La popularitat dels missatges socials ha augmentat en els últims anys. Des del 2016, el nombre de persones que utilitzen les principals aplicacions de missatgeria social com WhatsApp, Facebook Messenger i WeChat/Weixin ha superat constantment les persones que utilitzen les principals xarxes socials (Facebook, Instagram i Twitter).

De fet, segons el nostre Informe Digital 2021, ara hi ha:

• 2.000 milions d'usuaris a WhatsApp
• 1.300 milions d'usuaris a Facebook Messenger
• 1.200 milions d'usuaris a WeChat/Weixin

El fenomen de la missatgeria social ha transformat completament la manera com la gent interactua amb les marques i, des que la pandèmia va empènyer la gent cap als canals digitals per a totes les seves interaccions socials i empresarials, la tendència de missatgeria només ha s'accelerarà.

Més del 60% de tots els compromisos d'atenció al client es lliuraran a través de canals digitals i d'autoservei (com ara missatgeria social, aplicacions de xat i xat en directe) per al 2023, segons Gartner.

Moltes marques han adoptat la missatgeria social i l'han integrat a les xarxes socials i a les estratègies d'atenció al client per conèixer un hos t de la implicació del client i les necessitats de servei; d'altres acaben de començar el seu viatge.

Si la vostra marca és l'últim grup, hi ha cinc avantatges principals de la missatgeria social que us ajudaran a animar-vos a vosaltres i als vostres grups d'interès interns a fer el salt.

Bonus: descarregueu la nostra guia gratuïta de WhatsApp per a l'atenció al client per obtenir-ne mésindicacions sobre com utilitzar WhatsApp Business per obtenir índexs de conversió més alts, una millor experiència del client, costos més baixos i una major satisfacció del client.

1. Mireu el món amb els ulls del vostre client

Més de dos- Terços de les empreses competeixen actualment principalment en funció de l'experiència del client (en comparació amb el 36% el 2010), segons Gartner.

Una manera senzilla de crear experiències de client excel·lents és connectar-se amb els clients a les plataformes que ja coneixen. : xarxes socials, aplicacions de missatgeria social i altres canals digitals. Ningú té temps per a trucades telefòniques, salutacions automatitzades i temuda música en espera a la dècada de 2020.

Els missatges socials còmodes i conversacionals faciliten una interacció directa i personal entre tu i els teus clients. Els clients poden interactuar amb la vostra marca i buscar servei d'atenció al client per resoldre els problemes al seu moment, en un canal familiar.

La missatgeria torna a posar els clients en control, on haurien d'estar.

La companyia d'assegurances líder. AXA va conèixer de primera mà el poder d'adoptar un enfocament centrat en el client. A partir dels comentaris dels seus clients, AXA va integrar WhatsApp a la seva estratègia de compromís amb el servei al client per oferir un servei més ràpid i personalitzat.

Ara ofereixen als clients l'opció de comunicar-se mitjançant WhatsApp si estan involucrats en un accident de cotxe o necessiten assistència en carretera. L'ús de WhatsApp per a l'atenció al client ha augmentat el seu clientpuntuació de satisfacció a 4,5 sobre 5.

"Sparkcentral by SMMExpert és la solució perfecta per a la nostra estratègia de missatgeria primer. En només quatre setmanes vam estar en funcionament amb la plataforma!” – Jef Van In, CEO d'AXA Belgium

2. Creeu moments "wow" que augmentin la fidelització i la retenció dels clients

La vostra marca sempre busca noves maneres per fidelitzar i fidelitzar els clients? Captar l'atenció dels clients el temps suficient per causar una impressió pot ser un repte en si mateix.

En comptes de grans gestos, la vostra marca podria crear petits moments "wow" que tinguin un gran impacte. Oferir un servei personal al canal que escolliu és una de les maneres més efectives de sorprendre els clients i convertir-los en fans de tota la vida.

Gairebé el 80% dels consumidors diuen que la velocitat, la comoditat, l'ajuda informada i el servei amable són els elements més importants d'una experiència positiva del client, segons PWC.

Amb Sparkcentral de SMMExpert, podeu personalitzar fàcilment missatgeria proactiva, fluxos d'automatització i bots per crear experiències de client memorables que creïn connexions duradores i significatives.

La missatgeria proactiva va ser la clau de l'èxit de la marca europea d'ulleres Odette Lunettes.

Van compartir actualitzacions d'estat i lliurament amb els clients a través de WhatsApp, utilitzant un flux de missatgeria automatitzat per enviar als clients les respostes que més volien: sense que els hagin de preguntar.Aquesta experiència perfecta del client va provocar una disminució important dels bitllets d'assistència durant tot el procés de comandes.

3. Aconseguiu-vos personalment, fins i tot a escala

Una de les millors oportunitats que ofereixen les xarxes socials és arribar a un lloc precís. públic amb missatgeria personalitzada. De la mateixa manera, la missatgeria social permet a les marques integrar les dades dels clients a la seva plataforma de missatgeria per personalitzar-se amb els clients, fins i tot a escala.

Integreu les vostres dades de missatgeria i xarxes socials amb la vostra plataforma de gestió de relacions amb els clients (CRM) mitjançant Sparkcentral de SMMExpert. per garantir una experiència perfecta per als vostres clients i els vostres empleats orientats al client.

Per oferir una personalització a gran escala, podeu personalitzar els robots de missatgeria i introduir una mica d'automatització als vostres fluxos de treball d'atenció al client i d'atenció al client per gestionar preguntes repetitives.

La configuració de robots per respondre automàticament a les persones garanteix que rebin una resposta ràpida. I els trasllats suaus dels robots als agents humans garanteixen que la gent encara gaudeixi dels avantatges d'un toc personal, tot en una experiència perfecta.

4. Desbloquegeu les estadístiques per informar les vendes, el màrqueting, el servei al client i les estratègies de producte

Quan entengueu el vostre públic, podeu crear estratègies de màrqueting social més efectives, oferir una atenció millorada al client, relacionar-vos millor amb els vostres clients i crear millors productes.

Bonus: Descarrega el nostreGuia gratuïta de WhatsApp per a l'atenció al client per obtenir més indicacions sobre com utilitzar WhatsApp Business per obtenir percentatges de conversió més alts, una millor experiència del client, costos més baixos i una major satisfacció del client.

Les dades de les xarxes socials i dels missatges socials us poden ajudar a entendre com se senten la gent sobre la vostra marca. Va més enllà de les mètriques per capturar l'"estat d'ànim en línia" del vostre públic.

Entendre com se senten la gent sobre la vostra marca us ajuda a mantenir els vostres esforços de màrqueting i desenvolupament de producte en bon camí.

També us permet per respondre immediatament a publicacions i missatges positius o negatius. Les respostes instantànies són clau per mantenir la reputació de la marca i mitigar els efectes d'una crisi.

5. Preparar equips per a l'èxit

Les xarxes socials i l'atenció al client són la primera línia de la teva empresa. És on fidelitzeu, gestioneu les crisis o, simplement, intenteu assegurar-vos que totes les necessitats dels clients es compleixin a temps.

Fent que la missatgeria social sigui part de les vostres estratègies de xarxes socials i d'atenció al client us permet assegurar-vos que els vostres equips tinguin les eines adequades. per tenir èxit en les seves funcions.

Les aplicacions de missatgeria admeten contingut multimèdia enriquit com ara veu interactiva, vídeo i imatges. Això us permet connectar amb els clients de maneres més significatives i obtenir dades valuoses per millorar els indicadors de rendiment clau (KPI) del servei al client com la resolució del primer contacte (FCR), el temps mitjà de gestió (AHT) isatisfacció del client (CSAT).

La integració de dades a tots els canals del client també crea una millor experiència del client i un flux de treball més fluid per als equips, ja que elimina la repetició i proporciona als equips la informació. han de dirigir-se als clients de manera eficient.

Feu que l'atenció al client sigui sense esforç i que les experiències del client siguin fluides

A mesura que els clients adopten nous comportaments, la popularitat de les aplicacions de missatgeria social obre la porta a una racionalització , experiències conversacionals. Crea oportunitats perquè les marques abordin de manera proactiva els problemes a les xarxes socials i resolguin les frustracions habituals d'atenció al client.

Com que el 70% de la gent espera enviar més missatges a les empreses en el futur per a preguntes sobre el servei al client, no és hora que la vostra marca va començar a incorporar missatgeria a les seves estratègies d'atenció al client i de xarxes socials?

Amb Sparkcentral by SMMExpert, les marques poden gestionar les consultes entrants d'atenció al client de xarxes socials a través d'Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin i WhatsApp més fàcilment.

Sparkcentral fins i tot es pot utilitzar per gestionar els missatges rebuts mitjançant els vostres propis canals digitals, com ara el vostre lloc web o aplicació.

Podeu gestionar totes aquestes converses mitjançant la distribució automàtica de missatges. Sparkcentral utilitza chatbots basats en IA per resoldre consultes d'assistència senzilles. Els agents en directe poden intervenir quan sigui necessari. La plataforma s'integra fàcilment amb el vostre CRM existentsistemes.

Oferiu una experiència de client excepcional en molt poc temps amb Sparkcentral de SMMExpert. La configuració és increïblement ràpida i el seu escriptori d'agent fàcil d'utilitzar el converteix en la solució perfecta per a tots els equips orientats al client.

Sol·liciteu una demostració

Gestioneu tots els consulta del client en una única plataforma amb Sparkcentral . No et perdis cap missatge, millora la satisfacció del client i estalvia temps. Mira-ho en acció.