Sumisikat ang social messaging sa mga nakalipas na taon. Mula noong 2016, ang bilang ng mga taong gumagamit ng mga nangungunang social messaging app tulad ng WhatsApp, Facebook Messenger, at WeChat/Weixin ay patuloy na nahihigitan ang mga taong gumagamit ng mga nangungunang social network (Facebook, Instagram, at Twitter).

Sa katunayan, ayon sa aming Digital 2021 Report, mayroon na ngayong:

• 2 bilyong user sa WhatsApp
• 1.3 bilyong user sa Facebook Messenger
• 1.2 bilyong user sa WeChat/Weixin

Ganap na binago ng hindi pangkaraniwang bagay sa social messaging ang paraan ng pakikipag-ugnayan ng mga tao sa mga brand—at mula nang itinulak ng pandemya ang mga tao patungo sa mga digital na channel para sa lahat ng kanilang pakikipag-ugnayan sa lipunan at negosyo, ang trend ng pagmemensahe ay mayroon lamang pinabilis.

Higit sa 60% ng lahat ng pakikipag-ugnayan sa customer service ang ihahatid sa pamamagitan ng mga digital at self-serve na channel (tulad ng social messaging, chat app, at live chat) sa 2023, ayon kay Gartner.

Maraming brand ang yumakap sa social messaging at isinama ito sa social media at mga diskarte sa pangangalaga sa customer upang matugunan ang isang hos t ng pakikipag-ugnayan ng customer at mga pangangailangan sa serbisyo; nagsisimula pa lang ang iba sa kanilang paglalakbay.

Kung ang iyong brand ay ang huling grupo, mayroong limang pangunahing benepisyo ng social messaging na makakatulong na hikayatin ka at ang iyong mga internal na stakeholder na gumawa ng hakbang.

Bonus: I-download ang aming libreng gabay sa WhatsApp para sa Customer Care para makakuha ng higit pamga payo sa kung paano gamitin ang WhatsApp Business upang makakuha ng mas mataas na mga rate ng conversion, mas mahusay na karanasan sa customer, mas mababang gastos, at mas mataas na kasiyahan ng customer.

1. Tingnan ang mundo sa pamamagitan ng mga mata ng iyong customer

Higit sa dalawa- ang ikatlong bahagi ng mga kumpanya ay nakikipagkumpitensya ngayon pangunahin batay sa karanasan ng customer—mula sa 36% noong 2010—ayon kay Gartner.

Isang madaling paraan upang lumikha ng magagandang karanasan sa customer ay ang kumonekta sa mga customer sa mga platform na pamilyar na sa kanila : Social media, social messaging apps, at iba pang mga digital na channel. Walang sinuman ang may oras para sa mga tawag sa telepono, mga automated na pagbati, at nakakatakot na hold na musika sa 2020s.

Ang maginhawa at nakakausap, ang social messaging ay nagpapadali sa isang direkta, personal na pakikipag-ugnayan sa pagitan mo at ng iyong mga customer. Maaaring makipag-ugnayan ang mga customer sa iyong brand at humingi ng serbisyo sa customer upang malutas ang mga problema sa kanilang sariling oras, sa isang pamilyar na channel.

Binabalik ng pagmemensahe ang mga customer sa kontrol, kung saan sila dapat.

Nangungunang kompanya ng insurance Natutunan mismo ng AXA ang kapangyarihan ng pagkuha ng customer-first approach. Batay sa feedback mula sa mga customer nito, isinama ng AXA ang WhatsApp sa diskarte sa pakikipag-ugnayan sa customer service nito para makapaghatid ng mas mabilis, mas personalized na serbisyo.

Nag-aalok na sila ngayon sa mga customer ng opsyong makipag-ugnayan sa pamamagitan ng WhatsApp kung sila ay nasasangkot sa isang aksidente sa sasakyan o kailangan ng tulong sa tabing daan. Ang paggamit ng WhatsApp para sa serbisyo sa customer ay nagpalakas ng kanilang customersatisfaction score sa 4.5 sa 5.

“Ang Sparkcentral ng SMMExpert ay ang perpektong solusyon para sa aming diskarte sa pagmemensahe. Sa loob lamang ng apat na linggo, nakahanda na kami sa plataporma!” – Jef Van In, CEO ng AXA Belgium

2. Lumikha ng 'wow' na mga sandali na magpapalakas ng katapatan at pagpapanatili ng customer

Lagi bang naghahanap ng mga bagong paraan ang iyong brand upang makakuha ng katapatan ng customer at mapanatili ang mga customer? Ang pagkuha ng atensyon ng mga customer sa sapat na katagalan upang makagawa ng impresyon ay maaaring maging isang hamon sa sarili nito.

Sa halip na mga magagandang galaw, maaaring lumikha ang iyong brand ng maliliit na "wow" na sandali na may malaking epekto. Ang paghahatid ng personal na serbisyo sa channel na kanilang pinili ay isa sa mga pinakamabisang paraan para sorpresahin ang mga customer at gawing mga tagahanga ang mga ito habang buhay.

Halos 80% ng mga consumer ang nagsasabing ang bilis, kaginhawahan, kaalamang tulong, at magiliw na serbisyo ay ang pinakamahalagang elemento ng positibong karanasan ng customer, ayon sa PWC.

Sa Sparkcentral ng SMMExpert, madali mong mako-customize ang proactive na pagmemensahe, mga daloy ng automation, at mga bot upang lumikha ng mga hindi malilimutang karanasan ng customer na bumubuo ng pangmatagalang, makabuluhang mga koneksyon.

Ang aktibong pagmemensahe ang susi sa tagumpay para sa European eyewear brand na Odette Lunettes.

Nagbahagi sila ng mga update sa status at paghahatid sa mga customer sa pamamagitan ng WhatsApp, gamit ang isang automated na daloy ng pagmemensahe upang ipadala sa mga customer ang mga sagot na pinaka gusto nila— nang hindi man lang nila kailangang magtanong.Ang tuluy-tuloy na karanasan ng customer na ito ay nagresulta sa malaking pagbaba sa mga ticket ng suporta sa buong proseso ng kanilang pag-order.

3. Maging personal, kahit na sa sukat

Isa sa mga pinakamahusay na pagkakataon na ibinibigay ng social media ay upang maabot ang tumpak mga audience na may personalized na pagmemensahe. Gayundin, binibigyang-daan ng social messaging ang mga brand na isama ang data ng customer sa kanilang platform sa pagmemensahe upang maging personal sa mga customer—kahit na sa sukat.

Isama ang iyong data sa social media at pagmemensahe sa iyong platform ng customer relationship management (CRM) gamit ang Sparkcentral ng SMMExpert para matiyak ang tuluy-tuloy na karanasan para sa iyong mga customer at iyong mga empleyadong nakaharap sa customer.

Upang maghatid ng personalization sa laki, maaari mong i-customize ang mga bot sa pagmemensahe at ipakilala ang ilang automation sa iyong pakikipag-ugnayan sa customer at mga daloy ng trabaho sa customer service para mahawakan ang mga paulit-ulit na tanong.

Ang pag-set up ng mga bot upang awtomatikong tumugon sa mga tao ay ginagarantiyahan na makakakuha sila ng mabilis na tugon. At ang maayos na pagpapadala mula sa mga bot patungo sa mga ahente ng tao ay nagsisiguro na ang mga tao ay nakakakuha pa rin ng mga benepisyo ng isang personal na ugnayan—lahat ay nakabalot sa isang tuluy-tuloy na karanasan.

4. Mag-unlock ng mga insight upang ipaalam sa mga benta, marketing, serbisyo sa customer, at mga diskarte sa produkto

Kapag naiintindihan mo ang iyong mga madla, maaari kang bumuo ng mas epektibong mga diskarte sa social marketing, magbigay ng pinahusay na pangangalaga sa customer, makipag-ugnayan nang mas mahusay sa iyong mga customer, at bumuo ng mas mahuhusay na produkto.

Bonus: I-download ang aminglibreng gabay sa WhatsApp para sa Customer Care para makakuha ng higit pang mga pointer sa kung paano gamitin ang WhatsApp Business para makakuha ng mas matataas na rate ng conversion, mas magandang karanasan sa customer, mas mababang gastos, at mas mataas na kasiyahan ng customer.

Makakatulong sa iyo ang data mula sa social media at social messaging na maunawaan kung ano ang nararamdaman ng mga tao tungkol sa iyong brand. Higit pa ito sa mga sukatan upang makuha ang "online na mood" ng iyong audience.

Ang pag-unawa sa nararamdaman ng mga tao tungkol sa iyong brand ay nakakatulong sa iyong panatilihing nasa track ang iyong mga pagsusumikap sa marketing at pagbuo ng produkto.

Pinapayagan ka rin nito. upang tumugon kaagad sa positibo o negatibong mga post at mensahe. Ang mga instant na tugon ay susi sa pagpapanatili ng reputasyon ng brand at pagpapagaan sa mga epekto ng isang krisis.

5. Mag-set up ng mga team para sa tagumpay

Ang social media at pangangalaga sa customer ay ang mga front line ng iyong negosyo. Dito ka bubuo ng katapatan, pamahalaan ang mga krisis, o subukan lang na tiyaking natutugunan ang bawat pangangailangan ng customer sa oras.

Ang paggawa ng social messaging na bahagi ng iyong social media at mga diskarte sa pangangalaga sa customer ay nagbibigay-daan sa iyong matiyak na ang iyong mga team ay may mga tamang tool upang magtagumpay sa kanilang mga tungkulin.

Sinusuportahan ng mga messaging app ang rich media content tulad ng interactive na boses, video, at mga larawan. Nagbibigay-daan ito sa iyong kumonekta sa mga customer sa mas makabuluhang paraan at makakuha ng mahalagang data para mapahusay ang customer service key performance indicator (KPIs) tulad ng first contact resolution (FCR), average handle time (AHT), atcustomer satisfaction (CSAT) kailangan nilang matugunan ang mga customer nang mahusay.

Gawing walang hirap ang pag-aalaga sa customer at walang putol ang mga karanasan ng customer

Habang gumagamit ng mga bagong gawi ang mga customer, ang kasikatan ng mga social messaging app ay nagbubukas ng pinto para sa streamlined , mga karanasan sa pakikipag-usap. Lumilikha ito ng mga pagkakataon para sa mga brand na maagap na tugunan ang mga isyu sa social media at lutasin ang mga karaniwang pagkabigo sa pag-aalaga ng customer.

Dahil 70% ng mga tao ay umaasa na magpapadala ng mensahe sa mga negosyo nang higit pa sa hinaharap para sa mga tanong sa customer service, hindi ba oras na para sa iyong brand nagsimulang isama ang pagmemensahe sa mga diskarte nito sa social media at serbisyo sa customer?

Sa Sparkcentral ng SMMExpert, mas madaling mapamahalaan ng mga brand ang mga papasok na social media customer support query sa pamamagitan ng Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin, at WhatsApp.

Maaaring gamitin ang Sparkcentral upang pamahalaan ang mga mensaheng natanggap sa pamamagitan ng sarili mong mga digital na channel tulad ng iyong website o app.

Maaari mong pamahalaan ang lahat ng mga pag-uusap na ito sa pamamagitan ng awtomatikong pamamahagi ng mensahe. Gumagamit ang Sparkcentral ng mga chatbot na pinapagana ng AI upang tugunan ang mga simpleng query sa suporta. Maaaring pumasok ang mga live na ahente kapag kinakailangan. Ang platform ay madaling sumasama sa iyong umiiral na CRMmga system.

Maghatid ng pambihirang karanasan sa customer sa madaling panahon sa Sparkcentral ng SMMExpert. Ang pag-set-up ay napakabilis at ang madaling-gamitin na desktop ng ahente ay ginagawa itong perpektong solusyon para sa bawat team na nakaharap sa customer.

Humiling ng Demo

Pamahalaan ang bawat pagtatanong ng customer sa isang platform na may Sparkcentral . Huwag kailanman palampasin ang isang mensahe, pagbutihin ang kasiyahan ng customer, at makatipid ng oras. Tingnan ito sa aksyon.