst um vörumerkið þitt. Það fer út fyrir mælikvarða til að fanga „netstemningu“ áhorfenda þinna.

Að skilja hvernig fólki finnst um vörumerkið þitt hjálpar þér að halda markaðs- og vöruþróunarstarfinu á réttri braut.

Það gerir þér líka kleift að að svara strax jákvæðum eða neikvæðum færslum og skilaboðum. Tafarlaus viðbrögð eru lykillinn að því að viðhalda orðspori vörumerkis og draga úr áhrifum kreppu.

5. Settu upp teymi til að ná árangri

Félagsmiðlar og umönnun viðskiptavina eru fremstu víglínur fyrirtækisins. Það er þar sem þú byggir upp tryggð, stjórnar kreppum eða einfaldlega reynir að tryggja að öllum þörfum viðskiptavina sé fullnægt á réttum tíma.

Að gera samfélagsskilaboð að hluta af samfélagsmiðlum þínum og þjónustuaðferðum fyrir viðskiptavini gerir þér kleift að tryggja að liðin þín hafi réttu verkfærin til að ná árangri í hlutverkum sínum.

Skilaboðaforrit styðja margmiðlunarefni eins og gagnvirka rödd, myndbönd og myndir. Þetta gerir þér kleift að tengjast viðskiptavinum á þýðingarmeiri hátt og fá dýrmæt gögn til að bæta lykilframmistöðuvísa (KPIs) fyrir þjónustu við viðskiptavini eins og fyrstu snertiupplausn (FCR), meðalafgreiðslutíma (AHT) ogÁnægja viðskiptavina (CSAT).

Að samþætta gögn á öllum rásum viðskiptavina skapar einnig betri upplifun viðskiptavina og sléttara vinnuflæði fyrir teymi þar sem það útilokar endurtekningar og veitir teymum upplýsingarnar þeir þurfa að sinna viðskiptavinum á skilvirkan hátt.

Gerðu umönnun viðskiptavina áreynslulausa og upplifun viðskiptavina hnökralausa

Þegar viðskiptavinir tileinka sér nýja hegðun opna vinsældir félagslegra skilaboðaforrita dyrnar fyrir straumlínulagað , samtalsupplifun. Það skapar tækifæri fyrir vörumerki til að taka á málum á samfélagsmiðlum með fyrirbyggjandi hætti og leysa algengar gremjur um þjónustu við viðskiptavini.

Þar sem 70% fólks búast við að senda fyrirtækjum meira skilaboð í framtíðinni fyrir spurningar um þjónustu við viðskiptavini, er ekki kominn tími á vörumerkið þitt byrjað að innleiða skilaboð í samfélagsmiðla sína og þjónustuaðferðir?

Með Sparkcentral frá SMMExpert geta vörumerki stjórnað fyrirspurnum um þjónustuver á samfélagsmiðlum á auðveldari hátt í gegnum Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin og WhatsApp.

Sparkcentral er jafnvel hægt að nota til að stjórna skilaboðum sem berast í gegnum þínar eigin stafrænu rásir eins og vefsíðuna þína eða appið.

Þú getur stjórnað öllum þessum samtölum með sjálfvirkri dreifingu skilaboða. Sparkcentral notar gervigreindarspjallforrit til að svara einföldum stuðningsfyrirspurnum. Lifandi umboðsmenn geta gripið til þegar þörf krefur. Pallurinn fellur auðveldlega að núverandi CRM þínumkerfi.

Gefðu framúrskarandi viðskiptavinaupplifun á skömmum tíma með Sparkcentral frá SMMExpert. Uppsetningin er ótrúlega fljótleg og auðvelt að nota umboðsskrifborð þess gerir það að fullkominni lausn fyrir hvert teymi sem snýr að viðskiptavinum.

Biðja um kynningu

Hafa umsjón með öllum fyrirspurn viðskiptavina á einum vettvangi með Sparkcentral . Aldrei missa af skilaboðum, bæta ánægju viðskiptavina og spara tíma. Sjáðu það í aðgerð.