Tin nhắn xã hội đã trở nên phổ biến trong những năm gần đây. Kể từ năm 2016, số người sử dụng các ứng dụng nhắn tin xã hội hàng đầu như WhatsApp, Facebook Messenger và WeChat/Weixin đã liên tục vượt qua số người sử dụng các mạng xã hội hàng đầu (Facebook, Instagram và Twitter).

Trên thực tế, theo Báo cáo kỹ thuật số năm 2021 của chúng tôi, hiện có:

• 2 tỷ người dùng trên WhatsApp
• 1,3 tỷ người dùng trên Facebook Messenger
• 1,2 tỷ người dùng trên WeChat/Weixin

Hiện tượng nhắn tin xã hội đã thay đổi hoàn toàn cách mọi người tương tác với các thương hiệu—và kể từ khi đại dịch đẩy mọi người tới các kênh kỹ thuật số cho tất cả các tương tác xã hội và kinh doanh của họ, xu hướng nhắn tin chỉ còn tăng tốc.

Hơn 60% tất cả các cam kết về dịch vụ khách hàng sẽ được thực hiện qua các kênh kỹ thuật số và tự phục vụ (như nhắn tin xã hội, ứng dụng trò chuyện và trò chuyện trực tiếp) vào năm 2023, theo Gartner.

0>Nhiều thương hiệu đã sử dụng thông điệp xã hội và tích hợp nó vào các chiến lược chăm sóc khách hàng và truyền thông xã hội để gặp gỡ khách hàng t về sự tham gia của khách hàng và nhu cầu dịch vụ; những người khác mới bắt đầu hành trình của họ.

Nếu thương hiệu của bạn thuộc nhóm sau, thì có 5 lợi ích chính của việc nhắn tin trên mạng xã hội sẽ giúp khuyến khích bạn và các bên liên quan nội bộ của bạn thực hiện bước nhảy vọt.

Phần thưởng: Tải xuống hướng dẫn Chăm sóc khách hàng WhatsApp miễn phí của chúng tôi để nhận thêmgợi ý về cách sử dụng WhatsApp Business để có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn, trải nghiệm khách hàng tốt hơn, chi phí thấp hơn và mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn.

1. Nhìn thế giới qua con mắt của khách hàng

Hơn hai- một phần ba số công ty hiện nay cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm của khách hàng—tăng từ 36% trong năm 2010—theo Gartner.

Một cách dễ dàng để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là kết nối với khách hàng trên các nền tảng mà họ đã quen thuộc : Phương tiện truyền thông xã hội, ứng dụng nhắn tin xã hội và các kênh kỹ thuật số khác. Không ai có thời gian cho các cuộc gọi điện thoại, lời chào tự động và nhạc chờ đáng sợ trong những năm 2020.

Tin nhắn xã hội thuận tiện và mang tính trò chuyện tạo điều kiện cho sự tương tác trực tiếp, cá nhân giữa bạn và khách hàng của mình. Khách hàng có thể tương tác với thương hiệu của bạn và tìm kiếm dịch vụ khách hàng để giải quyết vấn đề theo thời gian của riêng họ, trên một kênh quen thuộc.

Việc nhắn tin giúp khách hàng kiểm soát trở lại đúng vị trí của họ.

Công ty bảo hiểm hàng đầu AXA đã trực tiếp học được sức mạnh của phương pháp tiếp cận khách hàng là trên hết. Dựa trên phản hồi từ khách hàng của mình, AXA đã tích hợp WhatsApp vào chiến lược tương tác với dịch vụ khách hàng của mình để cung cấp dịch vụ nhanh hơn, được cá nhân hóa hơn.

Giờ đây, họ cung cấp cho khách hàng tùy chọn liên lạc qua WhatsApp nếu họ bị tai nạn xe hơi hoặc cần hỗ trợ bên đường. Sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng đã thúc đẩy khách hàng của họđiểm hài lòng là 4,5 trên 5.

“Sparkcentral của SMMExpert là giải pháp hoàn hảo cho chiến lược ưu tiên nhắn tin của chúng tôi. Chỉ trong bốn tuần, chúng tôi đã thiết lập và chạy nền tảng này!” – Jef Van In, Giám đốc điều hành của AXA Bỉ

2. Tạo ra những khoảnh khắc 'wow' giúp tăng cường lòng trung thành và giữ chân khách hàng

Thương hiệu của bạn luôn tìm kiếm những cách thức mới để có được lòng trung thành của khách hàng và giữ chân khách hàng? Bản thân việc thu hút sự chú ý của khách hàng đủ lâu để tạo ấn tượng có thể là một thách thức.

Thay vì những cử chỉ hoành tráng, thương hiệu của bạn có thể tạo ra những khoảnh khắc “ồ” nhỏ nhưng có tác động lớn. Cung cấp dịch vụ cá nhân trên kênh mà họ lựa chọn là một trong những cách hiệu quả nhất để gây bất ngờ cho khách hàng và biến họ thành người hâm mộ suốt đời.

Gần 80% người tiêu dùng cho biết tốc độ, sự tiện lợi, sự hỗ trợ có hiểu biết và dịch vụ thân thiện là các yếu tố quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng tích cực, theo PWC.

Với Sparkcentral của SMMExpert, bạn có thể dễ dàng tùy chỉnh thông báo chủ động, quy trình tự động hóa và bot để tạo trải nghiệm khách hàng đáng nhớ nhằm xây dựng các kết nối lâu dài, có ý nghĩa.

Nhắn tin chủ động là chìa khóa thành công cho thương hiệu kính mắt châu Âu Odette Lunettes.

Họ đã chia sẻ thông tin cập nhật về trạng thái và giao hàng với khách hàng thông qua WhatsApp, sử dụng luồng nhắn tin tự động để gửi cho khách hàng câu trả lời mà họ mong muốn nhất— mà không cần họ phải hỏi.Trải nghiệm khách hàng liền mạch này đã dẫn đến sự sụt giảm nghiêm trọng về yêu cầu hỗ trợ trong suốt quá trình đặt hàng của họ.

3. Mang tính cá nhân, thậm chí trên quy mô lớn

Một trong những cơ hội tốt nhất mà mạng xã hội mang lại là tiếp cận chính xác khán giả với tin nhắn được cá nhân hóa. Tương tự như vậy, nhắn tin trên mạng xã hội cho phép các thương hiệu tích hợp dữ liệu khách hàng vào nền tảng nhắn tin của họ để mang tính cá nhân hóa với khách hàng—ngay cả trên quy mô lớn.

Tích hợp dữ liệu nhắn tin và mạng xã hội của bạn với nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) bằng Sparkcentral của SMMExpert để đảm bảo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng và nhân viên trực tiếp với khách hàng của bạn.

Để mang lại khả năng cá nhân hóa trên quy mô lớn, bạn có thể tùy chỉnh các bot nhắn tin và giới thiệu một số tính năng tự động hóa cho quy trình làm việc với khách hàng và dịch vụ khách hàng để xử lý các câu hỏi lặp đi lặp lại.

Việc thiết lập bot để tự động trả lời mọi người đảm bảo họ sẽ nhận được phản hồi nhanh chóng. Và quá trình chuyển giao suôn sẻ từ bot sang nhân viên hỗ trợ đảm bảo mọi người vẫn nhận được những lợi ích của việc tiếp xúc cá nhân—tất cả được gói gọn trong một trải nghiệm liền mạch.

4. Khai thác thông tin chi tiết để thông báo các chiến lược bán hàng, tiếp thị, dịch vụ khách hàng và sản phẩm

Khi hiểu đối tượng của mình, bạn có thể xây dựng các chiến lược tiếp thị xã hội hiệu quả hơn, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nâng cao, tương tác tốt hơn với khách hàng và tạo ra các sản phẩm tốt hơn.

Phần thưởng: Tải xuống của chúng tôihướng dẫn miễn phí về WhatsApp dành cho Chăm sóc khách hàng để có thêm gợi ý về cách sử dụng WhatsApp Business nhằm nhận được tỷ lệ chuyển đổi cao hơn, trải nghiệm khách hàng tốt hơn, chi phí thấp hơn và mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn.

Dữ liệu từ phương tiện truyền thông xã hội và thông điệp xã hội có thể giúp bạn hiểu cảm nhận của mọi người về thương hiệu của bạn. Việc nắm bắt "tâm trạng trực tuyến" của khán giả không chỉ nằm ở các số liệu.

Hiểu được cảm nhận của mọi người về thương hiệu của bạn sẽ giúp bạn duy trì các nỗ lực tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình đi đúng hướng.

Điều này cũng cho phép bạn để trả lời ngay các bài đăng và tin nhắn tích cực hoặc tiêu cực. Phản hồi tức thì là chìa khóa để duy trì danh tiếng thương hiệu và giảm thiểu tác động của khủng hoảng.

5. Thiết lập nhóm để thành công

Mạng xã hội và chăm sóc khách hàng là tuyến đầu trong hoạt động kinh doanh của bạn. Đó là nơi bạn xây dựng lòng trung thành, quản lý khủng hoảng hoặc đơn giản là cố gắng đảm bảo mọi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng kịp thời.

Việc đưa thông điệp xã hội trở thành một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng và truyền thông xã hội của bạn cho phép bạn đảm bảo nhóm của mình có các công cụ phù hợp để thành công trong vai trò của mình.

Ứng dụng nhắn tin hỗ trợ nội dung đa phương tiện như giọng nói, video và hình ảnh tương tác. Điều này cho phép bạn kết nối với khách hàng theo những cách có ý nghĩa hơn và thu được dữ liệu có giá trị để cải thiện các chỉ số hiệu suất chính (KPI) của dịch vụ khách hàng như độ phân giải của lần liên hệ đầu tiên (FCR), thời gian xử lý trung bình (AHT) vàsự hài lòng của khách hàng (CSAT).

Việc tích hợp dữ liệu trên tất cả các kênh của khách hàng cũng tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn và quy trình làm việc mượt mà hơn cho các nhóm vì nó loại bỏ sự lặp lại và cung cấp thông tin cho các nhóm họ cần giải quyết vấn đề với khách hàng một cách hiệu quả.

Làm cho việc chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng và trải nghiệm của khách hàng liền mạch

Khi khách hàng áp dụng các hành vi mới, sự phổ biến của các ứng dụng nhắn tin xã hội sẽ mở ra cơ hội hợp lý hóa , kinh nghiệm đàm thoại. Nó tạo cơ hội cho các thương hiệu chủ động giải quyết các vấn đề trên phương tiện truyền thông xã hội và giải quyết những khó khăn phổ biến trong việc chăm sóc khách hàng.

Vì 70% mọi người mong muốn nhắn tin cho doanh nghiệp nhiều hơn trong tương lai khi có câu hỏi về dịch vụ khách hàng, nên đã đến lúc thương hiệu của bạn phải không? bắt đầu kết hợp nhắn tin vào chiến lược dịch vụ khách hàng và mạng xã hội của mình?

Với Sparkcentral của SMMExpert, các thương hiệu có thể quản lý các truy vấn hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội đến thông qua Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin và WhatsApp một cách dễ dàng hơn.

Sparkcentral thậm chí có thể được sử dụng để quản lý các tin nhắn nhận được qua các kênh kỹ thuật số của riêng bạn như trang web hoặc ứng dụng của bạn.

Bạn có thể quản lý tất cả các cuộc trò chuyện này thông qua phân phối tin nhắn tự động. Sparkcentral sử dụng các chatbot do AI hỗ trợ để giải quyết các truy vấn hỗ trợ đơn giản. Đại lý trực tiếp có thể bước vào khi cần thiết. Nền tảng dễ dàng tích hợp với CRM hiện tại của bạnhệ thống.

Mang đến trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng ngay lập tức với Sparkcentral của SMMExpert. Quá trình thiết lập cực kỳ nhanh chóng và máy tính để bàn dành cho đại lý dễ sử dụng khiến nó trở thành giải pháp hoàn hảo cho mọi nhóm làm việc với khách hàng.

Yêu cầu Bản trình diễn

Quản lý mọi yêu cầu của khách hàng trên một nền tảng duy nhất với Sparkcentral . Không bao giờ bỏ lỡ một tin nhắn, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tiết kiệm thời gian. Xem nó hoạt động.