Razmjena poruka na društvenim mrežama posljednjih je godina postala sve popularnija. Još od 2016. broj ljudi koji koriste najpopularnije aplikacije za razmjenu poruka na društvenim mrežama kao što su WhatsApp, Facebook Messenger i WeChat/Weixin stalno nadmašuje ljude koji koriste najpopularnije društvene mreže (Facebook, Instagram i Twitter).

Zapravo, prema našem izvješću Digital 2021, sada postoji:

• 2 milijarde korisnika na WhatsAppu
• 1,3 milijarde korisnika na Facebook Messengeru
• 1,2 milijarde korisnika na WeChat/Weixin

Fenomen društvenih poruka potpuno je transformirao način na koji ljudi komuniciraju s robnim markama—a otkako je pandemija gurnula ljude prema digitalnim kanalima za sve njihove društvene i poslovne interakcije, trend slanja poruka samo je ubrzano.

Više od 60% svih angažmana u korisničkoj službi bit će isporučeno putem digitalnih i samoposlužnih kanala (poput društvenih poruka, aplikacija za chat i chata uživo) do 2023., prema Gartneru.

Mnogi su brendovi prihvatili razmjenu poruka na društvenim mrežama i integrirali ih u društvene medije i strategije brige o kupcima kako bi zadovoljili t angažmana kupaca i potreba za uslugama; drugi tek započinju svoje putovanje.

Ako je vaša robna marka potonja skupina, postoji pet glavnih prednosti društvenih poruka koje će vas i vaše interne dionike potaknuti da napravite iskorak.

Bonus: preuzmite naš besplatni vodič za WhatsApp za korisničku podršku kako biste dobili višeupute o tome kako koristiti WhatsApp Business za postizanje viših stopa konverzije, boljeg korisničkog iskustva, nižih troškova i većeg zadovoljstva kupaca.

1. Gledajte svijet očima svojih kupaca

Više od dva- trećine tvrtki sada se natječu primarno na temelju korisničkog iskustva—povišenje u odnosu na 36% u 2010.—prema Gartneru.

Jedan jednostavan način za stvaranje izvrsnih korisničkih iskustava je povezivanje s korisnicima na platformama koje su im već poznate : Društveni mediji, aplikacije za razmjenu društvenih poruka i drugi digitalni kanali. Nitko nema vremena za telefonske pozive, automatizirane pozdrave i strašnu glazbu na čekanju u 2020-ima.

Praktične i konverzacijske, društvene poruke olakšavaju izravan, osobni angažman između vas i vaših kupaca. Kupci se mogu uključiti u vašu robnu marku i potražiti službu za korisnike kako bi riješili probleme u svoje vrijeme, na poznatom kanalu.

Razmjena poruka vraća kupcima kontrolu tamo gdje bi trebali biti.

Vodeće osiguravajuće društvo AXA je iz prve ruke naučila snagu pristupa kojem je kupac na prvom mjestu. Na temelju povratnih informacija svojih korisnika, AXA je integrirala WhatsApp u svoju strategiju angažmana korisničke službe kako bi pružila bržu, personaliziraniju uslugu.

Sada korisnicima nude mogućnost komuniciranja putem WhatsAppa ako sudjeluju u prometnoj nesreći ili potrebna pomoć na cesti. Korištenje WhatsAppa za korisničku službu potaknulo je njihove klijenteocjena zadovoljstva 4,5 od 5.

“Sparkcentral tvrtke SMMExpert savršeno je rješenje za našu strategiju primanja poruka. U samo četiri tjedna pokrenuli smo platformu!” – Jef Van In, izvršni direktor AXA Belgije

2. Stvorite 'wow' trenutke koji potiču lojalnost i zadržavanje kupaca

Traži li vaš brend uvijek nove načine steći lojalnost kupaca i zadržati kupce? Privući pažnju kupaca dovoljno dugo da ostave dojam može biti izazov samo po sebi.

Umjesto veličanstvenih gesta, vaš bi brend mogao stvoriti male "vau" trenutke koji imaju veliki utjecaj. Pružanje osobne usluge na kanalu po vlastitom izboru jedan je od najučinkovitijih načina da iznenadite klijente i pretvorite ih u obožavatelje za cijeli život.

Gotovo 80% potrošača kaže da su brzina, praktičnost, stručna pomoć i ljubazna usluga najvažniji elementi pozitivnog korisničkog iskustva, prema PWC-u.

Sa Sparkcentralom tvrtke SMMExpert možete jednostavno prilagoditi proaktivne poruke, tokove automatizacije i robote za stvaranje nezaboravnih korisničkih iskustava koja grade trajne, smislene veze.

Proaktivno slanje poruka bilo je ključ uspjeha za europsku marku naočala Odette Lunettes.

Dijelili su ažuriranja statusa i isporuke s korisnicima putem WhatsAppa, koristeći automatizirani tok poruka kako bi kupcima poslali odgovore koje su najviše željeli— a da ne moraju ni pitati.Ovo besprijekorno korisničko iskustvo rezultiralo je velikim padom u broju ulaznica za podršku tijekom njihovog procesa naručivanja.

3. Budite osobni, čak i na velikom broju

Jedna od najboljih prilika koje društveni mediji pružaju jest dosezanje preciznih publici s personaliziranim porukama. Isto tako, razmjena društvenih poruka omogućuje robnim markama da integriraju podatke o korisnicima u svoju platformu za razmjenu poruka kako bi komunicirali osobno s kupcima—čak i na velikom broju.

Integrirajte svoje podatke o društvenim mrežama i porukama sa svojom platformom za upravljanje odnosima s klijentima (CRM) koristeći Sparkcentral tvrtke SMMExpert kako biste osigurali besprijekorno iskustvo za svoje klijente i svoje zaposlenike koji su okrenuti klijentima.

Kako biste pružili personalizaciju u velikom broju, možete prilagoditi botove za razmjenu poruka i uvesti određenu automatizaciju u angažman korisnika i tijekove rada korisničke službe za rješavanje pitanja koja se ponavljaju.

Postavljanje botova za automatsko odgovaranje ljudima jamči brzi odgovor. A glatke primopredaje s botova na ljudske agente osiguravaju da ljudi i dalje imaju prednosti osobnog dodira—sve umotano u besprijekorno iskustvo.

4. Otključajte uvide za informiranje o prodaji, marketingu, korisničkoj službi i strategijama proizvoda

Kada razumijete svoju publiku, možete izgraditi učinkovitije strategije društvenog marketinga, pružiti poboljšanu brigu o kupcima, bolje se angažirati sa svojim kupcima i izraditi bolje proizvode.

Bonus: preuzmite našbesplatan vodič za WhatsApp za brigu o kupcima kako biste dobili više smjernica o tome kako koristiti WhatsApp Business za postizanje viših stopa konverzije, boljeg korisničkog iskustva, nižih troškova i većeg zadovoljstva korisnika.

Podaci iz društvenih medija i društvenih poruka mogu vam pomoći da shvatite što ljudi misle o vašem brendu. Nadilazi mjerne podatke kako bi uhvatio "mrežno raspoloženje" vaše publike.

Razumijevanje što ljudi misle o vašoj robnoj marki pomaže vam da održite svoje napore u marketingu i razvoju proizvoda na pravom putu.

Također vam omogućuje odmah odgovoriti na pozitivne ili negativne objave i poruke. Trenutačni odgovori ključni su za održavanje reputacije robne marke i ublažavanje učinaka krize.

5. Pripremite timove za uspjeh

Društveni mediji i briga o korisnicima prve su linije vašeg poslovanja. To je mjesto gdje gradite lojalnost, upravljate krizama ili jednostavno pokušavate osigurati da svaka potreba korisnika bude zadovoljena na vrijeme.

Učinite razmjenu poruka na društvenim mrežama dijelom svojih strategija za društvene medije i brigu o korisnicima, što vam omogućuje da osigurate da vaši timovi imaju prave alate kako bi uspjeli u svojim ulogama.

Aplikacije za razmjenu poruka podržavaju bogat medijski sadržaj poput interaktivnog glasa, videa i slika. To vam omogućuje da se povežete s klijentima na smislenije načine i dobijete vrijedne podatke za poboljšanje ključnih pokazatelja izvedbe (KPI) korisničke službe kao što su razlučivost prvog kontakta (FCR), prosječno vrijeme obrade (AHT) izadovoljstvo korisnika (CSAT).

Integriranje podataka kroz sve korisničke kanale također stvara bolje korisničko iskustvo i lakši tijek rada za timove jer uklanja ponavljanje i pruža timovima informacije moraju se učinkovito obraćati klijentima.

Učinite brigu o korisnicima bez napora i korisničko iskustvo besprijekornim

Kako kupci usvajaju nova ponašanja, popularnost aplikacija za razmjenu društvenih poruka otvara vrata za pojednostavljeno , razgovorna iskustva. Robnim markama stvara prilike za proaktivno rješavanje problema na društvenim mrežama i rješavanje uobičajenih frustracija brige o kupcima.

Budući da 70% ljudi očekuje da će u budućnosti više slati poruke tvrtkama za pitanja o korisničkoj službi, nije li vrijeme da vaša robna marka počeo uključivati ​​slanje poruka u svoje strategije društvenih medija i usluga korisnicima?

Sa Sparkcentralom tvrtke SMMExpert, brendovi mogu lakše upravljati dolaznim upitima korisničke podrške društvenih medija putem Instagrama, Twittera, Facebook Messengera, WeChata/Weixina i WhatsAppa.

Sparkcentral se čak može koristiti za upravljanje porukama primljenim putem vaših vlastitih digitalnih kanala poput vaše web stranice ili aplikacije.

Svim tim razgovorima možete upravljati putem automatizirane distribucije poruka. Sparkcentral koristi chatbotove koje pokreće AI za rješavanje jednostavnih upita za podršku. Agenti uživo mogu uskočiti kada je potrebno. Platforma se lako integrira s vašim postojećim CRM-omsustavi.

Isporučite izuzetno korisničko iskustvo u tren oka uz Sparkcentral by SMMExpert. Postavljanje je nevjerojatno brzo, a radna površina agenta jednostavna za korištenje čini ga savršenim rješenjem za svaki tim koji se suočava s klijentima.

Zatražite demo

Upravljajte svakim upit kupaca na jednoj platformi sa Sparkcentralom . Nikada ne propustite nijednu poruku, poboljšajte zadovoljstvo kupaca i uštedite vrijeme. Pogledajte ga na djelu.