Mesageria socială a crescut în popularitate în ultimii ani. Încă din 2016, numărul de persoane care utilizează aplicațiile de mesagerie socială de top, cum ar fi WhatsApp, Facebook Messenger și WeChat/Weixin, a depășit în mod constant persoanele care utilizează rețelele sociale de top (Facebook, Instagram și Twitter).

De fapt, conform Raportului nostru Digital 2021, există acum:

• 2 miliarde de utilizatori pe WhatsApp
• 1,3 miliarde de utilizatori pe Facebook Messenger
• 1,2 miliarde de utilizatori pe WeChat/Weixin

Fenomenul mesageriei sociale a transformat complet modul în care oamenii interacționează cu brandurile - și de când pandemia i-a împins pe oameni spre canalele digitale pentru toate interacțiunile lor sociale și de afaceri, tendința de mesagerie nu a făcut decât să se accelereze.

Potrivit Gartner, peste 60% din toate angajamentele de servicii pentru clienți vor fi furnizate prin canale digitale și de autoservire (cum ar fi mesageria socială, aplicațiile de chat și chat-ul live) până în 2023.

Multe branduri au adoptat mesageria socială și au integrat-o în strategiile de social media și de îngrijire a clienților pentru a satisface o serie de nevoi de implicare a clienților și de servicii; altele sunt abia la început de drum.

Dacă brandul dvs. face parte din acest ultim grup, există cinci beneficii principale ale mesageriei sociale care vă vor ajuta să vă încurajați pe dvs. și pe părțile interesate interne să faceți pasul.

Bonus: Descărcați ghidul nostru gratuit WhatsApp pentru Serviciul Clienți pentru a obține mai multe indicații despre cum să utilizați WhatsApp Business pentru a obține rate de conversie mai mari, o experiență mai bună a clienților, costuri mai mici și o satisfacție mai mare a clienților.

1. Vedeți lumea prin ochii clientului dvs.

Mai mult de două treimi dintre companii concurează acum în principal pe baza experienței clienților - de la 36% în 2010 - potrivit Gartner.

O modalitate simplă de a crea experiențe excelente pentru clienți este să vă conectați cu aceștia pe platformele cu care sunt deja familiarizați: social media, aplicații de mesagerie socială și alte canale digitale. Nimeni nu mai are timp pentru apeluri telefonice, saluturi automate și muzica de așteptare temută în anii 2020.

Convenabilă și conversațională, mesageria socială facilitează o implicare directă și personală între dvs. și clienții dvs. Clienții se pot implica cu marca dvs. și pot solicita serviciul clienți pentru a rezolva problemele în timpul lor liber, pe un canal familiar.

Mesajele îi readuc pe clienți la control, acolo unde ar trebui să fie.

AXA, companie de asigurări de top, a învățat pe propria piele puterea de a adopta o abordare centrată pe client. Pe baza feedback-ului primit de la clienții săi, AXA a integrat WhatsApp în strategia de implicare a serviciilor pentru clienți pentru a oferi servicii mai rapide și mai personalizate.

Aceștia oferă acum clienților opțiunea de a comunica prin WhatsApp în cazul în care sunt implicați într-un accident de mașină sau au nevoie de asistență rutieră. Folosirea WhatsApp pentru serviciul clienți a crescut scorul de satisfacție a clienților la 4,5 din 5.

"Sparkcentral by SMMExpert este soluția perfectă pentru strategia noastră de mesagerie. În doar patru săptămâni am început să folosim platforma!" - Jef Van In, CEO al AXA Belgium

2. Creați momente "wow" care stimulează loialitatea și retenția clienților

Marca dumneavoastră caută mereu noi modalități de a câștiga loialitatea clienților și de a-i fideliza? Atragerea atenției clienților suficient de mult timp pentru a-i impresiona poate fi o provocare în sine.

În loc de gesturi mărețe, brandul dvs. ar putea crea mici momente "wow" care au un impact mare. Oferirea unui serviciu personal pe canalul ales de aceștia este una dintre cele mai eficiente modalități de a surprinde clienții și de a-i transforma în fani pe viață.

Potrivit PWC, aproape 80% dintre consumatori spun că viteza, comoditatea, un ajutor bine informat și servicii prietenoase sunt cele mai importante elemente ale unei experiențe pozitive pentru clienți.

Cu Sparkcentral by SMMExpert, puteți personaliza cu ușurință mesajele proactive, fluxurile de automatizare și roboții pentru a crea experiențe memorabile pentru clienți, care să construiască conexiuni durabile și semnificative.

Mesajul proactiv a fost cheia succesului pentru marca europeană de ochelari Odette Lunettes.

Aceștia au împărtășit cu clienții actualizări privind starea și livrarea prin WhatsApp, folosind un flux de mesagerie automată pentru a trimite clienților răspunsurile pe care le doreau cel mai mult - fără ca aceștia să fie nevoiți să le ceară. Această experiență perfectă pentru clienți a dus la o scădere majoră a numărului de bilete de asistență pe parcursul procesului de comandă.

3. Devine personal, chiar și la scară

Una dintre cele mai bune oportunități pe care le oferă social media este aceea de a ajunge la audiențe precise cu mesaje personalizate. De asemenea, mesageria socială permite mărcilor să integreze datele clienților în platforma lor de mesagerie pentru a se apropia personal de clienți - chiar și la scară largă.

Integrați datele de social media și de mesagerie cu platforma dvs. de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) folosind Sparkcentral de la SMMExpert pentru a asigura o experiență perfectă pentru clienții și angajații dvs. care se adresează clienților.

Pentru a oferi personalizare la scară largă, puteți personaliza roboții de mesagerie și puteți introduce o anumită automatizare în fluxurile de lucru pentru implicarea clienților și serviciul clienți pentru a gestiona întrebările repetitive.

Configurarea roboților pentru a răspunde automat la oameni garantează că aceștia primesc un răspuns rapid, iar trecerea lină de la roboți la agenții umani asigură că oamenii beneficiază în continuare de avantajele unei atingeri personale, totul într-o experiență perfectă.

4. Deblocați informații pentru a informa strategiile de vânzări, marketing, servicii pentru clienți și produse

Atunci când vă înțelegeți publicul, puteți elabora strategii de marketing social mai eficiente, puteți oferi o asistență îmbunătățită pentru clienți, vă puteți implica mai bine cu aceștia și puteți crea produse mai bune.

Bonus: Descărcați ghidul nostru gratuit WhatsApp pentru Serviciul Clienți pentru a obține mai multe indicații despre cum să utilizați WhatsApp Business pentru a obține rate de conversie mai mari, o experiență mai bună a clienților, costuri mai mici și o satisfacție mai mare a clienților.

Datele din social media și din mesajele sociale vă pot ajuta să înțelegeți ce simt oamenii în legătură cu brandul dvs., mergând dincolo de măsurători pentru a surprinde "starea de spirit online" a publicului dvs.

Înțelegerea a ceea ce simt oamenii în legătură cu marca dumneavoastră vă ajută să vă mențineți eforturile de marketing și de dezvoltare a produselor pe drumul cel bun.

De asemenea, vă permite să răspundeți imediat la postările și mesajele pozitive sau negative. Răspunsurile instantanee sunt esențiale pentru menținerea reputației mărcii și pentru atenuarea efectelor unei crize.

5. Pregătiți echipele pentru succes

Mediile sociale și asistența pentru clienți sunt liniile din față ale afacerii dvs. Este locul în care construiți loialitatea, gestionați crizele sau pur și simplu încercați să vă asigurați că fiecare nevoie a clientului este satisfăcută la timp.

Integrarea mesageriei sociale în strategiile de social media și de asistență pentru clienți vă permite să vă asigurați că echipele dvs. au instrumentele potrivite pentru a reuși în rolurile lor.

Aplicațiile de mesagerie acceptă conținut media bogat, cum ar fi voce interactivă, video și imagini, ceea ce vă permite să vă conectați cu clienții în moduri mai semnificative și să obțineți date valoroase pentru a îmbunătăți indicatorii cheie de performanță (KPI) pentru serviciile de relații cu clienții, cum ar fi rezoluția la primul contact (FCR), timpul mediu de gestionare (AHT) și satisfacția clienților (CSAT).

Integrarea datelor pe toate canalele clienților creează, de asemenea, o experiență mai bună pentru clienți și un flux de lucru mai ușor pentru echipe, deoarece elimină repetițiile și oferă echipelor informațiile de care au nevoie pentru a se adresa clienților în mod eficient.

Faceți ca îngrijirea clienților să fie fără efort și ca experiențele clienților să fie perfecte

Pe măsură ce clienții adoptă noi comportamente, popularitatea aplicațiilor de mesagerie socială deschide ușa pentru experiențe raționalizate, conversaționale. Aceasta creează oportunități pentru branduri de a aborda proactiv problemele din social media și de a rezolva frustrările comune de îngrijire a clienților.

Având în vedere că 70% dintre oameni se așteaptă ca în viitor să trimită mai multe mesaje către companii pentru întrebări legate de serviciul clienți, nu este timpul ca brandul dvs. să înceapă să încorporeze mesaje în strategiile sale de social media și de serviciu clienți?

Cu Sparkcentral by SMMExpert, mărcile pot gestiona mai ușor cererile de asistență pentru clienți din social media prin Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin și WhatsApp.

Sparkcentral poate fi folosit chiar și pentru a gestiona mesajele primite prin intermediul propriilor canale digitale, cum ar fi site-ul dvs. web sau aplicația.

Puteți gestiona toate aceste conversații prin distribuirea automată a mesajelor. Sparkcentral utilizează chatbots cu inteligență artificială pentru a răspunde la întrebări simple de asistență. Agenții live pot interveni atunci când este necesar. Platforma se integrează cu ușurință cu sistemele CRM existente.

Oferiți o experiență excepțională clienților în cel mai scurt timp cu Sparkcentral de la SMMExpert. Configurarea este incredibil de rapidă, iar biroul său de agent ușor de utilizat îl face soluția perfectă pentru fiecare echipă care se confruntă cu clienții.

Solicitați o demonstrație

Gestionați toate solicitările clienților pe o singură platformă cu Sparkcentral Nu pierdeți niciodată un mesaj, îmbunătățiți satisfacția clienților și economisiți timp. Vedeți-l în acțiune.