Pemesejan sosial telah melonjak dalam populariti sejak beberapa tahun kebelakangan ini. Sejak setakat 2016, bilangan pengguna yang menggunakan apl pemesejan sosial teratas seperti WhatsApp, Facebook Messenger dan WeChat/Weixin secara konsisten telah mengatasi pengguna yang menggunakan rangkaian sosial teratas (Facebook, Instagram dan Twitter).

Malah, menurut Laporan Digital 2021 kami, kini terdapat:

• 2 bilion pengguna di WhatsApp
• 1.3 bilion pengguna di Facebook Messenger
• 1.2 bilion pengguna di WeChat/Weixin

Fenomena pemesejan sosial telah mengubah sepenuhnya cara orang berinteraksi dengan jenama—dan sejak wabak itu mendorong orang ramai ke saluran digital untuk semua interaksi sosial dan perniagaan mereka, trend pemesejan hanya dipercepatkan.

Lebih daripada 60% daripada semua interaksi perkhidmatan pelanggan akan dihantar melalui saluran digital dan layan diri (seperti pemesejan sosial, apl sembang dan sembang langsung) menjelang 2023, menurut Gartner.

Banyak jenama telah menerima pemesejan sosial dan menyepadukannya ke dalam media sosial dan strategi penjagaan pelanggan untuk bertemu hos t penglibatan pelanggan dan keperluan perkhidmatan; yang lain baru memulakan perjalanan mereka.

Jika jenama anda adalah kumpulan yang terakhir, terdapat lima faedah utama pemesejan sosial yang akan membantu menggalakkan anda dan pihak berkepentingan dalaman anda untuk melakukan lompatan.

Bonus: Muat turun panduan WhatsApp untuk Penjagaan Pelanggan percuma kami untuk mendapatkan lebih banyak lagipetunjuk tentang cara menggunakan WhatsApp Business untuk mendapatkan kadar penukaran yang lebih tinggi, pengalaman pelanggan yang lebih baik, kos yang lebih rendah dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

1. Lihat dunia melalui mata pelanggan anda

Lebih daripada dua- pertiga daripada syarikat kini bersaing terutamanya berdasarkan pengalaman pelanggan—meningkat daripada 36% pada tahun 2010—menurut Gartner.

Satu cara mudah untuk mencipta pengalaman pelanggan yang hebat ialah berhubung dengan pelanggan di platform yang mereka sudah biasa : Media sosial, apl pemesejan sosial dan saluran digital lain. Tiada siapa yang mempunyai masa untuk panggilan telefon, sapaan automatik dan muzik tahan yang digeruni pada tahun 2020-an.

Pemesejan sosial yang mudah dan perbualan memudahkan penglibatan peribadi secara langsung antara anda dan pelanggan anda. Pelanggan boleh melibatkan diri dengan jenama anda dan mendapatkan perkhidmatan pelanggan untuk menyelesaikan masalah dalam masa mereka sendiri, pada saluran biasa.

Pemesejan meletakkan pelanggan kembali dalam kawalan, di mana mereka sepatutnya berada.

Syarikat insurans terkemuka AXA mempelajari secara langsung kuasa mengambil pendekatan mengutamakan pelanggan. Berdasarkan maklum balas daripada pelanggannya, AXA menyepadukan WhatsApp ke dalam strategi penglibatan perkhidmatan pelanggannya untuk menyampaikan perkhidmatan yang lebih pantas dan lebih diperibadikan.

Mereka kini menawarkan pelanggan pilihan untuk berkomunikasi melalui WhatsApp jika mereka terlibat dalam kemalangan kereta atau perlukan bantuan tepi jalan. Menggunakan WhatsApp untuk perkhidmatan pelanggan telah meningkatkan pelanggan merekaskor kepuasan kepada 4.5 daripada 5.

“Sparkcentral oleh SMMExpert ialah penyelesaian yang sempurna untuk strategi pemesejan kami yang diutamakan. Hanya dalam empat minggu kami telah beroperasi dengan platform!” – Jef Van In, Ketua Pegawai Eksekutif AXA Belgium

2. Cipta detik 'wow' yang meningkatkan kesetiaan dan pengekalan pelanggan

Adakah jenama anda sentiasa mencari cara baharu untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan dan mengekalkan pelanggan? Menarik perhatian pelanggan yang cukup lama untuk membuat kesan boleh menjadi satu cabaran.

Daripada gerak isyarat yang hebat, jenama anda boleh mencipta detik "wow" kecil yang mempunyai kesan besar. Menyampaikan perkhidmatan peribadi pada saluran pilihan mereka ialah salah satu cara paling berkesan untuk mengejutkan pelanggan dan menjadikan mereka peminat seumur hidup.

Hampir 80% pengguna mengatakan kelajuan, kemudahan, bantuan berpengetahuan dan perkhidmatan mesra adalah elemen terpenting bagi pengalaman pelanggan yang positif, menurut PWC.

Dengan Sparkcentral oleh SMMExpert, anda boleh menyesuaikan pemesejan proaktif, aliran automasi dan bot dengan mudah untuk mencipta pengalaman pelanggan yang tidak dapat dilupakan yang membina sambungan yang berkekalan dan bermakna.

Pemesejan proaktif merupakan kunci kejayaan bagi jenama kaca mata Eropah Odette Lunettes.

Mereka berkongsi status dan kemas kini penghantaran dengan pelanggan melalui WhatsApp, menggunakan aliran pemesejan automatik untuk menghantar jawapan yang paling mereka inginkan kepada pelanggan— tanpa mereka perlu bertanya.Pengalaman pelanggan yang lancar ini mengakibatkan kemerosotan besar dalam tiket sokongan sepanjang proses pesanan mereka.

3. Jadikan peribadi, walaupun pada skala

Salah satu peluang terbaik yang disediakan media sosial adalah untuk mencapai dengan tepat khalayak dengan pemesejan yang diperibadikan. Begitu juga, pemesejan sosial membolehkan jenama menyepadukan data pelanggan ke dalam platform pemesejan mereka untuk menjadi peribadi dengan pelanggan—walaupun pada skala.

Sepadukan media sosial dan data pemesejan anda dengan platform pengurusan perhubungan pelanggan (CRM) anda menggunakan Sparkcentral oleh SMMExpert untuk memastikan pengalaman yang lancar untuk pelanggan anda dan pekerja yang berhadapan dengan pelanggan anda.

Untuk menyampaikan pemperibadian secara besar-besaran, anda boleh menyesuaikan bot pemesejan dan memperkenalkan beberapa automasi kepada penglibatan pelanggan dan aliran kerja perkhidmatan pelanggan anda untuk menangani soalan berulang.

Menyediakan bot untuk autobalas kepada orang menjamin mereka mendapat balasan pantas. Dan penyerahan lancar daripada bot kepada ejen manusia memastikan orang ramai masih mendapat manfaat daripada sentuhan peribadi—semuanya dibalut dengan pengalaman yang lancar.

4. Buka kunci cerapan untuk memaklumkan strategi jualan, pemasaran, perkhidmatan pelanggan dan produk

Apabila anda memahami khalayak anda, anda boleh membina strategi pemasaran sosial yang lebih berkesan, menyediakan perkhidmatan pelanggan yang dipertingkat, berinteraksi dengan pelanggan anda dengan lebih baik dan membina produk yang lebih baik.

Bonus: Muat turun kamipanduan WhatsApp untuk Penjagaan Pelanggan percuma untuk mendapatkan lebih banyak petunjuk tentang cara menggunakan WhatsApp Business untuk mendapatkan kadar penukaran yang lebih tinggi, pengalaman pelanggan yang lebih baik, kos yang lebih rendah dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Data daripada media sosial dan pemesejan sosial boleh membantu anda memahami perasaan orang tentang jenama anda. Ia melangkaui metrik untuk menangkap "suasana dalam talian" khalayak anda.

Memahami perasaan orang tentang jenama anda membantu anda memastikan usaha pemasaran dan pembangunan produk anda berada di landasan yang betul.

Ini juga membolehkan anda untuk membalas segera kepada siaran dan mesej positif atau negatif. Respons segera adalah kunci untuk mengekalkan reputasi jenama dan mengurangkan kesan krisis.

5. Tetapkan pasukan untuk kejayaan

Media sosial dan penjagaan pelanggan adalah barisan hadapan perniagaan anda. Di sinilah anda membina kesetiaan, mengurus krisis atau hanya cuba memastikan setiap keperluan pelanggan dipenuhi tepat pada masanya.

Menjadikan pemesejan sosial sebahagian daripada media sosial dan strategi penjagaan pelanggan anda membolehkan anda memastikan pasukan anda mempunyai alatan yang betul untuk berjaya dalam peranan mereka.

Apl pemesejan menyokong kandungan media kaya seperti suara interaktif, video dan imej. Ini membolehkan anda berhubung dengan pelanggan dengan cara yang lebih bermakna dan memperoleh data berharga untuk meningkatkan petunjuk prestasi utama (KPI) perkhidmatan pelanggan seperti resolusi hubungan pertama (FCR), masa pengendalian purata (AHT) dankepuasan pelanggan (CSAT).

Mengintegrasikan data merentas semua saluran pelanggan juga mewujudkan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan aliran kerja yang lebih lancar untuk pasukan kerana ia mengurangkan pengulangan dan menyediakan maklumat kepada pasukan mereka perlu menangani pelanggan dengan cekap.

Jadikan penjagaan pelanggan menjadi mudah dan pengalaman pelanggan lancar

Apabila pelanggan mengamalkan tingkah laku baharu, populariti apl pemesejan sosial membuka pintu untuk diperkemas , pengalaman perbualan. Ia mewujudkan peluang kepada jenama untuk secara proaktif menangani isu di media sosial dan menyelesaikan kekecewaan penjagaan pelanggan biasa.

Memandangkan 70% orang menjangka untuk menghantar mesej kepada perniagaan lebih banyak pada masa hadapan untuk soalan perkhidmatan pelanggan, bukankah sudah tiba masanya jenama anda mula memasukkan pemesejan ke dalam media sosial dan strategi perkhidmatan pelanggannya?

Dengan Sparkcentral oleh SMMExpert, jenama boleh mengurus pertanyaan sokongan pelanggan media sosial yang masuk melalui Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin dan WhatsApp dengan lebih mudah.

Sparkcentral malah boleh digunakan untuk mengurus mesej yang diterima melalui saluran digital anda sendiri seperti tapak web atau apl anda.

Anda boleh mengurus semua perbualan ini melalui pengedaran mesej automatik. Sparkcentral menggunakan chatbots berkuasa AI untuk menangani pertanyaan sokongan mudah. Ejen langsung boleh masuk apabila diperlukan. Platform ini mudah disepadukan dengan CRM sedia ada andasistem.

Menyampaikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dalam masa yang singkat dengan Sparkcentral oleh SMMExpert. Persediaan adalah sangat pantas dan desktop ejennya yang mudah digunakan menjadikannya penyelesaian yang sempurna untuk setiap pasukan yang menghadapi pelanggan.

Minta Demo

Urus setiap pertanyaan pelanggan pada satu platform dengan Sparkcentral . Jangan sekali-kali terlepas mesej, tingkatkan kepuasan pelanggan dan menjimatkan masa. Lihat dalam tindakan.