Sociala meddelanden har ökat i popularitet under de senaste åren. Så långt tillbaka som 2016 har antalet personer som använder de främsta sociala meddelandeapparna som WhatsApp, Facebook Messenger och WeChat/Weixin konsekvent överträffat antalet personer som använder de främsta sociala nätverken (Facebook, Instagram och Twitter).

Enligt vår rapport Digital 2021 Report finns det nu:

• 2 miljarder användare på WhatsApp
• 1,3 miljarder användare på Facebook Messenger
• 1,2 miljarder användare på WeChat/Weixin

Fenomenet med sociala meddelanden har helt förändrat hur människor interagerar med varumärken - och sedan pandemin fick människor att använda sig av digitala kanaler för alla sociala och affärsmässiga interaktioner har trenden med meddelanden bara accelererat.

Enligt Gartner kommer mer än 60 % av alla kundtjänstsamtal att ske via digitala kanaler och självbetjäningskanaler (t.ex. sociala meddelanden, chattappar och livechatt) fram till 2023.

Många varumärken har anammat sociala meddelanden och integrerat dem i sociala medier och kundvårdsstrategier för att tillgodose en mängd behov av kundbemötande och service, medan andra bara har börjat sin resa.

Om ditt varumärke tillhör den senare gruppen finns det fem huvudsakliga fördelar med sociala meddelanden som kan uppmuntra dig och dina interna intressenter att ta steget.

Bonus: Ladda ner vår kostnadsfria guide om WhatsApp för kundtjänst för att få fler tips om hur du kan använda WhatsApp Business för att få högre konverteringsfrekvens, bättre kundupplevelse, lägre kostnader och högre kundnöjdhet.

1. Se världen med kundens ögon

Mer än två tredjedelar av företagen konkurrerar nu främst på grundval av kundupplevelsen - en ökning från 36 % år 2010 - enligt Gartner.

Ett enkelt sätt att skapa bra kundupplevelser är att kontakta kunderna på de plattformar som de redan är bekanta med: sociala medier, appar för sociala meddelanden och andra digitala kanaler. Ingen har tid för telefonsamtal, automatiska hälsningar och fruktad vänteledningsmusik på 2020-talet.

Sociala meddelanden är bekväma och konversationsvänliga och underlättar ett direkt, personligt engagemang mellan dig och dina kunder. Kunderna kan engagera sig i ditt varumärke och söka kundtjänst för att lösa problem i sin egen tid, i en välbekant kanal.

Meddelanden ger kunderna kontrollen tillbaka, där de borde vara.

Det ledande försäkringsbolaget AXA fick själv erfara hur viktigt det är att sätta kunden i centrum. Baserat på feedback från sina kunder integrerade AXA WhatsApp i sin strategi för kundservice för att ge snabbare och mer personlig service.

De erbjuder nu kunderna möjlighet att kommunicera via WhatsApp om de är inblandade i en bilolycka eller behöver vägassistans. Genom att använda WhatsApp för kundservice har deras kundnöjdhetsbetyg ökat till 4,5 av 5.

"Sparkcentral från SMMExpert är den perfekta lösningen för vår strategi för meddelandehantering. På bara fyra veckor var vi igång med plattformen!" - Jef Van In, VD för AXA Belgien

2. Skapa "wow"-ögonblick som ökar kundernas lojalitet och bibehållande.

Letar ditt varumärke alltid efter nya sätt att vinna kundlojalitet och behålla kunderna? Att fånga kundernas uppmärksamhet tillräckligt länge för att göra ett intryck kan vara en utmaning i sig självt.

Istället för stora gester kan ditt varumärke skapa små "wow"-ögonblick som har stor effekt. Att ge personlig service i den kanal de väljer är ett av de mest effektiva sätten att överraska kunderna och göra dem till fans för livet.

Nästan 80 % av konsumenterna säger att snabbhet, bekvämlighet, kunnig hjälp och vänlig service är de viktigaste faktorerna för en positiv kundupplevelse, enligt PWC.

Med Sparkcentral från SMMExpert kan du enkelt anpassa proaktiva meddelanden, automatiseringsflöden och robotar för att skapa minnesvärda kundupplevelser som skapar varaktiga och meningsfulla kontakter.

Proaktiva budskap var nyckeln till framgång för det europeiska glasögonmärket Odette Lunettes.

De delade status- och leveransuppdateringar med kunderna via WhatsApp och använde ett automatiserat meddelandeflöde för att skicka de svar som kunderna ville ha - utan att de ens behövde fråga. Den här sömlösa kundupplevelsen resulterade i en kraftig minskning av antalet supportärenden under hela beställningsprocessen.

3. Bli personlig, även i stor skala

En av de bästa möjligheterna som sociala medier erbjuder är att nå ut till exakta målgrupper med personliga meddelanden. På samma sätt gör sociala meddelanden det möjligt för varumärken att integrera kunddata i sin meddelandeplattform för att bli personliga med kunderna - även i stor skala.

Integrera data från sociala medier och meddelanden med din CRM-plattform (Customer Relationship Management) med Sparkcentral från SMMExpert för att säkerställa en smidig upplevelse för dina kunder och dina anställda med kundkontakt.

För att leverera personlig anpassning i stor skala kan du anpassa meddelande-robotar och införa viss automatisering i arbetsflödena för kundkontakt och kundtjänst för att hantera repetitiva frågor.

Genom att ställa in robotar för att automatiskt svara människor garanteras att de får ett snabbt svar, och smidiga övergångar från robotar till mänskliga agenter säkerställer att människor fortfarande får en personlig kontakt - allt i en sömlös upplevelse.

4. Lås upp insikter för att informera försäljnings-, marknadsförings-, kundservice- och produktstrategier.

När du förstår dina målgrupper kan du bygga effektivare sociala marknadsföringsstrategier, ge bättre kundvård, engagera dig bättre med dina kunder och skapa bättre produkter.

Bonus: Ladda ner vår kostnadsfria guide om WhatsApp för kundtjänst för att få fler tips om hur du kan använda WhatsApp Business för att få högre konverteringsfrekvens, bättre kundupplevelse, lägre kostnader och högre kundnöjdhet.

Data från sociala medier och sociala meddelanden kan hjälpa dig att förstå hur folk känner för ditt varumärke. Det går längre än mätvärden för att fånga "stämningen på nätet" hos din publik.

Genom att förstå hur människor känner för ditt varumärke kan du hålla dina marknadsförings- och produktutvecklingsinsatser på rätt spår.

Det gör det också möjligt för dig att reagera direkt på positiva eller negativa inlägg och meddelanden. Omedelbara svar är avgörande för att upprätthålla varumärkets rykte och mildra effekterna av en kris.

5. Skapa förutsättningar för att lagen ska lyckas

Sociala medier och kundvård är ditt företags frontlinjer. Det är där du bygger upp lojalitet, hanterar kriser eller helt enkelt försöker se till att alla kunders behov tillgodoses i tid.

Genom att göra sociala meddelanden till en del av dina strategier för sociala medier och kundvård kan du se till att dina team har rätt verktyg för att lyckas i sina roller.

Meddelandeappar har stöd för innehåll med rika medier, t.ex. interaktiv röst, video och bilder, vilket gör att du kan få kontakt med kunderna på ett mer meningsfullt sätt och samla in värdefulla data för att förbättra nyckeltal för kundservice, t.ex. första kontaktlösning (FCR), genomsnittlig handläggningstid (AHT) och kundnöjdhet (CSAT).

Att integrera data i alla kundkanaler skapar också en bättre kundupplevelse och ett smidigare arbetsflöde för teamen, eftersom det minskar upprepningar och ger teamen den information de behöver för att kunna bemöta kunderna på ett effektivt sätt.

Gör kundvården smidig och kundupplevelserna sömlösa

I takt med att kunderna antar nya beteenden öppnar populariteten för sociala meddelandeappar dörren för strömlinjeformade, samtalsbaserade upplevelser. Det skapar möjligheter för varumärken att proaktivt ta itu med problem på sociala medier och lösa vanliga problem i kundvården.

Eftersom 70 % av alla förväntar sig att skicka meddelanden till företag i framtiden när de har frågor om kundtjänst, är det inte dags att ditt varumärke börjar integrera meddelanden i sina strategier för sociala medier och kundtjänst?

Med Sparkcentral från SMMExpert kan varumärken lättare hantera inkommande kundsupportfrågor i sociala medier via Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin och WhatsApp.

Sparkcentral kan även användas för att hantera meddelanden som tas emot via dina egna digitala kanaler, t.ex. din webbplats eller app.

Du kan hantera alla dessa konversationer genom automatiserad meddelandefördelning. Sparkcentral använder AI-drivna chatbots för att hantera enkla supportfrågor. Liveagenter kan träda in vid behov. Plattformen integreras enkelt med dina befintliga CRM-system.

Leverera exceptionella kundupplevelser på nolltid med Sparkcentral från SMMExpert. Installationen går otroligt snabbt och det lättanvända agentskrivbordet gör det till den perfekta lösningen för alla team med kundkontakt.

Begär en demo

Hantera alla kundförfrågningar på en enda plattform med Sparkcentral Missa aldrig ett meddelande, förbättra kundnöjdheten och spara tid. Se det i praktiken.