La popularité des messageries sociales a bondi ces dernières années. Depuis 2016 déjà, le nombre de personnes utilisant les principales applications de messagerie sociale comme WhatsApp, Facebook Messenger et WeChat/Weixin a constamment dépassé celui des personnes utilisant les principaux réseaux sociaux (Facebook, Instagram et Twitter).

En fait, selon notre rapport Digital 2021, il y a maintenant :

• 2 milliards d'utilisateurs sur WhatsApp
• 1,3 milliard d'utilisateurs sur Facebook Messenger
• 1,2 milliard d'utilisateurs sur WeChat/Weixin

Le phénomène de la messagerie sociale a complètement transformé la façon dont les gens interagissent avec les marques - et depuis que la pandémie a poussé les gens vers les canaux numériques pour toutes leurs interactions sociales et professionnelles, la tendance à la messagerie n'a fait que s'accélérer.

Selon le cabinet Gartner, plus de 60 % de tous les engagements en matière de service client se feront par l'intermédiaire de canaux numériques et en libre-service (tels que la messagerie sociale, les applications de chat et le chat en direct) d'ici 2023.

De nombreuses marques ont adopté la messagerie sociale et l'ont intégrée aux médias sociaux et aux stratégies de service à la clientèle afin de répondre à une foule de besoins en matière d'engagement et de service à la clientèle ; d'autres ne font que commencer leur voyage.

Si votre marque fait partie de ce dernier groupe, il existe cinq avantages principaux de la messagerie sociale qui vous encourageront, vous et vos parties prenantes internes, à franchir le pas.

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1. voyez le monde à travers les yeux de votre client

Selon le cabinet Gartner, plus des deux tiers des entreprises se font désormais concurrence principalement sur la base de l'expérience client, contre 36 % en 2010.

Un moyen simple de créer une expérience client exceptionnelle consiste à se connecter avec les clients sur les plateformes qu'ils connaissent déjà : médias sociaux, applications de messagerie sociale et autres canaux numériques. Dans les années 2020, personne n'aura le temps de passer des appels téléphoniques, de recevoir des messages d'accueil automatisés et d'écouter la redoutable musique d'attente.

Pratique et conversationnelle, la messagerie sociale facilite un engagement direct et personnel entre vous et vos clients. Les clients peuvent s'engager avec votre marque et faire appel au service clientèle pour résoudre leurs problèmes à leur rythme, sur un canal familier.

La messagerie permet aux clients de reprendre le contrôle, là où ils devraient être.

La compagnie d'assurance AXA a appris de première main le pouvoir d'une approche centrée sur le client. Sur la base des commentaires de ses clients, AXA a intégré WhatsApp dans sa stratégie d'engagement du service client pour fournir un service plus rapide et plus personnalisé.

Elle offre désormais à ses clients la possibilité de communiquer via WhatsApp s'ils sont impliqués dans un accident de voiture ou s'ils ont besoin d'une assistance routière. L'utilisation de WhatsApp pour le service clientèle a fait grimper le score de satisfaction de la clientèle à 4,5 sur 5.

"Sparkcentral de SMMExpert est la solution parfaite pour notre stratégie de messagerie d'abord. En seulement quatre semaines, nous étions opérationnels avec la plateforme" - Jef Van In, CEO d'AXA Belgium

2. créez des moments inoubliables qui renforcent la fidélité et la rétention des clients

Votre marque est-elle toujours à la recherche de nouveaux moyens de fidéliser et de conserver ses clients ? Attirer l'attention des clients suffisamment longtemps pour faire une impression peut être un défi en soi.

Au lieu de faire de grands gestes, votre marque pourrait créer de petits moments "wow" qui ont un grand impact. Offrir un service personnalisé sur le canal de leur choix est l'un des moyens les plus efficaces de surprendre les clients et de les transformer en fans pour la vie.

Selon PWC, près de 80 % des consommateurs affirment que la rapidité, la commodité, une aide compétente et un service amical sont les éléments les plus importants d'une expérience client positive.

Avec Sparkcentral de SMMExpert, vous pouvez facilement personnaliser les messages proactifs, les flux d'automatisation et les bots pour créer des expériences client mémorables qui permettent d'établir des liens durables et significatifs.

Un message proactif a été la clé du succès pour la marque européenne de lunettes Odette Lunettes.

Ils ont partagé des mises à jour de statut et de livraison avec les clients via WhatsApp, en utilisant un flux de messagerie automatisé pour envoyer aux clients les réponses qu'ils souhaitaient le plus - sans même qu'ils aient à demander. Cette expérience client transparente a entraîné une baisse importante des tickets de support tout au long de leur processus de commande.

3. être personnalisé, même à l'échelle

L'une des meilleures opportunités offertes par les médias sociaux est de toucher des publics précis avec des messages personnalisés. De même, la messagerie sociale permet aux marques d'intégrer les données des clients dans leur plateforme de messagerie afin de personnaliser la relation avec les clients, même à grande échelle.

Intégrez vos données de médias sociaux et de messagerie à votre plateforme de gestion de la relation client (CRM) à l'aide de Sparkcentral by SMMExpert pour garantir une expérience transparente à vos clients et à vos employés en contact avec la clientèle.

Pour offrir une personnalisation à grande échelle, vous pouvez personnaliser les robots de messagerie et introduire une certaine automatisation dans vos flux de travail d'engagement et de service client pour traiter les questions répétitives.

La mise en place de robots pour répondre automatiquement aux personnes garantit une réponse rapide, et le passage en douceur des robots aux agents humains permet aux personnes de bénéficier d'une touche personnelle, le tout dans une expérience transparente.

4. débloquer des informations pour informer les ventes, le marketing, le service client et les stratégies de produits.

Lorsque vous comprenez vos publics, vous pouvez élaborer des stratégies de marketing social plus efficaces, fournir un meilleur service à la clientèle, mieux vous engager auprès de vos clients et créer de meilleurs produits.

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Les données issues des médias sociaux et des messages sociaux peuvent vous aider à comprendre ce que les gens pensent de votre marque. Elles vont au-delà des mesures pour saisir l'"humeur en ligne" de votre public.

Comprendre ce que les gens pensent de votre marque vous aide à maintenir vos efforts de marketing et de développement de produits sur la bonne voie.

Les réponses instantanées sont essentielles pour préserver la réputation de la marque et atténuer les effets d'une crise.

5. préparer les équipes à la réussite

Les médias sociaux et le service à la clientèle sont les lignes de front de votre entreprise. C'est là que vous fidélisez vos clients, gérez les crises ou essayez simplement de faire en sorte que tous les besoins des clients soient satisfaits en temps voulu.

En intégrant la messagerie sociale à vos stratégies de médias sociaux et de service à la clientèle, vous vous assurez que vos équipes disposent des outils adéquats pour réussir dans leur rôle.

Les applications de messagerie prennent en charge les contenus multimédias tels que la voix, la vidéo et les images interactives, ce qui vous permet d'établir des liens plus significatifs avec les clients et d'obtenir des données précieuses pour améliorer les indicateurs clés de performance (ICP) du service clientèle, tels que la résolution au premier contact (RCP), le temps moyen de traitement (TMT) et la satisfaction du client (CSAT).

L'intégration des données sur l'ensemble des canaux clients permet également d'améliorer l'expérience client et de fluidifier le flux de travail des équipes, car elle élimine les répétitions et fournit aux équipes les informations dont elles ont besoin pour répondre efficacement aux clients.

Faciliter la prise en charge des clients et leur offrir une expérience sans faille.

À mesure que les clients adoptent de nouveaux comportements, la popularité des applications de messagerie sociale ouvre la voie à des expériences rationalisées et conversationnelles. Elle offre aux marques la possibilité de traiter de manière proactive les problèmes sur les médias sociaux et de résoudre les frustrations courantes en matière de service clientèle.

Étant donné que 70 % des personnes s'attendent à envoyer davantage de messages aux entreprises à l'avenir pour des questions de service à la clientèle, n'est-il pas temps que votre marque commence à intégrer la messagerie dans ses stratégies de médias sociaux et de service à la clientèle ?

Avec Sparkcentral de SMMExpert, les marques peuvent gérer plus facilement les demandes de support client sur les médias sociaux via Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin et WhatsApp.

Sparkcentral peut même être utilisé pour gérer les messages reçus via vos propres canaux numériques, comme votre site web ou votre application.

Vous pouvez gérer toutes ces conversations par le biais d'une distribution automatisée des messages. Sparkcentral utilise des chatbots alimentés par l'IA pour répondre aux demandes d'assistance simples. Des agents en chair et en os peuvent intervenir en cas de besoin. La plateforme s'intègre facilement à vos systèmes CRM existants.

L'installation est incroyablement rapide et son bureau d'agent facile à utiliser en fait la solution parfaite pour toute équipe en contact avec la clientèle.

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