Sotsiaalsete sõnumite kasutamine on viimastel aastatel populaarsuselt kasvanud. 2016. aastast alates on inimeste arv, kes kasutavad parimaid sotsiaalseid sõnumirakendusi, nagu WhatsApp, Facebook Messenger ja WeChat/Weixin, pidevalt ületanud inimeste arvu, kes kasutavad parimaid sotsiaalseid võrgustikke (Facebook, Instagram ja Twitter).

Tegelikult, vastavalt meie Digital 2021 aruandele, on nüüd:

• 2 miljardit kasutajat WhatsAppis
• 1,3 miljardit Facebook Messengeri kasutajat
• 1,2 miljardit kasutajat WeChat/Weixinis

Sotsiaalsete sõnumite nähtus on täielikult muutnud seda, kuidas inimesed brändidega suhtlevad - ja sellest ajast peale, kui pandeemia tõukas inimesi kõigi sotsiaalsete ja äriliste suhtluste jaoks digitaalsete kanalite poole, on sõnumite saatmise trend ainult kiirenenud.

Gartneri andmetel toimub 2023. aastaks üle 60% kõigist klienditeenindusprotsessidest digitaalsete ja iseteeninduskanalite (nagu sotsiaalsed sõnumid, vestlusrakendused ja live-chat) kaudu.

Paljud kaubamärgid on sotsiaalsed sõnumid omaks võtnud ja integreerinud need sotsiaalmeedia ja klienditeeninduse strateegiatesse, et rahuldada klientide kaasamise ja teenindamise vajadusi; teised alles alustavad oma teekonda.

Kui teie kaubamärk kuulub viimasesse rühma, siis on viis peamist kasu sotsiaalsetest sõnumitest, mis aitavad julgustada teid ja teie sisemisi sidusrühmi seda sammu astuma.

Boonus: lae alla meie tasuta WhatsApp klienditeeninduse juhend et saada rohkem näpunäiteid, kuidas kasutada WhatsApp Businessi, et saavutada suurem konversioonimäär, parem kliendikogemus, väiksemad kulud ja suurem kliendirahulolu.

1. Vaata maailma läbi oma kliendi silmade

Rohkem kui kaks kolmandikku ettevõtetest konkureerivad nüüd peamiselt kliendikogemuse alusel - võrreldes 36%-ga 2010. aastal - vastavalt Gartneri andmetele.

Üks lihtne viis suurepärase kliendikogemuse loomiseks on suhelda klientidega platvormidel, mis on neile juba tuttavad: sotsiaalmeedia, sotsiaalsed sõnumirakendused ja muud digitaalsed kanalid. 2020. aastatel ei ole kellelgi aega telefonikõnede, automaatsete tervituste ja hirmsa ootejärjekorra muusika jaoks.

Sotsiaalsed sõnumid on mugavad ja vestluslikud ning hõlbustavad otsest ja isiklikku suhtlemist teie ja teie klientide vahel. Kliendid saavad suhelda teie kaubamärgiga ja otsida klienditeenindust, et lahendada probleeme omal ajal, tuttavas kanalis.

Sõnumite edastamine annab klientidele tagasi kontrolli, kus nad peaksid olema.

Juhtiv kindlustusselts AXA sai omal nahal teada, kui võimas on kliendikesksus. Oma klientidelt saadud tagasiside põhjal integreeris AXA WhatsAppi oma klienditeenindusstrateegiasse, et pakkuda kiiremat ja personaalsemat teenindust.

Nüüd pakuvad nad klientidele võimalust suhelda WhatsAppi kaudu, kui nad on sattunud autoõnnetusse või vajavad maanteeabi. WhatsAppi kasutamine klienditeeninduses on tõstnud nende klientide rahulolu skoori 4,5 punktile 5-st.

"Sparkcentral by SMMExpert on ideaalne lahendus meie sõnumite edastamise strateegia jaoks. Ainult nelja nädalaga olime platvormiga valmis!" - Jef Van In, AXA Belgiumi tegevjuht.

2. Looge "vau" hetki, mis suurendavad klientide lojaalsust ja hoidmist.

Kas teie kaubamärk otsib alati uusi viise, kuidas võita klientide lojaalsust ja hoida kliente? Klientide tähelepanu äratamine piisavalt kaua, et jätta muljet, võib olla juba iseenesest väljakutse.

Suurte žestide asemel võiks teie kaubamärk luua väikeseid "vau" hetki, millel on suur mõju. Isikliku teeninduse pakkumine nende valitud kanalil on üks tõhusamaid viise, kuidas kliente üllatada ja muuta nad eluaegseteks fännideks.

Ligi 80% tarbijatest ütleb, et kiirus, mugavus, asjatundlik abi ja sõbralik teenindus on PWC andmetel positiivse kliendikogemuse kõige olulisemad elemendid.

SMMExperdi Sparkcentrali abil saate hõlpsasti kohandada proaktiivseid sõnumeid, automatiseerimisvooge ja robotid, et luua meeldejäävaid kliendikogemusi, mis loovad püsivaid ja mõtestatud sidemeid.

Proaktiivne sõnumite edastamine oli Euroopa prillibrändi Odette Lunettes edu võti.

Nad jagasid klientidega WhatsAppi kaudu oleku- ja tarneuuendusi, kasutades automaatset sõnumivoolu, et saata klientidele vastused, mida nad kõige rohkem soovisid - ilma, et nad oleks pidanud küsima. Selle sujuv kliendikogemus tõi kaasa klienditoe piletite arvu olulise vähenemise kogu tellimisprotsessi jooksul.

3. Saage isiklikuks, isegi mastaabis

Üks parimaid võimalusi, mida sotsiaalmeedia pakub, on jõuda personaalsete sõnumitega täpse sihtrühmani. Samamoodi võimaldab sotsiaalne sõnumside kaubamärkidel integreerida kliendiandmed oma sõnumiplatvormi, et saada klientidega isiklikuks - isegi mastaabis.

Integreerige oma sotsiaalmeedia ja sõnumite andmed oma kliendisuhete haldamise (CRM) platvormiga, kasutades Sparkcentral by SMMExpert'i, et tagada sujuv kogemus oma klientidele ja kliendiga suhtlevatele töötajatele.

Selleks, et pakkuda personaliseerimist mastaabis, saate kohandada sõnumiroboteid ja võtta kasutusele mõningase automatiseerimise oma klientide kaasamise ja klienditeeninduse töövoogudes, et tegeleda korduvate küsimustega.

Robotite automaatse vastamise seadistamine inimestele tagab, et nad saavad kiire vastuse. Ja sujuv üleminek robotitelt inimagentidele tagab, et inimesed saavad endiselt isikliku kontakti eelised - kõik see on pakitud sujuvaks kogemuseks.

4. Avaldage teadmisi müügi-, turundus-, klienditeenindus- ja tootestrateegiate teavitamiseks.

Kui mõistate oma sihtrühma, saate luua tõhusamaid sotsiaalseid turundusstrateegiaid, pakkuda paremat klienditeenindust, suhelda paremini oma klientidega ja luua paremaid tooteid.

Boonus: lae alla meie tasuta WhatsApp klienditeeninduse juhend et saada rohkem näpunäiteid, kuidas kasutada WhatsApp Businessi, et saavutada suurem konversioonimäär, parem kliendikogemus, väiksemad kulud ja suurem kliendirahulolu.

Sotsiaalmeediast ja sotsiaalsetest sõnumitest saadud andmed aitavad teil mõista, kuidas inimesed teie brändi kohta tunnevad. See läheb kaugemale kui mõõdikud, et jäädvustada teie publiku "veebipõhist meeleolu".

Arusaam sellest, kuidas inimesed teie brändi kohta tunnevad, aitab teil hoida oma turundus- ja tootearendustegevust õigel kursil.

See võimaldab teil ka kohe reageerida positiivsetele või negatiivsetele postitustele ja sõnumitele. Kohene reageerimine on brändi maine säilitamisel ja kriisi mõju leevendamisel võtmetähtsusega.

5. Seadke meeskonnad edukaks

Sotsiaalmeedia ja klienditeenindus on teie ettevõtte eesliinid. See on koht, kus te ehitate lojaalsust, tegelete kriisidega või lihtsalt püüate tagada, et iga kliendi vajadus oleks õigeaegselt täidetud.

Kui teete sotsiaalmeedia ja klienditeeninduse strateegiate osaks, saate tagada, et teie meeskondadel on oma ülesannete täitmiseks õiged vahendid.

Sõnumirakendused toetavad rikkalikku meediasisu, nagu interaktiivne hääl, video ja pildid. See võimaldab teil luua klientidega sisukamaid sidemeid ja saada väärtuslikke andmeid, et parandada klienditeeninduse põhinäitajaid (KPI), nagu esimese kontakti lahendamine (FCR), keskmine käsitlemisaeg (AHT) ja kliendirahulolu (CSAT).

Andmete integreerimine kõigis kliendikanalites loob ka parema kliendikogemuse ja sujuvama töövoo meeskondade jaoks, kuna see kaotab kordused ja annab meeskondadele teavet, mida nad vajavad klientide tõhusaks teenindamiseks.

Teha klienditeenindus vaevata ja kliendikogemused sujuvaks

Kuna kliendid võtavad omaks uusi käitumisviise, avab sotsiaalvõrgustiku sõnumirakenduste populaarsus ukse ühtlustatud vestluskogemustele. See loob brändidele võimalusi ennetavalt käsitleda probleeme sotsiaalmeedias ja lahendada tavalisi klienditeeninduse pettumusi.

Kuna 70% inimestest ootab, et tulevikus saadavad klienditeenindusküsimustes rohkem sõnumeid ettevõtetele, kas ei oleks aeg, et teie kaubamärk hakkaks sõnumeid oma sotsiaalmeedia- ja klienditeenindusstrateegiatesse lisama?

SMMExperti Sparkcentrali abil saavad kaubamärgid lihtsamalt hallata sotsiaalmeediast saabuvaid klienditoe päringuid Instagrami, Twitteri, Facebook Messengeri, WeChati/Weixini ja WhatsAppi kaudu.

Sparkcentralit saab kasutada isegi teie enda digitaalsete kanalite, näiteks veebisaidi või rakenduse kaudu saadud sõnumite haldamiseks.

Kõiki neid vestlusi saate hallata automatiseeritud sõnumite levitamise kaudu. Sparkcentral kasutab lihtsate tugiküsimuste lahendamiseks tehisintellektipõhiseid vestlusroboteid. Vajaduse korral võivad sekkuda otseülekanded. Platvorm on hõlpsasti integreeritav teie olemasolevate CRM-süsteemidega.

Pakkuda erakordset kliendikogemust hetkega Sparkcentral by SMMExpert. Seadistamine on uskumatult kiire ja selle lihtsasti kasutatav agentide töölaud muudab selle ideaalseks lahenduseks igale kliendiga suhtlevale meeskonnale.

Demo tellimine

Haldage kõiki kliendipäringuid ühel platvormil Sparkcentrali abil . ärge kunagi jätke sõnumit vahele, parandage klientide rahulolu ja säästke aega. Vaadake seda praktikas.