Sosyal mesajlaşma son yıllarda popülaritesini artırdı. 2016'dan bu yana WhatsApp, Facebook Messenger ve WeChat/Weixin gibi en iyi sosyal mesajlaşma uygulamalarını kullanan kişi sayısı, en iyi sosyal ağları (Facebook, Instagram ve Twitter) kullanan kişileri sürekli olarak geride bıraktı.

Aslında, Dijital 2021 Raporumuza göre, şu anda:

• WhatsApp'ta 2 milyar kullanıcı
• Facebook Messenger'da 1,3 milyar kullanıcı
• WeChat/Weixin'de 1,2 milyar kullanıcı

Sosyal mesajlaşma fenomeni, insanların markalarla etkileşim kurma şeklini tamamen değiştirdi ve pandemi insanları tüm sosyal ve iş etkileşimleri için dijital kanallara ittiğinden beri mesajlaşma eğilimi daha da hızlandı.

Gartner'a göre, 2023 yılına kadar tüm müşteri hizmetleri etkileşimlerinin %60'ından fazlası dijital ve self servis kanallar (sosyal mesajlaşma, sohbet uygulamaları ve canlı sohbet gibi) aracılığıyla sunulacak.

Birçok marka sosyal mesajlaşmayı benimsedi ve bir dizi müşteri katılımı ve hizmet ihtiyacını karşılamak için sosyal medya ve müşteri hizmetleri stratejilerine entegre etti; diğerleri ise yolculuklarına yeni başlıyor.

Markanız ikinci gruptaysa, sosyal mesajlaşmanın sizi ve iç paydaşlarınızı adım atmaya teşvik etmeye yardımcı olacak beş temel faydası vardır.

Bonus: Müşteri Hizmetleri için ücretsiz WhatsApp kılavuzumuzu indirin daha yüksek dönüşüm oranları, daha iyi müşteri deneyimi, daha düşük maliyetler ve daha yüksek müşteri memnuniyeti elde etmek için WhatsApp Business'ı nasıl kullanacağınız konusunda daha fazla ipucu almak için.

1. Dünyayı müşterinizin gözünden görün

Gartner'a göre şirketlerin üçte ikisinden fazlası artık öncelikli olarak müşteri deneyimine göre rekabet ediyor - 2010'da bu oran %36'ydı.

Harika müşteri deneyimleri oluşturmanın kolay bir yolu, müşterilerle zaten aşina oldukları platformlarda bağlantı kurmaktır: Sosyal medya, sosyal mesajlaşma uygulamaları ve diğer dijital kanallar. 2020'lerde kimsenin telefon görüşmelerine, otomatik karşılamalara ve korkunç bekletme müziğine ayıracak zamanı yok.

Kullanışlı ve konuşmaya dayalı sosyal mesajlaşma, sizinle müşterileriniz arasında doğrudan ve kişisel bir etkileşim kurulmasını kolaylaştırır. Müşteriler markanızla etkileşime geçebilir ve sorunları kendi zamanlarında, tanıdık bir kanalda çözmek için müşteri hizmetlerini arayabilir.

Mesajlaşma, müşterilerin kontrolü tekrar ellerine almalarını sağlar.

Önde gelen sigorta şirketi AXA, müşteri öncelikli bir yaklaşım benimsemenin gücünü ilk elden öğrendi. AXA, müşterilerinden gelen geri bildirimlere dayanarak daha hızlı ve daha kişiselleştirilmiş hizmet sunmak için WhatsApp'ı müşteri hizmetleri etkileşim stratejisine entegre etti.

Artık müşterilerine bir trafik kazasına karıştıklarında ya da yol yardımına ihtiyaç duyduklarında WhatsApp üzerinden iletişim kurma seçeneği sunuyorlar. Müşteri hizmetleri için WhatsApp'ı kullanmak, müşteri memnuniyeti puanlarını 5 üzerinden 4,5'e yükseltti.

"Sparkcentral by SMMExpert, mesajlaşma öncelikli stratejimiz için mükemmel bir çözüm. Sadece dört hafta içinde platformu kullanmaya başladık!" - Jef Van In, AXA Belçika CEO'su

2. Müşteri sadakatini ve elde tutmayı artıran 'vay canına' anları yaratın

Markanız müşteri sadakati kazanmak ve müşterileri elde tutmak için her zaman yeni yollar mı arıyor? Müşterilerin dikkatini bir izlenim bırakacak kadar uzun süre çekmek başlı başına bir zorluk olabilir.

Markanız büyük jestler yerine, büyük etki yaratan küçük "vay canına" anları yaratabilir. Seçtikleri kanalda kişisel hizmet sunmak, müşterileri şaşırtmanın ve onları ömür boyu hayranlara dönüştürmenin en etkili yollarından biridir.

PWC'ye göre, tüketicilerin yaklaşık %80'i hız, kolaylık, bilgili yardım ve güler yüzlü hizmetin olumlu bir müşteri deneyiminin en önemli unsurları olduğunu söylüyor.

Sparkcentral by SMMExpert ile kalıcı, anlamlı bağlantılar kuran unutulmaz müşteri deneyimleri oluşturmak için proaktif mesajlaşmayı, otomasyon akışlarını ve botları kolayca özelleştirebilirsiniz.

Avrupalı gözlük markası Odette Lunettes için başarının anahtarı proaktif mesajlaşma oldu.

Durum ve teslimat güncellemelerini WhatsApp aracılığıyla müşterilerle paylaştılar ve müşterilere en çok istedikleri yanıtları, sormalarına bile gerek kalmadan göndermek için otomatik bir mesajlaşma akışı kullandılar. Bu sorunsuz müşteri deneyimi, sipariş süreci boyunca destek taleplerinde büyük bir düşüşle sonuçlandı.

3. Ölçekli de olsa kişisel olun

Sosyal medyanın sunduğu en iyi fırsatlardan biri, kişiselleştirilmiş mesajlarla hassas kitlelere ulaşmaktır. Aynı şekilde, sosyal mesajlaşma, markaların müşteri verilerini mesajlaşma platformlarına entegre ederek müşterilerle kişiselleşmelerini sağlar.

Müşterileriniz ve müşteriye dönük çalışanlarınız için sorunsuz bir deneyim sağlamak için Sparkcentral by SMMExpert kullanarak sosyal medya ve mesajlaşma verilerinizi müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) platformunuzla entegre edin.

Kişiselleştirmeyi geniş ölçekte sunmak için mesajlaşma botlarını özelleştirebilir ve tekrarlayan soruları ele almak için müşteri etkileşimi ve müşteri hizmetleri iş akışlarınıza bazı otomasyonlar ekleyebilirsiniz.

Botları insanlara otomatik yanıt verecek şekilde ayarlamak, hızlı bir yanıt almalarını garanti eder. Ve botlardan insan temsilcilere sorunsuz geçişler, insanların kişisel bir dokunuşun avantajlarından yararlanmaya devam etmesini sağlar - hepsi sorunsuz bir deneyimle tamamlanır.

4. Satış, pazarlama, müşteri hizmetleri ve ürün stratejilerini bilgilendirmek için içgörülerin kilidini açın

Kitlelerinizi anladığınızda, daha etkili sosyal pazarlama stratejileri oluşturabilir, gelişmiş müşteri hizmetleri sağlayabilir, müşterilerinizle daha iyi etkileşim kurabilir ve daha iyi ürünler geliştirebilirsiniz.

Bonus: Müşteri Hizmetleri için ücretsiz WhatsApp kılavuzumuzu indirin daha yüksek dönüşüm oranları, daha iyi müşteri deneyimi, daha düşük maliyetler ve daha yüksek müşteri memnuniyeti elde etmek için WhatsApp Business'ı nasıl kullanacağınız konusunda daha fazla ipucu almak için.

Sosyal medya ve sosyal mesajlaşma verileri, insanların markanız hakkında ne hissettiğini anlamanıza yardımcı olabilir. Kitlenizin "çevrimiçi ruh halini" yakalamak için metriklerin ötesine geçer.

İnsanların markanız hakkında ne hissettiğini anlamak, pazarlama ve ürün geliştirme çalışmalarınızı yolunda tutmanıza yardımcı olur.

Ayrıca olumlu veya olumsuz paylaşımlara ve mesajlara hemen yanıt vermenizi sağlar. Anında yanıtlar, marka itibarını korumanın ve bir krizin etkilerini azaltmanın anahtarıdır.

5. Ekipleri başarıya hazırlayın

Sosyal medya ve müşteri hizmetleri, işletmenizin ön cepheleridir. Sadakat oluşturduğunuz, krizleri yönettiğiniz veya sadece her müşteri ihtiyacının zamanında karşılandığından emin olmaya çalıştığınız yerdir.

Sosyal mesajlaşmayı sosyal medya ve müşteri hizmetleri stratejilerinizin bir parçası haline getirmek, ekiplerinizin rollerinde başarılı olmaları için doğru araçlara sahip olmalarını sağlar.

Mesajlaşma uygulamaları interaktif ses, video ve görüntü gibi zengin medya içeriklerini destekler. Bu, müşterilerle daha anlamlı yollarla bağlantı kurmanıza ve ilk temas çözümü (FCR), ortalama işlem süresi (AHT) ve müşteri memnuniyeti (CSAT) gibi müşteri hizmetleri temel performans göstergelerini (KPI'lar) iyileştirmek için değerli veriler elde etmenize olanak tanır.

Verilerin tüm müşteri kanallarına entegre edilmesi, tekrarları ortadan kaldırdığı ve ekiplere müşterilere verimli bir şekilde hitap etmek için ihtiyaç duydukları bilgileri sağladığı için ekipler için daha iyi bir müşteri deneyimi ve daha sorunsuz bir iş akışı da yaratır.

Müşteri hizmetlerini zahmetsiz ve müşteri deneyimlerini sorunsuz hale getirin

Müşteriler yeni davranışlar benimsedikçe, sosyal mesajlaşma uygulamalarının popülaritesi akıcı ve karşılıklı konuşmaya dayalı deneyimlere kapı açıyor. Bu durum, markaların sosyal medyadaki sorunları proaktif bir şekilde ele alması ve yaygın müşteri hizmetleri sıkıntılarını çözmesi için fırsatlar yaratıyor.

İnsanların %70'i gelecekte müşteri hizmetleri ile ilgili sorular için işletmelere daha fazla mesaj göndermeyi beklediğine göre, markanızın mesajlaşmayı sosyal medya ve müşteri hizmetleri stratejilerine dahil etmesinin zamanı gelmedi mi?

Sparkcentral by SMMExpert ile markalar Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin ve WhatsApp üzerinden gelen sosyal medya müşteri destek sorgularını daha kolay yönetebilir.

Sparkcentral, web siteniz veya uygulamanız gibi kendi dijital kanallarınız üzerinden alınan mesajları yönetmek için bile kullanılabilir.

Tüm bu konuşmaları otomatik mesaj dağıtımı yoluyla yönetebilirsiniz. Sparkcentral, basit destek sorgularını ele almak için yapay zeka destekli sohbet robotları kullanır. Gerektiğinde canlı temsilciler devreye girebilir. Platform, mevcut CRM sistemlerinizle kolayca entegre olur.

Sparkcentral by SMMExpert ile kısa sürede olağanüstü müşteri deneyimi sunun. Kurulum inanılmaz derecede hızlıdır ve kullanımı kolay temsilci masaüstü, onu müşteriyle yüz yüze gelen her ekip için mükemmel bir çözüm haline getirir.

Demo Talep Edin

Sparkcentral ile tüm müşteri taleplerini tek bir platformda yönetin Hiçbir mesajı kaçırmayın, müşteri memnuniyetini artırın ve zamandan tasarruf edin.