Popularita sociálních zpráv v posledních letech prudce vzrostla. Již od roku 2016 počet lidí, kteří používají nejpoužívanější aplikace pro zasílání zpráv, jako jsou WhatsApp, Facebook Messenger a WeChat/Weixin, trvale překonává počet lidí, kteří používají nejpoužívanější sociální sítě (Facebook, Instagram a Twitter).

Podle naší zprávy Digital 2021 je nyní:

• 2 miliardy uživatelů aplikace WhatsApp
• 1,3 miliardy uživatelů služby Facebook Messenger
• 1,2 miliardy uživatelů WeChat/Weixin

Fenomén sociálních zpráv zcela změnil způsob, jakým lidé komunikují se značkami - a od té doby, co pandemie přiměla lidi k digitálním kanálům pro všechny jejich sociální a obchodní interakce, se trend zasílání zpráv jen urychlil.

Podle společnosti Gartner bude do roku 2023 více než 60 % všech služeb zákazníkům poskytováno prostřednictvím digitálních a samoobslužných kanálů (jako jsou zprávy na sociálních sítích, chatovací aplikace a živý chat).

Mnoho značek přijalo sociální zprávy a integrovalo je do sociálních médií a strategií péče o zákazníky, aby splnily řadu potřeb v oblasti zapojení zákazníků a služeb; jiné svou cestu teprve začínají.

Pokud vaše značka patří do druhé skupiny, existuje pět hlavních výhod sociálních zpráv, které vám a vašim interním partnerům pomohou udělat krok vpřed.

Bonus: Stáhněte si bezplatnou příručku WhatsApp pro péči o zákazníky a získáte další tipy, jak používat aplikaci WhatsApp Business k dosažení vyšší míry konverze, lepší zákaznické zkušenosti, nižších nákladů a vyšší spokojenosti zákazníků.

1. Podívejte se na svět očima svého zákazníka

Podle společnosti Gartner nyní více než dvě třetiny společností soutěží především na základě zákaznické zkušenosti - oproti 36 % v roce 2010.

Jedním ze snadných způsobů, jak vytvořit skvělou zákaznickou zkušenost, je spojit se se zákazníky na platformách, které již znají: sociální média, aplikace pro zasílání zpráv na sociálních sítích a další digitální kanály. V roce 2020 nemá nikdo čas na telefonní hovory, automatické uvítání a obávanou hudbu na počkání.

Pohodlné a konverzační zprávy na sociálních sítích usnadňují přímou a osobní komunikaci mezi vámi a vašimi zákazníky. Zákazníci mohou komunikovat s vaší značkou a vyhledat zákaznický servis pro řešení problémů ve svém vlastním čase a na známém kanálu.

Zprávy vracejí zákazníkům kontrolu, kterou by měli mít.

Přední pojišťovna AXA se na vlastní kůži přesvědčila o tom, jakou sílu má přístup zaměřený na zákazníka. Na základě zpětné vazby od svých zákazníků integrovala AXA do své strategie zapojení zákaznických služeb aplikaci WhatsApp, aby poskytovala rychlejší a personalizovanější služby.

Nyní nabízí zákazníkům možnost komunikovat prostřednictvím aplikace WhatsApp, pokud se stanou účastníky dopravní nehody nebo potřebují pomoc na cestách. Používání aplikace WhatsApp pro zákaznický servis zvýšilo jejich skóre spokojenosti zákazníků na 4,5 z 5.

"Sparkcentral od SMMExpert je dokonalým řešením pro naši strategii messaging-first. Za pouhé čtyři týdny jsme měli platformu v provozu!" - Jef Van In, generální ředitel společnosti AXA Belgie

2. Vytvářejte "wow" momenty, které zvyšují loajalitu a udržení zákazníků.

Hledá vaše značka stále nové způsoby, jak si získat věrnost zákazníků a udržet si je? Upoutat pozornost zákazníků na dostatečně dlouhou dobu, abyste na ně udělali dojem, může být samo o sobě výzvou.

Namísto velkých gest by vaše značka mohla vytvářet malé "wow" momenty, které mají velký dopad. Poskytování osobních služeb na kanálu, který si zákazníci zvolí, je jedním z nejefektivnějších způsobů, jak zákazníky překvapit a udělat z nich fanoušky na celý život.

Podle společnosti PWC téměř 80 % spotřebitelů považuje za nejdůležitější prvky pozitivní zákaznické zkušenosti rychlost, pohodlí, kvalifikovanou pomoc a přátelskou obsluhu.

S aplikací Sparkcentral od společnosti SMMExpert můžete snadno přizpůsobit proaktivní zasílání zpráv, automatizační toky a roboty a vytvářet tak nezapomenutelné zákaznické zkušenosti, které budují trvalá a smysluplná spojení.

Klíčem k úspěchu evropské značky brýlí Odette Lunettes byla proaktivní komunikace.

Prostřednictvím aplikace WhatsApp sdíleli se zákazníky aktualizace stavu a doručení a pomocí automatizovaného toku zpráv posílali zákazníkům odpovědi, které je nejvíce zajímaly - aniž by se museli ptát. Tato bezproblémová zákaznická zkušenost vedla k výraznému poklesu počtu lístků na podporu v průběhu celého procesu objednávání.

3. Buďte osobní, a to i ve velkém měřítku

Jednou z nejlepších příležitostí, které sociální média poskytují, je oslovení přesného publika personalizovanými zprávami. Stejně tak sociální zprávy umožňují značkám integrovat data o zákaznících do platformy pro zasílání zpráv, aby se zákazníky jednaly osobně - a to i ve velkém měřítku.

Integrujte data ze sociálních médií a zpráv s platformou pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) pomocí Sparkcentral od SMMExpert, abyste zajistili bezproblémové prostředí pro své zákazníky a zaměstnance, kteří se obracejí na zákazníky.

Chcete-li zajistit personalizaci ve velkém měřítku, můžete přizpůsobit roboty pro zasílání zpráv a zavést určitou automatizaci do pracovních postupů zapojení zákazníků a služeb zákazníkům, abyste mohli zpracovávat opakující se dotazy.

Nastavení botů na automatické odpovídání lidem zaručuje, že dostanou rychlou odpověď. A plynulé předávání informací z botů lidským agentům zajišťuje, že lidé stále dostávají výhody osobního přístupu - to vše zabalené do bezproblémového zážitku.

4. Odemknout poznatky pro prodejní, marketingové, zákaznické a produktové strategie.

Když porozumíte svému publiku, můžete vytvářet efektivnější marketingové strategie na sociálních sítích, poskytovat lepší péči o zákazníky, lépe s nimi komunikovat a vytvářet lepší produkty.

Bonus: Stáhněte si bezplatnou příručku WhatsApp pro péči o zákazníky a získáte další tipy, jak používat aplikaci WhatsApp Business k dosažení vyšší míry konverze, lepší zákaznické zkušenosti, nižších nákladů a vyšší spokojenosti zákazníků.

Data ze sociálních médií a sociálních zpráv vám pomohou pochopit, jak lidé vnímají vaši značku. Jdou nad rámec metrik a zachycují "online náladu" vašeho publika.

Porozumění tomu, jak lidé vnímají vaši značku, vám pomůže udržet marketingové a produktové úsilí na správné cestě.

Umožňuje také okamžitě reagovat na pozitivní i negativní příspěvky a zprávy. Okamžité reakce jsou klíčové pro udržení dobrého jména značky a zmírnění dopadů krize.

5. Připravte týmy na úspěch

Sociální média a péče o zákazníky jsou přední linií vašeho podnikání. Je to místo, kde budujete loajalitu, zvládáte krize nebo se jednoduše snažíte zajistit, aby každá potřeba zákazníka byla splněna včas.

Začlenění sociálních zpráv do strategií sociálních médií a péče o zákazníky vám umožní zajistit, aby vaše týmy měly k dispozici správné nástroje, které jim umožní uspět v jejich roli.

Aplikace pro zasílání zpráv podporují bohatý mediální obsah, jako je interaktivní hlas, video a obrázky. To vám umožní navázat se zákazníky smysluplnější spojení a získat cenné údaje pro zlepšení klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI) zákaznických služeb, jako je vyřešení prvního kontaktu (FCR), průměrná doba vyřízení (AHT) a spokojenost zákazníků (CSAT).

Integrace dat napříč všemi zákaznickými kanály také vytváří lepší zákaznickou zkušenost a plynulejší pracovní postupy pro týmy, protože omezuje opakování a poskytuje týmům informace, které potřebují k efektivnímu oslovení zákazníků.

Usnadněte si péči o zákazníky a zajistěte, aby zákaznické služby byly bezproblémové.

S tím, jak si zákazníci osvojují nové způsoby chování, otevírá popularita aplikací pro zasílání zpráv na sociálních sítích prostor pro zjednodušené konverzační zkušenosti. Vytváří to příležitosti pro značky, aby aktivně řešily problémy na sociálních sítích a řešily běžné frustrace z péče o zákazníky.

Vzhledem k tomu, že 70 % lidí očekává, že v budoucnu bude v případě dotazů na zákaznický servis více psát firmám, není na čase, aby vaše značka začala do svých strategií v oblasti sociálních médií a zákaznického servisu začleňovat zasílání zpráv?

S aplikací Sparkcentral by SMMExpert mohou značky snadněji spravovat příchozí dotazy zákaznické podpory na sociálních sítích Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin a WhatsApp.

Sparkcentral lze použít i ke správě zpráv přijatých prostřednictvím vašich vlastních digitálních kanálů, jako jsou vaše webové stránky nebo aplikace.

Všechny tyto konverzace můžete spravovat prostřednictvím automatické distribuce zpráv. Sparkcentral využívá chatboty s umělou inteligencí k řešení jednoduchých dotazů na podporu. V případě potřeby mohou zasáhnout živí agenti. Platforma se snadno integruje s vašimi stávajícími systémy CRM.

Se službou Sparkcentral od SMMExpert poskytnete výjimečnou zákaznickou zkušenost během okamžiku. Nastavení je neuvěřitelně rychlé a snadno použitelná plocha pro agenty z ní činí ideální řešení pro každý tým, který se obrací na zákazníky.

Vyžádat si ukázku

Spravujte všechny dotazy zákazníků na jediné platformě Sparkcentral . Nikdy nezmeškejte žádnou zprávu, zvyšte spokojenost zákazníků a ušetřete čas. Podívejte se na to v akci.