Popularita sociálnych správ v posledných rokoch prudko vzrástla. Už od roku 2016 počet ľudí, ktorí používajú najlepšie sociálne aplikácie na zasielanie správ, ako sú WhatsApp, Facebook Messenger a WeChat/Weixin, neustále prevyšuje počet ľudí, ktorí používajú najlepšie sociálne siete (Facebook, Instagram a Twitter).

Podľa našej správy Digital 2021 v súčasnosti existuje:

• 2 miliardy používateľov WhatsApp
• 1,3 miliardy používateľov služby Facebook Messenger
• 1,2 miliardy používateľov WeChat/Weixin

Fenomén sociálnych správ úplne zmenil spôsob, akým ľudia komunikujú so značkami - a odkedy pandémia posunula ľudí k digitálnym kanálom pre všetky ich sociálne a obchodné interakcie, trend správ sa len zrýchlil.

Podľa spoločnosti Gartner bude do roku 2023 viac ako 60 % všetkých zákazníckych služieb poskytovaných prostredníctvom digitálnych a samoobslužných kanálov (ako sú sociálne správy, chatové aplikácie a živý chat).

Mnohé značky prijali sociálne správy a integrovali ich do sociálnych médií a stratégií starostlivosti o zákazníkov, aby splnili množstvo potrieb v oblasti zapojenia zákazníkov a služieb; iné svoju cestu ešte len začínajú.

Ak vaša značka patrí do druhej skupiny, existuje päť hlavných výhod sociálnych správ, ktoré vám a vašim interným zainteresovaným stranám pomôžu urobiť krok vpred.

Bonus: Stiahnite si našu bezplatnú príručku WhatsApp pre starostlivosť o zákazníkov získať viac tipov, ako používať aplikáciu WhatsApp Business na dosiahnutie vyššej miery konverzie, lepšej zákazníckej skúsenosti, nižších nákladov a vyššej spokojnosti zákazníkov.

1. Pozrite sa na svet očami svojho zákazníka

Podľa spoločnosti Gartner viac ako dve tretiny spoločností v súčasnosti konkurujú predovšetkým na základe zákazníckej skúsenosti - v roku 2010 to bolo 36 %.

Jedným z jednoduchých spôsobov, ako vytvoriť skvelú zákaznícku skúsenosť, je spojiť sa so zákazníkmi na platformách, ktoré už poznajú: sociálne médiá, aplikácie na zasielanie správ na sociálnych sieťach a iné digitálne kanály. V roku 2020 nikto nemá čas na telefonáty, automatické uvítania a obávanú hudbu na počkanie.

Pohodlné a konverzačné zasielanie správ na sociálnych sieťach uľahčuje priamu a osobnú komunikáciu medzi vami a vašimi zákazníkmi. Zákazníci môžu komunikovať s vašou značkou a vyhľadávať zákaznícky servis na riešenie problémov vo svojom vlastnom čase a na známom kanáli.

Vďaka zasielaniu správ sa zákazníci opäť dostávajú pod kontrolu, kde by mali byť.

Popredná poisťovacia spoločnosť AXA sa na vlastnej koži presvedčila o sile prístupu zameraného na zákazníka. Na základe spätnej väzby od svojich zákazníkov integrovala AXA aplikáciu WhatsApp do svojej stratégie zapojenia do služieb zákazníkom s cieľom poskytovať rýchlejšie a personalizovanejšie služby.

Teraz ponúka zákazníkom možnosť komunikovať prostredníctvom aplikácie WhatsApp, ak sa stanú účastníkmi dopravnej nehody alebo potrebujú pomoc na ceste. Používanie aplikácie WhatsApp na poskytovanie služieb zákazníkom zvýšilo ich skóre spokojnosti zákazníkov na 4,5 z 5.

"Sparkcentral od SMMExpert je dokonalým riešením pre našu stratégiu "messaging-first". Len za štyri týždne sme mohli začať používať túto platformu!" - Jef Van In, generálny riaditeľ spoločnosti AXA Belgicko

2. Vytvárajte "wow" momenty, ktoré zvyšujú lojalitu a udržanie zákazníkov

Hľadá vaša značka stále nové spôsoby, ako si získať lojalitu zákazníkov a udržať si ich? Upútať pozornosť zákazníkov na dostatočne dlhý čas, aby ste na nich urobili dojem, môže byť samo o sebe výzvou.

Namiesto veľkých gest by vaša značka mohla vytvárať malé "wow" momenty, ktoré majú veľký vplyv. Poskytovanie osobných služieb na kanáli, ktorý si zákazníci vyberú, je jedným z najúčinnejších spôsobov, ako prekvapiť zákazníkov a urobiť z nich fanúšikov na celý život.

Podľa spoločnosti PWC takmer 80 % spotrebiteľov považuje za najdôležitejšie prvky pozitívnej zákazníckej skúsenosti rýchlosť, pohodlie, odbornú pomoc a priateľské služby.

Pomocou aplikácie Sparkcentral od spoločnosti SMMExpert môžete ľahko prispôsobiť proaktívne správy, automatizačné toky a roboty na vytváranie nezabudnuteľných zákazníckych skúseností, ktoré budujú trvalé a zmysluplné spojenia.

Kľúčom k úspechu európskej značky okuliarov Odette Lunettes bola proaktívna komunikácia.

Prostredníctvom aplikácie WhatsApp zdieľali so zákazníkmi aktuálne informácie o stave a doručení a pomocou automatizovaného toku správ posielali zákazníkom odpovede, ktoré ich najviac zaujímali - bez toho, aby sa museli pýtať. Táto bezproblémová zákaznícka skúsenosť viedla k výraznému poklesu počtu lístkov na podporu počas celého procesu objednávania.

3. Buďte osobný, dokonca aj vo veľkom meradle

Jednou z najlepších príležitostí, ktoré sociálne médiá poskytujú, je osloviť presné publikum personalizovanými správami. Rovnako sociálne správy umožňujú značkám integrovať údaje o zákazníkoch do platformy na zasielanie správ, aby boli so zákazníkmi osobné - dokonca vo veľkom rozsahu.

Integrujte svoje údaje zo sociálnych médií a správ s platformou na riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) pomocou Sparkcentral od SMMExpert, aby ste zabezpečili bezproblémovú skúsenosť pre svojich zákazníkov a zamestnancov, ktorí sa venujú zákazníkom.

Ak chcete poskytovať personalizáciu v širokom rozsahu, môžete si prispôsobiť roboty na zasielanie správ a zaviesť určitú automatizáciu do pracovných postupov zapojenia zákazníkov a služieb zákazníkom, aby ste zvládli opakujúce sa otázky.

Nastavenie botov na automatické odpovedanie ľuďom zaručuje, že dostanú rýchlu odpoveď. A plynulé odovzdávanie informácií od botov k ľudským agentom zaručuje, že ľudia stále získajú výhody osobného kontaktu - všetko zabalené do bezproblémového zážitku.

4. Odomknutie poznatkov na účely informovania o stratégiách predaja, marketingu, služieb zákazníkom a produktov

Ak rozumiete svojmu publiku, môžete vytvárať efektívnejšie marketingové stratégie na sociálnych sieťach, poskytovať lepšiu starostlivosť o zákazníkov, lepšie spolupracovať so zákazníkmi a vytvárať lepšie produkty.

Bonus: Stiahnite si našu bezplatnú príručku WhatsApp pre starostlivosť o zákazníkov získať viac tipov, ako používať aplikáciu WhatsApp Business na dosiahnutie vyššej miery konverzie, lepšej zákazníckej skúsenosti, nižších nákladov a vyššej spokojnosti zákazníkov.

Údaje zo sociálnych médií a sociálnych správ vám pomôžu pochopiť, ako ľudia vnímajú vašu značku. Presahujú rámec metrík a zachytávajú "online náladu" vášho publika.

Pochopenie toho, ako ľudia vnímajú vašu značku, vám pomôže udržať vaše marketingové a produktové úsilie na správnej ceste.

Umožňuje tiež okamžite reagovať na pozitívne alebo negatívne príspevky a správy. Okamžité reakcie sú kľúčom k udržaniu dobrého mena značky a zmierneniu následkov krízy.

5. Pripravte tímy na úspech

Sociálne médiá a starostlivosť o zákazníkov sú prednou líniou vášho podnikania. Je to miesto, kde budujete lojalitu, zvládate krízové situácie alebo sa jednoducho snažíte zabezpečiť, aby každá potreba zákazníka bola splnená včas.

Vďaka tomu, že sociálne správy sú súčasťou vašich stratégií v oblasti sociálnych médií a starostlivosti o zákazníkov, môžete zabezpečiť, aby vaše tímy mali k dispozícii správne nástroje na dosiahnutie úspechu vo svojich úlohách.

Aplikácie na zasielanie správ podporujú bohatý mediálny obsah, ako je interaktívny hlas, video a obrázky. To vám umožní spojiť sa so zákazníkmi zmysluplnejším spôsobom a získať cenné údaje na zlepšenie kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI) služieb zákazníkom, ako je riešenie prvého kontaktu (FCR), priemerný čas vybavenia (AHT) a spokojnosť zákazníkov (CSAT).

Integrácia údajov vo všetkých zákazníckych kanáloch tiež vytvára lepšiu zákaznícku skúsenosť a plynulejší pracovný postup pre tímy, pretože odstraňuje opakovanie a poskytuje tímom informácie, ktoré potrebujú na efektívne oslovenie zákazníkov.

Urobte starostlivosť o zákazníkov bezproblémovou a zážitky zákazníkov bezproblémovými

Keďže si zákazníci osvojujú nové správanie, popularita aplikácií na zasielanie správ na sociálnych sieťach otvára dvere zjednodušeným konverzačným skúsenostiam. Vytvára to príležitosti pre značky, aby aktívne riešili problémy na sociálnych sieťach a riešili bežné frustrácie zo starostlivosti o zákazníkov.

Keďže 70 % ľudí očakáva, že v budúcnosti bude v súvislosti s otázkami zákazníckeho servisu posielať firmám viac správ, nie je načase, aby vaša značka začala do svojich stratégií v oblasti sociálnych médií a zákazníckeho servisu začleňovať posielanie správ?

Vďaka Sparkcentral od SMMExpert môžu značky ľahšie spravovať prichádzajúce otázky zákazníckej podpory na sociálnych sieťach prostredníctvom Instagramu, Twitteru, Facebook Messengeru, WeChat/Weixin a WhatsApp.

Sparkcentral možno dokonca použiť na správu správ prijatých prostredníctvom vašich vlastných digitálnych kanálov, ako sú vaše webové stránky alebo aplikácie.

Všetky tieto konverzácie môžete spravovať prostredníctvom automatizovanej distribúcie správ. Sparkcentral využíva chatboty s umelou inteligenciou na riešenie jednoduchých otázok podpory. V prípade potreby môžu zasiahnuť živí agenti. Platforma sa ľahko integruje s vašimi existujúcimi systémami CRM.

So službou Sparkcentral od SMMExpert poskytnete výnimočnú zákaznícku skúsenosť za okamih. Nastavenie je neuveriteľne rýchle a jej ľahko použiteľná pracovná plocha pre agentov z nej robí ideálne riešenie pre každý tím, ktorý pracuje so zákazníkmi.

Vyžiadajte si ukážku

Spravujte každý dotaz zákazníka na jednej platforme so Sparkcentral . Nikdy nezmeškáte žiadnu správu, zvýšite spokojnosť zákazníkov a ušetríte čas. Pozrite si to v praxi.