As mensaxes sociais aumentaron en popularidade nos últimos anos. Desde 2016, o número de persoas que usan as principais aplicacións de mensaxería social como WhatsApp, Facebook Messenger e WeChat/Weixin superou constantemente as persoas que usan as principais redes sociais (Facebook, Instagram e Twitter).

De feito, segundo o noso Informe dixital 2021, agora hai:

• 2.000 millóns de usuarios en WhatsApp
• 1.300 millóns de usuarios en Facebook Messenger
• 1.200 millóns de usuarios en WeChat/Weixin

O fenómeno das mensaxes sociais transformou por completo a forma en que as persoas interactúan coas marcas e, desde que a pandemia empuxou ás persoas cara ás canles dixitais para todas as súas interaccións sociais e comerciais, a tendencia das mensaxes só acelerado.

Máis do 60 % de todos os compromisos de atención ao cliente entregaranse a través de canles dixitais e de autoservizo (como mensaxes sociais, aplicacións de chat e chat en directo) para 2023, segundo Gartner.

Moitas marcas adoptaron a mensaxería social e integrárona nas redes sociais e nas estratexias de atención ao cliente para atopar un hos t de compromiso dos clientes e necesidades de servizo; outros só comezan a súa andaina.

Se a túa marca é o último grupo, hai cinco vantaxes principais da mensaxería social que axudarán a animarte a ti e ás túas partes interesadas internas a dar o salto.

Bonus: descarga a nosa guía gratuíta de WhatsApp para Atención ao Cliente para obter máisindicacións sobre como usar WhatsApp Business para obter taxas de conversión máis altas, mellor experiencia do cliente, custos máis baixos e maior satisfacción do cliente.

1. Mira o mundo a través dos ollos do teu cliente

Máis de dous- terceiros das empresas compiten agora principalmente en función da experiencia do cliente, fronte ao 36 % en 2010, segundo Gartner.

Unha forma sinxela de crear excelentes experiencias para os clientes é conectarse cos clientes nas plataformas coas que xa están familiarizados. : redes sociais, aplicacións de mensaxería social e outras canles dixitais. Ninguén ten tempo para as chamadas telefónicas, os saúdos automatizados e a temida música de espera na década de 2020.

As mensaxes sociais, cómodas e conversacionais, facilitan un compromiso directo e persoal entre ti e os teus clientes. Os clientes poden interactuar coa túa marca e buscar servizo de atención ao cliente para resolver os problemas no seu momento, nunha canle familiar.

As mensaxes poñen os clientes de novo en control, onde deberían estar.

A compañía de seguros líder. AXA coñeceu de primeira man o poder de adoptar un enfoque centrado no cliente. A partir dos comentarios dos seus clientes, AXA integrou WhatsApp na súa estratexia de atención ao cliente para ofrecer un servizo máis rápido e personalizado.

Agora ofrecen aos clientes a opción de comunicarse a través de WhatsApp se están implicados nun accidente de tráfico ou precisa asistencia en estrada. O uso de WhatsApp para a atención ao cliente impulsou o seu clientepuntuación de satisfacción a 4,5 sobre 5.

“Sparkcentral by SMMExpert é a solución perfecta para a nosa estratexia de mensaxería. En só catro semanas estivemos en marcha coa plataforma! – Jef Van In, CEO de AXA Bélxica

2. Crea momentos "wow" que aumenten a fidelidade e retención dos clientes

A túa marca sempre busca novas formas para fidelizar e fidelizar clientes? Captar a atención dos clientes o tempo suficiente para causar unha impresión pode ser un desafío en si mesmo.

En lugar de grandes xestos, a túa marca pode crear pequenos momentos "wow" que teñan un gran impacto. Ofrecer un servizo persoal na canle que elixen é unha das formas máis eficaces de sorprender aos clientes e convertelos en fans de por vida.

Case o 80 % dos consumidores afirman que a velocidade, a comodidade, a axuda informada e o servizo amable son os elementos máis importantes dunha experiencia positiva do cliente, segundo PWC.

Con Sparkcentral by SMMExpert, podes personalizar facilmente a mensaxería proactiva, os fluxos de automatización e os bots para crear experiencias memorables para os clientes que crean conexións duradeiras e significativas.

A mensaxe proactiva foi a clave do éxito da marca europea de lentes Odette Lunettes.

Compartiron actualizacións de estado e entrega cos clientes a través de WhatsApp, utilizando un fluxo de mensaxería automatizado para enviarlles as respostas que máis querían: sen que sequera teñan que preguntar.Esta perfecta experiencia do cliente provocou un importante descenso dos tickets de asistencia ao longo do seu proceso de pedido.

3. Adquirir a súa persoa, mesmo a escala

Unha das mellores oportunidades que ofrecen as redes sociais é chegar a información precisa. audiencias con mensaxería personalizada. Do mesmo xeito, a mensaxería social permite ás marcas integrar os datos dos clientes na súa plataforma de mensaxería para relacionarse cos clientes, mesmo a escala.

Integre os seus datos de mensaxes e redes sociais coa súa plataforma de xestión de relacións con clientes (CRM) mediante Sparkcentral de SMMExpert. para garantir unha experiencia perfecta para os teus clientes e os teus empregados orientados ao cliente.

Para ofrecer unha personalización a gran escala, podes personalizar os bots de mensaxería e introducir algo de automatización nos teus fluxos de traballo de atención ao cliente e compromiso para xestionar preguntas repetitivas.

Configurar bots para responder automaticamente ás persoas garante que reciben unha resposta rápida. E as transferencias suaves dos bots aos axentes humanos garanten que as persoas aínda obteñan os beneficios dun toque persoal, todo envolto nunha experiencia perfecta.

4. Desbloquea información para informar sobre vendas, mercadotecnia, servizo ao cliente e estratexias de produto <1 9>

Cando entendes as túas audiencias, podes crear estratexias de mercadotecnia social máis eficaces, ofrecer unha mellor atención ao cliente, interactuar mellor cos teus clientes e crear mellores produtos.

Bonificación: Descarga o nosoGuía gratuíta de WhatsApp for Customer Care para obter máis indicacións sobre como usar WhatsApp Business para obter taxas de conversión máis altas, mellor experiencia do cliente, custos máis baixos e maior satisfacción do cliente.

Obtén a guía agora.

Os datos das redes sociais e das mensaxes sociais poden axudarche a comprender o que senten as persoas sobre a túa marca. Vai máis alá das métricas para capturar o "estado de ánimo en liña" da túa audiencia.

Comprender o que senten as persoas sobre a túa marca axúdache a manter os teus esforzos de mercadotecnia e desenvolvemento de produtos.

Tamén permíteche. para responder de inmediato a mensaxes e mensaxes positivas ou negativas. As respostas instantáneas son clave para manter a reputación da marca e mitigar os efectos dunha crise.

5. Establece equipos para o éxito

As redes sociais e a atención ao cliente son a primeira liña da túa empresa. É onde fidelizas, xestionas crises ou simplemente tratas de asegurarte de que todas as necesidades do cliente se atenden a tempo.

Facer que as mensaxes sociais formen parte das túas estratexias de atención ao cliente e redes sociais permíteche garantir que os teus equipos dispoñan das ferramentas adecuadas. para ter éxito nas súas funcións.

As aplicacións de mensaxería admiten contido multimedia enriquecido como voz, vídeo e imaxes interactivos. Isto permítelle conectar cos clientes de formas máis significativas e obter datos valiosos para mellorar os indicadores clave de rendemento (KPI) do servizo ao cliente, como a resolución do primeiro contacto (FCR), o tempo medio de manipulación (AHT) esatisfacción do cliente (CSAT).

A integración de datos en todas as canles de clientes tamén crea unha mellor experiencia do cliente e un fluxo de traballo máis fluido para os equipos, xa que elimina a repetición e proporciona aos equipos a información. precisan dirixirse aos clientes de forma eficiente.

Fai que a atención ao cliente sexa sen esforzo e que as experiencias dos clientes sexan fluidas

A medida que os clientes adoptan novos comportamentos, a popularidade das aplicacións de mensaxería social abre a porta a unha simplificación , experiencias conversacionais. Crea oportunidades para que as marcas aborden de forma proactiva problemas nas redes sociais e solucionen as frustracións comúns de atención ao cliente.

Xa que o 70 % das persoas esperan enviar máis mensaxes ás empresas no futuro por preguntas sobre o servizo ao cliente, non é hora que a túa marca comezou a incorporar mensaxes ás súas estratexias de atención ao cliente e de redes sociais?

Con Sparkcentral by SMMExpert, as marcas poden xestionar as consultas de atención ao cliente de redes sociais entrantes a través de Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin e WhatsApp máis facilmente.

Sparkcentral incluso se pode usar para xestionar as mensaxes recibidas a través das túas propias canles dixitais, como o teu sitio web ou aplicación.

Podes xestionar todas estas conversas mediante a distribución automatizada de mensaxes. Sparkcentral usa chatbots alimentados por intelixencia artificial para resolver consultas de asistencia sinxelas. Os axentes en directo poden intervenir cando sexa necesario. A plataforma intégrase facilmente co teu CRM existentesistemas.

Ofrece unha experiencia excepcional ao cliente en pouco tempo con Sparkcentral by SMMExpert. A configuración é incriblemente rápida e o seu escritorio de axente fácil de usar convérteo na solución perfecta para todos os equipos orientados ao cliente.

Solicita unha demostración

Xestiona cada consulta do cliente nunha única plataforma con Sparkcentral . Non perdas ningunha mensaxe, mellora a satisfacción do cliente e aforra tempo. Mírao en acción.