A közösségi üzenetküldés népszerűsége az elmúlt években ugrásszerűen megnőtt. 2016 óta a legnépszerűbb közösségi üzenetküldő alkalmazásokat (WhatsApp, Facebook Messenger és WeChat/Weixin) használók száma folyamatosan meghaladja a legnépszerűbb közösségi hálózatokat (Facebook, Instagram és Twitter) használók számát.

A Digitális 2021 jelentésünk szerint jelenleg:

• 2 milliárd felhasználó a WhatsApp-on
• 1,3 milliárd felhasználó a Facebook Messengeren
• 1,2 milliárd felhasználó a WeChat/Weixin oldalon

A közösségi üzenetküldés jelensége teljesen átalakította az emberek és a márkák közötti interakciót - és amióta a világjárvány a digitális csatornák felé terelte az embereket minden társadalmi és üzleti interakciójukban, az üzenetküldési trend csak felgyorsult.

A Gartner szerint 2023-ra az összes ügyfélszolgálati ügyfélkapcsolat több mint 60%-át digitális és önkiszolgáló csatornákon (például közösségi üzenetküldés, chat-alkalmazások és élő chat) keresztül fogják lebonyolítani.

Sok márka már felkarolta a közösségi üzenetküldést, és integrálta azt a közösségi médiába és az ügyfélszolgálati stratégiákba, hogy megfeleljen az ügyfelek elkötelezettségének és szolgáltatási igényeinek; mások még csak most kezdik az utat.

Ha az Ön márkája az utóbbi csoportba tartozik, akkor a közösségi üzenetküldés öt fő előnye van, amelyek segítenek Önt és belső érintettjeit arra ösztönözni, hogy megtegyék a lépést.

Bónusz: Töltse le az ingyenes WhatsApp for Customer Care útmutatót hogy további útmutatást kapjon arról, hogyan használhatja a WhatsApp Business-t a magasabb konverziós arányok, a jobb ügyfélélmény, az alacsonyabb költségek és a nagyobb ügyfélelégedettség elérése érdekében.

1. Lásd a világot az ügyfeled szemével

A vállalatok több mint kétharmada ma már elsősorban az ügyfélélmény alapján versenyez - a 2010-es 36%-hoz képest - a Gartner szerint.

A nagyszerű ügyfélélmény megteremtésének egyik egyszerű módja, ha az ügyfelekkel azokon a platformokon lépünk kapcsolatba, amelyeket már ismernek: közösségi média, közösségi üzenetküldő alkalmazások és egyéb digitális csatornák. 2020-ban senkinek sincs ideje telefonhívásokra, automatikus üdvözlésre és a rettegett várakozási zenére.

A kényelmes és társalgási célú közösségi üzenetküldés közvetlen, személyes kapcsolatfelvételt tesz lehetővé Ön és ügyfelei között. Az ügyfelek a saját idejükben, egy ismerős csatornán kapcsolatba léphetnek márkájával és ügyfélszolgálatot kereshetnek a problémák megoldása érdekében.

Az üzenetküldés visszaadja az ügyfeleknek az irányítást, ahol nekik kellene lenniük.

Az AXA vezető biztosítótársaság első kézből tanulta meg az ügyfélközpontú megközelítés erejét. Az ügyfeleitől kapott visszajelzések alapján az AXA a WhatsApp-ot integrálta ügyfélszolgálati elkötelezettségi stratégiájába, hogy gyorsabb és személyre szabottabb szolgáltatást nyújtson.

Mostantól az ügyfeleknek lehetőséget kínálnak arra, hogy WhatsAppon keresztül kommunikáljanak, ha autóbalesetet szenvednek, vagy ha közúti segítségnyújtásra van szükségük. A WhatsApp ügyfélszolgálaton való használata az ügyfélelégedettségi pontszámukat az 5-ből 4,5-re növelte.

"A Sparkcentral by SMMExpert tökéletes megoldás az üzenetküldésre épülő stratégiánkhoz. Mindössze négy hét alatt beüzemeltük a platformot!" - Jef Van In, az AXA Belgium vezérigazgatója

2. Hozzon létre "hűséges" pillanatokat, amelyek növelik az ügyfelek hűségét és megtartását.

Márkája mindig új utakat keres a vásárlói hűség megszerzésére és a vásárlók megtartására? A vásárlók figyelmének felkeltése elég hosszú ideig ahhoz, hogy benyomást keltsen, már önmagában is kihívást jelenthet.

A nagy gesztusok helyett a márkája apró "hűha" pillanatokat teremthet, amelyek nagy hatással vannak. A személyes kiszolgálás a választott csatornán az egyik leghatékonyabb módja annak, hogy meglepje az ügyfeleket, és egy életre rajongókká tegye őket.

A PWC szerint a fogyasztók közel 80%-a szerint a gyorsaság, a kényelem, a hozzáértő segítség és a barátságos kiszolgálás a pozitív ügyfélélmény legfontosabb elemei.

Az SMMExpert Sparkcentral segítségével könnyedén testre szabhatja a proaktív üzenetküldést, az automatizálási folyamatokat és a botokat, hogy emlékezetes ügyfélélményeket hozzon létre, amelyek tartós, tartalmas kapcsolatokat építenek.

Az Odette Lunettes európai szemüvegmárka sikerének kulcsa a proaktív üzenetküldés volt.

WhatsAppon keresztül osztották meg az állapot- és szállítási frissítéseket az ügyfelekkel, és egy automatizált üzenetküldési folyamattal küldték el az ügyfeleknek a leginkább kívánt válaszokat - anélkül, hogy kérniük kellett volna. Ez a zökkenőmentes ügyfélélmény azt eredményezte, hogy a megrendelési folyamat során jelentősen csökkent a támogatási jegyek száma.

3. Legyen személyes, még méretarányosan is

A közösségi média egyik legjobb lehetősége, hogy személyre szabott üzenetekkel pontosan meghatározott célközönséget érjen el. Hasonlóképpen, a közösségi üzenetküldés lehetővé teszi a márkák számára, hogy az ügyféladatokat integrálják az üzenetküldő platformjukba, és így személyre szabottan beszéljenek az ügyfelekkel - akár méretarányosan is.

Integrálja a közösségi média és az üzenetküldés adatait az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) platformjával a Sparkcentral by SMMExpert segítségével, hogy zökkenőmentes élményt nyújtson ügyfeleinek és az ügyfelekkel kapcsolatban álló munkatársainak.

A személyre szabott, méretarányos kiszolgálás érdekében testre szabhatja az üzenetküldő botokat, és bevezethet némi automatizálást az ügyfélkapcsolati és ügyfélszolgálati munkafolyamatokba az ismétlődő kérdések kezelése érdekében.

A robotok automatikus válaszadásra való beállítása garantálja, hogy az emberek gyors választ kapnak. A robotok és az emberi ügynökök közötti zökkenőmentes átállás pedig biztosítja, hogy az emberek továbbra is élvezhessék a személyes érintés előnyeit - mindezt egy zökkenőmentes élményben.

4. Az értékesítési, marketing, ügyfélszolgálati és termékstratégiákhoz szükséges információk feltárása.

Ha megérti közönségét, hatékonyabb közösségi marketingstratégiákat hozhat létre, jobb ügyfélszolgálatot nyújthat, jobban együttműködhet ügyfeleivel, és jobb termékeket készíthet.

Bónusz: Töltse le az ingyenes WhatsApp for Customer Care útmutatót hogy további útmutatást kapjon arról, hogyan használhatja a WhatsApp Business-t a magasabb konverziós arányok, a jobb ügyfélélmény, az alacsonyabb költségek és a nagyobb ügyfélelégedettség elérése érdekében.

A közösségi médiából és a közösségi üzenetküldésből származó adatok segíthetnek megérteni, hogy az emberek hogyan vélekednek a márkájáról. A mérőszámokon túlmenően a közönség "online hangulatát" is megragadhatja.

Annak megértése, hogy az emberek hogyan vélekednek a márkájáról, segít a marketing- és termékfejlesztési erőfeszítései helyes irányba terelésében.

Lehetővé teszi továbbá, hogy azonnal reagáljon a pozitív vagy negatív bejegyzésekre és üzenetekre. Az azonnali válaszok kulcsfontosságúak a márka hírnevének fenntartásában és a válság hatásainak enyhítésében.

5. A csapatok sikerre való felkészítése

A közösségi média és az ügyfélszolgálat az Ön vállalkozásának első vonalai. Itt építi ki a hűséget, kezeli a válsághelyzeteket, vagy egyszerűen csak megpróbálja biztosítani, hogy minden ügyfél igényét időben kielégítse.

Ha a közösségi üzenetküldés a közösségi média és az ügyfélszolgálati stratégiák részévé válik, biztosíthatja, hogy csapatai a megfelelő eszközökkel rendelkezzenek ahhoz, hogy szerepükben sikeresek legyenek.

Az üzenetküldő alkalmazások támogatják a gazdag médiatartalmakat, például az interaktív hang-, video- és képtartalmat. Ez lehetővé teszi, hogy tartalmasabb módon kapcsolódjon az ügyfelekkel, és értékes adatokat nyerjen az ügyfélszolgálati kulcsfontosságú teljesítménymutatók (KPI-k), például az első kapcsolatfelvétel megoldása (FCR), az átlagos kezelési idő (AHT) és az ügyfélelégedettség (CSAT) javításához.

Az adatok integrálása az összes ügyfélcsatornán keresztül jobb ügyfélélményt és zökkenőmentesebb munkafolyamatot biztosít a csapatok számára, mivel kiküszöböli az ismétlődéseket, és a csapatok rendelkezésére bocsátja az ügyfelek hatékony megszólításához szükséges információkat.

Tegye az ügyfélszolgálatot könnyeddé és az ügyfélélményt zökkenőmentessé!

Ahogy az ügyfelek új viselkedési formákat fogadnak el, a közösségi üzenetküldő alkalmazások népszerűsége megnyitja az utat az áramvonalas, beszélgetős tapasztalatok előtt. Ez lehetőséget teremt a márkák számára, hogy proaktívan foglalkozzanak a közösségi médiában felmerülő problémákkal, és megoldják a gyakori ügyfélszolgálati frusztrációkat.

Mivel az emberek 70%-a arra számít, hogy a jövőben többet fog üzeneteket küldeni a vállalkozásoknak ügyfélszolgálati kérdésekben, nem lenne itt az ideje, hogy a márkája elkezdje beépíteni az üzenetküldést a közösségi médiába és az ügyfélszolgálati stratégiájába?

Az SMMExpert Sparkcentral segítségével a márkák könnyebben kezelhetik az Instagramon, Twitteren, Facebook Messengeren, WeChat/Weixin és WhatsAppon keresztül beérkező közösségi média ügyfélszolgálati kérdéseket.

A Sparkcentral akár saját digitális csatornáin, például weboldalán vagy alkalmazásán keresztül érkező üzenetek kezelésére is használható.

Ezeket a beszélgetéseket automatizált üzenetküldéssel kezelheti. A Sparkcentral mesterséges intelligenciával működő chatbotokat használ az egyszerű támogatási kérdések megválaszolására. Az élő ügynökök szükség esetén közbeléphetnek. A platform könnyen integrálható a meglévő CRM-rendszereivel.

A Sparkcentral by SMMExpert segítségével pillanatok alatt kivételes ügyfélélményt nyújthat. A beállítás hihetetlenül gyors, és a könnyen használható ügynöki munkafelület tökéletes megoldássá teszi minden ügyfélkapcsolattal foglalkozó csapat számára.

Demo kérése

Minden ügyfélkérdést egyetlen platformon kezelhet a Sparkcentral segítségével Soha ne maradjon le egy üzenetről sem, javítsa az ügyfelek elégedettségét, és takarítson meg időt. Nézze meg a gyakorlatban.