V zadnjih letih je priljubljenost družabnih sporočil močno narasla. Že od leta 2016 je število ljudi, ki uporabljajo najboljše aplikacije za družabna sporočila, kot so WhatsApp, Facebook Messenger in WeChat/Weixin, stalno presegalo število ljudi, ki uporabljajo najbolj priljubljena družbena omrežja (Facebook, Instagram in Twitter).

Glede na naše poročilo Digital 2021 je zdaj dejansko:

• 2 milijardi uporabnikov v aplikaciji WhatsApp
• 1,3 milijarde uporabnikov storitve Facebook Messenger
• 1,2 milijarde uporabnikov WeChata/Weixina

Fenomen družabnih sporočil je popolnoma spremenil način, kako ljudje komunicirajo z blagovnimi znamkami - in odkar je pandemija ljudi potisnila k digitalnim kanalom za vse njihove družbene in poslovne interakcije, se je trend sporočil samo še pospešil.

Po podatkih družbe Gartner bo do leta 2023 več kot 60 % vseh storitev za stranke opravljenih prek digitalnih in samopostrežnih kanalov (kot so družbena sporočila, aplikacije za klepet in klepet v živo).

Številne blagovne znamke so sprejele družbeno sporočanje in ga vključile v strategije za družbene medije in skrb za stranke, da bi izpolnile številne potrebe po sodelovanju s strankami in storitvah, druge pa šele začenjajo svojo pot.

Če vaša blagovna znamka spada v slednjo skupino, obstaja pet glavnih prednosti družabnih sporočil, ki bodo vas in vaše notranje deležnike spodbudile k temu, da se odločite za ta korak.

Bonus: Prenesite naš brezplačni vodnik WhatsApp za skrb za stranke za več napotkov o tem, kako uporabljati WhatsApp Business za višjo stopnjo konverzije, boljšo uporabniško izkušnjo, nižje stroške in večje zadovoljstvo strank.

1. Poglejte na svet skozi oči svoje stranke

Po podatkih družbe Gartner več kot dve tretjini podjetij zdaj konkurira predvsem na podlagi izkušenj strank - leta 2010 jih je bilo 36 %.

Enostaven način za ustvarjanje odlične izkušnje s strankami je povezovanje s strankami na platformah, ki jih že poznajo: v družabnih medijih, aplikacijah za sporočanje v družabnih omrežjih in drugih digitalnih kanalih. V letu 2020 nihče nima časa za telefonske klice, samodejne pozdrave in strašljivo glasbo na čakanju.

Priročno in pogovorno sporočanje v družabnih omrežjih omogoča neposredno in osebno sodelovanje med vami in strankami. Stranke lahko sodelujejo z vašo blagovno znamko in iščejo storitve za stranke za reševanje težav v svojem času in na znanem kanalu.

Sporočila strankam vračajo nadzor, ki ga morajo imeti.

Vodilna zavarovalnica AXA je iz prve roke spoznala moč pristopa, pri katerem so stranke v ospredju. Na podlagi povratnih informacij svojih strank je AXA v svojo strategijo sodelovanja s strankami vključila aplikacijo WhatsApp, da bi zagotovila hitrejše in bolj prilagojene storitve.

Zdaj strankam ponujajo možnost komunikacije prek aplikacije WhatsApp, če so udeleženi v prometni nesreči ali potrebujejo pomoč na cesti. Z uporabo aplikacije WhatsApp za storitve za stranke so povečali oceno zadovoljstva strank na 4,5 od 5.

"Sparkcentral podjetja SMMExpert je popolna rešitev za našo strategijo "messaging-first". V samo štirih tednih smo začeli uporabljati platformo!" - Jef Van In, generalni direktor podjetja AXA Belgija

2. Ustvarite "wow" trenutke, ki povečujejo zvestobo in zadržanje strank

Ali vaša blagovna znamka vedno išče nove načine, kako pridobiti zvestobo strank in jih obdržati? Pritegniti pozornost strank za dovolj dolgo, da naredijo vtis, je lahko izziv že samo po sebi.

Namesto velikih potez lahko vaša blagovna znamka ustvari majhne "wow" trenutke, ki imajo velik učinek. Osebna storitev na izbranem kanalu je eden najučinkovitejših načinov, kako presenetiti stranke in jih spremeniti v oboževalce za vse življenje.

Po podatkih družbe PWC skoraj 80 % potrošnikov meni, da so hitrost, priročnost, strokovna pomoč in prijazna storitev najpomembnejši elementi pozitivne uporabniške izkušnje.

S Sparkcentralom podjetja SMMExpert lahko preprosto prilagodite proaktivno sporočanje, tokove avtomatizacije in bote ter tako ustvarite nepozabne izkušnje strank, ki gradijo trajne in smiselne povezave.

Proaktivno sporočanje je bilo ključ do uspeha evropske blagovne znamke očal Odette Lunettes.

S strankami so prek aplikacije WhatsApp delili posodobitve stanja in dostave, pri čemer so uporabili avtomatiziran tok sporočil, da so strankam poslali odgovore, ki so jih najbolj želele, ne da bi jim bilo treba vprašati. Zaradi te brezhibne izkušnje s strankami se je število vozovnic za podporo v celotnem postopku naročanja močno zmanjšalo.

3. Bodite osebni, tudi v velikem obsegu

Ena najboljših priložnosti, ki jih ponujajo družbeni mediji, je doseganje točno določenih občinstev s prilagojenimi sporočili. Prav tako družabna sporočila blagovnim znamkam omogočajo, da v svojo platformo za sporočanje vključijo podatke o strankah in se s strankami osebno pogovarjajo - tudi v večjem obsegu.

Združite podatke o družabnih medijih in sporočilih s platformo za upravljanje odnosov s strankami (CRM) z uporabo Sparkcentral by SMMExpert in zagotovite celovito izkušnjo za stranke in zaposlene, ki se ukvarjajo s strankami.

Če želite zagotoviti personalizacijo v velikem obsegu, lahko prilagodite sporočilne robote in uvedete nekaj avtomatizacije v delovne tokove za sodelovanje s strankami in storitve za stranke, da boste lahko obravnavali ponavljajoča se vprašanja.

Nastavitev robotov za samodejno odgovarjanje ljudem zagotavlja, da bodo dobili hiter odgovor. Gladki prehodi z robotov na človeške agente pa zagotavljajo, da bodo ljudje še vedno deležni prednosti osebnega stika - vse to je združeno v celovito izkušnjo.

4. Odkrijte vpogled v strategijo prodaje, trženja, storitev za stranke in izdelkov.

Ko razumete svoje občinstvo, lahko oblikujete učinkovitejše strategije socialnega trženja, zagotovite boljšo oskrbo strank, bolje sodelujete s svojimi strankami in ustvarite boljše izdelke.

Bonus: Prenesite naš brezplačni vodnik WhatsApp za skrb za stranke za več napotkov o tem, kako uporabljati WhatsApp Business za višjo stopnjo konverzije, boljšo uporabniško izkušnjo, nižje stroške in večje zadovoljstvo strank.

Podatki iz družabnih medijev in družabnih sporočil vam lahko pomagajo razumeti, kaj ljudje menijo o vaši blagovni znamki. Presegajo metriko in zajemajo "spletno razpoloženje" vašega občinstva.

Razumevanje občutkov ljudi o vaši blagovni znamki vam pomaga pri usmerjanju trženjskih prizadevanj in prizadevanj za razvoj izdelkov.

Omogoča tudi takojšen odziv na pozitivne ali negativne objave in sporočila. Takojšnji odzivi so ključni za ohranjanje ugleda blagovne znamke in ublažitev posledic krize.

5. Pripravite ekipe na uspeh

Družbeni mediji in skrb za stranke so prva linija vašega podjetja. Tu gradite zvestobo, rešujete krize ali preprosto poskrbite, da so vse potrebe strank pravočasno izpolnjene.

Z vključitvijo družabnih sporočil v strategije za družbene medije in skrb za stranke lahko zagotovite, da imajo vaše ekipe prava orodja za uspešno opravljanje svojih nalog.

Aplikacije za pošiljanje sporočil podpirajo bogate medijske vsebine, kot so interaktivni glas, video in slike. To vam omogoča, da se s strankami povežete na bolj smiseln način in pridobite dragocene podatke za izboljšanje ključnih kazalnikov uspešnosti (KPI) storitev za stranke, kot so reševanje prvega stika (FCR), povprečni čas obravnave (AHT) in zadovoljstvo strank (CSAT).

Povezovanje podatkov iz vseh kanalov za stranke ustvarja tudi boljšo izkušnjo strank in lažji potek dela za ekipe, saj odpravlja ponavljanje in ekipam zagotavlja informacije, ki jih potrebujejo za učinkovito obravnavo strank.

poskrbite, da bo skrb za stranke lahkotna, izkušnje strank pa brezhibne.

Ker stranke sprejemajo nova vedenja, priljubljenost aplikacij za sporočanje v družabnih omrežjih odpira vrata za poenostavljene, pogovorne izkušnje. To ustvarja priložnosti za blagovne znamke, da proaktivno obravnavajo težave v družabnih medijih in rešujejo pogoste frustracije v zvezi z oskrbo strank.

Ker 70 % ljudi pričakuje, da bodo v prihodnosti v zvezi z vprašanji o storitvah za stranke več pošiljali sporočila podjetjem, ali ni čas, da vaša blagovna znamka začne vključevati pošiljanje sporočil v svoje strategije za družbene medije in storitve za stranke?

Z aplikacijo Sparkcentral podjetja SMMExpert lahko blagovne znamke lažje upravljajo prejete poizvedbe za podporo strankam v družabnih medijih prek storitev Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin in WhatsApp.

Sparkcentral lahko uporabljate tudi za upravljanje sporočil, prejetih prek lastnih digitalnih kanalov, kot je vaše spletno mesto ali aplikacija.

Vse te pogovore lahko upravljate z avtomatizirano distribucijo sporočil. Sparkcentral uporablja klepetalne robote z umetno inteligenco za reševanje preprostih vprašanj podpore. Po potrebi se lahko vključijo agenti v živo. Platforma se enostavno integrira z obstoječimi sistemi CRM.

S Sparkcentralom podjetja SMMExpert lahko v kratkem času zagotovite izjemno izkušnjo s strankami. Nastavitev je izjemno hitra, zaradi enostavnega namizja za agente pa je to popolna rešitev za vsako ekipo, ki se ukvarja s strankami.

Zahtevajte predstavitev

Upravljajte vse poizvedbe strank na enotni platformi s Sparkcentralom . Nikoli ne zamudite sporočila, izboljšajte zadovoljstvo strank in prihranite čas. Oglejte si ga v praksi.